Kontaktu centrs vai zvanu centrs

Kas ir zvanu centrs?

Kā jau liecina nosaukums, tradicionālais zvanu centrs darbojas, izmantojot vienu galveno saziņas kanālu – tālruni. Zvanu centri tika izveidoti, lai efektīvi pārvaldītu lielus tālruņa zvanu apjomus – vai nu ienākošos, vai izejošos, vai abus. Parasti tajos strādā klientu apkalpošanas vai pārdošanas aģenti, kas strādā klātienes telpās vai attālināti, izmantojot virtuālo zvanu centru. Ienākošo zvanu centri apstrādā ienākošos klientu zvanus un galvenokārt koncentrējas uz klientu apkalpošanu un atbalstu, savukārt izejošo zvanu centri galvenokārt koncentrējas uz darbībām, kas saistītas ar pārdošanu. Jauktajos zvanu centros aģenti saņem ienākošos zvanus un iniciē arī izejošos zvanus.

Mūsdienās lielākā daļa zvanu centru izmanto modernu zvanu centru programmatūru, nevis tālruņu aparatūras sistēmas. Ienākošo zvanu centru programmatūras risinājumi balstās uz viedo maršrutēšanu un interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmām, kas nodrošina ātrāku problēmu risināšanu, jo zvanītāji vienmēr tiek novirzīti uz pareizajām nodaļām vai aģentiem. Izejošo zvanu centru programmatūras sistēmas parasti darbojas ar dažāda veida zvanu centriem, kurus izmanto, lai automatizētu izejošo zvanu procesu, ļaujot aģentiem veikt vairāk zvanu īsākā laikā.

Kas ir kontaktu centrs?

Kontaktu centri ļauj klientiem sazināties ar uzņēmumiem, izmantojot dažādus saziņas kanālus (balss, e-pasts, tērzēšana tiešsaistē, īsziņas, sociālos plašsaziņas līdzekļus u.c.). Interesanti, ka kontaktu centri attīstījās no tradicionālā zvanu centra modeļa. Šo pāreju noteica augstās klientu gaidas, digitālo saziņas kanālu pieaugums un klientu vēlmju maiņa. Atšķirībā no zvanu centru aģentiem, kuri nodarbojas tikai ar balss mijiedarbību, kontaktu centru aģenti ir apmācīti apstrādāt saziņu no vairākiem kanāliem, kas nodrošina lielāku personāla elastību vadītājiem.

Kontaktu centri darbojas ar modernu palīdzības dienesta programmatūru vai kontaktu centru programmatūras risinājumiem, kuros bieži vien ir iebūvētas CRM funkcijas vai kurus var integrēt ar uzņēmuma esošo klientu attiecību pārvaldības sistēmu. Izmantojot profesionālu kontaktu centru programmatūras risinājumu, kurā visi atbalstītie saziņas kanāli ir daļa no vienas integrētas sistēmas, klienti var sadarboties ar uzņēmumu atbilstoši savām vēlmēm. Turklāt viņi var pārslēgties uz citu kanālu, nepārtraucot apkalpošanu. Tādējādi kontaktu centru risinājumi palīdz radīt konsekventu klientu apkalpošanas pieredzi neatkarīgi no tā, kur saruna sākas vai beidzas.

Kontaktu centrs un zvanu centrs: kāda ir galvenā atšķirība?

Saziņas kanāli

Kā minēts iepriekš, galvenā un acīmredzamākā atšķirība starp zvanu centriem un kontaktu centriem ir komunikācijas fokuss. Zvanu centri koncentrējas uz saziņu pa tālruni, izmantojot tradicionālās tālruņa līnijas vai Interneta telefoniju (VoIP), savukārt kontaktu centri var pārvaldīt dažādus kanālus, tostarp tradicionālo ienākošo un izejošo balss zvanu, e-pastu, tērzēšanu tiešsaistē, kā arī jaunos digitālos kanālus, piemēram, video, botus, sociālos ziņapmaiņas kanālus, aplikācijas, īsziņas/teksta ziņas.

Datu vākšana un klientu profili

Izmantojot zvanu centra programmatūru, klientu dati tiek apkopoti tikai no balss sarunām. Tādējādi zvanu centri reti kad saprot visu klienta pārvietošanās ceļu, jo klienti parasti sadarbojas ar uzņēmumiem, izmantojot dažādus kanālus. Tikmēr kontaktu centru programmatūra apkopo klientu datus no visiem kanāliem, veidojot detalizētākus klientu profilus, kas ietver arī visas iepriekšējās mijiedarbības. Izmantojot vienotu, 360 grādu skatījumu uz klientu, uzņēmumi var radīt pielāgotu klientu pieredzi, nodrošināt prognozējamu atbalstu un izmantot augšuppārdošanas/šķērspārdošanas iespējas.

Pašapkalpošanās pārvaldība

Gan zvanu centri, gan kontaktu centri piedāvā pašapkalpošanos, izmantojot IVR sistēmas, kas darbojas, izmantojot balss norādījumus vai ievadījumus ar tastatūru. Šīs sistēmas ir izstrādātas tā, lai zvanītājiem būtu vieglāk patstāvīgi atrisināt jautājumus vai ātrāk sazināties ar klātienes aģentiem. Savukārt kontaktu centri piedāvā vairāk pašapkalpošanās pārvaldības iespēju. Tās var ietvert mākslīgā intelekta vadītus tērzēšanas robotus, divvirzienu teksta sūtīšanu, pašapkalpošanās portālus un klientu kopienas.

Automatizācija un aģentu pilnvarošana

Lai gan zvanu centru programmatūra izmanto vairākas automatizācijas iespējas, piemēram, automātisko zvanu sadali (ACD), zvanu rindas pārvaldību, uz prasmēm balstītu maršrutēšanu, IVR u.c., kontaktu centru programmatūras automatizācijas iespējas ir plašākas un efektīvākas. Izmantojot uzlabotu palīdzības pieteikumu maršrutēšanu un automatizētas darba plūsmas, kontaktu centru risinājumi var automatizēt atkārtojošos uzdevumus un piešķirt aģentiem vairāk laika, lai strādātu ar klientiem, uzlabot viņu veiktspēju un produktivitāti vai paātrināt atrisināšanas laiku un uzlabot apkalpošanas pieredzi.

Kādas kontaktu centra un zvanu centra funkcijas ir pieejamas LiveAgent?

LiveAgent daudzkanālu mākoņbāzētā kontaktu centra programmatūra integrējas ar vairākiem saziņas kanāliem un ir aprīkota ar gandrīz 200 funkcijām. Programmatūra racionalizē visus e-pasta ziņojumus, tiešsaistes tērzēšanu, tālruņa zvanus, pieminējumus sociālajos plašsaziņas līdzekļos un ziņojumus no citiem kanāliem vienā universālā iesūtnē, kurā aģenti var viegli un efektīvi pārvaldīt katru pieprasījumu.

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Uzlabota palīdzības pieteikumu sistēma

LiveAgent mākoņbāzētā kontaktu centra sistēma konsolidē visu klientu mijiedarbību no vairākiem kanāliem vienā hibrīdā palīdzības pieteikumu plūsmā un piedāvā pilnu palīdzības pieteikumu funkciju klāstu, kas ietver darbplūsmas automatizāciju, netraucētu palīdzības pieteikumu izplatīšanu, sagatavotas atbildes un veidnes, SLA pārvaldību, jaudīgas komandas sadarbības funkcijas un daudz ko citu.

Balss un video zvani

LiveAgent iebūvētais zvanu centrs integrējas ar vairāk nekā 99% VoIP pakalpojumu sniedzēju un ļauj aģentiem veikt ienākošos un izejošos zvanus. Atbalsta aģenti var izmantot plašas un spēcīgas zvanu centra programmatūras funkcijas, piemēram, ACD, viedo zvanu maršrutēšanu, IVR, automātisku atzvanīšanu, zvanu pārsūtīšanu un iekšējos zvanus, neierobežotu zvanu ierakstu un pat HD video zvanus. Izmantojot visaptverošu interaktīvās balss atbildes (IVR) veidošanas rīku, varat izveidot pielāgotus IVR kokus, lai pārliecinātos, ka klientu zvani vienmēr tiek novirzīti uz atbilstošākajām nodaļām vai aģentiem.

Tērzēšana tiešsaistē

LiveAgent’s contact center platform enables you to offer live chat support to your customers. LiveAgent’s live chat includes dozens of both common and unique live chat features including multiple chat routing options, proactive chat invitations, canned responses, online visitor monitoring, real-time typing view, chat history, internal chats, and more. In addition to that, LiveAgent’s live chat widget has been recognized as the fastest and leanest chat widget on the market.

Sociālie mediji

LiveAgent daudzkanālu kontaktu centra programmatūra apkopo visas Jūsu klientu mijiedarbības no vairākiem sociālajiem tīkliem (Facebook, Twitter, Instagram un Viber) un ērti organizē tās vienuviet. Šīs sociālo plašsaziņas līdzekļu integrācijas ļauj aģentiem viegli pārvaldīt visus sociālo plašsaziņas līdzekļu ziņojumus, komentārus un zīmola pieminējumus no viena vadības paneļa. Izmantojot LiveAgent, varat atvadīties no nepieciešamības pārslēgties starp dažādiem sociālo plašsaziņas līdzekļu kontiem vai uzraudzīt vairākas ierīces.

Pašapkalpošanās portāls

Izmantojot LiveAgent kontaktu centra tehnoloģiju, varat izveidot pilnībā pielāgojamu klientu pašapkalpošanās portālu ar vairākām zināšanu bāzēm, bieži uzdotiem jautājumiem un klientu forumiem. Izmantojot klientu portālu, Jūs paplašināsiet klientu atbalsta iespējas, ļausiet klientiem pašiem atrisināt problēmas, neiesaistot Jūsu aģentus (tas nozīmē, ka Jūsu aģenti saņems mazāk palīdzības pieteikumu), un samazināsiet laiku un izmaksas, kas saistītas ar saziņu ar klientiem.

Ieguvumi no virtuālajiem zvanu centriem

• Nodrošina elastību atbalsta aģentiem
• Zemākas izmaksas nekā tradicionālajiem, fiziskajiem zvanu centriem (nav nomas maksas, mazāk aparatūras)
• Offer automated call routing based on IVR selections
• Piedāvā automātiskas atzvanīšanas funkciju

https://youtu.be/SyvXUDe3g6A

Ieguvumi no kontaktu centriem

• Racionalizē visu saziņu ar klientiem vienā pastkastītē
• Uzlabojas aģentu produktivitāte
• Sniedz aģentiem papildu informāciju par klientiem, izmantojot iebūvēto CRM
• Iekšējās informācijas un ceļvežu glabāšana, ko aģenti var apskatīt jebkurā laikā
• Iekšējās saziņas iespējas
• Iespēja integrēt ar rīkiem, kurus izmantojat ikdienā

LiveAgent zvanu centra iestatīšana

1. Piesakieties savā LiveAgent kontā un noklikšķiniet uz Zvanīt
2. Noklikšķiniet uz Numuri
3. Noklikšķiniet uz oranžās pogas Izveidot

4. Izvēlieties savu VOIP pakalpojumu sniedzēju (VOIP pakalpojumu sniedzēju, no kura esat iegādājies tālruņa numuru)

5. Ievadiet vārdu (tas var būt jebkas – tikai, lai Jūs atcerētos, kurš numurs tas ir)
6. Izvēlieties nodaļu, uz kuru tiks novirzīti ienākošie zvani uz šo tālruņa numuru
7. Ievadiet izsaukuma prefiksu
8. Atzīmējiet izvēles rūtiņu Ierakstīt zvanus, ja vēlaties ierakstīt visus ienākošos/ izejošos zvanus no šī tālruņa numura
9. Ievadiet savus VOIP pakalpojumu sniedzēja akreditācijas datus (saimniekdatora nosaukums, lietotājvārds, parole)

10. Noklikšķiniet uz Pievienot Ja tālruņa numurs ir veiksmīgi pievienots un ir aktīvs, tam blakus būs zaļš punkts.
11. Pēc tam noklikšķiniet uz pogas Rediģēt un noklikšķiniet uz IVR.

Iestatiet savu IVR/sveiciena ziņojumus, izmantojot šo ceļvedi – IVR (sveiciena/prombūtnes ziņojumi)

12. Pēc tam, kad esat pabeidzis IVR iestatīšanu, noklikšķiniet uz Konfigurēšana.
13. Noklikšķiniet uz Zvanīt
14. Noklikšķiniet uz Iestatījumi

15. Mainiet iestatījumus atbilstoši savām vēlmēm un noklikšķiniet uz Saglabāt.
16. Izmantojiet šo ceļvedi, lai ekrānā Ierīces pievienotu aparatūras un programmatūras tālruņus.
17. Tālāk pārsūtiet šo ceļvedi saviem aģentiem, lai viņi varētu iestatīt vēlamās ierīces atbildēšanai uz zvaniem.

LiveAgent kontaktu centra iestatīšana

Lai iestatītu savu LiveAgent kontu no paša sākuma, sekojiet šai iesācēja rokasgrāmatai vai patstāvīgi izpildiet šos norādījumus:

1. Piesakieties savā LiveAgent kontā
2. Pievienojiet lietotājus/aģentus savam kontam.
3. Pievienojiet savus e-pasta kontus.
4. Izveidojiet un ievietojiet tiešsaistes tērzēšanas pogu.
5. Izveidojiet klientu portālu.
6. Savienojiet savus sociālo mediju kontus. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)
7. Izveidojiet zvanu centru, izpildot iepriekš aprakstītās darbības.