Patiesības brīdis

Klienta pieredze ar zīmolu var veidot vai sagraut biznesa attiecības jebkurā patiesības brīdī. Tā var arī noteikt, vai esošais klients dodas prom vai arī paliek uzticīgs jūsu zīmolam.

Lai gan klienta ceļā ir vairāki mijiedarbības punkti, ne visiem no tiem ir būtiska ietekme uz zīmola panākumiem. Tādējādi, lai izveidotu vai identificētu savu patiesības brīdi, meklējiet saskarsmes punktus, kas var atstāt paliekošu iespaidu uz jūsu klientiem.

Uzdodot jautājumus aptaujās un gūstot ieskatu lietotāju kopienās, jūs varat noteikt iespējamos jutīgos punktus, kas varētu būt saistīti ar šīm mijiedarbībām.

Kādas ir 5 patiesības brīžu stadijas?

Patiesības brīžu 5 stadijas balstās uz dažādām klienta pieredzes daļām. Tas sākas, kad klients saprot, ka viņam nepieciešams produkts vai pakalpojums līdz kļūšanas par klientu brīdim.

Patiesības brīdis, kas mazāks par nulli (

Izprotot, cik nozīmīgi ir 5 patiesības brīžu stadijas, ir skaidrs, ka šo galveno punktu identificēšana klientu mijiedarbībā ar jūsu zīmolu ir izšķiroša efektīvai klientu noturēšanai. Pirmais no šiem brīžiem ir pirms nulles patiesības brīdis, kas atspoguļo klienta ceļa visagrāko punktu, kurā indivīds apjauš savu nepieciešamību pēc produkta vai pakalpojuma.

Šajā brīdī šī persona ir perspektīvs klients un parasti mijiedarbojas ar reklāmām, sociālo mediju ziņām vai e-pastiem no atbilstošiem zīmoliem, meklējot produktu vai pakalpojumu, ko vēlas izmantot. Tas kļūst par piemērotu brīdi, lai jūsu zīmols iesaistītu sociālo mediju klientu apkalpošanas aģentus un caur dažādiem kanāliem piegādātu mērķtiecīgu mārketinga saturu, pozitīvi ietekmējot viņu lēmumu pieņemšanas procesu.

Nulles patiesības brīdis (ZMOT)

Šajā posmā indivīds jau ir atvērts jūsu zīmolam, bet, lai pieņemtu lēmumu par pirkumu, ir nepieciešama papildu informācija. Google uzskata, ka termins “nulles patiesības moments” ietver interneta ietekmi uz klientu pirkšanas uzvedību.

Saskaņā ar Think with Google datiem 53% pircēju veic izpēti, pirms pieņem lēmumu par pirkumu. Tādējādi atsauksmēm tiešsaistē ir milzīga nozīme, lai pārliecinātu potenciālos klientus izvēlēties jūsu zīmolu salīdzinājumā ar citiem. Atbilstošas informācijas sniegšana par produktiem vai pakalpojumiem arī sniedz jūsu zīmolam konkurences priekšrocības.

Pirmais patiesības brīdis (FMOT)

Pirmais patiesības brīdis saistīts ar pirmajām 3-7 sekundēm, kad patērētājs nonāk kontaktā ar jūsu produktu vai pakalpojumu tiešsaistē vai fiziskajā veikalā. Šis ir faktiskais reklāmguvuma brīdis mārketinga speciālistiem.

Otrais patiesības brīdis (SMOT)

Šī stadija attiecas uz klienta pieredzi saistībā ar produktu pēc iegādes. Tas nosaka klienta turpmākos pirkšanas lēmumus. Ja klientam ir laba pieredze produkta izmantošanā, viņš, visticamāk, atkal izvēlēsies to pašu zīmolu. Vēl vairāk, viņi varētu ieteikt zīmolu savā sociālajā apkaimē.

Galīgais patiesības brīdis (UMOT)

Kad klients publicē atsauksmjes saturu pēc pieredzes ar jūsu zīmolu, tie ir galīgajā patiesības brīdī. Tā var būt atsauksme vai sociālo mediju ziņa par to, kā viņiem patīk izmantot jūsu produktus vai pakalpojumus. Šī ir zīmola popularizēšanas forma, kas piesaista jaunus perspektīvos klientus jūsu zīmolam.
Tas var arī ietekmēt to, cik labi zīmols var piesaistīt potenciālos klientus nulles patiesības brīžos. Tas ir tāpēc, ka sociālās atsauksmes un lietotāja radīts saturs ir galvenais informācijas avots cilvēkiem, kad viņi pēta zīmola produktus vai pakalpojumus.

Kāpēc patiesības mirklim ir nozīme?

Šo punktu noteikšana jūsu klientu mijiedarbībā ar jūsu zīmolu ir milzīgs faktors klientu noturēšanā. Daudziem zīmoliem, kas ražo līdzīgus produktus vienam un tam pašam tirgum, ir nepieciešama konkurences priekšrocība, lai izceltos.

Jūsu klientu viedoklis par jūsu zīmolu ir balstīts uz jūsu spēju iesaistīt klientus galvenajos mijiedarbības punktos. Piemēram, ja piedāvājat nemateriālu produktu, klientu apkalpošanas kvalitāte noteiks jūsu klientu skatījumu uz zīmolu. Tas arī noteiks jūsu tirgus pozīciju.

Patiesības brīžu piemēri

Patiesības brīži attiecas gan uz patērētāju, gan uz B2B zīmoliem. Tālāk ir minēti divi galvenie piemēri, kas attiecas gan uz B2B, gan B2C uzņēmumiem.

B2B klientu piesaiste

Piesaistes pieredze ir tipisks otrā patiesības brīža piemērs (SMOT). Tā rada tālejošu iespaidu, kas ietekmē klienta un zīmola attiecības visa klienta pieredzes laikā. Tā nosaka, kā klients uztver uzņēmumu un mijiedarbojas ar to dodoties tālāk.

Klienti, kas ir pienācīgi piesaistīti, parasti ātri atjauno savus abonementus vai jaunina savas paketes. Savukārt klienti, kuriem ir neefektīvs piesaistes process, nekad pilnībā neuzzin, kā gūt maksimālu labumu no produkta. Iespējams, ka viņi pat neredz iemeslu, kāpēc atjaunot savu abonementu vai uzlabot paketi.

Lai radītu vislabāko iespaidu šajā patiesības brīdī, B2B uzņēmumi nodrošina efektīvu klientu apkalpošanu. Klientiem ir jābūt iespējai sazināties ar klientu apkalpošanas aģentiem, tiklīdz viņiem ir nepieciešama palīdzība vai rodas jautājums.

B2C klientu piesaiste

Pieņemsim, ka persona apmeklē veikalu un redz izstādītu produktu. Tad viņi paņem produktu rokā un veido iespaidu, kas var mudināt viņus vai nu to nopirkt, vai arī novietot to atpakaļ plauktā.
Šāda veida pieredze ietilpst pirmajā patiesības brīdī (FMOT).

Citi piemēri ietver sevī:

• produkta reklāmas redzēšana TV (
• produkta demonstrācijas izmantošana (FMOT)
• produkta izmēģināšana veikalā (FMOT)
• saruna ar klientu pārstāvi pa tālruni (SMOT)
• klienta produkta atsauksmes publikācija savā emuārā (UMOT)