IVR Programmatūras apskati

IVR programmatūra

Apskati ir balstīti uz galveno funkciju izvērtējumu, cenu līmeni, programmatūras pieejamību, tās ierobežojumiem, trūkumiem un vispārējo veiktspēju.

Šie ir galvenie parametri, kas tiks ņemti vērā, veidojot apskatu:

• Lietošanas ērtums: Cik grūti ir uzstādīt un izmantot konkrēto IVR programmatūru? Vai tā ir lietotājam draudzīga vai arī tai ir nepieciešama intensīvāka lietošanas apmācība? Cik ilgs laiks nepieciešams, lai to uzstādītu?
• Funkcijas: Kādas funkcijas piedāvā IVR programmatūra? Vai programmatūra var apstrādāt lielu zvanu apjomu? Vai tā atbalsta vairākas valodas? Vai varat pievienot savus ierakstus?
• Veiktspēja: Kā programmatūra darbojas sarunas kvalitātes ziņā? Vai tā pārsūta jūs uz īsto nodaļu vai atbilstošo aģentu?
• Cena: Kāda ir IVR programmatūras cena? Kāda tā ir salīdzinot ar citiem produktiem tirgū? Kādas funkcijas ir iekļautas cenā?
• Atbalsts: Vai programmatūras nodrošinātājs piedāvā labu atbalstu un apkopi? Vai programmatūrai ir kādi būtiski ierobežojumi vai trūkumi?

Kādas ir izplatītākās IVR programmatūras funkcijas?

Izplatītākās IVR programmatūras (interaktīvās balss atbildes sistēmas) funkcijas ir šādas:

Pielāgojamas izvēlnes iespējas

Pielāgošana ļauj uzņēmumiem izveidot personalizētu pieredzi saviem klientiem, sniedzot konkrētas iespējas un informāciju, izmantojot iepriekš ierakstītas ziņas. LiveAgent ir visaptverošs IVR tiešsaistes dizaina rīks, kurā varat izveidot IVR tālruņa algoritmus, pat ar minimālu tehnisko pieredzi.

Daudznacionāli uzņēmumi vai valstis ar daudzām plaši lietotām valodām (Kanāda, Indija u.c.) var nodrošināt savu IVR arī dažādās valodās. IVR sistēma ļauj klientiem veikt izvēli, balstoties uz viņu valodu, lai sniegtu labāku pieredzi un uzlabotu klientu apmierinātību.

Zvanu pārvirzīšana

Šī funkcija ļauj uzņēmumiem pārvirzīt zvanus uz attiecīgo nodaļu vai aģentu, balstoties uz klienta vajadzībām. Tādējādi viss notiek organizēti un samazinās gaidīšanas laiks.

Integrācija ar citām sistēmām

IVR sistēmas var būt integrēta ar jūsu klientu attiecību pārvaldības (CRM) sistēmām, kas nodrošina pieeju svarīgai informācijai par klientu tālruņa sarunas laikā. To var integrēt arī ar palīdzības dienesta programmatūru, analīzes programmatūru, piemēram, veiktspējas analīzei un klientu ceļa kontrolei, lai dalītos ar savāktajiem datiem.

Pamatīga atskaišu sistēma un analīze

IVR programmatūra parasti piedāvā detalizētas atskaišu izveides un analīzes iespējas, kas ļauj uzņēmumiem kontrolēt galvenos rādītājus un pieņemt lēmumus, pamatojoties uz šiem apkopotajiem datiem. Tā sniedz informāciju par visu klienta ceļu, klientu skaitu, ko apstrādājis IVR, vai vidējo gaidīšanas laiku. Uzņēmumiem ir iespējams arī aprēķināt, cik daudz klientu ar IVR palīdzību ir spējuši atrisināt savas problēmas, nesavienojoties ar aģentu.

Automātiska zvanu apstrāde un atzvana automatizācija

IVR sistēmas var tikt galā ar daudziem biežāk uzdotajiem klientu jautājumiem bez nepieciešamības iesaistīt aģentu, uzlabojot efektivitāti un samazinot gaidīšanas laiku. Vēl viena svarīga funkcija ir atzvana automatizācija, kas ir ideāli piemērota cilvēkiem, kuriem nav laika gaidīt rindā. IVR ieplāno atzvanu, pamatojoties uz automātiski pierakstīto informāciju.

Pašapkalpošanās iespējas

IVR programmatūra ir koncentrēta uz lieliskas klientu pašapkalpošanās nodrošināšanu. IVR sistēmas var veikt dažādus uzdevumus iztiekot bez sazināšanās ar aģentu, piemēram, veikt maksājumus ar kredītkarti, pārbaudīt kontu atlikumu un atjaunināt kontaktinformāciju. Maksājumu process ir drošs, jo klientam nav jāsniedz nekāda personiskā informācija.

Runas atpazīšana

Vēl viena funkcija, kas var būt IVR sistēmas daļa, ir moderna runas atpazīšanas tehnoloģija. Tā ir datora spēja izmantot balss atpazīšanu un izprast cilvēka runu, lai to atbilstoši izmantotu. Tomēr tā tiek uzskatīta par sarežģītāku funkciju un ne visi IVR programmatūras nodrošinātāji piedāvā šo funkciju.

Kopumā interaktīvās balss atbildes programmatūras (IVR) specifiskās funkcijas atšķiras atkarībā no pakalpojuma sniedzēja un uzņēmuma īpašajām vajadzībām. Ir svarīgi rūpīgi izvērtēt savas vajadzības un izvēlēties sistēmu, kas piedāvā tieši tos nepieciešamos līdzekļus, kas jums nepieciešami, lai uzlabotu klientu apmierinātību.

LiveAgent saviem klientiem piedāvā daudzas no šīm funkcijām, un mūsu atbalsta aģenti ir pieejami 24/7, lai palīdzētu jums jebkuru problēmu gadījumā vai pat izveidotu jums jūsu IVR.

Kādas ir IVR programmatūras priekšrocības?

IVR programmatūras izmantošanai jūsu uzņēmumā ir vairākas priekšrocības, tai skaitā:

Uzlabota lietotāju pieredze

Ja IVR sistēmas ir iestatītas pareizi, tās ļauj klientiem ātri un viegli piekļūt vajadzīgajai informācijai, uzlabojot savu vispārējo pieredzi ar jūsu uzņēmumu.

Uzlabota efektivitāte

Šīs sistēmas palīdz organizēt darbplūsmu un tādējādi pēc iespējas ātrāk atrisināt problēmas. Tā vietā, lai aģenti mēģinātu iegūt informāciju no zvanītāja un tad pārvirzīt to uz pareizo nodaļu, IVR sistēmas var apstrādāt daudzus ienākošos zvanus un pamatjautājumus no klientiem bez nepieciešamības pēc dzīva aģenta, tādejādi atbrīvojot jūsu personālu, lai tas varētu koncentrēties uz citiem uzdevumiem.

Samazināts gaidīšanas laiks

Izmantojot IVR sistēmas, klienti var iegūt nepieciešamo informāciju, negaidot, kad atbrīvosies kvalificēts aģents. Tā rezultātā saīsinās gaidīšanas laiks un klienti kļūst apmierinātāki. Ja tiem ir specifiski jautājumi, IVR tos ātri savieno ar attiecīgo personu un tas uzlabo aģenta produktivitāti.

Izmaksu ietaupījums

Automatizējot daudzas izplatītas klientu mijiedarbības, IVR sistēmas var palīdzēt samazināt darbinieku skaitu, jo nepieciešams mazāk aģentu, un samazināt darbības izmaksas, zvanītājus tieši savienojot ar īsto personu vai nodaļu.

Parasti IVR programmatūra palīdz uzņēmumiem uzlabot klientu pieredzi, palielināt efektivitāti un samazināt izmaksas. Tā ir svarīga tehnoloģija jebkuram uzņēmumam, kas vēlas nodrošināt kvalitatīvu klientu apkalpošanu un atbalstu. Izmantojot LiveAgent, varat baudīt šīs priekšrocības

Kādi ir IVR programmatūras trūkumi?

Lai gan IVR programmatūra var sniegt jūsu uzņēmumam daudzas priekšrocības, ir arī daži iespējamie trūkumi, kurus ir vērts paturēt prātā. Daži no visizplatītākajiem IVR sistēmu trūkumiem ir šādi:

Ierobežota funkcionalitāte

IVR sistēmas ir paredzētas vienkāršiem klientu pieprasījumiem. Sarežģītāku gadījumu vai unikālu problēmu gadījumā klientiem joprojām var nākties runāt ar aģentu.

Vāja klientu pieredze

Ja IVR sistēmā ir grūti orientēties, ir nepieciešams pārāk ilgs laiks, lai iegūtu pareizo atbildi vai tā nesniedz klientiem nepieciešamo informāciju, tas var radīt klientu neapmierinātību un negatīvu pieredzi. Daudzi cilvēki vēl joprojām dod priekšroku sarunai ar īstu cilvēku, nevis datoru, jo īpaši, ja viņiem ir sarežģītāka problēma.

Ierobežota elastība

Pēc IVR sistēmas iestatīšanas var būt sarežģīti veikt izmaiņas vai atjauninājumus. Tas var būt nopietns trūkums, ja uzņēmumam bieži jāpielāgo sava izvēlne vai zvanu pārvirzīšanas iespējas.

Augstas izmaksas

Atkarībā no IVR sistēmas funkcijām un funkcionalitātes var samērā dārgi to ieviest un uzturēt. Tāpēc tas varētu nebūt izdevīgi visiem. Ieguldīt IVR var būt labs lēmums korporācijām, bet, ja esiet mazs uzņēmums, tad varbūt ir vērts padomāt divreiz.

Atkarība no tehnoloģijas

Lai IVR sistēmas darbotos pareizi, tās ir atkarīgas no tehnoloģijas. Ja rodas tehniskas problēmas, pārtraukumi, ko izraisa nomesti zvani, slikts telefonijas pakalpojums vai tā traucējumi, tas var sagraut klienta pieredzi un izraisīt neapmierinātību.

Kopumā, lai gan IVR sistēmas var sniegt daudz priekšrocību uzņēmumiem, ir svarīgi rūpīgi izvērtēt iespējamos trūkumus pirms to ieviešanas un ieguldīšanas tajās.

Kādi ir dažādi IVR programmatūras veidi?

Tirgū ir pieejami vairāki dažādi IVR programmatūras veidi, katrs ar savām unikālajām funkcijām un iespējām. Taču mums ir arī jānošķir ienākošie un izejošie IVR. Ienākošie IVR palīdz apstrādāt ienākošos zvanus, ko saņem jūsu uzņēmums. Tas ir visizplatītākais veids gadījumos, kad uzņēmumi runā par IVR programmatūru. Savukārt izejošā IVR palīdz veikt izejošos zvanus klientiem. Visizplatītākā izejošā IVR izmantošana ir maksājumu iekasēšana no klientiem, lai atgādinātu viņiem veikt maksājumu.

Daži no izplatītākajiem IVR programmatūras veidiem ir šādi:

Lokālais IVR

Lokālās IVR sistēmas ir saistītas ar atrašanās vietu, un tās tiek instalētas un pārvaldītas uzņēmuma serveros. Šādas IVR piedāvā lielāku elastību un kontroli, bet ir nepieciešami papildu IT resursi un zināšanas, lai tās pārvaldītu, jo šie serveri ir jāuztur un jāatjaunina uzņēmuma IT nodaļai.

Mākoņdatu IVR

Šīs IVR sistēmas tiek uzturētas pakalpojumu sniedzēja serveros un tām var piekļūt, izmantojot internetu. Izmantojot mākoņdatu IVR, varat izmantot gan uzturētās, gan lokālās sistēmas, turklāt tām ir ērtāk piekļūt no jebkuras vietas, izmantojot interneta pieslēgumu.

Jūsu uzņēmumam piemērotākās IVR programmatūras veids būs ļoti atkarīgs no jūsu konkrētajām vajadzībām un prasībām. Ir svarīgi izpētīt un izvērtēt pieejamās iespējas un izvēlēties to IVR veidu, kas vislabāk atbilst jūsu konkrētajām vajadzībām.

Kā izvēlēties īsto IVR programmatūru?

Izvēloties IVR programmatūru savam uzņēmumam, ir jāņem vērā daži galvenie faktori. Vispirms ir jāpadomā par uzņēmuma specifiskajām vajadzībām un to, kādas funkcijas un funkcionalitāte jūs meklējat IVR sistēmā. Tas var ietvert, piemēram, zvanu pārvirzīšanu, zvanu rindu veidošanu un iespēju integrēt to ar citām biznesa sistēmām.

Pēc tam apsveriet IVR sistēmas mērogošanas iespējas. Pieaugot jūsu uzņēmumam, jūs gribēsiet būt pārliecināts, ka jūsu IVR sistēma var augt kopā ar jums un atbalstīt lielu zvanu apjomu. Tāpat ir jādomā par sistēmas uzticamību un pakalpojumu sniedzēja piedāvāto atbalsta līmeni.

Visbeidzot, ir svarīgi ņemt vērā IVR sistēmas izmaksas un to, vai tās iekļaujas jūsu budžetā. Jūs, visticamāk, vēlēsities salīdzināt izmaksas ar funkcijām un funkcionalitāti, kas nepieciešama, lai nodrošinātu, ka iegūstat visaugstāko vērtību par savu naudu.