Zvanu centra atvainošanās veidnes

Klientu apkalpošana nav tikai klientu izcilas pieredzes un viņu apmierinātības līmeņa nodrošināšana. Daudzi darbinieki saskaras ar izaicinošām un bieži vien ļoti sarežģītām situācijām, strādājot ar klientiem. Šādos gadījumos vissvarīgākais ir pareiza komunikācija un koncentrēšanās uz konflikta atrisināšanu. Šie divi elementi ir nepieciešami, lai atrisinātu jautājumus un izveidotu ciešākas attiecības ar klientiem.

Iemesli sarežģītām situācijām ar klientiem

Ir vairāki iemesli, kāpēc jūsu darbinieki var konfliktēt ar klientiem:  slikts serviss, skaidras informācijas trūkums, nespēja noteikt produkta vai pakalpojuma noteikumus pirkšanas procesa sākumā, atbildes vai piegādes kavēšanās vai arī nepatiesas apsūdzības un pretenzijas.

Jebkura no šīm situācijām var radīt nenoteiktību vai neapmierinātību klientam. Ja šie  konflikti netiks risināti tūlītēji, nākotnē tie var pāraugt daudz lielākās problēmās.

Devīzē “Klientam vienmēr ir taisnība”, kuru popularizējuši Māršals Fīlds, Džons Vanamakers un Harijs Gordons Selfridžs (avots), ir tikai mazliet taisnības. Mēs nedzīvojam 19. gadsimtā (kā to darīja Fīlds, Wanamakers un Selfridžs). Jūsu klientu apkalpošanas darbiniekiem nav jāvienojas ar katru klientu un jāatvainojas klientiem, kuriem nav taisnība. Tomēr viņiem vienmēr jāreaģē uz klientu sūdzībām. Šajā ceļvedī mēs apspriežam atvainošanos-kā izteikt nožēlu klientam un kā tikt galā ar dažādas izcelsmes konfliktiem.

Kā atrisināt saspringto situāciju un atvainoties klientam? Apskatīsim dažus piemērus.

Zvanu centra atvainošanās veidne

Zvanu centra atvainošanās veidne – atvainošanās par sliktu cita darbinieka sniegto pakalpojumu

Zvanu centra atvainošanās veidne – atvainošanās par skaidras informācijas trūkumu par konkrētu tēmu

Zvanu centra atvainošanās veidne – atvainojamies, ka neizdevās izveidot pareizos produkta vai pakalpojuma noteikumus

Zvanu centra atvainošanās veidne – atvainošanās par atbildes kavēšanos

Zvanu centra atvainošanās veidne – situācijas noskaidrošana ar klientu, kurš kļūdījās

Visbiežāk uzdotie jautājumi

Vai darbiniekiem vajadzētu atvainoties pat tad, ja ziņotā problēma nav viņa vai uzņēmuma vaina?

Katrs spriedzes gadījums starp klientu un jūsu uzņēmumu būtu jāanalizē un jāuzskata par atsevišķu gadījumu. Darbiniekiem klientu labklājība jāuztver kā prioritāte, taču tas nenozīmē, ka viņiem jāpiekrīt visam, kas viņiem tiek izmests. Jums vajadzētu dot iespēju jūsu darbiniekiem pieklājīgi nepiekrist klientiem, nevis gaidīt, ka viņi saka “jā” visam, ko viņi saka vai dara. Tātad, ja ir gadījums, kad klients ziņo par problēmu, to saasina (iespējams, vienlaikus esot nepieklājīgs), un izrādās, ka tā ir klienta vaina konkrētajā situācijā, tad tas jārisina jūsu pārstāvim. Darbiniekam kuru, iespējams, atbalsta vadītājs, vajadzētu sazināties ar klientu, noskaidrot situāciju, noņemt spriedzi un, ja iespējams, paskaidrot klientam, kā uzņēmums turpmāk rīkosies ar šādiem incidentiem.

Vai klientu apkalpošanas darbinieks var vienkārši nomest klausuli nepieklājīgam klientam?

Nē, tas ir nepieņemami, ka klientu apkalpošanas speciālists nomet klausuli rupjam klientam, un viņi to nekad nedrīkst darīt. Darbiniekiem ir jāmēģina runāt ar klientu pat tad, ja viņš apvaino un jācenšas nonākt līdz jautājuma būtībai. Darbinieka mērķis ir noskaidrot situāciju ar klientu un nomierināt viņu. Ja viņi nevar nonākt pie nekāda kopīgu slēdziena vai vienošanās, vislabāk ir pārtraukt klientu, informēt viņu, ka saruna tiks turpināta cita zvana laikā un sarunāt datumu, kurā tas notiks.

Turklāt, lai novērstu klientu zvana pārtraukšanu no jūsu apkalpošanas darbiniekiem, pārliecinieties, ka visi jūsu darbinieki zina, ka zvani ar klientiem tiek ierakstīti. Ne tāpēc, lai viņi justos nobijušies vai kontrolēti, bet gan tāpēc, ka viņiem būtu jāzina, ka viņu vadītāji vienmēr var atgriezties pie ierakstiem, pārbaudīt sarunas gaitu un atbalstīt savu komandu  saskarsmē ar prasīgiem klientiem.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should an agent apologize even if a reported issue is not their or the company’s fault?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You should empower your employees to politely disagree with customers instead of expecting them to say yes to everything they say or do. So, if there’s a case when a customer reports an issue, escalates it (and is perhaps rude at the same time), and it turns out that the specific situation is the customer’s fault, then this should be addressed by your agent. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Can a customer service agent just hang up on a rude customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, it’s unacceptable for a customer service agent to hang up on a rude customer and they must never do so. An agent should try to talk to a customer even if they are insulting and try to get to the bottom of the issue.” } }] }