Zvanu centra tālrunis

Kādus tālruņus izmanto zvanu centri?

Zvanu centra aģenti atbild uz jautājumiem, uzklausa sūdzības un sniedz atbalstu klientiem. Lai to varētu efektīvi īstenot, tiem ir vajadzīgs pareizais aprīkojums.

Zvanu centra tālruņu sistēmās ietilpst gan aparatūra, gan programmatūra. Katram centram ir savas priekšrocības un trūkumi.

Šeit minēti daži no izplatītākajiem tālruņu sistēmu veidiem, ko izmanto zvanu centri.

IP tālruņi (VoIP)

IP tālruņi, VoIP, vai SIP tālruņi ir tālruņi, kas darbojas, izmantojot internetu. Šie telefoni analogos signālus pārvērš ciparu formātā un nosūta tos kā datus. Viedtālruni varat izmantot un pārveidot par SIP tālruni, izmantojot programmu. Varat arī lejupielādēt datorprogrammu un izmantot klēpjdatoru.

VoIP tālrunis (2-līniju VoIP tālrunis)

Divlīniju VoIP tālrunis vai daudzlīniju VoIP tālrunis ir līdzīgs IP tālrunim. Taču tā vietā, lai savienotu tikai divus cilvēkus, tie ļauj lietot vairākas līnijas – vairākas ierīces var pievienot vienai līnijai. Tas ir ļoti noderīgi zvanu centra vidē.

Mobilo tālruņu sistēmas

Daudzi zvanu centri savu darījumu veikšanai izmanto mobilos tālruņus. Viņi parasti izmanto programmu, kas savieno ierīci ar sistēmu. Šī pieeja nodrošina lielāku elastību un ļauj darbiniekiem attālināti atbildēt uz zvaniem.

Virtuālo palīgu tālruņi

Šie tālruņi var būt saistīti ar fiksēto līniju vai internetā bāzēti – galvenā atšķirība ir tā, ka tie darbojas kopā ar virtuāliem palīgiem vai reģistratoriem. Varat ierakstīt atbildes, sasveicināties ar cilvēkiem un ļaut tiem izvēlēties nodaļu, ar kuru sazināties atkarībā no viņu vajadzības.

Tradicionālo tālruņu līnijas

Šīs tradicionālās vietējās līnijas ir novecojušas, bet tās ir uzticamas un viegli lietojamas. Tās darbojas kā analogās līnijas, un tās var pievilkt pie parastajiem tālruņiem, taču pastāv arī iespējas tos savienot ar PBX vai VoIP sistēmām.

Kāds aprīkojums ir nepieciešams zvanu centram?

Lai darbotos efektīvs zvanu centrs, ir nepieciešama ne tikai tālruņa sistēma. Modernie zvanu centri izmanto dažādas iekārtas un tehnoloģijas, lai pilnveidotu savus pakalpojumus un uzlabotu darbības ātrumu.

Galddatori un klēpjdatori

Tos izmanto ienākošajiem un izejošajiem zvaniem tāpat kā jebkuru citu telefonijas pakalpojumu. Lai varētu veikt un vēl vairāk optimizēt zvanus, ir nepieciešama uzticama zvanu centra programmatūra, piemēram, LiveAgent.

Zvanu centra aģentiem bieži vien jāveic arī citi uzdevumi, ne tikai sarunas ar klientiem. Viņi var risināt pieteikumus, atjaunināt CRM utt., ja viņiem ir pieejams dators.

Austiņas

Lai gan zvanu centra vidē vienā telpā var atrasties līdz pat desmitiem cilvēku, ir svarīgi, lai būtu skaidra saziņa ar klientiem. Tāpēc vecie tālruņu uztvērēji nav pietiekami labi – katram aģentam vajag austiņas ar mikrofonu.

Apsveriet, vai ņemsit Bluetooth (bezvadu) austiņas vai USB austiņas.

Bezvadu austiņas nodrošina lielāku pieejamību un mazāk traucējumu. Klientu apkalpošanas aģenti sarunas laikā var staigāt pa biroju. Tomēr tās ir jālādē. Savukārt USB austiņām nav nepieciešama uzlāde, bet tās ierobežo kustības.

Galu galā jums jāizlemj, kāda veida austiņas vislabāk noderēs jūsu zvanu centrā.

Mikrofons

Austiņu cena ar mikrofonu var svārstīties no aptuveni $25 līdz pat $400 un dažreiz pat vairāk. Ir svarīgi izmantot austiņas, kurām ir mikrofoni, kas novērš troksni. Tas nodrošina, ka klienti vienmēr dzird jūsu aģentus.

VoIP/SIP Tālruņi

Lai gan jūs varat izmantot dažādas tālruņu sistēmas, VoIP vai SIP tālruņi ir pašreizējais standarts, un lielākā daļa mūsdienu zvanu centru tos izmanto.

Zvanu pārvaldībai un līniju iestatīšanai tiek izmantots SIP Atvērtais Standarts. Balss tiek pārraidīta uz RTP, izmantojot IP tīklu. VoIP tālruņiem ir daudz priekšrocību, tostarp:

• samazinātas izmaksas – salīdzinot ar fiksētās līnijas tālruņu sistēmām, VoIP tālruņi vidēji mēnesī izmaksā par $30 mazāk. Jaunināšana uz VoIP sistēmām ir lētāka “SIP Trunking” dēļ. Šis protokols ļauj uzņēmumiem saglabāt savu esošo aparatūru, digitalizējot balss pakalpojumus.
• labāka mērogojamība – izmantojot šīs tālruņu sistēmas ir viegli mērogot, jo tām nav nepieciešams uzstādīt jaunu aparatūru vai vilkt tālruņa līnijas. Zvanu centram tikai sistēmā jāpievieno jauns tālrunis un viss.
• programmisko tālruņu atbalsts – izmantojot mākoņskaitļošanas SIP sistēmu, varat veikt vai saņemt zvanus no jebkuras vietas, ja vien jums ir stabils interneta pieslēgums. Šīs sistēmas atbalsta programmiskos tālruņus (mobilos tālruņus). Jūs varat it viegli izmantot savu viedtālruni vienkārši uzinstalējot īpašu lietotni.
• uzlabota balss kvalitāte – VoIP sistēmām nav zvanu fragmentācijas, un to skaņa ir skaidra un dzidra. Tomēr, lai pilnībā izmantotu augstas kvalitātes balss potenciālu, ir jābūt nepieciešamajam joslas platumam un jālieto spēcīgs un uzticams tīkls.

Zvanu centra programmatūra

Zvanu centra programmatūra ir neatņemama zvanu centra darbības sastāvdaļa. Tā palīdz organizēt un pārvaldīt saziņu ar klientiem, kā arī pārraudzīt potenciālos pircējus, ziņot par zvaniem un pārvaldīt tālruņa zvanus.

Visas mijiedarbības tiek pārraudzītas un saglabātas CRM. Šī programmatūra arī ļauj uzņēmumiem izveidot klientu profilus, lai saglabātu svarīgu informāciju par tiem. Tajā var saglabāt klienta tālruņa numuru, e-pasta adresi, atrašanās vietu, datus par iepriekšējām mijiedarbībām utt.

Papildus visu zvanu centra ikdienas procesu optimizēšanai tas sinhronizē arī izejošos un ienākošos zvanus, ierakstus un pārvirzīšanu uz aģentu zvaniem.

Zvanu centra programmatūras priekšrocības:

• labāka atskaišu veidošana – Zvanu centra vadītāji var novērtēt aģenta produktivitāti, vidējo apstrādes laiku, zvanu ieņēmumus, piepārdošanas līmeņus un citus svarīgus datus.
• kvalitatīvāka pieprasījumu šķirošana – daudzi zvanu centri kalpo kā klientu atbalsta centri. IVR pārvirza zvanus balstoties uz pakalpojumiem, produktiem, klienta atrašanās vietu un sarunas valodu tā, lai piemeklētu vispiemērotāko aģentu.
• uzlabota efektivitāte – ja zvanu centra aģenti izmanto zvanu centra programmatūru, to atbildes laiks gan izejošajiem, gan ienākošajiem zvaniem uzlabojas. Tas vienkāršo arī to ikdienas uzdevumus, ļaujot tiem koncentrēties uz saziņu ar klientiem.

Palīdzības dienesta programmatūra

Uz klientiem vērstos uzņēmumos, piemēram, zvanu centros, ir svarīgi sniegt vislabāko iespējamo pakalpojumu. Izmantojot uzticamu palīdzības dienesta programmatūru zvanu centros var vēl vairāk uzlabot sniegtos pakalpojumus.

Palīdzības dienests ir kompleksa apkalpošanas programmatūra, kas ļauj zvanu centra aģentiem risināt daudzus dažādus klientu vaicājumus, tostarp sūdzības, informācijas pieprasījumus, palīdzības pieprasījumus, incidentu ziņojumus utt. Palīdzības dienesta programmatūra reģistrē vairākus kontaktu veidus, ieskaitot zvanus, kā pieteikumus.

Lūk, dažas no galvenajām palīdzības dienesta lietošanas priekšrocībām:

• klientu jautājumu ātra atrisināšana – katram jaunam jautājumam tiek radīts pieteikums, pie kura aģentam strādāt
• uzlabota produktivitāte – aģenti var efektīvi palīdzēt, analizēt, reģistrēt un pārvaldīt palīdzības dienesta pieteikumus
• pieejamība un dati – tie ļauj klientiem atrisināt jautājumus, izmantojot pašapkalpošanos vai sazinoties ar klientu atbalsta pārstāvi

Kā izvēlēties īsto zvanu centra tālruņa sistēmu?

Zvanu centra tālruņu sistēma ir aparatūras un programmatūras rīku tīkls. Šeit ir dažas no funkcijām, kas jāskatās tālruņa sistēmā.

Uzlabotas funkcijas

Jo uzlabotākas ir tālruņa sistēmas funkcijas, jo labāk. Tomēr jums ir jānosaka prioritātes tām, kas jūsu uzņēmumam ir vissvarīgākās.

• konferences zvani
• zvanu uzraudzība
• vienkāršota sarunas uzsākšana
• zvana rinda
• zvana aizliegšana
• iekšējā tērzēšana
• zvana pārvirzīšana
• zvana ierakstīšana

• anonīma zvana noraidīšana
• digitālais reģistrators
• IVR
• ACD
• integrācija ar viedtālruņiem
• programmisko tālruņu integrācija
• CRM integrācija
• IP PBX

Apstrādes laiks

Zvanu apstrāde ietver visas darbības, kas jāveic, lai apstrādātu ienākošos zvanus. Tas ir laiks, kas nepieciešams no tālruņa sākotnējās zvanīšanas līdz savienojumam ar aģentu. Tā ir nozīmīga metrika, un tai var būt liela nozīme zvanu centra vispārējā efektivitātē.

Drošības standarti

Lai gan VoIP tālruņu sistēmām ir daudz priekšrocību, tās prasa pienācīgu drošību. Aplūkojot piedāvājumu, noteikti meklējiet SOC 1, SOC 2, or SOC 3 drošības standartus. Tie palīdzēs jums virzīties pareizajā virzienā drošības ziņā. Vienlaikus apsveriet iespēju iegūt šifrētus VoIP pakalpojumus, lai vēl vairāk pastiprinātu drošību.

Maksājumi

Lielākajai daļai zvanu centru labākā iespēja ir izmantot mākonī balstītu risinājumu. Šādā gadījumā par pakalpojumiem maksājat katru mēnesi, izmantojot abonēšanas maksu. Iepriekš pārbaudiet maksāšanas iespējas piegādātājam un tā noteikumus.

Pārvirzīšanas iespējas

Meklējiet sistēmu, kas var pārslēgties starp dažādām iespējām, lai to varētu pielāgot atbilstoši savām pašreizējām vajadzībām:

• prognozējošas uzvedības zvanu maršrutēšana
• secīga pārvirzīšana
• mazākas noslodzes pārvirzīšana
• uz prasmēm balstīta pārvirzīšana
• prioritāra pārvirzīšana

Pašapkalpošanās iespējas

Daudziem cilvēkiem patīk pašiem atrisināt savus jautājumus. Ir svarīgi atrast tālruņa sistēmu, kas nodrošina automatizētas funkcijas, kuras klientiem palīdz piekļūt zināšanu bāzi, kur viņi var iegūt vajadzīgo informāciju.

Cenu varianti

Tālruņu sistēmu piedāvātāji izvēlei piedāvā dažādas cenu paketes. Lielākā daļa izmanto abonēšanas maksu. Tomēr pastāv arī iespēja maksāt par minūti.

Mākonī balstīti kontaktu centri

Mākoņu kontaktu centra programmatūra ietver dažādus rīkus un mākoņa mitinātas lietojumprogrammas, kas var palīdzēt strādāt ar vairākiem kanāliem. Varat izmantot šos rīkus, lai izbaudītu telemārketinga priekšrocības un pārdošanu pa tālruni. Ja vēlaties paplašināt savus pakalpojumus, iekļaujot ne tikai tālruņus un e-pastu, reāllaika tērzēšanu utt., meklējiet mākoņa kontaktpersonu centra risinājums.