Zvanu centra tehnoloģija

Un mēs nevaram runāt par modernu kontaktcentru, neapspriežot zvanu centra tehnoloģijas. To var definēt kā rīku komplektu, ko zvanu centri izmanto ienākošo un izejošo zvanu veikšanai. Tas attiecas gan uz izmantoto programmatūru, gan aparatūru.

Kādas ir zvanu centru tehnoloģiju tendences?

Tehnoloģiskā attīstība ir mainījusi vairākus gan izejošo, gan ienākošo zvanu centru praktiskos aspektus. Pārskatīsim dažas jaunākās zvanu centra tehnoloģijas tendences, kas turpinās veidot klientu atbalsta nozari.

Mākonī balstīts zvanu centrs

Mākoņtehnoloģija ir attīstījusies, kopš sākusi kā uzglabāšanas jaudas nodrošināšana uzņēmumiem. Papildus datorsistēmas resursu nodrošināšanai mākonī var palaist arī sarežģītus programmatūras risinājumus. Tādējādi mēs nonākam pie mākoņveida kontaktu centra risinājumiem.

Vislabākais ir tas, ka uzņēmumiem nav jātērē nauda programmatūras atjauninājumiem vai apkopei. Tie var izmantot visas funkcijas brīdī, kad ievieš mākoņskaitļošanas zvanu centru.

Daudzkanālu Pieeja

Arvien vairāk uzņēmumu meklē veidus, kā racionalizēt saziņu ar klientiem un padarīt to pieejamāku un lietotājam ērtāku. Ērta piekļuve klientu pieprasījumiem, izmantojot vairākus kanālus, ir kļuvusi par nepieciešamību.

Daudzkanālu klientu atbalsts ietver saziņu starp klientiem un biznesa pakalpojumu sniedzējiem, izmantojot vairākus kanālus.

Liveagent ir lielisks piemērs, kā optimizēt daudzkanālu klientu atbalstu. Tas integrē klientu mijiedarbību no e-pasta ziņām, čatiem, zvaniem, sociālajiem medijiem, atsauksmju kanāliem un daudziem citiem. Vislabākais ir tas, ka tas viss ir pieejams jūsu klientu apkalpošanas speciālistiem vienā vienotajā iesūtnē.

Pašapkalpošanās Rīks

Tehnoloģiski apsviedīgāki klienti visbiežāk meklē veidu, kā pašiem atrisināt savas problēmas, pirms sazinās ar zvanu centru. Zvanu centra programmatūras industrijas atbilde ir jauna zvanu centra tehnoloģijas tendence – pašapkalpošanās palīdzības dienests. Šī iespēja krasi palielina klientu pieredzi.

Moderna kontaktu centra risinājumi var izsekot, ierakstīt un saglabāt saziņu. Šos ierakstus var rūpīgi rediģēt un publicēt, izmantojot ārējo zināšanu bāzi, kas pieejama visiem klientiem. Turklāt klienti var aktīvi piedalīties forumos un palīdzēt viens otram risināt mazāksvarīgas problēmas.

Kāda programmatūra tiek izmantota zvanu centra izveidei?

Zvanu centra programmatūras risinājumi ļauj uzņēmumiem izmantot pašreizējo PBX tālruņa sistēmu vislabākajā veidā. Tomēr zvanu centra programmatūra piedāvā papildu iespējas, ko uzņēmumi var izmantot, lai uzlabotu un racionalizētu saziņu ar klientiem.

Liveagent piedāvā SIP pārejas tiem, kas nav gatavi jaunināt savu PBX telefonu sistēmu. SIP pāreja nozīmē sesijas iniciēšanas protokolu, kas var savienot PBX ar VoIP pakalpojumu. Tas ļauj uzņēmumiem izmantot priekšrocības, ko sniedz daudzkanālu zvanīšana, izmantojot internetu, neveicot principiālu pārslēgšanos uz VoIP.

Uzņēmumiem, kas vēlas samazināt zvanu centra darbības izmaksas, LiveAgent piedāvā VoIP pakalpojumus. Tas ļauj pakalpojumu un atbalsta centra komandai instalēt datoru vai mobilo lietotni vai izmantot galda tālruni, lai saņemtu un veiktu zvanus.

Kā darbojas zvanu centra tehnoloģija?

Lielākā daļa zvanu centra tehnoloģiju darbojas, izmantojot privātu mākoni. Tas nozīmē, ka jūsu uzņēmumam ir nepārtraukta piekļuve zvanu centra programmatūrai, kā arī piešķirta krātuves vieta un apstrādes jauda. Tiklīdz servisa vai kontaktu centra aģenti piesakās sistēmā, viņi var nekavējoties sākt izmantot zvanu centra funkcijas. Runājot par zvanu veikšanu, modernā zvanu centra tehnoloģija bieži izmanto VoIP protokolu.

LiveAgent darbojas nemanāmi, ļaujot jums sekot klientu pieprasījumiem vairākos kanālos. Tas palīdzēs samazināt atrisināšanas un gaidīšanas laiku, izmantojot klientu pārvirzīšanu. Liveagent viedās pārvirzīšanas iespējas palīdzēs jums piešķirt katram klientam īsto aģentu un uzlabot klientu apmierinātību.

Kādas ir zvanu centra tehnoloģijas komponentes?

Lai gan ir daudz zvanu centru tehnoloģiju komponentu, šie komponenti tiek uzskatīti par būtiskiem.

VoIP Programmiskais Tālrunis

Izmantojot VoIP programmisko tālruni, darbinieki var veikt zvanus no jebkuras vietas, ja vien tiem ir interneta pieslēgums. VoIP programmiskos tālruņus var instalēt viedtālruņos, klēpjdatoros un galddatoros.
Interaktīvā Balss Atbilde (Valodas Runas Atpazīšana)

IVR samazina vajadzību pēc papildu klientu apkalpošanas aģentiem. IVR ievieš valodas runas atpazīšanu un ļauj zvanītājiem tieši mijiedarboties ar tālruņa sistēmu.

Balss Pasta Ziņa

Balss pasta ziņas komponents var izrādīties ļoti noderīgs, ja zvanu centrs tiek pārpludināts ar zvaniem. Tas ļauj klientiem, kuri nevar atļauties gaidīt rindā, atstāt jūsu aģentiem ziņu.

Iepriekšierakstīta Ziņa

Lielākajai daļai klientu vaicājumu var atbildēt ar vienu atbildi. Iepriekšierakstītas ziņas var palīdzēt ietaupīt jūsu aģentiem laiku, kas nepieciešams vienas un tās pašas atbildes atkārtošanai.

Darbinieku iesaistīšana

Tūlītēji paziņojumi, ieskats rindā un iespēja pilnībā kontrolēt mijiedarbību ar patērētājiem, izmantojot tikai vienu ekrānu, palīdzēs jums iesaistīt darbiniekus un motivēt viņus nodrošināt labāku apkalpošanu.

Zvanu centra rinda

Izmantojot modernu zvanu centra programmatūru, piemēram, LiveAgent, jūs iegūsit pilnīgu pārskatu par zvanu centra veiktspēju. Viena no redzamajām iespējām ir zvanu centra rinda. Uzmaniet, cik cilvēku ir rindā, un automātiski pārtrauciet pieņemt turpmākos pieprasījumus, kad tiek sasniegts iepriekš noteiktais maksimālais rindas garums.