Pirmā kontakta atrisināšanas līmenis

Kā aprēķināt pirmā kontakta atrisināšanas līmeni?

Visvienkāršākais veids, kā aprēķināt pirmā kontakta atrisināšanas līmeni, ir, dalīt atrisināto gadījumu skaitu pirmā kontakta laikā ar kopējo gadījumu skaitu attiecīgajā periodā (to var aprēķināt par dienu, nedēļu, mēnesi utt.).

FCR kontaktu centra metrikā tiek izmantota šāda formula:

FCR = (Pirmā kontakta laikā atrisināto gadījumu skaits / Kopējais gadījumu skaits) x 100%

Tomēr, izmantojot šo aprēķina metodi, jūsu FCR veiktspēja netiek izmērīta precīzi. Ir daudz komponentu, kas palīdz izsekot jūsu FCR labāk. Precīzākiem mērījumiem var izmantot dažādas datu apkopošanas metodes, lai noteiktu, vai klientu pieprasījumi tika patiesi atrisināti pirmās mijiedarbības laikā.

Līdztekus iekšējām mērījumu metodēm varat izsekot atkārtotajiem kontaktiem ar klientu par jautājumiem, kas iepriekš deklarēti kā atrisināti. Tomēr precīzi jādefinē laika nogrieznis, kurā vēlaties veikt šo izsekošanu.

Labāks FCR mērīšanas veids ir klientu atsauksmju apkopošana. Varat izmantot pēczvana aptaujas metodi, sekojošu e-pastu vai dažādas citas formas atsauksmju iegūšanai.

Kāds ir labs pirmā kontakta atrisināšanas līmenis?

Nozares standarti apmierinošai FCR ir aptuveni 65-75%. Kopumā FCR līmenis, kas ir tuvu 90%, tiek uzskatīts par augstu, savukārt 40% tiek uzskatīts par zemu.

Ņemiet vērā, ka, ja FCR ir mazāks par 65%, tas nenozīmē, ka jūsu klientu centra veiktspēja nav gana laba.

Tas lielā mērā ir atkarīgs no jūsu biznesa veida un jūsu produkta vai pakalpojuma sarežģītības.

Piemēram, e-komercijas uzņēmumiem parasti ir īsāks vidējais apstrādes laiks nekā uzņēmumiem, kas piedāvā sarežģītus tehniskus produktus. Jūsu iekšējie procesi arī ir svarīgs elements, kas ietekmē FCR. Kāds ir jūsu pieteikumu apstrādes process? Vai jūs piedāvājat atbalstu ārpus sava darba laika? Vai jums ir uzticama pieteikumu apstrādes programmatūra, lai neviens gadījums netiktu atstāts bez ievērības?

Nav vienota mēraukla, lai noteiktu, vai jūsu FCR ir labs vai slikts. Atcerieties, svarīgākais faktors ir klientu pieredze. Protams, klienti dod priekšroku tam, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas pirmā kontakta laikā, bet tas ne vienmēr ir iespējams. Jo labāka būs jūsu klientu atbalsta pieredze, jo uzticamāki būs jūsu klienti.

Pirmā kontakta atrisinājuma priekšrocības

FCR tieši ietekmē jūsu uzņēmuma panākumus tirgū. Dažas no priekšrocībām, ko sniedz FCR novērošana, ir šādas:

• uzlabota klientu apmierinātība — jūsu klienti dod priekšroku savu pieprasījumu atrisinājumiem ar vienu vienīgu pieskārienu
• uzlabota darbinieku apmierinātība — dziļa izpratne par pirmā kontakta atrisinājumu ļauj atpazīt apmācības vajadzības, kādas varētu būt nepieciešamas jūsu kontaktcentra aģentiem
• labāka klientu noturība — jo labāka ir klientu pieredze sadarbojoties ar jūsu uzņēmumu, jo lojālāki tie būs nākotnē.
• samazinātas darbības izmaksas – labāks FCR rada klientu atbalsta izmaksu samazinājumu

Pirmā kontakta atrisinājuma izaicinājumi

Cenšoties uzlabot FCR, uzņēmumi bieži saskaras ar daudzām problēmām. Pirmkārt, datu apkopošanas process, lai precīzi izmērītu FCR, ne vienmēr ir vienkāršs. Kā tieši jūs definējat “atrisinātu” klienta pieprasījumu? Tas viss ir atkarīgs no jūsu definīcijām un biznesa prakses.

Vēl viena izplatīta problēma ir tā, ka kontaktu identificēšana var būt apgrūtināta. Ja klients vienmēr sazinās ar jums no viena tālruņa numura, jūs varat to viegli identificēt. Bet ja nu viņš jums nosūta dažus e-pasta pieprasījumus, kam seko čata sesija un tālruņa saruna? Vienkāršākais veids, kā sekot līdzi klientu mijiedarbībai, ir izmantot uzticamu CRM programmatūru. Tas ļauj saglabāt visus klientu datus un vēlāk tos analizēt.

Kā nākošais, aģenta pilnvaru trūkums var kļūt par būtisku problēmu, ja tas netiek kontrolēts. Jūsu aģentiem ir jābūt iespējai atrisināt klientu vaicājumus bez eskalācijas. Tiesības sniegt atlaidi vai kuponu jūsu klientiem ne tikai palielina aģentu uzticību savam darbam, bet arī uzlabo jūsu kontaktu centra FCR likmi.

Kas ietekmē pirmā kontakta atrisinājumu

Ir vairāki faktori, kas ietekmē FCR rezultātu, sākot no aģenta apmācības līdz tiešsaistes čata programmatūrai, ko izmantojat, lai risinātu klientu problēmas.

Aplūkosim nozīmīgākos:

• sarežģītība – kā jau esam norādījuši, jūsu produktu un pakalpojumu sarežģītība lielā mērā ietekmē laiku, kas jātērē klientu atbalstam.

• rīki un piekļuve informācijai — uzticama kontaktu centra programmatūra, kā arī pieejama iekšējā zināšanu bāze ievērojami uzlabo jūsu aģentu efektivitāti.

• pašapkalpošanās iespēja – daudzi tehniski zinoši klienti dod priekšroku savu problēmu atrisināšanai, nesazinoties ar atbalstu.

• kanāla izvēle — Tiešsaistes čata sarakste var novest pie ātrāka atrisinājuma nekā, piemēram, pieteikums, kas izveidots, izmantojot kontaktformu. Tomēr LiveAgent palīdzības dienesta programmatūra piedāvā vienotu iesūtni, kas ļauj jums piekļūt visām klientu ziņām no vienas vietas.

• pārvirzīšanas sistēma — Zvanu centra vidē pārvirzīšanas sistēmas, piemēram, Automātiskā Zvanu Sadale (ACD) un Interaktīvā Balss Atbilde (IVR), regulē, kuri zvani tiek pāradresēti kuram aģentam vai nodaļai.

• uzņēmuma noteikumi un procedūras — ja uzņēmuma noteikumi kavē aģenta spēju atrisināt klientu pieprasījumus jau sākotnējā kontakta laikā, tas var negatīvi ietekmēt FCR līmeni.

• aģentu zināšanas un apmācība – Visiem atbalsta aģentiem būtu jābūt informētiem par jaunajām kampaņām, funkcijām, kā arī par jebkuru kļūdu. Šādā gadījumā viņi būs gatavi risināt visus aktuālos jautājumus. Turklāt pārliecinieties par atbilstošu darbinieku apmācību, lai uzlabotu viņu spēju piepildīt patērētāju gaidas.

• mijiedarbības veids — pastāv lielāka iespēja, ka pirmā kontakta laikā tiks atrisināti tādi vienkāršākie jautājumi kā jautājumi par rēķiniem, kompensācijām u.c., nevis, piemēram, sarežģīti tehniski jautājumi.

Pirmā kontakta atrisinājuma uzlabošana

Tagad, kad zināt, kas ietekmē FCR, aplūkosim, kā varat uzlabot šo metriku savam uzņēmumam.

• skaidri nosakiet savus FCR mērķus

• izvēlieties spēcīgu un uzticamu palīdzības dienesta programmatūras risinājumu — Izmantojiet risinājumu, kas integrē CRM, tiešsaistes čata atbalstu un daudz ko citu, kas atbilst uzņēmuma mērķiem (piemēram, LiveAgent).

• izveidojiet pieejamu zināšanu bāzi — pārliecinieties, ka jūsu aģentu rīcībā ir visa nepieciešamā informācija, lai nodrošinātu pēc iespējas labāku atbalstu.

• automatizācija — uzlabojiet kontaktu centra efektivitāti, automatizējot ikdienišķus uzdevumus.

• uzticieties klientiem — Ļaujiet saviem klientiem atrisināt savas problēmas bez vajadzības ar jums sazināties.

• pārraugiet savu klientu ceļu — attīstiet klientu profilus un sekojiet viņu ceļam pārdošanas piltuvē.

• motivējiet savu personālu — Tiklīdz darbinieki vēlas palīdzēt klientiem, tas uzlabo dažādus veiktspējas rādītājus.

• pārraugiet savu aģentu veiktspēju — veiciet biežus auditus, lai pārskatītu savu darbinieku veiktspēju.

• apkopojiet klientu atsauksmes — tas sniedz ieskatu par to, kāpēc klienti atgriežas pēc papildu palīdzības.

Pirmā kontakta izšķirtspējas (FCR) jauda klientu apkalpošanā

Atklājiet pirmā kontakta izšķirtspējas (FCR) spēku — “maģisko rādītāju”, kas mēra gan klientu apmierinātību, gan darbības efektivitāti. Šajā videoklipā iegūstiet vairāku kanālu pārskatu par FCR, tostarp tā definīciju, nozīmi, mērīšanas metodēm, tipiskiem diapazoniem un ietekmi uz jūsu darbībām.