Sarunas laiks

Diemžēl zvanu centru pārvaldnieki bieži vien atstāj novārtā vidējo sarunas laiku (ko dēvē arī par ATT). Tā vietā bieži par prioritāti tiek izvirzīti citi populāri galveno zvanu centru metrika un galvenie veiktspējas indikatori (KPI), piemēram,

Tomēr, lai gan ATT nesniedz visu mijiedarbības kopbildi, kā to dara AHT, tas parāda faktisko laiku, ko aģenti pavada, sarunājoties ar klientiem pa tālruni. Tādējādi kopā ar citiem svarīgiem rādītājiem un KPI tas var sniegt zvanu centru pārvaldniekiem visaptverošāku priekšstatu par aģenta efektivitāti un veiktspēju. Savukārt tas sniedz viņiem iespēju dot ieteikumus darbiniekiem, kuriem tas ir nepieciešams. Tāpēc tā tomēr ir vērtīga zvanu centra metrika, kas veicina kopējo pozitīvo klientu pieredzi.

Papildus klientu apkalpošanas rīku izmantošanai, vienas vai vairāku zināšanu bāzu pārvaldīšanai, zvanu centra aģenta prasmju kopai būtu jāietver — aktīva klausīšanās, zvanu vadība, spēja sagatavot skaidrus paskaidrojumus, apstrādāt sūdzības un klientu problēmas. Tas viss rada precīzus apstrādes laika datus un uzlabo vispārējo zvanu apstrādes procesu.

Konsekventa sarunu laika pārskatīšana un vidējā sarunu laika tendenču ievērošana palīdz zvanu centriem sasniegt apkalpošanas līmeņa mērķus, sasniegt augstu klientu apmierinātības līmeni un uzturēt zvanu centra darbinieku darba efektivitāti.

Kā jūs mērāt vidējo sarunu laiku?

Vidējais sarunu laiks ir vidējais minūšu/sekunžu skaits, ko aģents izmanto esot pie tālruņa kopā ar katru klientu. Būtībā tas ir laiks, ko aģenti pavada sarunās ar klientiem.

Lai noteiktu vidējo sarunu laiku zvanu centrā, ir jāaprēķina visu sarunu laika summa un tā jāsadala ar kopējo pabeigto zvanu skaitu. Formula izskatīsies šādi:

                                       (Zvana A sarunas laiks + Zvana B sarunas laiks + … + Zvana X sarunas laiks)

Vidējais sarunu laiks =     ———————————————————————————-

                                                          Kopējais apstrādāto zvanu skaits

Šim skaitlim nebūtu jāietver vidējais aizturēšanas laiks — laiku, ko klients pavada IVR izvēlnē pirms tiek savienots ar aģentu, zvanu pārsūtīšana un jebkuru pēczvana darbu (zvana pabeigšanas laiks). Turklāt no šā aprēķina jāizslēdz arī ienākošie zvani, kas tika atrisināti IVR sistēmas ietvaros.

Augsta šīs metrikas vērtība var norādīt, ka aģentiem ir problēmas ar vidējo zvana laiku un zvanu apstrādi, un tiem var būt nepieciešama papildu sistēmas apmācība. Parasti, ja zvanu apstrādes laiki ir augstāki par mērķa KPI, zvanu centru pārvaldnieki var to nprakstīt uz lielāku aizturēšanas laiku vai zvanu pabeigšanas laiku. Tomēr, aplūkojot tikai to laiku, ko aģents pavada faktiskajā sarunā ar klientu, zvanu centru pārvaldnieki var identificēt aģentus, kuriem nepieciešama plašāka zvanu vadības apmācība.

Kopumā sarunu laiks ir metrika, ko nevajadzētu aplūkot izolēti. Lai nodrošinātu efektīvu zvanu centru produktivitāti, veiktspēju un atbilstošus klientu apkalpošanas līmeņus, zvanu centru vadītājiem ir jāņem vērā pilns zvanu centra metriku un veiktspējas rādītāju klāsts.

Kāda ir atšķirība starp vidējo sarunas laiku un vidējo apstrādes laiku?

Vidējais sarunu laiks bieži tiek jaukts ar vidējo apstrādes laiku. Tāpēc ir būtiski izprast atšķirības starp abiem rādītājiem. Gan vidējais sarunu laiks (ATT), gan vidējais apstrādes laiks (AHT) tiek izmantots, lai mērītu laiku, ko zvanu centra pārstāvis pavada saziņā ar klientu. Tomēr tie atšķiras katras metrikas aprēķināšanas formulā un līdz ar to gala rezultātā.

Kamēr vidējais sarunu laiks vienkārši ir laiks, ko aģents pavada, sarunājoties ar klientu, vidējais apstrādes laiks ņem vērā visu, sākot no brīža, kad klients sāk zvanu, līdz brīdim, kad zvans beidzas. Tas var ietvert aizturēšanas laikus, zvanu pārsūtīšanu un zvanu pabeigšanas darbu, kas nepieciešams, lai atrisinātu klienta problēmu un aizvērtu pieteikumu. Tāpēc zvanu centra sarunu laiks ir tikai daļa no vidējā apstrādes laika formulas.

                                              Kopējais sarunu laiks + kopējais aiztures laiks + kopējais pabeigšanas laiks)

Vidējais apstrādes laiks =     ——————————————————————————

                                                          Kopējais apstrādāto zvanu skaits

Ir aprēķināts, ka nozares standarts vidējam apstrādes laikam ir nedaudz vairāk par 6 minūtēm, lai gan šis skaitlis var ievērojami atšķirties atkarībā no uzņēmējdarbības nozares. Tā kā vidējais apstrādes laiks ir parasta klienta pieredzesmetrika, daudzi zvanu centri tiecas samazināt AHT, lai uzlabotu klientu pieredzi un palielinātu zvanu centra efektivitāti. Taču AHT samazināšana ne vienmēr ir laba lieta, jo tā var negatīvi ietekmēt pakalpojuma kvalitāti.

Tomēr zvanu centri var piemērot proaktīvas klientu apkalpošanas stratēģijas un darbaspēka optimizāciju, lai samazinātu vidējo apstrādes laiku, neapdraudot apkalpošanas līmeni.

• Zvana pārvirzīšana 

• Vairāku kanālu, piemēram, e-pasta, tiešsaistes čata vai videozvana, apvienošana vienotā sakaru platformā.

• Uzlabojiet zvanu centra iespējas, integrējot to ar trešās puses CRM programmatūru.

• Analīze un atskaišu veidošana