Pirmā zvana atrisinājums

Klientu pieredze uzlabojas veiksmīga pirmā zvana atrisinājuma gadījumā, jo viņi atrisina savus sarežģītos vai vienkāršākos jautājumus un pieprasījumus jau sākotnējā kontakta laikā.

Augsts FCR ātrums nozīmē novērst klientu neapmierinātību un palielināt klientu noturību.

Vai pirmā zvana atrisinājums ir svarīgs jūsu klientu apkalpošanas rezultātu rādītājs?

Pirmā zvana atrisinājums ir būtisks rādītājs, lai novērtētu jūsu kopējo klientu apmierinātības rādītāju. Tas ir saistīts ar klientu apkalpošanas kvalitāti un atbalstu, ko sniedz jūsu uzņēmums.

Pakalpojuma sniegšanas ātrums un jūsu atbalsta komandas spēja atrisināt klientu problēmas jau pirmajā mijiedarbībā ir nozīmīga īpašība, kas raksturo īpaši labu klientu apkalpošanu. Patērētāji, protams, dod priekšroku tam, lai viņu pieprasījums tiktu atrisināts vienas mijiedarbības laikā ar vienu aģentu.

Tāpēc augsts FCR līmenis gandrīz vienmēr ir saistīts ar apmierinātiem klientiem. FCR palīdz arī kontaktcentru vadītājiem novērtēt savu kontaktcentru aģentu efektivitāti.

Pirmā zvana atrisinājuma aprēķins

Lai aprēķinātu pirmā zvana atrisinājuma līmeni (vai pirmā kontakta atrisinājuma līmeni), ir jādala kopējais pirmajā mijiedarbībā atrisināto gadījumu skaits ar kopējo saņemto gadījumu skaitu norādītajā periodā (to var aprēķināt par dienu, nedēļu, mēnesi utt.).

Šī FCR aprēķina metode izmanto sekojošu formulu:

FCR = (Atrisināto gadījumu skaits / Kopējais gadījumu skaits) x 100%

Ārējās FCR mērīšanas metodes uzskata par visprecīzākajām. Tās ļauj klientiem spriest, vai viņu jautājumi tika veiksmīgi atrisināti pirmās saziņas laikā. Šādu vienkāršu jautājumu varat uzdot sarunas laikā. Lai saņemtu klientu atsauksmes, varat izmantot arī pēczvana tālruņa vai e-pasta klientu aptaujas.

Iekšējās mērīšanas metodēm ir tendence būt mazāk precīzām, jo tajās uzņēmums nosaka, vai tās ir sasniegušas FCR, pamatojoties uz saviem standartiem (parasti tas apskata, vai klienta kontaktpersona noteiktā laika periodā ir zvanījusi vēlreiz par to pašu sarežģīto jautājumu).

Kāds ir labs pirmā zvana atrisinājuma līmenis?

Dažādi pētījumi liecina, ka nozares standarts par labu pirmā zvana atrisinājuma līmeni atzīst 70 līdz 75%. Tas nozīmē, ka aptuveni 30% klientiem ir jāatzvana par to pašu jautājumu.

Kopumā tiek uzskatīts, ka vairāk nekā 90% FCR līmenis ir augsts, bet mazāks par 40% tiek uzskatīts par zemu.

Jo augstāks ir FCR līmenis, jo labākas kvalitātes ir jūsu nodrošinātais pakalpojums. Tomēr jūsu FCR līmenis dažādās nozarēs var ievērojami atšķirties. Tas ir atkarīgs no tā, cik sarežģīts ir jūsu produkts vai pakalpojums.

Pirmā zvana atrisinājuma priekšrocības

Augstāks pirmā zvana atrisinājuma līmenis palielina klientu apmierinātību, efektivitāti un izmaksu ietaupījumu uzņēmumiem.

Faktiski, pamatojoties uz SQM Group pētījumu, lielākā daļa patērētāju, kas zvana uz zvanu centru, sagaida, ka viņu problēmas tiks atrisinātas pirmā zvana laikā. Pētījumā tika konstatēts arī, ka:

Pirmā zvana atrisinājuma izaicinājumi

Mēģinot uzlabot FCR līmeni, uzņēmumi bieži saskaras ar vairākām problēmām. Lielākajai daļai zvanu centru vadītāju ir grūtības ar tā pareizu definēšanu un izmērīšanu.

Vēl viena bieži izplatīta problēma var būt neefektīvi iekšējie procesi. Tie varētu būt robi aģentu zināšanās, ko izraisa nepietiekama vai nepieejama informācija, liela aģentu kadru mainība, pienācīgas speciālistu apmācības trūkums un pilnvaru trūkums, lai atrisinātu biežāk sastopamas problēmas, tās nekur neeskalējot.

Kas ietekmē pirmā zvana atrisinājumu

Tā kā pirmā zvana atrisinājums ir kompleksa zvanu centra metrika, to var ietekmēt vairāki faktori. Papildus iepriekš minētajām problēmām FCR var ietekmēt arī šādi faktori:

• Zvanu pārvirzīšanas sistēmu efektivitāte: ACD un IVR parasti pārsūta ienākošos zvanus uz visatbilstošākajām nodaļām vai aģentiem, kas ir vispiemērotākie klientu vajadzību apmierināšanai. Šo zvanu pārvirzīšanas sistēmu efektivitātei ir liela ietekme uz pirmā zvana jautājumu atrisināšanas efektivitāti.

• Produkta/pakalpojuma sarežģītība: uzņēmumiem, kas pārdod sarežģītus produktus vai pakalpojumus (parasti IT un SaaS), ir zemāki pirmā zvana izšķiršanas rādītāji. Tas ir saistīts ar tipisku klientu zvanu sarežģītību (piemēram, tehnisku problēmu novēršanai var būt nepieciešams vairāk eskalācijas un papildu pasākumu).

• Ilgs aizturēšanas laiks: zvanītāji var tikt aizturēti vairāku iemeslu dēļ, piemēram, ja aģentam ir jāieskatās zināšanu bāzē vai jāpārbauda klienta informācija. Ilgstoša aizturēšana var izraisīt negatīvu pieredzi un pamestus zvanus. Tas galu galā noved pie zemākiem pirmā zvana izšķirtspējas rādītājiem.

Labākie paņēmieni pirmā zvana atrisinājumam

1. Vienkārša piekļuve precīzai informācijai: ja aģentiem nav tūlītējas piekļuves visaptverošai klientu informācijai (iepriekšējo mijiedarbību vēsturei, pirkumu vēsturei utt.), viņiem trūkst precīzu produktu zināšanu, viņiem nav piekļuves iekšējai zināšanu bāzei – viņiem ir mazāka iespēja atrisināt klientu problēmas ar pirmo mēģinājumu. Aģentu apgādāšana ar profesionālu kontaktu centra programmatūru, kas piedāvā 360 grādu klientu skatījumu un nodrošina vieglu piekļuvi padziļinātiem iekšējo zināšanu resursiem, ir ļoti svarīga, lai uzlabotu FCR.
2. Aģentu pilnvarošana: ja aģenti nav pilnvaroti veikt noteiktas darbības (piemēram, atļaut preču atgriešanu, piemērot atlaides, risināt norēķinu problēmas) vai pieņemt lēmumus, nesaņemot apstiprinājumu no priekšniekiem, tas var pazemināt FCR likmi. Uzņēmuma noteikumu un procedūru pārskatīšana un aģentu pilnvarošana, piešķirot lielākas pilnvaras atrisināt problēmas, var pozitīvi ietekmēt FCR līmeni.
3. Efektīva apmācība un savstarpēja apmācība: zvanu centra aģentiem jābūt labi informētiem par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem. Viņiem jābūt apmācītiem, kā tikt galā ar dažādiem pieprasījumiem, novērst sarežģītas problēmas un strādāt ar sarežģītiem klientiem. Regulāra aģentu apmācība un arī savstarpēja apmācība nodrošina, ka viņiem vienmēr ir nepieciešamās zināšanas un viņi ir labi sagatavoti, lai apstrādātu klientu pieprasījumus jau pirmā kontakta laikā.

Pirmā zvana atrisinājuma uzlabošana

Pirmā zvana atrisinājuma uzlabošana ir svarīgs zvanu centru mērķis. Tālāk ir sniegti daži padomi un darbības, ko varat veikt, lai uzlabotu savu FCR līmeni.

• Pamatojoties uz saviem pašreizējiem rezultātiem, iestatiet savam zvanu centram FCR līmeņa uzlabošanas mērķi.
• Neuzstādiet pretrunīgus veiktspējas mērķus, piemēram, vienlaikus paaugstināt FCR un samazināt vidējo apstrādes laiku (AHT).
• Nosakiet visbiežāk sastopamo neefektivitāti, problēmas un zināšanu trūkumu, lai izprastu zemā FCR cēloņus.
• Izveidojiet informatīvu, detalizētu zināšanu bāzi, ko aģenti var viegli izmantot, kad vien nepieciešams.
• Padariet aģentiem viegli pieejamus svarīgus klientu datus, integrējot zvanu centra programmatūru ar CRM.
• Ierakstiet zvanus un pārskatiet atbalsta mijiedarbību katrā saziņas kanālā kvalitātes uzraudzībai un vājo vietu identificēšanai.
• Pārskatiet savas iekšējās procedūras un noteikumus, kas izraisa atkārtotus zvanus.
• Regulāri rīkojiet apmācības, lai nodrošinātu, ka aģenti vienmēr ir apgādāti ar atbilstošajām zināšanām un prasmēm.
• Pilnvarojiet aģentus atrisināt noteiktas problēmas bez vecāko aģentu/vadītāju apstiprinājuma.
• Motivējiet aģentus un uzlabojiet uzņēmuma morāli, lai palielinātu aģentu iesaisti un produktivitāti.