Zināšanu bāze- Atbildes sarežģītiem jautājumiem

Katram uzņēmumam, kurš cenšas nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu, jāpiedāvā saviem klientiem tādas pašapkalpošanās iespējas kā klientu portāls, zināšanu bāze, stabila visbiežāk uzdotu jautājumu un atbilžu bibliotēka un lietotāju forums. Jūsu klienti noteikti izmantos šos rīkus un novērtēs iespēju pašiem meklēt informāciju un izmantos iespēju konsultēties ar citiem lietotājiem par jautājumiem, ar kuriem var saskarties, izmantojot jūsu produktu vai pakalpojumu.

Pateicoties zināšanu bāzei un klientu portālam, lietotāji var pārbaudīt jau esošos aktīvus, piemēram, produktu aprakstus, apmācības vai tehniskus padomus. Viņi var arī uzdot jautājumus, izmantojot forumu, kurā var apspriest dažādas tēmas ar citiem lietotājiem un jūsu uzņēmuma pārstāvjiem.

Šajā rakstā mēs vēlamies apspriest jūsu pārstāvju lomu zināšanu bāzes un klientu portāla ikdienas darbībā. Viņu pienākumos būtu jāietver:

• Atbildot uz tipiskiem klientu jautājumiem.
• Veicinot diskusiju.
• Nodrošiniet saites uz aktīviem, kas lietotājiem palīdzēs atrisināt ar produktu saistītas problēmas.
• Vienotas atbildes uz grūtiem jautājumiem.

Mēs labi zinām, ka nestandarta jautājumu un gadījumu risināšana vienmēr prasa vairāk darba un ir sarežģītāka nekā pamata procedūru ievērošana. Tāpēc mēs izveidojām dažus piemērus zināšanu bāzes atbildēm, kuras jūsu darbinieki var izmantot, atbildot uz jautājumiem, kas saistīti ar cenu samazināšanu vai paaugstināšanu, pārrunājot klientu negatīvo pieredzi  ar jūsu uzņēmumu vai sarunas, kuru rezultātā radās konflikts starp zināšanu bāzes lietotājiem.

Kā atbildēt uz izaicinošiem jautājumiem, kurus uzdod saistībā ar zināšanu bāzi

Pievienošanās sarunai, kad lietotāji apspriež cenu samazināšanu, pārdošanu vai cenu paaugstināšanu

Pievienošanās sarunai, kad lietotāji apspriež negatīvo pieredzi vai apspriež alternatīvas

Kā atrisināt iespējamos konfliktus ar zināšanu bāzes lietotājiem

Visbiežāk uzdotie jautājumi

Vai klientu apkalpošanas darbiniekiem vai zināšanu bāzes moderatoriem vajadzētu iesaistīties katrā sarunā?

Nē, jūsu pārstāvjiem nav nepieciešams iesaistīties katrā sarunā vai diskusijā klientu forumos par zināšanu bāzi. Zināšanu bāze savas būtības dēļ tiek dēvēta par “klientu pašapkalpošanās rīku”. Tā būtu jāorganizē tā, lai klientiem būtu iespēja pašiem meklēt informāciju un izglītoties. Kad klienti vēlēsies konsultēties par kaut ko vai lūgt kāda cita viedokli, viņi varēs sazināties ar citiem klientiem vai lietotājiem.

Jūsu pārstāvjiem vajadzētu atvieglot šos procesus un iesaistīties tikai tad, ja viņi pamanīs, ka klienti nevar atrast meklēto informāciju, citi klienti sniedz nepareizas vai maldinošas atbildes vai ja diskusija virzās nepareizā virzienā.

Vai ir vērts izveidot pamatnoteikumus zināšanu bāzes izmantošanai?

Jā, tā vienmēr ir laba ideja izveidot noteikumus vai nosacījumus, kas jāievēro zināšanu bāzes lietotājiem, lai izmantotu ievāktos zināšanu resursus un informāciju. Pārredzami noteikumi ļaus jūsu aģentiem pārvaldīt zināšanu bāzi un reaģēt uz nevēlamu rīcību. Un atcerieties, ka bez pienācīgas moderācijas zināšanu bāze vai klientu portāls, gluži tāpat kā jebkurš cits lietotāju kopīgi izveidots resurss, var ātri kļūt haotisks un pārvērsties par neorganizētu dažādu diskusiju masu.

Skaidri izveidoti noteikumi ko drīkst un nedrīkst darīt, novērsīs gadījumus, kad jūsu darbinieki nezina, kā reaģēt, vai nav pārliecināti, vai viņiem vajadzētu iesaistīties diskusijā  vai nē. Tā rezultātā jūsu zināšanu bāze būs labāk organizēta un vieglāk izmantojama klientiem. Jums pieder sava uzņēmuma zināšanu krātuve, tāpēc jums ir tiesības uzlikt dažus noteikumus un sagaidīt, ka klienti tos ievēros.

Vai ir pieņemams noņemt lietotāju vai klientu, kurš vairākas reizes pārkāpj zināšanu bāzes noteikumus?

Kā jau iepriekš tika minēts, jums pieder zināšanu bāze un jūs ļaujiet klientiem to izmantot, taču visam, kas tur notiek, vajadzētu būt saskaņā ar jūsu noteikumiem. Lai novērstu situācijas, kad daži klienti pastāvīgi rīkojas nepieņemami un ir nepieklājīgi vai uzsāk strīdus, izveidojiet tādus noteikumus, kas neļaus jūsu lietotājiem tā rikoties.

Veidojot zināšanu bāzes noteikumus un nosacījumus, izceliet konkrētas darbības, kuru rezultātā moderatori drīkst iejaukties un visgrūtākajās situācijās īslaicīgus aizliegumus, kad klienti tiks noņemti no foruma. Dariet visu iespējamo, lai paziņotu klientiem par šiem noteikumiem, pirms viņi sāk izmantot jūsu zināšanu bāzi, pēc tam vienkārši pārliecinieties, ka lietotāji ievēro noteikumus.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should customer service agents or knowledge base moderators engage in every conversation?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, there’s no need for your representatives to engage in every conversation or discussion on customer forums or within a knowledge base. A knowledge base is referred to as a customer self-service tool for a reason. It should be organized in a way that empowers customers to look for information and educate themselves mostly independently.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Is it worth creating basic rules for using a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Yes, it’s always a good idea to write down rules or conditions that knowledge base users must follow in order to use the resources and information gathered there. Transparent rules will make it easier for your agents to manage the knowledge base and react to unwanted behavior.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Is it acceptable to remove a user or customer who breaks the knowledge base rules multiple times?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “As mentioned above, you own the knowledge base and let your customers use it, but everything that takes place there should be on your terms. When creating knowledge base terms and conditions, highlight specific actions that will result in temporary bans or customers being removed from the forum. Do everything you can to communicate these rules to customers before they start using your knowledge base, then just make sure users follow the rules.” } }] }