Palīdzības dienesta aprīkojums

Datori un austiņas

Parasti minimālās datora prasības mākoņdatu palīdzības dienestam ietver vismaz 2 GHz daudzkodolu procesoru, vismaz 4Gb (vēlams lielāku) atmiņu (RAM) un vismaz 500 MB pieejamās cietā diska vietas. Ja jūsu apkalpošanas dienests vēlas veikt balss saziņu, jūsu komandai ir nepieciešamas arī augstas kvalitātes austiņas. Tām ir jābūt ar trokšņa slāpēšanas iespējām un labas kvalitātes skaņu, kas palīdz samazināt uzmanības novēršanu.

Stabils interneta pieslēgums

Lai nodrošinātu nevainojamu apkalpošanu un tīmekļa palīdzības dienesta programmatūras nevainojamu darbību, palīdzības dienesta darbam ir nepieciešams ātrs un stabils interneta pieslēgums ar pietiekamu joslas platumu, lai varētu apstrādāt ienākošo pieteikumu apjomu un tālruņa zvanus. Slikts tīkla savienojums negatīvi ietekmē apkalpošanas dienesta aģentu un klientu mijiedarbības kvalitāti.

Specializētas biroja telpas

Lai izveidotu iekšējo palīdzības dienestu, ir jāpiešķir un jāiekārto biroja telpas, kas aģentiem nodrošina pietiekamu komforta un drošības līmeni. Darbvietas lielums, funkcionalitāte un prasības pēc aparatūras lielā mērā ir atkarīgas no jūsu palīdzības dienesta komandas lieluma un atbalstītajiem multivides formātiem.

Papildu aprīkojums

Mākonī balstīti palīdzības pakalpojumu risinājumi kļūst arvien izplatītāki mazajos un vidējajos uzņēmumos. Liela izmēra uzņēmumi ar lielākām palīdzības dienesta komandām var gadīties, ka dod priekšroku lokāliem risinājumiem. Lai izveidotu un darbinātu lokālo pakalpojumu dienestu, ir nepieciešams, lai jūsu serveri uzturētu palīdzības dienesta lietojumprogrammas. Noteiktās prasības serveriem parasti apraksta apkalpošanas dienesta programmatūras nodrošinātājs.

Kādi ir palīdzības dienesta rīki?

Palīdzības dienesta programmatūra

Lai efektīvi apstrādātu klientu mijiedarbības un apkalpošanas pieprasījumus no dažādiem atbalsta kanāliem, aģentiem jābūt apgādātiem ar profesionālu servisa dienesta programmatūru ar pareizo funkciju un iespēju kopumu, kā arī intuitīvu saskarni. Pieteikumu pārvaldība, automatizācijas nosacījumi, SLA pārvaldība, daudzkanālu sakaru atbalsts, atskaites un pašapkalpošanās iespējas ir dažas no mūsdienīgu palīdzības dienesta risinājumu galvenajām iezīmēm.

Klientu attiecību pārvaldība

Klientu attiecību pārvaldība ir ļoti būtiska, lai nodrošinātu kvalitatīvu atbalstu. CRM saglabā visu informāciju, kas saistīta ar klientiem un to mijiedarbības vēsturi ar uzņēmumu. Tas ļauj palīdzības dienesta darbiniekiem sniegt ļoti atbilstošu, personalizētu atbalstu. Lielākajai daļai apkalpošanas dienesta sistēmu ir iebūvēts CRM vai tā ļauj integrēties ar uzņēmuma jau esošo CRM sistēmu.

Zvanu pārvaldības rīki

Palīdzības dienesta darbinieki var izmantot zvanu pārvaldības rīkus, lai atbalstītu uz tālruni balstītas klientu mijiedarbības. Izmantojot zvanu centru un VoIP iespējas, kas ir integrētas palīdzības dienestā, aģenti var apstrādāt ienākošos zvanus un izejošo saziņu. Tādas funkcijas kā automātiskā zvanu sadale (ACD), zvanu pārvirzīšāna, zvanu ierakstīšana un citas zvanu centra funkcijas nodrošina efektīvu ienākošo zvanu pārvaldību. Savukārt, lai apstrādātu lielus izejošo zvanu apjomus, var būt nepieciešami automātiskās zvanīšanas rīki (piem., automātiskais zvanīšana un prognozējošā zvanīšana).

Veiktspējas uzraudzības rīki

Palīdzības dienesta programmatūras sistēmas parasti ietver vai var integrēt ar atskaišu sniegšanas un analīzes rīkiem, kas sniedz uzņēmuma vadītājiem ieskatu par aģentu produktivitāti un veiktspēju. Tie arī ļauj izsekot būtiskākās palīdzības dienestu metrikas un būtiskākos veiktspējas rādītājus. Pamatojoties uz šiem datiem, palīdzības dienestu komandu vadītāji var noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi, vai noskaidrot aģentus ar zemu veiktspēju, kas neatbilst veikstpējas mērķiem.

Darbaspēka pārvaldības rīki

Lai nodrošinātu, ka apkalpošanas dienesta atbalsta centrs ir pienācīgi apgādāts ar darbiniekiem un darbojas ar vislielāko efektivitāti, pakalpojumu dienestu vadītāji var papildus izmantot darbaspēka pārvaldības rīkus. Darbaspēka pārvaldības rīku programmatūra ļauj vadītājiem aprēķināt un prognozēt nepieciešamību pēc personāla, izveidot un piešķirt atbilstošus aģentu darba grafikus un pārraudzīt aģentu efektivitāti.

Cik patiesībā izmaksā jauna palīdzības dienesta centra izveide?

Tas ir atkarīgs no vairākiem faktoriem, piemēram, jūsu uzņēmuma un atbalsta komandas lieluma, klientu atbalsta budžeta un palīdzības dienesta programmatūras veida, ko izmantojat (lokāla vai uz pārlūkprogrammu balstīta palīdzības dienesta programmatūra). Aprēķinot sava uzņēmuma jaunā apkalpošanas dienesta centra uzstādīšanas un darbības kopējās izmaksas, ņemiet vērā šādus izdevumus:

• jauno aģentu nolīgšanas un apmācības izmaksas
• darbinieku algas, pabalsti un administratīvie izdevumi
• biroja telpu īrēšanas izmaksas (ja vien jūs nealgojat attālinātos aģentus)
• biroja uzturēšanas un interneta savienojuma pastāvīgie izdevumi
• biroja mēbeles (rakstāmgaldi, krēsli)
• aprīkojums aģentiem (datori, austiņas un citas ierīces)
• palīdzības dienesta programmatūras izmaksas un zvanu izmaksas

Apkalpošanas dienesta centra izveides un darbības izmaksas arī atšķiras atkarībā no tā, vai izvēlaties mākoņdatošanu vai serveru izvietošanu savās telpās. Mākoņdatošanas palīdzības dienesta programmatūra, piemēram, LiveAgent, ir universāls risinājums, kam nepieciešama ikmēneša abonēšanas maksa. Tā var atšķirties atkarībā no izvēlētās cenu paketes. Lokālajiem palīdzības dienesta rīkiem ir nepieciešams sākotnējais ieguldījums, kas ietver programmatūras licenču un serveru iegādi, kā arī turpmākas uzturēšanas un ekspluatācijas izmaksas.