Kas ir automātiskā zvanu sadale?

ACD – automātiskā zvanu sadale ir telefonijas sistēma, kas saņem ienākošos zvanus. Tā filtrē tos, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem sadales nosacījumiem, un virza tos atbilstošajiem zvanu centra aģentiem, nodaļām vai uz IVR izvēlni. Mēs varam arī definēt ACD kā zvanu pārvirzīšanas sistēmu, kas darbojas ar datortelefonijas integrācijas (CTI) palīdzību un kopā ar interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmām, lai nodrošinātu, ka ienākošie zvani tiek viedi pārvirzīti vispiemērotākajiem aģentiem.

Kāpēc ir svarīga automātiska zvanu sadale?

Automātiskas zvanu pārvirzīšanas sistēmas zvanu centriem ir ļoti svarīgas, jo tās ir paredzētas liela apjoma ienākošo zvanu kārtošanai un efektīvai apstrādei bez liekas aģentu noslodzes. ACD ir īpaši noderīga zvanu pārslodzes pārvaldībai un ienākošo zvanu apstrādei ārpus jūsu darba laika. Tā arī palīdz uzlabot klientu apmierinātību un samazināt klientu sarūgtinājumu, nodrošinot, ka zvani tiek pārvirzīti darbiniekiem, kuri ir vispiemērotākie klientu problēmu risināšanai.

Kā darbojas ACD?

Zvanītāja identifikācija: vispirms, ACD sistēma izmanto Zvanītāja ID, Automātisko Numura Identifikāciju (ANI) vai Zvanītāja Numura Identifikācijas Pakalpojumu (DNIS), lai noskaidrotu visu pieejamo informāciju par zvanītāju un atbilstoši pārvirzītu zvanu. Kombinācijā ar IVR sistēma var iegūt papildu informāciju par zvanītāju, balstoties uz IVR izvēlnes izvēli.

Zvanu rindošana: pēc tam ACD sakārto zvanītājus gaidīšanas sarakstos un nosaka rindas secību, ņemot vērā tādus faktorus kā statuss, gaidīšanas laiks un klienta pieprasījuma veids. Piemēram, VIP zvanītājus var noteikt par prioritāti un novietot rindas augšgalā, pamatojoties uz rindas konfigurāciju.

Zvanu pārvirzīšana: ACD sistēma turpinās pārvirzīt ienākošos zvanus atkarībā no iepriekš iestatītajiem sadales nosacījumiem. Piemēram, zvanus var sadalīt, pamatojoties uz tālruņa numura izcelsmi, aģenta pieejamību, aģenta prasmju kopu un zināšanām, diennakts laiku, rindas statistiku vai citiem iepriekš definētiem noteikumiem.

Kādi ir ACD veidi?

ACD sistēmās izmanto dažādu veidu zvanu sadales metodes:

Lineārā zvanu sadale/Fiksētā kārtība: Tālruņa zvanu pārvirzīšana aģentiem notiek iepriekš noteiktā secībā, katru reizi sākot ar vienu un to pašu aģentu. Ja pirmais aģents sarakstā nav pieejams, zvans tiek novirzīts uz nākamajam aģentam, un tā tālāk, līdz kāds atbild.

Apļveida/Rotējoša zvanu sadale. Zvani tiek pārvirzīti aģentam, kas ir nākamais rindā nepārtrauktā ciklā, nodrošinot vienādu sadalījumu visā grupā.

Vienmērīga/Brīvo aģentu zvanu sadale: Zvani tiek sadalīti aģentiem ar vismazāko zvanu skaitu vai ilgāko dīkstāves laiku starp zvaniem (pamatojoties uz vidējo sarunu laiku), kas palīdz optimizēt viņu darba slodzi.

Vienlaicīga zvanu sadale: Vienlaikus zvana visiem pieejamajiem aģentiem, un tas, kurš pirmais paņem klausuli, apkalpo zvanu, kas samazina zvanītāju gaidīšanas laiku.

Zvanu sadale, kas balstīta uz laiku : Zvani tiek pārvirzīti pieejamiem aģentiem tikai noteiktā laikā, pamatojoties uz viņu darba laiku un statusiem.

Summētā zvanu sadale: Zvani tiek pārvirzīti pieejamajiem aģentiem, pamatojoties uz iepriekš noteiktu summēto rezultātu (valodas prasmi, kompetenci, efektivitāti, prasmju kopumu).

Uz datiem balstīta zvanu sadale: Zvani tiek pārvirzīti tiem aģentiem, kuri ir vislabāk aprīkoti, lai tos apstrādātu, pamatojoties uz pieejamajiem klientu datiem, piemēram, klienta izvēlēto kanālu, VIP statusu utt.

Zvanu sadales iestatījumi kontaktu centra programmatūrā - LiveAgent

Kādas ir ACD priekšrocības?

Paaugstināts komandas ražīgums: ACD sistēmas uzlabo aģenta veiktspēju un maksimāli palielina aģenta produktivitāti. Katrs kontaktu centra aģents apstrādā tikai tos klientu zvanus, kas atbilst viņu kompetences jomai, pieredzei, prasmju kopumam, apmācības līmenim un tā tālāk.

Labāka darbaspēka pārvaldība. ACD sistēmas izmantošana nodrošina to, ka katrs jūsu klientu apkalpošanas vai pārdošanas komandas loceklis veic vienādu darbu, godīgi un vienādi sadalot ienākošos zvanus.

Uzlabota klientu pieredze: Viedā zvanu pārvirzīšana samazina gaidīšanas laiku un savieno klientus ar atbilstošajiem aģentiem – tiem, kas vislabāk var apstrādāt viņu pieprasījumus. Tas nozīmē ātrāku atrisinājumu, labākus atrisināšanas rādītājus un būtiski augstāku klientu apmierinātības līmeni.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Try it now Ieplāno Demonstrāciju

Frequently Asked Questions

Kāds ir ACD atšifrējums?
ACD nozīmē automātisko zvanu sadalītāju vai automātisko zvanu sadales sistēmu, kas tiek izmantota mūsdienīgos zvanu centros, lai efektīvi pārvaldītu lielus ienākošo zvanu apjomus. Tas optimizē sakaru procesu bez pārslodzēm zvanu centra aģentiem.
Ko nozīmē ACD?
Automātiskās zvanu sadales (ACD) sistēma identificē ienākošos zvanītājus, kārto tos rindās un pārsūta zvanus vispiemērotākajam aģentam vai nodaļai, balstoties uz noteiktu zvanu sadales metodi un iepriekš noteiktajiem nosacījumiem.
Kādas ir ACD funkcijas?
Dažas no automātiskās zvanu sadales sistēmas pamatfunkcijām ir integrācija ar CTI, IVR un CRM, uz prasmēm balstīta pārvirzīšana, automātiskais atzvans, vairākas zvanu rindas, balss pasta pārvirzīšana, zvanu uzraudzība, atskaišu veidošana un aģentu apmācība un citas.
Kā palielielināt IA ar ACD palīdzību?
Izmantojot pareizo zvanu pārvirzīšanas stratēģiju, ACD var uzlabot kopējo zvanu centra veiktspēju, uzlabojot aģenta efektivitāti, samazinot aģenta dīkstāvi un pārsūtīto zvanu skaitu. Tas ļauj aģentiem paaugstināt pirmā zvana atrisināšanas līmeni, jo katrs ienākošais zvans vienmēr tiek pāvirzīts atbilstošākajam aģentam.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Ja vēlaties padziļināt savas zināšanas par automātisko zvanu sadali, iesakām izlasīt rakstu par ACD veidiem un priekšrocībām. Šajā rakstā uzzināsiet, kā ACD sistēma var uzlabot jūsu zvanu centra efektivitāti un klientu apkalpošanu.

Vēl viens noderīgs raksts ir par scenārija automatizāciju, kas sniedz ieskatu, kā automatizēt dažādus procesus jūsu uzņēmumā. Tas var palīdzēt jums ietaupīt laiku un uzlabot servisa kvalitāti.

Saistītie Raksti

Vai esat gatavs uzlabot pārvaldības un vadības prasmes? Atklājiet zvanu centra pārraugu un centra vadītāju pienākumus un prasmes.

Zvanu centra pārraugi

Atklājiet zvanu centra pārraugu lomu un kā viņi nodrošina augstu klientu apkalpošanas kvalitāti, pārvar intensīvas darba slodzes un risina konfliktus. Uzziniet, kā LiveAgent rīki var palīdzēt veiksmīgi vadīt klientu atbalsta centru un uzlabot pārvaldības prasmes. Izmēģiniet bezmaksas, bez saistībām!

Kāda ir atšķirība starp kontaktu centru un zvanu centru? Uzziniet, kādas ir katra risinājuma priekšrocības, un izvēlieties sev piemērotāko.

Kontaktu centrs vai zvanu centrs

Uzziniet atšķirību starp zvanu un kontakta centriem ar LiveAgent. Mūsu programmatūra apvieno klientu datus no dažādiem kanāliem, lai veidotu personalizētu klientu pieredzi un uzlabotu atbalstu. Atklājiet, kā izmantot augšuppārdošanas iespējas un automatizāciju, lai pilnvarotu savus aģentus. Izmēģiniet bezmaksas!

Uzziniet, kur meklēt pārdodamu zvanu centru. Izprotiet klientu atbalsta koncepcijas padziļināti, izmantojot vienkāršus profesionāļu skaidrojumus.

Zvanu centrs, kas tiek pārdots

Uzziniet, kā iegādāties funkcionējošu zvanu centru: franšīzes, neatkarīgi modeļi, programmatūras izvēle un aprīkojums.

Uzziniet vairāk par zvanu centra tālruni. Izprotiet padziļinātus profesionāļu skaidrojumus.

Zvanu centra tālrunis

Uzziniet, kā LiveAgent zvanu centra programmatūra ar vairāk nekā 99% VoIP integrāciju un gandrīz 200 funkcijām uzlabo klientu pieredzi un piedāvā iespējas augšuppārdošanai. Izpētiet zvanu centra aprīkojuma un tālruņu sistēmu izvēles iespējas, lai optimizētu jūsu biznesa atbalstu.