Kontaktu centrs kā pakalpojums

Viens no svarīgākajiem biznesa darbības aspektiem ir būt pārliecinātiem, ka jūs pienācīgi rūpējaties par saviem klientiem. Tomēr ar tik daudzām pieejamajām tehnoloģijām un programmatūras risinājumiem piemērotu iespēju izvēle var būt izaicinājums.

Nepiemērots programmatūras risinājums var radīt neparedzētus izdevumus, nemaz nerunājot par mērogošanas jautājumiem. Tādējādi daudzi uzņēmumi pārslēdzas uz kontaktu centru kā pakalpojumu (CCaaS). Bet kas ir CCaaS, un kā tieši tas palīdz?

Mērķis ir izveidot stabilu kontaktu centru, ko apkalpotu pakalpojumu sniedzējs un kas ievērojami samazinātu jūsu IT izmaksas. Šie unikālie programmatūras risinājumi ir izstrādāti, lai palīdzētu jums apstrādāt visas ienākošās klientu mijiedarbības un uzlabot kopējo klientu pieredzi. Vispopulārākie rīki ir mākoņdatos balstīti klientu pieredzes risinājumi, kas ļauj ātri risināt problēmas visos sakaru kanālos, neraizējoties par uzturēšanu vai jaunināšanu.

Kā darbojas kontaktu centrs?

Daudzi cilvēki jauc kontaktu centrus un zvanu centrus. Lai gan abi termini var būt līdzīgi, kontaktu centrs pieņem pieprasījumus no vairākiem kanāliem, bet zvanu centrs izmanto tikai tradicionālo tālruņu sistēmu. Lielāko daļu kontaktu centra programmatūras darbina mākoņtehnoloģija. Tas ļauj uzņēmumiem uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti visos saziņas kanālos, ieskaitot e-pastu, īsziņas, tālruņa zvanus, tīmekļa vietni un sociālos medijus.

Kontaktu centra infrastruktūra ir milzīgs izaicinājums, kas jārisina jūsu iekšējās sistēmās, tāpēc lielākā daļa uzņēmumu izmanto modernos mākoņdatošanas CCaaS risinājumus. Tiešsaistes risinājums piedāvā labāku kontaktu centra funkcionalitāti un papildu funkcijas, piemēram, automātisko zvanu sadali, prognozējamu zvanītāju, no prasmēm atkarīgu pārvirzīšanu, interaktīvu balss atbildi vai vairākus balss zvanu veidus. Tas iespējams tikai ar mākonī bāzētu telefonu sistēmu, kamēr tradicionāla telefonu sistēma ir ierobežota.

Kāda ir atšķirība starp kontaktu centru un zvanu centru?

Zvanu centrs ļauj veikt un saņemt zvanus, bet kontaktu centrs nodrošina daudzkanālu saziņu ar klientu. Citiem vārdiem sakot, mākoņdatošanas kontaktu centra risinājums ļaus klientiem sazināties ar jūsu atbalsta komandu, izmantojot e-pastu, tiešsaistes čatu, tālruņa zvaniem, tīmekļa vietni vai sociālajiem medijiem.

Lai gan klasisks zvanu centrs parasti ir vai nu ienākošais zvanu centrs vai izejošais zvanu centrs, kontaktu centra platforma ietver saziņu pa visiem digitālajiem kanāliem. Lielākā daļa kontaktu centra mākoņrisinājumu ir izstrādāti, lai palīdzētu uzlabot jūsu aģentu efektivitāti, vienlaikus uzlabojot kopējo klientu apmierinātību.

Atkarībā no jūsu vajadzībām tas var būt ienākošais kontaktu centrs vai izejošais kontaktu centrs. Varat arī izvēlēties lokālu kontaktu centru, ja nevēlaties mākoņdatu risinājumu. Tas darbojas tāpat kā lokālais zvanu centrs ar iespēju pārvaldīt pieprasījumus no digitālajiem kanāliem.

Kādi ir atšķirīgie kontaktu centru veidi?

Ir dažādi veidi, kas paredzēti specifiskām nozarēm un lietojumiem, kad runa ir par kontaktcentriem. Tālāk ir sniegts īss pārskats par kontaktcentru galvenajiem veidiem.

1. Virtuālais kontaktu centrs

Virtuālais kontaktu centrs ir mākoņdatos bāzēts risinājums, kas ļauj jūsu klientu atbalsta komandai palīdzēt klientiem no jebkuras vietas pasaulē. Tas ļaus jūsu aģentiem attālināti pārvaldīt visus zvanus un pieprasījumus.

1. Vietējais kontaktu centrs

Vietējais kontaktu centrs tiek dēvēts arī par klasisko kontaktu centru, un tas tiek pilnībā ekspluatēts no vienas atrašanās vietas. Papildus ģeogrāfiskajam ierobežojumam uzņēmumiem ir jāiegulda daudz laika, naudas un pūļu, lai izveidotu vietējo kontaktcentru. Visbeidzot, visiem kontaktu centra aģentiem ir jāpārvalda klientu problēmas no vienas biroja telpas. Tāpēc šī opcija ir daudz ierobežotāka nekā mākoņveida kontaktu centra modelis.

Mākoņdatošanas kontaktu centra programmatūra ir arī labāks risinājums, jo tā var turpināt darbu pat tad, ja jūsu galvenajam birojam nepietiek jaudas vai pieredzes, vai kāda cita problēma. Jūsu aģenti vienkārši turpinās attāli sniegt klientu atbalstu, un jums nebūs jāuztraucas par papildu izdevumiem par aparatūru un citu aprīkojumu.

Kāda ir atšķirība starp UCaaS un CCaaS?

Gan UCaaS, gan CCaaS ir tehnoloģijas, ko izmanto, lai pārvaldītu klientu saziņu. Lai gan starp tām pastāv dažas atšķirības, tās darbojas vislabāk, ja tiek apvienotas. Piemēram, UCaaS koncentrējas uz iekšējo sadarbību, savukārt CCaaS vairāk pievēršas daudzkanālu komunikācijai ar klientiem. Kombinācijā UCaaS un CCaaS piedāvā vienotu saziņu kā pakalpojumu modeli, palīdzot ietaupīt daudzas pieskaitāmās izmaksas.

Kādas ir kontaktu centra kā pakalpojuma priekšrocības?

Mākoņdatošanas kontaktu centra sistēmas nodrošina garu priekšrocību sarakstu, kas ne tikai optimizē visu klientu atbalsta darbību, bet arī palīdz samazināt kopējās izmaksas. Lielākā daļa CCaaS risinājumu piedāvā tādas priekšrocības kā:

• Darbaspēka optimizācija
• Uzlabota klientu apmierinātība
• Saīsināts dīkstāves laiks
• Ātra inovācija, pievienojot jaunas funkcijas
• Migrācija mākoņdatos
• Spēja paaugstināt darbinieku produktivitāti
• Drošs un pieejams ieguldījums par pieņemamu cenu
• Ievērojams izmaksu ietaupījums salīdzinājumā ar klasiskajām sistēmām
• Krass ekspluatācijas izmaksu samazinājums
• Klienta pieredzes analīze
• Labāki uzņēmējdarbības rezultāti ilgtermiņā