Huawei

Huawei ir Ķīnas multinacionāla tīklu un telekomunikāciju iekārtu un pakalpojumu kompānija, kas nodrošina risinājumus 170 valstīs un reģionos visā pasaulē.

Sāk ar profesionālu klientu apkalpošanu

Kā vadošais globālais IKT risinājumu nodrošinātājs Huawei saprata, cik svarīga ir reāllaika saskarsme ar klientiem. Viņi sāka meklēt palīdzības dienesta programmatūru ar pieteikumu organizācijas sistēmu, kas uzlabotu viņu atbalsta personāla efektivitāti, nodrošinot klientu apkalpošanu, izmantojot tiešsaistes čatu. Pēc pētījumiem, kas tika veikti vēlāk 2013. gadā, viņi nolēma sadarboties ar LiveAgent.

“Mēs ātri pielāgojām ērtu klientu vaicājumu uzraudzības un apstrādes veidu attiecībā uz vairākiem digitālajiem kanāliem.”

Tiešsaistes čata un proaktīvā čata ielūgumi

“Huawei” ikdienā izmanto tiešsaistes čatu un čata ielūgumus, kas palīdz viņiem proaktīvi mijiedarboties ar saviem klientiem. Turklāt viņiem ir izdevies atslogot lielu skaitu zvanu kontaktu centram, kas katru dienu ietaupa daudz laika. (Ar tiešsaistes čatu var apkalpot 3 reizes vairāk klientu nekā caur tālruni.)

“Leviešot reāllaika apkalpošanu, mēs spējām par 29% palielināt klientu apmierinātību.”

LiveAgent ieviešanas rezultātā panāktie uzlabojumi:

Uzlabota tiešsaistes klientu pieredze
Pieaudzis papildpārdošanas un piepārdošanas konversijas līmenis
Samazināts un Atslogots Kontaktu centra zvanu un e-pastu pieteikumi
Reāllaika mijiedarbība, kas palielina lojalitāti un uzticēšanos zīmolam

Klientu apmierinātība un mērķi

Huawei novērtē kopējo klientu apmierinātību, izmantojot LiveAgent atlīdzības/atteikumu atsauksmju līdzekli. Saņemot gan pozitīvas, gan negatīvas atsauksmes palīdz pieaugt kopējai Huawei atbalsta pārstāvju kvalitātei. Tā sniedz uzraudzītājiem pārskatu par to, kurš darbinieks darbojas labi un kam ir nepieciešama plašāka apmācība. Pozitīvu atsauksmju saņemšana pēc čata sesijas motivē arī viņu atbalsta personālu.

Pateicoties Twitter un Facebook integrācijai Huawei ir iespēja pārraudzīt visas klientu ziņas un vaicājumus tieši LiveAgent.