Zendesk sociālo mediju klientu apkalpošanas programmatūras apskats

Key takeaways

Darba uzsākšana ar Zendesk sociālo mediju funkcijas

Darba uzsākšana ar Zendesk man jau ir ļoti pazīstams process, jo jau pārbaudīju dažas citas viņu funkcijas citās apskatu kategorijās. Viss, kas nepieciešams, ir vienkārša e-pasta adreses reģistrācija un apstiprināšana. Zendesk arī uzdod dažus jautājumus par jūsu uzņēmumu, lietotāju skaitu un to, kā ar jums sazinās klienti. Tiklīdz esat iekļuvis Zendesk tīmekļa lietotnē, varat izmantot detalizētus apskatus un apmācību iespējas vai sākt darboties pašu spēkiem.

Es izlaidu apmācību kursu, jo pirms tam pāris reižu izgāju tam cauri, bet ļoti iesaku to visiem jaunajiem Zendesk lietotājiem. Zendesk ir labi izstrādāts risinājums, kas lielākoties ir viegli lietojams, bet jauniem lietotājiem, iespējams, būs nedaudz grūtāk visus rīkus iestatīt jau sākumā. Tas notika arī manā gadījumā – sākt darbu ar vienkāršiem e-pasta pieteikumiem ir daudz vieglāk nekā tikt galā ar sociālajiem medijiem. Galvenā problēma, kas mani atturēja no sociālo mediju integrācijas atrašanas, bija saistīta ar atsevišķām nepareizām izvēlēm lietotāja pieredzes dizainā.

Piemēram, ceļveža sadaļā par pieteikumu apstrādi ir minēta sociālo mediju pieteikumu apstrāde, taču tā nepiedāvā iespēju viegli pievienot kanālus. Tas pats attiecas uz lietotņu veikalu un pat iestatījumiem. Sociālo mediju kanālu iestatījumus var atrast pie iestatījumiem, bet šī iespēja nez kāpēc ir paslēpta sadaļā Administrēšanas centrs, kas būtībā ir cita iestatījumu sadaļa ar citu nosaukumu.

Tomēr, tiklīdz atrodat iespēju pievienot sociālo mediju kanālus, jums vajadzētu būt visam kārtībā. Es pievienoju savu testa Facebook lapu. Process ir pavisam vienkāršs, jums tikai jāatlasa savs Facebook konts, Facebook lapas, kuras vēlaties savienot, un jādod atļauja Zendesk apstrādāt jūsu datus. Tieši tad, kad noklikšķināsit uz “Paveikts”, lapa būs savienota ar Zendesk. Tā nenotika manā gadījumā, jo saņēmu kļūdas ziņojumu, ka lapu nav iespējams savienot ar Zendesk.

Esmu vairākkārt mēģinājis savienot savu Zendesk kontu ar savu Facebook lapu cerībā, ka problēma atrisināsies pati no sevis, bet nekas tamlīdzīgs nenotika un es biju pilnīgi iestrēdzis. Zendesk piedāvā visdažādākos tiešsaistes ceļvežus, kas risina šo problēmu dažādos paņēmienos, tomēr tas nav viegli un nav patīkami meklēt pareizo risinājumu jūsu konkrētajam problēmas variantam. Tiešsaistes čats, kas pieejams Zendesk mājaslapā, būtu lieliska atbalsta iespēja, ja to nedarbinātu čatboti ar ierobežotu atbilžu klāstu.

Pēc pāris dienām nolēmu to izmēģināt vēlreiz. Facebook integrācija nostrādāja, un man bija vajadzīgas vien pāris sekundes, lai to pabeigtu. Nezinu, kas maģiski atrisināja manu problēmu, bet man ir aizdomas, ka tā ir saistīta vienkārši ar pārlūka kešatmiņu. Man izdevās arī integrēt savu testa Twitter kontu, un, lai pabeigtu šo procesu, bija nepieciešama tikai minūte. Līdz ar to biju gatavs sākt pārbaudīt Zendesk sociālo mediju klientu apkalpošanas funkcionalitāti. Pirms ķersimies pie paša testa, aplūkosim dažas funkcijas, kas saistītas ar sociālajiem medijiem programmā Zendesk.

Zendesk sociālo mediju funkcijas un funkcionalitāte

Zendesk pieteikumu apstrādes sistēma ļauj lietotājiem pilnībā kontrolēt ziņas, kas saņemtas Facebook un Twitter. Katra ziņa tiek pārvērsta par sociālo mediju apkalpošanas pieteikumu, kuru var viegli apstrādāt Zendesk pieteikumu apstrādes sistēmas universālajā iesūtnē. Visiem pieejamajiem pieteikumu apstrādes funkcijām jādarbojas no sociālo mediju kontiem saņemtajos pieteikumos, ja vien tos atbalsta sociālo mediju funkcionalitāte.

Katrs pieteikums parāda būtisku informāciju par klienta kontaktinformāciju, savukārt lietotājs var mijiedarboties ar šo elementu un aizpildīt trūkstošo informāciju, ja vēlas. Zendesk sistēma automātiski aizpilda noteiktu informāciju, kas saņemta no ienākošajiem pieteikumiem, ieskaitot birkas. Pieteikuma statusu un prioritāti varat apstrādāt arī no šī lauka. Zendesk atbalsta arī iepriekšsagatavotu ziņu sūtīšanu sociālo mediju atbalsta pieteikumos. Atsevišķas funkcijas, iespējams, darbojas atšķirīgi vienā un otrā pieteikumā, atkarībā no tā, no kura sociālo mediju kanāla tie nāk.

Zendesk sociālo mediju funkciju lietotāja pieredze

Pēc tam, kad biju daļēji veiksmīgi integrējis savus Facebook un Twitter kontus ar Zendesk, bija pienācis laiks notestēt šos kanālus un iegūt sākotnējo pieredzi darbā ar tiem. Es simulēju standarta pielietošanas situāciju ar sava laba kolēģa palīdzību, izmantojot Twitter, kā arī ar ziņapmaiņu Facebook, izmantojot citu kontu. Vispirms aplūkosim Twitter pieteikumus.

Kolēģis man atsūtīja ziņu uz manu Twitter kontu, un es gaidīju, kad tā parādīsies pieteikumu apstrādes sistēmā. Ziņa sākumā neparādījās, jo tā bija paslēpta manā Twitter konta ziņu pieprasījumu sadaļā. Lai gan tā nav Zendesk problēma, visiem lietotājiem būtu no tā jāuzmanās, jo tas var radīt vilšanos un nepatikšanas, ja ziņas vienkārši nenonāk pie aģentiem. Pēc tam, kad es piekritu ziņas pieprasījumam, viss darbojās gludi un bez aizķeršanās.

Pieteikumu apstrādes sistēma Twitter ziņu apstrādāja gluži tāpat kā jebkuru citu pieteikumu, un bija prieks to redzēt universālajā pieteikumu iesūtnē. Mani nedaudz pārsteidza tas, ka man nebija iespējas izmantot pielikumu funkciju, lai gan Twitter ziņapmaiņa atbalsta attēlu un GIF sūtīšanu. Tai pat laikā atbildes darbojās diezgan labi, un, pat ja integrācija nav ideāla, tai nevajadzētu radīt citas būtiskas problēmas. Tweets pieminējumi darbojas ļoti labi, un tie visi minūtes laikā parādās pieteikumu apstrādes sistēmā.

Facebook integrācija man vispār neizdevās. Es neesmu pilnīgi pārliecināts, vai Messenger ir vai nav daļa no šīs integrācijas, bet nekādas ziņas netika saņemtas. Tas pats attiecas uz komentāriem un būtībā visām citām funkcijām. Mana Facebook lapa tika pievienota pareizi, vai tā arī tikai likās, tāpēc līdz galam nesaprotu šīs problēmas cēloni. Man nebija cita veida, kā mēģināt panākt integrāciju, tāpēc man jāsaka, ka Zendesk Facebook integrācija nav ne stabila, ne uzticama profesionālai lietošanai.

Zendesk cenas

Zendesk ir ļoti plaša cenu pakešu izvēle, atkarībā no dažādiem pielietošanas veidiem. Tomēr aplūkosim tikai dažas no šīm paketēm, jo īpaši tos, kas vērsti uz daudzkanālu pieteikumu apstrādi ar sociālo mediju kanāliem. Ir svarīgi pieminēt, ka katra no minētajām paketēm ietver Twitter un Facebook integrāciju, tāpēc vien jūsu ziņā ir izlemt, vai jums ir nepieciešamas arī cita veida funkcijas. Aplūkosim katru no tām un apskatīsim, kādu funkcionalitāti tās var piedāvāt jūsu uzņēmumam.

Support Team

Support Team ir lētākā pieejamā pakete, ar 19 eiro cenu birku katram aģentam mēnesī, maksājot reizi gadā. Tā piedāvā būtisku funkcionalitāti – pieteikumu apstrādes integrāciju ar e-pastu, Facebook un Twitter. Turklāt varat piekļūt nosacījumiem, vēsturei un klientu informācijai, analīzei, papildu integrācijām un vairākām citām funkcijām.

Support Professional

Support Professional pakete izmaksās 49 eiro mēnesī vienam aģentam norēķinoties reizi gadā. Šī pakete ietver visu no iepriekšējās paketes un pievieno vēl papildu funkcionalitāti – darba laiku, aptaujas, atbalstu vairākām valodām, pakalpojumu līmeņa līgumus un daudz ko citu.

Support Enterprise

Uzņēmuma pakete ir dārgākā no visām Zendesk atbalsta paketēm. Tā maksā 99 eiro mēnesī vienam aģentam norēķinoties ik gadu. Jūs iegūstat piekļuvi visām funkcijām no iepriekšējām divām paketēm un papildus piekļuvi lomām, pielāgojamas darbvietas, trešās puses datu glabāšanas iespējas, testēšanas vidi, atļauju pārvaldības funkcijas un citas iespējas.

Slēdziens

Zendesk ir ļoti labi pazīstams palīdzības dienesta risinājums, tomēr tā sociālo mediju klientu apkalpošanas funkcijas ir zemākas par vidējo līmeni. Twitter integrācija ļauj tikt galā ar vienkāršākajām atbildēm uz pieminējumiem un ziņām, savukārt Facebook integrācija liek justies veiksminiekam, ja tā vipār darbojas. Zendesk ir lielisks risinājums daudziem palīdzības dienesta pielietošanas gadījumiem, bet, ja jāpievērš uzmanība sociālajiem medijiem, jums, iespējams, vajadzētu apsvērt Zendesk alternatīvu, kas specializējas sociālo mediju klientu apkalpošanā, un kas nodrošina modernāku funkciju kopumu, lai uzlabotu jūsu sociālo mediju atbalsta centienus.

Ja meklējat visaptverošāku risinājumu, izvērtējiet citu pakalpojumu sniedzēju, kas vairāk fokusējas uz sociālo mediju klientu apkalpošanas programmatūru un var jums nodrošināt plašākas un pilnīgākas funkcijas un iespējas, lai uzlabotu jūsu sociālo mediju atbalsta centienus. Neierobežojiet sevi ar vienu izvēli – izpētiet tirgu un atrodiet savam uzņēmumam ideālo risinājumu.