Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Kas ir zvana atrisinājums?
Tā ir viena no svarīgākajām klientu apkalpošanas metrika. Zvana atrisinājums tieši saista klientu apmierinātību un norāda, cik labi jūsu kontaktu centra aģenti atrisina klientu vaicājumus.
Katra zvanu centra galvenais mērķis ir nodrošināt labāko iespējamo klientu atbalsta pieredzi. Tas nozīmē, ka klientu pieprasījumi tiek ātri un efektīvi atrisināti saskaņā ar noteiktajiem servisa līmeņa līgumiem (SLA).
Vai zvana atrisinājums ir svarīgs veikstpējas indikators?
Jā, tas ir gan. Turklāt tas ir būtisks rādītājs klientu apmierinātībai. To izmanto, lai novērtētu jūsu kontaktu centra aģentu klientu apkalpošanas standartus.
Slikts kontaktu risinājums var novest pie tā, ka neapmierināts klients dosies citur. Tāpēc šī metrika ir jāņem vērā, novērtējot kopējo centra veiktspēju.
Sliktskontaktu risinājums var novest pie tā, ka neapmierināts klients dosies citur. Tāpēc šī metrika ir jāņem vērā, novērtējot kopējo centra veiktspēju.
Kā izmērīt zvana atrisinājumu?
Lai aprēķinātu zvana atrisinājumu, izdaliet atrisināto gadījumu kopskaitu ar kopējo saņemto gadījumu skaitu noteiktā laika periodā (varat aprēķināt to par katru gadu, mēnesi, nedēļu utt.). Reiziniet rezultātu ar 100, lai iegūtu procentus no centra zvana atrisinājuma.
Zvana atrisinājums= (Atrisināto gadījumu skaits/ Kopējais saņemto gadījumu skaits) x 100%
Protams, šī aprēķina metode nav piemērota visiem, un ir svarīgi ņemt vērā dažādus faktorus, nosakot zvana atrisinājumu. Šī formula tikai nodrošina pamatizpratni par to, cik efektīvi centra aģenti veic savu darbu, bet neaizmirstiet ņemt vērā arī savu klientu viedokli. Noteikti pieprasiet klientu atsauksmes, kad vien varat. To var izdarīt, izmantojot sekojošas e-pasta ziņas, vai sarunas laikā vienkārši jautājot. Zvanu centru pieejas pielāgošana klientu vajadzībām ir lieliska klientu apkalpošana.
Zvana atrisinājuma izaicinājumi
Tāpat kā visiem klientu apkalpošanas centieniem, zvanu atrisinājumiem ir daži izaicinājumi, kas jums un jūsu komandai ir jārisina.
- problēmas sarežģītība — Klienti var sazināties ar jums par ļoti vienkāršiem jautājumiem, kuru atrisināšanai nepieciešamas vien dažas sekundes. Taču dažkārt var rasties ļoti sarežģīts jautājums, kas prasa daudz zināšanu un laika tā atrisināšanai.
- nepieejama/nepietiekama informācija — pat visproduktīvākajiem darbiniekiem var būt grūti sniegt klientiem atbalstu, ja viņi nespēj piekļūt visai vajadzīgajai informācijai.
- augsts aģentu mainīgums — Zvanu centri ir labi pazīstami ar savu aģentu mainīgumu, kas var kavēt augstas kvalitātes pakalpojumu sniegšanu.
- aģenta pilnvaru trūkums — atbalsta aģenti var būt nespējīgi ātri un efektīvi atrisināt klientu problēmas, ja tiem nav pilnvaru veikt noteiktas darbības. Tāpēc šis jautājums var nevajadzīgi eskalēties.
Zvana atrisinājuma uzlabošana
Visu klientu atbalsta centru uzmanības centrā jābūt pastāvīgai klientu apkalpošanas uzlabošanai. Ikvienam projektu vadītājam jācenšas radīt visefektīvāko vidi savai komandai, kā arī saviem klientiem.
Tālāk ir norādītas dažas darbības, ko varat veikt, lai uzlabotu zvana atrisinājumu.
- definējiet savus mērķus — Lai virzītos uz mērķiem, tie ir skaidri jāieskicē.
- izveidojiet uzlabojumu plānu — Tiklīdz zināt, kāds ir jūsu vēlamais rezultāts, izveidojiet plānu, kas apraksta, kā jūs tur nonāksiet. Tas ir svarīgi, lai saglabātu virzību.
- izveidojiet pieejamu zināšanu bāzi — Ieviesiet iekšēju zināšanu bāze, kurā jūsu aģenti var ieskatīties jebkurā laikā, kad vien viņiem nepieciešams. Tas palīdzēs ievērojami uzlabot zvanu atrisināšanas rādītājus. Labākais veids, kā to izdarīt, ir nodrošināt atbalsta pārstāvjus ar uzticamu klientu apkalpošanas programmatūru, piemēram, LiveAgent.
- sniedziet apmācību — Nodrošiniet savus darbiniekus ar apmācību un semināriem par uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem, kā arī par to, kā tikt galā ar dažādiem klientu pieprasījumiem. Šīs apmācības var būt iekšējas vai ārējas. Ir svarīgi, lai jūsu aģenti būtu lietas kursā un gatavi risināt visas problēmas.
- pilnvarojiet savus klientu apkalpošanas aģentus — Ļaujot jūsu darbiniekiem veikt noteiktas darbības (piemēram, piešķirt atlaidi), jūs lieliski uzlabojat ar klientu apmierinātību. Pārskatiet savus uzņēmuma noteikumus un procedūras un atrodiet jomas, kurās jūs varat piešķirt vairāk pilnvaru aģentiem.
- lietojiet runas analīzi – Šī analīze identificē tendences klientu mijiedarbībā. Tā spēj atpazīt motīvus un emocijas runātāja balsī.
- pārraugiet sava centra veiktspēju — Izmantojiet kvalitātes uzraudzību, lai sekotu zvanu centra metrikām. Tas palīdzēs noteikt, kur jāveic papildu izmaiņas.
Uzlabota zvana atrisinājuma priekšrocības
Uzlabojot zvana atrisinājumu, tiek uzlaboti klientu noturēšanas rādītāji. Jo labāks ir jūsu nodrošinātais pakalpojums, jo lojālāki ir jūsu uzņēmuma klienti. Uzlabots zvana atrisinājums ir tieši saistīts ar augstāku klientu centienu novērtējumu.
Labāks zvanu atrisinājums ietekmē arī jūsu centra aģentu veiktspēju. Dodot viņiem iespēju pašiem atrisināt problēmas, lai viņi turpina iesaistīties un ir apmierināti ar savu darbu.
Uzlabots zvana atrisinājums arī ir daļa no jūsu diferenciācijas stratēģijas. Iespēja izcelties konkurentu vidū, nodrošinot izcilu klientu apkalpošanu, ir viens no nozīmīgākajiem veiksmīga zvanu centra atribūtiem. Šajā brīdī jūs nevēlaties tikt uzskatīts vienkārši par vēl vienu viduvēju zvanu centru. Izmantojiet visus pieejamos rīkus, lai izveidotu labāko iespējamo klientu pieredzi.
Prevent your agents' burnout and increase their productivity
LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!
Frequently Asked Questions
How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.
Pēc tam, kad esat izlasījis par zvana atrisinājumu, iesakām iepazīties ar pirmā zvana atrisinājumu. Tas palīdzēs jums saprast, kā panākt efektīvu klientu apkalpošanu jau pirmajā kontaktā. Uzziniet, kā uzlabot savu klientu atbalstu un kādi paņēmieni var palīdzēt sasniegt labākus rezultātus.
Zvana uzaicinājuma e-pasta sagataves
Rūpīgi strukturētas e-pasta sagataves, kas paredzētas uzaicinājumiem uz zvaniem, palīdzēs jums tikt skaidrībā ar šo problēmu un iegūt vajadzīgās tikšanās.
