Palīdzības dienesta programmatūra

Kā darbojas palīdzības dienesta programmatūra?

Ja kādreiz esat sazinājies ar kādu uzņēmumu, iespējams, jums jau ir bijusi darīšana ar palīdzības dienesta programmatūru.

Bet kā tieši tas darbojas?

Lai gan sarežģītie procesi, kas notiek aizkulisēs, dažādiem palīdzības dienesta programmatūras pakalpojuma sniedzējiem var atšķirties, tā būtība paliek nemainīga.

Kad klients sazinās ar uzņēmumu, izmantojot e-pastu, tiešsaistes čatu, sociālo mediju ziņu vai citus saziņas kanālus, tiek izveidots palīdzības dienesta pieteikums. Pieteikums bieži ietver informāciju par, piemēram, kanālu, no kura notiek mijiedarbība, klienta ziņu, SLA, klienta informāciju un citu svarīgu informāciju atkarībā no izmantotās apkalpošanas dienesta programmatūras un tā, kā to esat nokonfigurējis.

Tiklīdz pieteikums ir izveidots, tas tiek piegādāts iesūtnē. No turienes tas tiek piešķirts aģentam, kas veic turpmāko saziņu ar klientu un cenšas pēc iespējas labāk atrisināt problēmu.

Ja pirmais klientu apkalpošanas pārstāvis nevar atrisināt problēmu, tad pieteikumu var pārsūtīt citam pārstāvim, nodaļai vai līmenim, kas ir labāk sagatavots, lai risinātu sarežģītākas problēmas (eskalēt). Šis process tiek saukts par eskalācijas ceļu.

Izaicinājumi, kas saistīti ar palīdzības dienesta programmatūru

Lai gan palīdzības dienesta pārvaldības programmatūra ir pārsteidzošs rīks, kas ļauj atbalstīt daudzus klientus visā pasaulē, tas saskaras arī ar dažiem izaicinājumiem. Apskatīsim dažus no tiem un apspriedīsim iespējamos risinājumus.

Zems pirmās kontaktpersonas atrisināšanas līmenis

Lai gan tas var šķist vienkāršs veiktspējas rādītājs, tas tā nav. Kontaktu centros pirmā kontakta atrisinājums ir svarīgs rādītājs, kas liecina par klientu apmierinātību un to, vai viņu vēlmes tiek piepildītas. Varat saskarties ar šo izaicinājumu nepietiekamas aģentu apmācības vai liela palīdzības dienesta pieprasījumu skaita, kā arī citu faktoru dēļ.

Risinājums: sagatavojiet savus darbiniekus sarežģītāku klientu problēmu risināšanai, analizējiet atskaites un datus, lai noteiktu labāko rīcību, un izstrādātu efektīvu eskalācijas procedūru.

Pašapkalpošanās iespēju trūkums

Pat kontaktu centri ar lielu skaitu aģentu, kuri ir pareizi apmācīti var tikt pārpludināti ar saņemto risināmo jautājumu skaitu.

Risinājums: izstrādājiet un pēc tam novirziet klientus uz uzticamu un informatīvu pašapkalpošanās portālu ar zināšanu bāzi. Pārliecinieties, ka jūsu iesūtne nav pārpildīta ar jautājumiem, uz kuriem klienti var viegli atbildēt paši. SupperOffice pētījumi liecina, ka pat 91% respondentu izmantotu zināšanu bāzi, ja tā būtu pieejama un pielāgota viņu vajadzībām.

Neizmantojat pareizos rīkus

Katrs uzņēmums ir atšķirīgs. Tādēļ ir nepieciešami dažādi palīdzības dienesta programmatūras risinājumi, kas ietver dažādas funkcijas.

Risinājums: rūpīgi izpētiet pieteikumu apstrādes sistēmas programmatūru, kuru vēlaties izmantot, un pārliecinieties, vai tā nodrošina visu, kas jūsu uzņēmumam ir nepieciešams. Izpētiet visas pieejamās atskaites un analīzi. Mēdz teikt, ka zināšanas ir spēks, tāpēc noteikti pārliecinieties, ka izprotat palīdzības dienesta programmatūras darbību visos sīkumos.

Novecojušas sistēmas

Vai zinājāt, ka 42% aģentu nevar atrisināt klientu pieprasījumus novecojušu vai atvienotu sistēmu dēļ?

Risinājums: Vienmēr sekojiet līdzi situācijai, tiklīdz runa ir par ielāpiem, atjauninājumiem un jaunināšanu.

Laikietilpīgi atkārtoti uzdevumi

Šī izaicinājuma dēļ vien var rasties daudzas problēmas. Ja jūsu aģenti pavada neskaitāmas stundas, veicot atkārtotus uzdevumus, viņi ir mazāk iesaistīti un mazāk produktīvi, un pastāv lielāka iespēja, ka jūsu kontaktu centrā būs augsts aģentu kadru mainības līmenis.

Risinājums: > Izmantojiet MI un automatizācijas funkcijas. Tajā pat laikā esiet uzmanīgi ar to ieviešanu. Jūs nevēlaties zaudēt “cilvēcisko pieskārienu”, kas padara jūsu klientu atbalstu par draudzīgu un patīkamu pieredzi.

Palīdzības dienesta programmatūras veidi

Apkalpošanas dienesta lietotņu risinājumi ietver dažādas funkcijas un funkcionalitātes, kas piemērotas dažādiem klientiem.

Tālāk ir norādīti izplatītākie palīdzības dienesta programmatūras risinājumu veidi.

• Iekšējā palīdzības dienesta programmatūra – ļauj iekšējiem lietotājiem ātri un efektīvi kontrolēt un atrisināt iekšējos pieteikumus un problēmas.
• Ārējā palīdzības dienesta programmatūra > — maksas klientus atbalsta pārdevēja klientu apkalpošanas komandas.
• Tīmekļa palīdzības dienesta programmatūra — izmantojot mākoņa palīdzības dienesta programmatūru, visa informācija tiek glabāta viesotos serveros. Parasti par to maksā, iegādājoties abonementu, un viesotājs parasti nodrošina to tehnisko atbalstu.
• Lokālā palīdzības dienesta programmatūra — visa aparatūra atrodas uz vietas, un klients ir atbildīgs par tās vienmērīgu darbu.
• Atvērtā koda programmatūra — tas ir programmatūras veids, kurā ikviens var piekļūt kodam un mainīt to bez ražotāja atļaujas. Parasti atvērtā koda risinājumi ir vai nu bez maksas, vai arī tiek finansēti no ziedojumiem.
• Slēgtais kods — tas ir pretējs atvērtā koda modelim. To aizsargā intelektuālais īpašums, un tas nav publiski pieejams.

Palīdzības dienesta programmatūras funkcijas

Kad meklējat labāko palīdzības dienesta programmatūru savam uzņēmumam, jūs saskarsities ar daudzām populārām funkcijām, iespējām un integrācijām, ko piedāvā dažādi risinājumi. Tomēr šīs ir 10 vissvarīgākās, kas jums vispirms ir jāatzīmē jebkurā funkciju sarakstā.

• Saziņas kanāli — tas ir veids, kā jūsu klienti ar jums sazinās. Šo kontaktpunktu vidū ir e-pasta atbalsts, tiešsaistes čats, zvanu centrs, sociālie mediji, kopienas forumi, un vēl citi.
• Pieteikumu pārvaldība — tā ir pamatsistēma, kas organizē klientu atbalsta mijiedarbību un reģistrē to kā pieteikumu. Turklāt tā nodrošina arī turpmāku sekošanu pieteikumam, kas var palīdzēt izmeklēt, atrisināt un novērst jebkādas vājās vietas.
• Pašapkalpošanās portāls — daudzi klienti, pirms sazināties ar klientu atbalsta komandu, cenšas atrisināt savas problēmas pašu spēkiem. Pašapkalpošanās portāla izmantošana ļauj klientiem būt neatkarīgākiem. Šāda pieeja uzlabo klientu pieredzi un paaugstina biznesa efektivitāti, samazinot klientu apkalpošanas aģentu darba slodzi.
• Zināšanu bāze — neviens efektīvs kontaktu centrs nepastāv bez zināšanu bāzes. Šī funkcija ļauj jūsu klientiem risināt savas problēmas 24 stundas diennaktī, bez aģenta klātbūtnes nepieciešamības. Turklāt iekšējā zināšanu bāze ir būtiska jūsu aģentu ikdienas darba sastāvdaļa, jo tajā tiek glabāta visa informācija par klientiem un pieteikumu apstrādes vēsture un daudz kas cits.
• Intuitīva lietotāja saskarne — pat vispamatīgākā un funkcijām bagātākā klientu palīdzības dienesta programmatūra nebūs necik laba, ja to būs grūti lietot. Intuitīva lietotāja saskarne nodrošina vienmērīgu kontaktu centra darbību.
• Atskaišu veidošana un analīze — Atskaišu un analīzes izpēte sniedz dziļāku ieskatu kontaktu centra darbā un uzņēmumā kopumā. Pārliecinieties, ka palīdzības dienesta rīks var sniegt jums pietiekami daudz informācijas.
• SLA pārvaldība — vieds palīdzības dienesta risinājums ļauj pārvaldīt un uzturēt vairākus pakalpojuma līmeņa līgumus vienlaikus.
• Automatizācija — ikdienas uzdevumu automatizācija ir obligāta, galvenokārt liela mēroga uzņēmumiem ar daudziem klientiem.
• Informācijas paneļi — šī funkcija ļauj aģentiem iegūt ātru pārskatu par svarīgākajiem datiem, piesakoties sistēmā. Kontaktu centru vadītāji izmanto arī informācijas paneļus, lai pārraudzītu galvenos rādītājus.
• Birkas — Pieteikumu marķēšana un klientu mijiedarbība ir obligāti nosacījumi, ja vēlaties, lai jūsu kontaktu centrs darbotos nevainojami un efektīvi. Birkas palīdz ne tikai kategorizēt klientu atbalsta pieteikumus, bet arī ļauj aģentiem ātri iegūt informāciju par klientiem un labāk orientēties lielos pieteikumu apjomos.

Kā izvēlēties labāko palīdzības dienesta programmatūru

Pirmkārt un galvenokārt, mēs iesakām sarakstīt sarakstu ar visām prasībām, ko izvirzat jaunajai tiešsaistes palīdzības dienesta programmatūrai.

Ja nevarat pats noskaidrot visas kontaktu centra vajadzības, pārrunājiet to ar saviem darbiniekiem. Viņiem ir izpratne par kontaktu centra ikdienas darbu, tāpēc viņi ir labākais informācijas avots, ko varat izmantot, izvēloties programmatūru, ar kuru viņi galu galā strādās.

Lai palīdzētu jums un jūsu darbiniekiem izvēlēties labāko biznesa programmatūru, tālāk ir aprakstītas dažas stratēģijas, kas būtu jāietver lēmumu pieņemšanā.

Atbalsts

Lai gan nevienam nepatīk domāt, ka kaut kas varētu noiet greizi, ir svarīgi paturēt prātā ka atbalsta pieejamība ir vissvarīgākā, ja vēlaties, lai viss noritētu nevainojami. Nevienam nepatīk gaidīt stundas vai pat dienas, lai saņemtu atbildi no klientu apkalpošanas komandas, tāpēc pirms galīgā lēmuma pieņemšanas noteikti izpētiet pārdevēja klientu atbalsta kvalitāti.

Iespēja paplašināties/sašaurināties

Lielākajai daļai uzņēmumu īpašnieku uzņēmuma izaugsme ir prioritāšu saraksta augšgalā. Tomēr neaizmirstiet, ka jūsu kontaktu centram arī jātur tam līdzi. Tātad klientu palīdzības dienesta programmatūru, kuru izmantojat, var rasties vajadzība paplašināt vai sašaurināt. Izvēloties palīdzības dienesta programmatūras risinājumu, ko vēlaties iegādāties, vienmēr pārliecinieties, cik viegli ir to mērogot abos virzienos.

Programmatūras ierobežojumi

Neatkarīgi no tā, cik pārsteidzoša ir jūsu izmantotā programmatūra, vienmēr pastāv kādas iebildes un ierobežojumi. Veltiet laiku, lai izpētītu tās programmatūras iespējas, kuru plānojat iegūt, un izlemiet, bez kurām funkcijām varat iztikt un bez kurām nevarat.

Sadarbības iespējas

Kontaktu centra vidē komandas darbs ir pati darba būtība. Vairāku problēmu risināšana vienlaikus, čata atbalsta sniegšana zvana laikā un pieminējuma apstrāde sociālajos tīklos nav darbs “vientuļajam vilkam”. Izvēlieties palīdzības dienesta programmatūru, kas ļauj jūsu komandai sadarboties nevainojami. Tas atvieglos viņu darbu, kā arī uzlabos kopējo uzņēmuma produktivitāti.

Integrācijas

Nodrošiniet, ka jūsu palīdzības dienesta programmatūra var izveidot savienojumu ar dažādām vietnēm un lietotnēm. Tas ne tikai padara jūsu produktus un pakalpojumus pieejamākus, bet arī nodrošina izcilu vienotu klientu pieredzi visā pasaulē.

15 populārākie palīdzības dienesta programmatūras pakalpojuma sniedzēji

LiveAgent

Labākā palīdzības dienesta programmatūra mazajiem un vidējiem uzņēmumiem, kas vēlas nodrošināt vislabāko klientu atbalstu klientiem visā pasaulē.

LiveAgent ir palīdzības dienesta programmatūras risinājums ar vairāk nekā 150 integrācijām un daudzām uzlabotām funkcijām. Vairāk nekā 40’000 klientu paļaujas uz šo programmatūru, lai saviem klientiem nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu.

Galvenās funkcijas:

• Pieteikumu apstrādes programmatūra
• CRM integrācija
• Tiešsaistes čata programmatūra
• Pašapkalpošanās portāls un zināšanu bāze
• Analīze un atskaišu veidošana
• Zvanu centra programmatūra

Daudzkanālu saziņa

• Sociālo mediju atbalsta programmatūra
• Automatizācijas iespējas