Zvanu apjoms

Kas ir zvanu skaļums?

Zvanu apjoms ir zvanu centra metrika, ko izmanto, lai noteiktu ienākošo zvanu skaitu noteiktā periodā. Zvanu centra skaļumu parasti mēra dažādos laika intervālos – stundā, dienā vai nedēļā. Daudzos kontaktu centros zvanu apjoms tiek klasificēts kopējā aģenta apstrādāto tālruņa zvanu skaitā un automatizētās sistēmas (piem., IVR) apstrādāto zvanu kopējā skaitā.

Zvanu centru vadītāji lielu uzmanību pievērš zvanu apjomam vairāku iemeslu dēļ.

• Zvanu apjoms ietekmē aģentu darba slodzi, nosaka zvanu centra personāla vajadzības un diktē zvanu centra izdevumus.
• Šis rādītājs palīdz noteikt, cik efektīvi jūsu aģenti strādā ar zvanītājiem.

• Pašreizējā zvanu apjoma palielināšanās rada neatbildētus zvanus un lielāku zvanu atteikšanās līmeni. Ir aprēķināts, ka zvanu pārtraukšana katru gadu var izmaksāt pat 40% no zaudētajiem iespējamiem ieņēmumiem.

• Liela zvanu apjoma nepareiza apstrāde rada garākas zvanu rindas, ilgāku aizturēšanas laiku un zvanu centra nespēju nodrošināt atbilstošu pakalpojumu līmeni.

Kas ir liels zvanu apjoms un kā to atpazīt?

Jūsu zvanu centrā ir liels zvanu skaits (saukts arī par zvanu apjoma pieaugumu), ja jūsu ienākošo zvanu skaits ir ievērojami lielāks nekā paredzamais apjoms. Tas būtībā nozīmē, ka ienākošo zvanu skaits ir lielāks par faktisko zvanu centra pārstāvjiem, ko var efektīvi apstrādāt, neapdraudot jūsu klientu apmierinātības līmeni.

Pētījumi liecina, ka nozares standarts lielam zvanu apjomam ir par 10% virs parastā līmeņa. Tomēr šis skaitlis var būt ievērojami augstāks maziem vai vidējiem uzņēmumiem, jo ​​trūkst darbinieku.

Šis dramatiskais ienākošo klientu zvanu skaita pieaugums var būt īslaicīgs vai var ilgt vairākas stundas, dienas vai pat nedēļas. Turklāt zvanu apjoms parasti atšķiras atkarībā no diennakts laika, piemēram, zvanu centrā var būt liels zvanu apjoms darba laikā un neliela zvanu satiksme vakaros. Izņemot to, zvanu centrs parasti var saskarties ar palielinātu zvanu centra pieprasījumu skaitu viena vai vairāku no šiem gadījumiem. faktori:

• Sezonas pieaugumi: daudzi uzņēmumi katru gadu piedzīvo šādus pieaugumus brīvdienās vai saspringtos periodos, kas raksturīgi viņu nozarei (piemēram, mazumtirgotāju Ziemassvētku iepirkšanās sezona).
• Iekšējās problēmas: negaidīti pakalpojumu pārtraukumi, vietnes darbības traucējumi, nepietiekams personāls, slikti apmācīti zvanu centra operatori — tas viss var palielināt zvanu skaitu.
• Mārketinga iniciatīvas: masveida reklāmas kampaņas vai jaunu produktu laišana klajā var izraisīt arī lielu zvanu skaita pieaugumu.

Kā tikt galā ar lielu zvanu skaļumu

Ja zvanu apjoms ir liels, gaidīšanas laiks palielinās un klientu apmierinātība samazinās. Nemaz nerunājot par aģentiem, kurus pārņem liels ienākošo zvanu skaits, un viņiem ir jāstrādā saspringtā vidē. Tāpēc liels zvanu apjoms zvanu centriem nozīmē sarežģītus laikus. Lūk, kā uzņēmumi var efektīvi risināt lielu ienākošo zvanu skaitu, izmantojot palīdzības dienesta programmatūru ar iebūvētu zvanu centru, piemēram, LiveAgent:

Nodrošiniet papildu pakalpojumu kanālus

Integrējot vairāk kanālu savā zvanu centra programmatūra, varat nodrošināt, ka klienti mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu savā izvēlētajā kanālā, vienlaikus novēršot lielu zvanu apjomu. Apsveriet iespēju pievienot reāllaika tiešsaistes tērzēšana, kas var arī palīdzēt jums pieņemt vairāk proaktīvu saziņas stratēģiju un samazināt ienākošo pieprasījumu skaitu.

Attīstīt pašapkalpošanās resursus

Izveidojot precīzus un visaptverošus pašapkalpošanās resursus (piemēram, zināšanu bāzi un bieži uzdotos jautājumus), var samazināt klientu vajadzību vispirms sazināties ar tālruni. Tas ir īpaši noderīgi, ja aģenti parasti saņem atkārtotus jautājumus atkal un atkal. Uz šiem jautājumiem varat atbildēt savā FAQ sadaļā, it īpaši, ja tā ir redzama un viegli pieejama jūsu vietnē.

Optimizējiet savu IVR

Kopā ar automātisko zvanu izplatītāju (ACD) Interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas var palīdzēt uzņēmumiem iegūt pilnīgu kontroli pār ienākošo zvanu plūsmu, efektīvi novirzot tos vispiemērotākajiem aģentiem. Laikā, kad zvanu apjoms ir liels, varat papildus optimizēt savu IVR, novirzot zvanītājus uz saviem pašpalīdzības resursiem un ļaujot viņiem atstāt balss pastu. Tas var samazināt zvanu skaitu, uz kuriem aģentiem ir jāatbild.

Piedāvājiet atzvanīšanas iespēju

Zvanu apjoma pieaugumu var arī novērst, iespējojot atzvanīšanas risinājumus, kas ir pieejami lielākajā daļā zvanu centra programmatūras. Piemēram, programmā LiveAgent, kad zvanītājs pieprasa atzvanīšanu, viņa tālruņa numurs tiek saglabāts zvanu rindā un tiek automātiski izsaukts, tiklīdz aģents var apstrādāt zvanu.

Analizējiet zvanu centra datus

Turot cieši cilnes jūsu zvanu centra analīzi, varat iegūt labāku priekšstatu par zvanu apjoma pieaugumu un katra zvanu centra aģenta darbību aizņemtības laikā. Izsekojiet galvenos zvanu centra rādītājus un KPI (piemēram, vidējais apstrādes laiks, vidējais atbildes ātrums, neatbildēti zvani) un izmantojiet šos vēsturiskos datus, lai meklētu zvanu apjoma pieauguma tendences un tendences. Tas palīdzēs jums efektīvāk plānot aģentu plānošanu un nodrošināt, ka jums ir pietiekami daudz darbinieku, lai apmierinātu visas jūsu zvanu centra pakalpojumu vajadzības.