EON

ZSE (kā Vācijas enerģētikas koncerna E.ON daļa) ir vadošā enerģētikas kompānija kopš 1922. gada. ZSE nodrošina elektroenerģijas un gāzes piegādi, iekārtu uzturēšanu un konsultācijas par energoefektīvām darbībām.

Pārslēgšanās no Avaya uz LiveAgent

Pirms pārslēgšanās uz LiveAgent ZSE izmantoja citu palīdzības dienesta programmatūru, bet izrādījās, ka tā nav īpaši ērta, lai apstrādātu lielāku ienākošo e-pasta ziņojumu daudzumu. Viņi sāka meklēt citu risinājumu ar plašāku funkcionalitāti. Pēc vairāku palīdzības dienestu programmatūras izmēģināšanas viņi izlēma par labu LiveAgent 2014.gada aprīlī.

“Tagad mēs spējam nodrošināt ātru un pilnīgu klientu atbalstu.”

Problēma: haoss e-pastos

Pakāpeniski palielinot ienākošo e-pasta ziņojumu skaitu, radās nopietna problēma. Praktiski nebija iespējams atbildēt uz visiem e-pastiem pienācīgā laikā. Liveagent šķirošanas rīks palīdz ZSE pārvirzīt tūkstošiem pieteikumu uz atbilstošajām nodaļām un palīdzības dienesta darbiniekiem. Viņu 44 klientu atbalsta pārstāvji tagad spēj atbildēt uz visiem klientu vaicājumiem 24 stundu laikā.

“Liveagent ir paātrinājusi mūsu kopējo sniegumu un palīdz mums sniegt tūlītējas atbildes.”

Uzlabojumi

Mikaela Dobosova, ZSE vadītāja stāsta: “Viena no LiveAgent priekšrocībām ir tā, ka interfeiss ir ļoti vienkāršs un lietotājam draudzīgs. Jaunos pārstāvjus var apmācīt īsā laikā un tie nekavējoties var sākt strādāt ar LiveAgent patstāvīgi. Mums izdevās viegli radīt biznesa loģiku, lai kārtotu pieteikumus, bloķētu surogātpastu un palielinātu efektivitāti, kas veda pie vidējā atbildes laika samazināšanās.

Papildus e-pasta saziņai mēs vēlējāmies noskaidrot, vai tiešsaistes čata pogas pievienošana mūsu vietnei palielina klientu apmierinātību. 1 nedēļas laikā pēc izvietošanas sapratām, ka tas ir milzīgs solis uz priekšu. Mūsu klienti ļoti atzinīgi vērtē to, ka viņu problēmas tiek atrisinātas reālajā laikā.

Mūsu iepriekšējās palīdzības dienesta programmatūras, katras iestatījumu izmaiņas prasīja mūsu IT nodaļas iejaukšanos, kas palēnināja visu procesu. Ar LiveAgent mēs paši spējam veikt lielāko daļu iestatījumu, un, ja ne, tad viņu atbalsta komanda ir pieejama, lai mums palīdzētu 24/7. “

“Tagad varam paļauties uz piekļuvi LiveAgent 24/7 klientu servisam.”

No atbalsta aģenta viedokļa

Ko par LiveAgent domā ZSE atbalsta aģenti:

Darbošanās aplikācijā ir ļoti intuitīva
Facebook ziņu uzraudzība un atbildēšana LiveAgent interfeisā
Iespēja saņemt atzinību/kritiku par katru pieteikumu sniedz vērtīgu atpakaļsaikni