Martinus

Martinus.sk ir lielākā interneta grāmatnīca Slovākijā (pēc apkalpoto klientu skaita). Martinus ir saņēmis apbalvojumus vairākās neatkarīgās aptaujās, piemēram, “labākais interneta veikals” un “iemīļotākais interneta veikals”.

“Klientu apmierinātība ir mūsu svarīgākais veiksmes kritērijs.”

Martinus sāka izmantot LiveAgent 2011. gada jūlijā. Pirms tam uzņēmums izmantoja savu risinājumu, taču vecā sistēma, kurā klientu pieprasījumi nonāca kopīgā pastkastītē un kurā aģenti varēja izvēlēties, uz kuru no tiem atbildēt, nebija pietiekami efektīva. Uzņēmums vēlējās pāriet nākamjā līmenī, proti, bija nepieciešama sistēma, kurā tiek risināti specifiski klientu pieprasījumi un vienlaikus uzņēmums var pilnībā pārskatīt visas klientu attiecības.

Atbildes, palīdzības pieteikumu vēsture un analītika

“Mēs gribējām pārvaldīt klientu pieprasījumu plūsmu, paātrināt atbilžu sniegšanas laiku un vienlaikus vēlējāmies saglabāt atbilžu vēsturi un iespēju sagatavot detalizētus analītiskus pārskatus.”

Papildu ierastajām klientu atbalsta dienesta programmatūras funkcijām, piemēram, palīdzības pieteikumiem, automatizācijai un analītikai, Martinus bija nepieciešami specifiski pielāgojumi.

“LiveAgent palīdzēja izstrādāt specifiskas funkcijas patiesi īsā laikā.”

Kas mainījās, ieviešot LiveAgent?

LiveAgent izmantošana ļāva uzlabot klientu pieprasījumu pārvaldību un ieērojami samazināja atbilžu sniegšanas laiku klientiem. Pateicoties LiveAgent, mēs vienmēr varam pārliecināties, ka visi klientu pieprasījumi ir atrisināti. Šī programmatūra palīdz būtiski ietaupīt laika resursus, jo aģenti redz gan iepriekšējo komunikāciju ar klientu, gan arī visus palīdzības pieteikumus un sniegtās atbildes. Tas ļauj ātri gūt priekšstatu par klientu un precīzāk atbildēt uz viņa/viņas jautājumiem.

Izmantojot API, mēs varējām LiveAgent pievienot iepirkšanās grozu, kas ļauj apskatīt esošos pasūtījumus un citus klienta datus, kas uzkrāti mūsu sistēmās. Tas viss palīdz paāatrināt un uzlabot saziņu ar klientu. Runājot par priekšrocībām, noteikti jāmin ērtā statistikas funkcija, kas ļau ātri novērtēt individuālu aģentu darba kvalitāti un efektīvi pārvaldīt klientu pieprasījumu plūsmu.”

“Palīdzības pieteikumu sistēma palīdz ērti apstrādāt tūkstošiem klientu pieprasījumu.”

Klientu atbalsta darbinieka perspektīva

Klientu atbalsta rīks ir patiešām inovatīvs, un tas ļoti palīdz ikdienas darbā. Bet ko darīt, ja taviem darbiniekiem šis risinājums nepatīk un tie nevēlas to lietot? Tā ir problēma. Un tas ir iemesls, kāpēc LiveAgent vienlīdz rūpējas gan par vadītājiem, gan par sistēmas ikdienas lietotājiem. Martinus aģentiem patīk, ka sistēma ir pieejama tiešsaistē un ka viņi var tajā iereģistrēties jebkurā vietā un jebkurā laikā. Arī tad, ja kāds darbinieks nav pieejams, viņu var ātri aizvietot.

“Mūsu klientu atbalsta darbiniekiem ļoti patīk, ka visa informācija ir vienuviet. Arī par pēdējo LiveAgent atjauninājumu – zvanu centru – no darbiniekiem saņēmām tikai labas atsauksmes.”