Kas ir zvana apstrādes laiks?

Zvana apstrādes laiks (parasti tiek saukts par vidējo zvanu apstrādes laiku vai vidējo apstrādes laiku (AHT)) ir galvenā zvanu centra metrika, ko izmanto, lai mērītu zvanu centra produktivitāti, darbības efektivitāti un aģenta veiktspēju. Tas parāda vidējo saziņas ilgumu ar klientu zvanu centrā, sākot no zvana sākšanas brīža līdz zvana pārtraukšanai. Tas ietver zvana aizturēšanas laiku, zvana pāradresācijas un zvanu pēcapstrādes laiku. Vairumā gadījumu AHT uzlabošana nozīmē klientu apmierinātības uzlabošanos.

Vidējā zvana apstrādes laika aprēķināšana

Lai aprēķinātu vidējo zvana apstrādes laiku, summējiet kopējo sarunas laiku, kopējo aizturēšanas laiku, kopējo zvana pēcapstrādes laiku un rezultātus daliet ar kopējo apstrādāto zvanu skaitu.

sarunu laiks (laiks, kuru zvanu centra aģenti runā ar klientiem)
aizturēšanas laiks (laiks, kuru klienti tiek aizturēti tālruņa sarunas laikā)
pabeigšanas laiks (laiks, ko darbinieki pavada, veicot nepieciešamos turpinājuma uzdevumus, lai pabeigtu mijiedarbību ar klientu)

AHT formula izskatās apmēram šādi:

AHT = (kopējais sarunas laiks + kopējais aizturēšanas laiks + kopējais pēcapstrādes laiks)/kopējais apstrādāto zvanu skaits

Neierobežots zvanu ierakstu skaits LiveAgent zvanu centra programmatūrā

Pēcapstrādes laiku (ko dēvē arī par pabeigšanas laiku vai pēczvana darba laiku) ir grūti novērtēt, jo pēczvana uzdevumi var atšķirties atkarībā no tā, ko parasti apstrādā zvanu centrs. Tas var ietvert datu ievadi, turpmākās saziņas plānošanu, atsauksmes formas nosūtīšanu utt.

AHT aprēķināšana palīdz noteikt aģenta lietojumu, lai jūs varētu labāk sadalīt savus resursus, apbalvot aģentus vai nodrošināt papildu apmācību.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Try LiveAgent today Ieplāno Demonstrāciju

Frequently Asked Questions

Kas ir apstrādes laiks zvanu centrā?
Zvana apstrādes laiks, ko parasti sauc par vidējo apstrādes laiku (AHT), ir viens no galvenajiem zvanu centra veiktspējas rādītājiem, kam seko kontaktu centros, lai noteiktu aģenta efektivitāti. Tas parāda vidējo klientu mijiedarbības ilgumu sākot no zvana uzsākšanas līdz sarunas laikam, aizturēšanas laikam, zvana pāradresācijai un pēczvana apstrādes laikam.
Kā aprēķināt zvana apstrādes laiku?
Vidējais apstrādes laiks ir kopējā sarunas laika, kopējā aizturēšanas laika un pēczvana apstrādes laika summa, kas dalīta ar kopējo apstrādāto zvanu skaitu.
Kā zvanu centri var samazināt zvana apstrādes laiku?
Nodrošinot aģentus ar pareizajiem zvanu centra rīkiem un ļaujot viegli piekļūt zināšanu resursiem, var samazināt zvana apstrādes laiku. Pirmkārt, izmantojot visaptverošu zināšanu bāzi, klienti paši var rast atbildes uz visbiežāk uzdotajiem klientu jautājumiem. Otrkārt, iekšējā zināšanu bāze ir būtisks elements aģentu apmācībā un vērtīgs resurss, kas var palīdzēt aģentiem ātrāk atrisināt problēmas un tādējādi samazināt AHT un uzlabot klientu pieredzi.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Ja esi ieinteresēts uzzināt vairāk par zvanu laika skaidrojumu, tad apskati sadaļu Zvana Laiks, kur atradīsi informāciju par to, kā aprēķināt vidējo zvana laiku un atšķirību starp vidējo zvana laiku un vidējo apstrādes laiku. Tas palīdzēs tev labāk izprast, kā efektīvi pārvaldīt savu zvanu centru.

Lai uzzinātu, kā automatizācija var uzlabot jūsu zvanu centru, apmeklē Zvanu centra automatizācija. Šajā rakstā atradīsi padomus par to, kā automatizēt atkārtotus procesus un kādus ieguvumus tas var sniegt jūsu uzņēmumam.

Ja vēlies izprast, kā sarunas laiks ietekmē klientu apkalpošanu, tad izlasi rakstu Sarunas Laiks. Tur uzzināsi, kā mērīt vidējo sarunu laiku un kā tas atšķiras no vidējā apstrādes laika.

Lai iegūtu ieskatu par klientu apkalpošanas zvanu centra darbību, apmeklē Klientu apkalpošanas zvanu centrs. Šajā rakstā uzzināsi, kā izvēlēties piemērotāko zvanu centru savam uzņēmumam un kādas ir būtiskākās klientu apkalpošanas pārstāvja īpašības.

Visbeidzot, ja vēlies uzlabot klientu apkalpošanu, vari uzzināt vairāk rakstā Want to improve your customer service?. Šajā sadaļā atradīsi praktiskus ieteikumus, kā uzlabot klientu pieredzi un sniegt izcilu apkalpošanu.

Saistītie Raksti

Klientu pārstāvis

Discover the role of a Klientu pārstāvis, the vital link between businesses and their clients. Learn how these representatives resolve inquiries and maintain positive relationships by utilizing essential skills like empathy and patience. Explore how LiveAgent's customer service software enhances support through integrated communication channels. Start a 30-day free trial to elevate your customer service experience!

Aptaujas un intervijas, kuras aizpilda klienti, tiek sauktas par klientu apkalpošanas aptaujām. Tās palīdz pārraudzīt un sekot klientu apmierinātībai.

Klientu apkalpošanas aptauja

Uzziniet, kā Klientu apkalpošanas aptaujas var uzlabot uzņēmuma sniegumu un klientu apmierinātību. Izmēģiniet LiveAgent programmatūru bez maksas un optimizējiet savu klientu pieredzi ar CSAT, NPS un CES aptaujām. Nav saistību, bezmaksas izmēģinājums jau šodien!