Pirmā kontakta atrisinājums

Vai jums ir nācies sazināties ar klientu atbalsta komandu, un tad tikt pārsūtītam no viena aģenta pie otra? Es zinu, ko jūs domājat: Cik lieliski būtu atrisināt jebkuru problēmu uzreiz! Šeit parādās pirmā kontakta atrisinājuma svarīgums.

Saskaņā ar mūsu datiem nozares standarts apmierinošam FCR ir aptuveni 65–75%. Ja jūsu FCR ir mazāks par 65%, tas ne vienmēr nozīmē, ka jūsu klientu apkalpošanas rādītāji ir slikti. Ir svarīgi ņemt vērā nozari, kurā strādājat, kā arī jūsu produkta vai pakalpojuma sarežģītību. Tomēr FCR līmenis ap 90% parasti tiek uzskatīts par augstu, savukārt zem 40% tiek uzskatītas par zemu.

Bet ko nozīmē FCR? Kāpēc tas ir tik svarīgs daudziem uzņēmumiem? Šajā rakstā mēs ieskatīsimies FCR nozīmīgumā uzņēmumā un tā ietekmi uz klientu apmierinātību un atbalsta efektivitāti. Sāksim ar izpratni par to, kas ir FCR, turpināsim ar tā svarīgumu, priekšrocībām un labākajiem praktiskiem FCR risinājumiem, un tad dosimies dziļāk, lai izpētītu, kā mērīt FCR, izvairīties no biežāk sastopamajām kļūdām un apskatīsim citus jautājumus.

Pirmā kontakta atrisinājums un pirmā zvana atrisinājums

Pastāv neliela atšķirība starp pirmā kontakta atrisinājumu un pirmā zvana atrisinājumu. Lai gan tie var skaņēt līdzīgi, tiem ir dažādas nozīmes.

Pirmā kontakta atrisinājumu nosaka kā atbalsta pieteikumu procentuālo daudzumu, kas veiksmīgi tiek atrisināts pirmajā kontaktpunktā, neatkarīgi no izmantotā komunikācijas kanāla.

Pirmā zvana atrisinājumu nosaka kā klientu problēmu atrisinājumu pirmā tālruņa zvana laikā. Tas mēra, cik bieži klienta problēma tiek atrisināta bez papildu zvana vai papildu tālruņa kontakta. Uzņēmumi cenšas optimizēt šo veiktspējas indikatoru, nodrošinot visaptverošus risinājumus sākotnējā kontakta ar klientu laikā, minimizējot nepieciešamību pēc turpmākas komunikācijas.

Abas metrikas ir būtiskas, lai novērtētu jūsu klientu atbalsta efektivitāti. Tomēr pirmā kontakta atrisinājums piedāvā plašāku skatu saziņas kanālu jomā, kamēr pirmā zvana atrisinājums koncentrējas uz mijiedarbību caur tālruni.

Kāpēc FCR ir svarīgs?

Pirmā kontakta atrisinājums (FCR) ir nozīmīga veiktspējas metrika ikvienam uzņēmumam, kas piedāvā klientu atbalstu, jo palīdz uzlabot klientu apmierinātību un tādējādi veicina klientu lojalitāti. Tas arī mēra jūsu aģentu efektivitāti un viņu spēju ātri un efektīvi risināt problēmas, galu galā ietekmējot klientu skaitu, kuri kļūst lojāli un iepērkas atkārtoti. Visi šie faktori kopā var būtiski ietekmēt jūsu uzņēmējdarbības kopējos panākumus un peļņu.

Tomēr joprojām ir daudz uzņēmumu, kas nemēra šo veikstpējas indikatoru. Ja jūs esat viens no viņiem, paskatieties uz dažām lietām, kur šis indikators pierāda savu noderīgumu:

• Aktuālās klientu apmierinātības uzlabošana
• Augstāka klientu noturība
• Palielināta produktivitāte
• Palielinātas pārdošanas iespējas
• Uzņēmuma tēla uzlabošana

Pirmā kontakta atrisināšanas priekšrocības

Apskatīsim tuvāk dažādās priekšrocības, ko piedāvā FCR un kādas nozares varētu gūt labumu no tā.

Uzlabota klientu apmierinātība

Daudzi cilvēki izvairās no sazināšanās ar klientu apkalpošanas dienestu. Iemesli var būt gari gaidīšanas laiki, pietrūkst reālas atbildes no klientu apkalpošanas komandas locekļiem, saziņa ar čatbotu, kas nesaprot problēmu, vai atkārtota problēmas skaidrošana dažādiem pārstāvjiem. FCR samazina klientu pūles un, atrisinot viņu problēmu jau pirmā kontakta laikā, tas liek viņiem justies novērtētiem un veido uzticību zīmolam. Tas noved pie būtiskas klientu apmierinātības un viņu pieredzes uzlabošanās .

Palielināta klientu lojalitāte un noturība

Ja klientam tiek sniegts ātrs un efektīvs risinājums viņu problēmai, viņi daudz ticamāk paliks lojāli pret jūsu zīmolu. Atkārtoti darījumi kopā ar pozitīviem mutvārdu ieteikumiem var novest pie ilgtermiņa klientu attiecībām un augstākiem klientu noturēšanas līmeņiem.

Augstāka aģentu produktivitāte un apmierinātība

Pieteikumu un klientu problēmu atrisināšana pirmās saskarsmes laikā samazina nepieciešamību vairākas reizes risināt viena un tā paša klienta pieprasījumu. Tas ietaupa aģentu laiku un ļauj tiem koncentrēties uz citiem klientiem, rezultātā palielinot operacionālo efektivitāti, produktivitāti un darbinieku apmierinātību. Efektīvāka darbība izvēršas par lielākiem ietaupījumiem un optimālāku resursu izlietojumu.

Spēcīgāka zīmola reputācija

Uzņēmumi, kuri koncentrējas uz FCR prioritizēšanu, tiek uztverti kā uzticami un ar uz klientiem centrētu pieeju. Ja uzņēmumam ir apmierinātu klientu bāze, tas veicina pozitīvu zīmola tēlu, piesaista jaunus klientus un uzlabo tā zīmola reputāciju.

Samazinātas klientu atbalsta izmaksas

FCR ietekmē arī klientu atbalsta izmaksu samazināšanos. Atrisinot klientu problēmas jau pirmā kontakta laikā, operacionālās izmaksas samazinās, jo ir mazāka nepieciešamība pēc papildu mijiedarbībām, un resursi var tikt sadalīti efektīvāk. Turklāt, tas arī palielina aģentu produktivitāti, ļaujot viņiem apstrādāt vairāk pieprasījumu, un samazina darbaspēka izmaksas. Turklāt, augstāki FCR rādītāji veicina mazāku klientu aizplūšanu un zemākas izmaksas, kas saistītas ar klientu piesaisti.

Plašākas pārdošanas iespējas

Efektīvi risinot problēmas sākotnējās saskarsmes ar klientu laikā, uzņēmumi rada pozitīvu klienta pieredzi, veido uzticību un lojalitāti, kā arī identificē potenciālās pārdošanas iespējas. Turklāt apmierināti klienti ir vairāk tendēti veikt atkārtotus pirkumus un kļūst par pastāvīgiem klientiem. Tas arī palīdz ieviest piepārdošanas un šķērspārdošanas stratēģiju – piedāvājot klientiem papildu pakalpojumu vai produktu pirkšanas procesā.

Dažas no dažādajām nozarēm, kuras var gūt labumu no FCR, ir:

• E-komercija: klienti bieži vēršas pie šiem uzņēmumiem, lai uzzinātu par pasūtījumiem, informāciju par produktu vai preču atgriešanu. Efektīvi atrisinot šīs problēmas pirmās saskarsmes laikā, e-komercijas uzņēmumi var samazināt pasūtījumu atcelšanu un veicināt atkārtotus pirkumus.
• SaaS uzņēmumi: programmatūras kā pakalpojuma (SaaS) uzņēmumi katru dienu saņem klientu jautājumus par tehniskajām problēmām vai produkta funkcionalitāti. FCR palīdz ātri risināt šīs problēmas, nodrošinot nepārtrauktu programmatūras lietošanu un uzturot klientu lojalitāti.
• Zvanu centri: lai izprastu FCR nozīmi zvanu centrā, aplūkosim to šādi: koncentrēšanās uz pirmā kontakta atrisināšanas līmeņa uzlabošanu palielina klientu apmierinātību un tādējādi samazina zvanu skaitu. Tas, savukārt, nodrošina izmaksu ietaupījumu, palielina aģentu produktivitāti un uzlabo vispārējo klientu pieredzi.
• Viesmīlība: neatkarīgi no tā, vai runa ir par viesnīcu rezervācijām, apkalpošanu numuriņos vai citiem viesu pieprasījumiem, šo problēmu atrisināšana ātri uzlabo vispārējo pieredzi. Apmierinātie viesi, visticamāk, atstās pozitīvas atsauksmes un atgriezīsies arī nākotnē.
• Mārketinga aģentūras: šīs aģentūras saņem klientu pieprasījumus par tādiem tematiem kā – kampaņas veiktspēja, stratēģija vai atskaišu veidošana. Ātri tos atrisinot, aģentūras var parādīt savu pieredzi, stiprināt attiecības ar klientiem un nodrošināt netraucētu kampaņas izpildi.
• Finanšu iestādes: FCR ir būtisks arī finanšu pakalpojumu sniedzējiem, piemēram, bankām, apdrošināšanas uzņēmumiem vai ieguldījumu sabiedrībām. Jautājumu par konta pārvaldību, finanšu plānošanu vai pretenzijām atrisināšana pirmās saskarsmes laikā vairo uzticību un vairo klientu lojalitāti.

Kā izmērīt pirmā kontakta atrisinājumu?

Lai strādātu ar pieejamajiem datiem, tie ir vienkārši jānoliek blakus vecajiem skaitļiem, lai varētu noteikt sasniedzamus mērķus sev un savam biznesam.

1. Nospraudiet laika periodu: izvēlieties konkrētu periodu, lai aprēķinātu FCR metriku (dienu, nedēļu vai mēnesi).
2. Definējiet, ko jūsu gadījumā nozīmē atrisinājums: nosakiet sasniedzamus mērķus un skaidrus kritērijus, pēc kuriem uzskatīt, ka klienta pieprasījums ir atrisināts (risinājuma sniegšana, atbilde uz jautājumu, problēmas atrisināšana utt.).
3. Vāciet datus: vāciet nepieciešamo informāciju no dažādiem saziņas kanāliem, tostarp tālruņa zvaniem, e-pastiem, tiešsaistes čata sarunām, sociālajiem medijiem vai citām klientu atbalstam izmantotajām metodēm.
4. Aprēķiniet FCR metriku: izmantojiet vienkāršu formulu, lai aprēķinātu FCR.

Pirmā kontakta atrisinājuma formula bruto FCR ir šāda:

Un neto FCR formula izskatās šādi:

Piemērs. Pieņemsim, ka jūsu klientu atbalsta komanda vienas nedēļas laikā apstrādāja 100 vaicājumus. No tiem 80 pieprasījumi tika atrisināti bez turpmākas mijiedarbības nepieciešamības. Šajā gadījumā FCR aprēķina šādi:

FCR metrika parāda 80%, kas nozīmē, ka 80% klientu jautājumu tika veiksmīgi atrisināti jau pirmajā kontakta reizē.

Kāds ir labs FCR līmenis?

Labs pirmā kontakta atrisinājuma (FCR) līmenis parasti ir atkarīgs no nozares, kurā uzņēmums darbojas, un klientu jautājumu sarežģītības. Lai arī nav universāli perfekta FCR līmeņa, katram uzņēmumam vajadzētu mērķēt uz augstāku procentu.

Sevis salīdzināšana ar nozares standartiem< /a> var sniegt priekšstatu par to, kas tiek uzskatīts par labu FCR likmi. Piemēram:

• E-komercija un mazumtirdzniecības nozare: mazumtirdzniecība un e-komercija ir viena no nozarēm ar visaugstāko veiktspēju un vidējo FCR — 78%. Šis lielais klientu pieprasījumu procentuālais daudzums, kas tiek atrisināts pirmās sazināšanās laikā, var būt saistīts ar to, ka tie parasti ir vienkāršāki — pasūtījumu kontrole, informācija par produktu, atgriešanas noteikumi utt.
• Tehnoloģiju uzņēmumi: no otras puses, tehnoloģiju atbalsta uzņēmumi tiek novērtēti kā uzņēmumi ar zemāko vidējo FCR līmeni — aptuveni 65%. Tehniskais atbalsts bieži vien ir ļoti laikietilpīgs, jo tas bieži risina sarežģītas problēmas, kuras nevar atrisināt pirmās mijiedarbības laikā.
• Zvanu centri: zvanu centru nozares standarts ir aptuveni vidēji 71%, kas ir pieņemams FCR rādītājs. Zvanu centri bieži sniedz atbalstu dažādiem uzņēmumiem, kas apgrūtina klientu jautājumu risināšanu pirmā zvana laikā.
• Finanšu iestādes: šiem uzņēmumiem arī vidējais FCR ir 71%. Šajā sektorā ietilpst bankas, krājaizdevu sabiedrības, aizdevēji un citas finanšu iestādes. Daudzi no tiem piedāvā plašu pakalpojumu klāstu, kas apgrūtina problēmu risināšanu pirmā kontakta laikā bez nepieciešamības pārsūtīt zvanu uz citu nodaļu vai veikt turpmāku saziņu.

Lai arī šie piemēri sniedz labu pārskatu par standarta FCR, balstoties uz nozari vai uzņēmuma veidu, ir svarīgi noteikt savu sākuma pozīciju un nepārtraukti strādāt, lai to uzlabotu.

6 Labākie paņēmieni pirmā kontakta atrisināšanai

Ja vēlaties sasniegt labākos iespējamos FCR rādītājus, tad iedziļināsimies dažos no labākajiem paņēmieniem, kuru ieviešanu jums vajadzētu apsvērt.

1. Dokumentējiet atbildes uz biežāk sastopamajām problēmām

Dokumentējot savas atbildes uz izplatītākajām klientu problēmām un problēmu risināšanas procesiem, atbalsta aģentiem kļūst daudz vieglāk ātri sniegt precīzu un konsekventu informāciju. Iekšējās zināšanu bāzes izveide ļauj jums izveidot centralizētu vietu, kur aģenti var atrast risinājumus izplatītākajām problēmām, ietaupot laiku un palielinot iespēju atrisināt klientu pieteikumu sākotnējās saziņas laikā. LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas ļauj viegli izveidot savu iekšējo zināšanu bāzi un uzturēt to tīru un sakārtotu.

Papildus tam tas palīdz veicināt zināšanu kopīgošanas kultūru un pastāvīgu uzlabošanos jūsu uzņēmumā. Kad komandas loceklis saskaras ar unikālu vai sarežģītu problēmu, viņš var dokumentēt katru problēmas atrisināšanai veikto soli un pievienot to zināšanu bāzes bibliotēkai. Tas paplašina risinājumu krātuvi, padarot nākošajiem aģentiem vieglāku līdzīgu lietu atrisināšanu.

2. Reaģējiet uz atbalsta pieprasījumiem ātri

Nekavējoties atbildot uz klientu vaicājumiem, uzlabojas arī pirmā kontakta atrisināšanas līmenis. Kad klienti sazinās ar atbalsta komandu, viņi sagaida ātras atbildes, kas ievērojami ietekmē viņu pieredzi. Šī pozitīvā iespaida radīšana sākumā nosaka toni produktīvai sarunai un palielina iespējas atrisināt problēmu jau pirmajā kontaktā. Tas arī novērš klientu sarūgtinājumu un meklēšanu pēc palīdzības, izmantojot citus saziņas kanālus, pirms saņemot atbildes.

Lai palīdzētu jūsu klientu atbalsta pārstāvjiem sniegt šīs ātrās atbildes, jūs varat izmantot LiveAgent iepriekšsagatavotās atbildes, lai optimizētu savas atbildes, ļaujot jūsu komandai sniegt savlaicīgu un konsekventu atbalstu, kā arī lielisku klientu apkalpošanu.

3. Sniedziet skaidrus norādījumus

Lai atrisinātu problēmu, klientam ir jāsaprot soļi, kas viņiem ir jāveic vai darbības, kuras nepieciešams veikt, lai atrisinātu viņu problēmu. Tāpēc skaidru norādījumu sniegšana sarunā starp klientu un atbalsta aģentu ir būtiska, lai uzlabotu FCR.

Sadalot sarežģītākus risinājumus skaidros, secīgos norādījumos, aģenti var vadīt klientus caur problēmu novēršanas vai risināšanas procesu. Tas samazina vilšanās iespēju, palielinot veiksmīga risinājuma bez nepieciešamības pēc papildu mijiedarbības iespējamību.

4. Piedāvājiet efektīvas klientu pašapkalpošanās iespējas

Pašapkalpošanās portāls ir jaudīgs rīks, kas uzlabo arī pirmā kontakta atrisinājumu. Tas ļauj klientiem atrast atbildes un risinājumus saviem pieprasījumiem pašiem, samazinot nepieciešamību vērsties pēc palīdzības. Tas nodrošina nekavējošu piekļuvi informācijai un pašapkalpošanās resursiem, piemēram, biežāk uzdotajiem jautājumiem, zināšanu bāzes rakstiem, pamācībām un problēmu novēršanas ceļvežiem. Klienti vienkārši var sameklēt savu jautājumu vai problēmu un atrast atbilstošus resursus, kas palīdzēs viņiem to atrisināt.

Turklāt klientu portāls ir pieejams 24/7, kas ļauj klientiem piekļūt portālam jebkurā laikā, arī ārpus parastā darba laika. Tas novērš neapmierinātību, kas rodas, gaidot atbalstu ierobežotajās atbalsta stundās. Ja vēlaties izveidot lielisku un sakārtotu klientu portālu, varat apskatīt LiveAgent.

5. Apkopojiet un rīkojieties ar klientu atsauksmēm

Iedrošiniet savus klientus atstāt atsauksmes par pieredzi ar jūsu klientu atbalstu sākotnējā kontakta laikā. Meklējot šīs atsauksmes, jūs varat iegūt vērtīgus ieskatus par sava klientu atbalsta centieniem un identificēt jomas, kuras varētu tikt uzlabotas.

Pozitīvas vai negatīvas, klientu atsauksmes var atklāt vājos punktus un “caurumus” zināšanās. Tās izanalizējot, uzņēmumi var veikt proaktīvus soļus, lai atrisinātu problēmu saknē un uzlabotu savu FCR līmeni.

Lai to paveiktu, varat izmantot tādus rīkus kā LiveAgent atsauksmju un ieteikumu funkcija, lai apkopotu šos ieskatus un palīdzētu uzlabot atbalsta procesus, tādējādi nodrošinot augstāku FCR līmeni.

6. Iestatiet pareizo analīzi

Analīze sniedz vērtīgus datus, kas var tikt izmantoti, lai uzraudzītu un mērītu FCR veiktspēju, identificētu vispārējās tendences un norādītu uz uzlabojamajām jomām. Analizējot galvenos kontaktu centra rādītājus, piemēram, FCR līmeni, vidējo apstrādes laiku, klientu apmierinātības vērtējumu (CSAT) vai atkārtoto kontaktu līmeni, uzņēmumi var iegūt skaidru izpratni par savas atbalsta komandas veiktspēju un klientu apmierinātības līmeni.

Izmantojot datu analīzes rīkus, ko piedāvā LiveAgent, jūs varat iegūt atziņas, kas palīdzēs jums pieņemt uz datiem balstītus lēmumus. Nosakiet konkrētas jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi, pilnveidojiet procesus un piešķiriet stratēģiskos resursus, lai uzlabotu FCR līmeni.

Biežāk sastopamie FCR zemūdens akmeņi

Uzņēmumi var saskarties ar dažādiem izaicinājumiem, cenšoties sasniegt augstus FCR rādītājus. Apskatīsim dažus biežāk sastopamos zemūdens akmeņus.

Sarežģītas problēmas, kurām nepieciešami vairākas kontaktēšanās reizes: daži jautājumi vai problēmas var būt sarežģītākas un prasa padziļinātu izpēti. Tas var apgrūtināt atrisinājumu jau pirmā kontakta laikā.

Piemērs: Atsevišķiem tehniskiem sarežģījumiem, kas saistīti ar problēmu novēršanu vai sarežģītām zināšanām par produktu, var būt nepieciešama sadarbība starp dažādām nodaļām, tādējādi radot nepieciešamību pēc papildu mijiedarbības.

Specializētu prasmju trūkums: pastāv noteiktas problēmas, kuru risināšanai var būt nepieciešamas specializētas prasmes vai zināšanas, kuras jūsu atbalsta komandai var nebūt. Tas noved pie eskalācijas vai pārsūtīšanas, kas ietekmē jūsu FCR līmeni.

Piemērs: Veselības aprūpes organizācijai, kas nodarbojas ar dažādiem medicīniskiem jautājumiem, var būt nepieciešams specializēts personāls, piemēram, ārsti vai medmāsas, lai sniegtu precīzu informāciju, tāpēc tūlītēju risinājumu iegūt ir diezgan sarežģīti.

Nepietiekama apmācība un resursi: Ja jūsu aģenti nav atbilstoši apmācīti vai viņiem nav piekļuves resursiem, viņiem var būt grūtības efektīvi risināt klientu jautājumus. Ierobežoti resursi un novecojusi informācija var aizkavēt risinājumu atrašanu un līdz ar to arī zemāku FCR līmeni.

Piemērs: Tehnoloģiju uzņēmums var saņemt pieprasījumu par programmatūras integrācijas problēmu. Atbalsta aģents sākotnēji mēģina novērst problēmu, taču saprot, ka tam nepieciešama sadarbība ar izstrādes komandu. Tas noved pie pārsūtīšanas, kā rezultātā veidojas vairākas kontaktreizes un pazeminās FCR līmenis

Lai izvairītos no šiem bieži sastopamajiem zemūdens akmeņiem, jūs varat apsvērt:

• Visaptverošu aģentu apmācības metožu nodrošināšanu jūsu atbalsta komandai, lai uzlabotu viņu prasmes un zināšanas.
• Efektīvas komunikācijas un sadarbības starp dažādām nodaļām nodrošināšanu, lai optimizētu problēmu risināšanu.
• Kompleksu tiešsaistes zināšanu bāzu izveidošanu, kuras tiek pastāvīgi atjaunotas, lai vienmēr nodrošinātu precīzu informāciju.
• Rīku un tehnoloģiju ieviešanu, piemēram, LiveAgent, kas veicina netraucētu informācijas koplietošanu un ļauj aģentiem efektīvi piekļūt resursiem.

Skatieties, kā izmērīt FCR

Iegrimstiet pirmā kontakta atrisinājuma pasaulē ar mūsu informatīvo video. Noskaidrojiet, kā šī būtiskā klientu atbalsta metrika spēlē svarīgu lomu efektivitātes un klientu apmierinātības uzlabošanā. Uzziniet par stratēģijām un tehnikām, kas attīsta atbalsta komandas spēju ātri un efektīvi risināt klientu problēmas, uzreiz jau pirmās saziņas laikā.

Secinājums

Pirmā kontakta atrisinājums (FCR) ir būtisks rādītājs klientu atbalsta procesā, kas mēra spēju atrisināt problēmas pirmās mijiedarbības laikā. Koncentrējoties uz ātru šo problēmu risināšanu, uzņēmumi var uzlabot klientu apmierinātību, zīmola reputāciju un operatīvo efektivitāti.

Ieviešot labākos risinājumus, piemēram, dokumentējot risinājumus, sniedzot skaidrus norādījumus un piedāvājot pašapkalpošanās iespējas, varat palīdzēt uzlabot jūsu FCR līmeni. Tomēr tādi izaicinājumi, kā, piemēram, sarežģītas problēmas un nepieciešamība pēc speciālista prasmēm, var ietekmēt FCR.

Ieguldot apmācībās, resursos un efektīvā komunikācijā, uzņēmumi var pārvarēt šos šķēršļus un censties pēc augstākiem FCR rādītājiem, kas galu galā noved pie laimīgākiem klientiem un optimālākām atbalsta pieredzēm.

Jūs varat izmēģināt LiveAgent 30 dienu bezmaksas izmēģinājuma versiju un paaugstināt pirmā kontakta atrisināšanas līmeni, ieviešot mūsu uzticamo klientu apkalpošanas programmatūru.