Klientu daudzkanālu pieredze

Mūsdienās nepietiek ar lielisku mobilo vai planšetdatora lietošanas pieredzi. Uzņēmumiem jācenšas nodrošināt vienotu pieredzi, ja tie vēlas joprojām būt atbilstoši. Tas aptver gan tiešsaistes ciparu kanālus, gan bezsaistes kanālus. Jūsu pieejai ir jābūt tikpat daudzveidīgai kā jūsu klientu bāzei.

Klientu daudzkanālu pieredzes svarīgums

Pētījumi liecina, ka līdz pat 75% klientu domā, ka, lai atrisinātu to problēmas, viņiem ir nepieciešami vairāki saziņas kanāli. Ko jūs varat pasmelties no šiem atklājumiem? Mūsdienu patērētājiem ir daudz iespēju izvēlēties no visa, kas ir pa rokai, un jums ir jāspēj atsaukties uz lielāko daļu no tiem – ja ne visiem. Jo labāku pieredzi jūs sniegsiet, jo uzticamāki klienti jums būs.

Klientu daudzkanālu pieredzes piemēri

Disney

Iespējams, jūs domājat, ka jūsu ģimenes brīvdienu plānošana diez vai var būt saistīta ar daudzkanālu klientu pieredzi. Bet tas ir tālu no patiesības. Sākot ar Disney jaudīgo un adaptīvo mājaslapu, tālāk izmantojot ceļojumu plānošanas vietni (kas darbojas mobilajās ierīcēs bez jebkādām problēmām) un viņu rīkus, kas paplašina jūsu pieredzi, tās visas kopā nodrošina visaptverošu daudzkanālu pieredzi.

Disney pat pievienojis tādus rīkus kā My Disney Experience, kas palīdz plānot visu ceļojumu un Magic Band programmu, kas darbojas kā jūsu istabas atslēga, fotoattēlu glabāšanas ierīce un ēdienu pasūtīšanas rīks.

Droši var teikt, ka Disney patiešām liek uzsvaru uz pievilcīgas un patiesi izcilas klientu pieredzes nodrošināšanu saviem klientiem.

Starbucks

Starbucks bonusu lietotni var uzskatīt par vienu no labākajām daudzkanālu pieredzēm. Tajā varat pārvaldīt savas atlaides, bonusus un punktus tāpat kā ar jebkuru citu programmu. Tomēr Starbucks paceļ savu daudzkanālu pieredzi citā līmenī, ļaujot pārbaudīt un atkārtoti ielādēt karti, izmantojot visus kanālus, piemēram, mobilos tālruņus, mājaslapu un pat to fizisko veikalu. Jebkuras izmaiņas kartē un profilā tiek atjauninātas reāllaikā un visos kanālos.

Sephora

Tas ir vēl viens piemērs tam, kā klientu daudzkanālu pieredze palīdz uzņēmumiem augt. Klienti veikalā var izmantot planšetdatorus, lai piekļūtu saviem kontiem, iepērkoties, izmantojot Sephora mobilās lietotnes. Šis konts pats par sevi ir pieredze, jo tas ļauj pircējiem praktiski uzmeklēt informāciju par jebkuru produktu un pat izmēģināt to, izmantojot digitālo programmatūru.

Turklāt klienti var izmantot savus kontus, lai rezervētu skaistumkopšanas procedūras tieši veikalā vai apmeklētu dažādas darbnīcas, kas saistītas ar skaistumkopšanu.

Tas viss palīdz Sephora vadīt savus klientus pārdošanas piltuvē un galu galā veikt pirkumu.

Klientu daudzkanālu pieredzes priekšrocības

Mūsdienu biznesa pasaulē daudzkanālu stratēģija ātri vien kļūst par standartu. Tai ir vairākas priekšrocības, ko gan jūs, gan jūsu klienti gūsit, ja tā tiek pareizi īstenota. Aplūkosim dažas no tām:

• uzlabota iesaistīšana – Piedāvājiet klientiem vairākus veidus, kā sazināties ar jums, lai viņi varētu vairāk iesaistīties un uzzināt par jūsu zīmolu. Viņiem ir vieglāk ar jums sazināties, ja rodas kādas problēmas. No biznesa viedokļa, ja jūsu klienti ir iesaistīti, jūs varat tiem pasniegt reklāmas daudz veiksmīgāk.
• labāka klientu noturēšana — nodrošinot visaptverošu un kvalitatīvu klientu pieredzi, varat ievērojami samazināt klientu neapmierinātību.
• daudzveidīgāku mērķauditoriju aprūpi – izmantojot dažādus saziņas veidus, uzņēmums var piesaistīt plašu klientu loku. Tagad varat izveidot saikni ar visām tām grupām, kuras iepriekš ar jums nevarēja sazināties.
• paaugstināta klientu uzticēšanās — nav noliedzams, ka klienti, visticamāk, veiks darījumus ar zīmoliem, kuriem viņi uzticas. Daudzkanālu klātbūtne ļauj skaidri definēt zīmola identitāti. Galvenais ir saglabāt šo identitāti visos jūsu izmantotajos kanālos. Tas ne tikai padara jūs uzticamāku, bet arī ļauj jums rādīt atbilstošajai mērķauditorijai paredzētas reklāmas.
• uzlabota klientu datu kvalitāte — dati, kas apkopoti pa dažādiem saskares punktiem, sniedz daudzveidīgāku un precīzāku ieskatu par klientiem. Kvalitatīvi un atbilstoši dati palīdzēs pieņemt uz šiem datiem balstītus lēmumus jūsu uzņēmumā.

Padomi, kā nodrošināt klientu daudzkanālu pieredzi

Tagad, kad jūs saprotat dažas no priekšrocībām, ko sniedz klientu daudzkanālu pieredze, jūs varbūt meklēsiet iespēju arī paši to attīstīt.

Tālāk ir sniegti daži padomi, ko var izmantot, lai nodrošinātu lielisku klientu daudzkanālu pieredzi.

Pazīstiet savu auditoriju

Izstrādājot klientu pieredzi, vissvarīgākais faktors ir tas, ka jums ir jāsniedz pakalpojums vai produkts, kas viņiem ir vajadzīgs. Nākošais, kas jums jāzina, kā viņi vēlas to saņemt un kad.

Vispirms jāizpēta klientu bāze un jāizstrādā pircēja personas modelis. Vai jūsu klienti vēlas ar jums sazināties, izmantojot e-pastu, tālruņa zvanus vai sociālos medijus? Identificējiet kanālus, kurus klienti izmanto visbiežāk. Ja jums ir plašāka auditorija, jums jāpārliecinās, ka visa klientu mijiedarbība ir apmierinoša un atbilst klientu vēlmēm.

Kartējiet klientu ceļu

Klienti nav vienādi. Tas pats attiecas uz pirkšanas ceļu. Analizējiet reklāmguvumu datus, lai uzzinātu, kā klienti sadarbojas ar jūsu zīmolu un kādā veidā tos var piesaistīt.

Tiklīdz sapratīsiet, kā tie mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu, sāciet meklēt, kur varat ieviest daudzkanālu pieredzi. Vai jūsu klienti dodas prom no jūsu mājaslapas pēc tam, kad viņi nevar atrast meklēto? Varbūt apsveriet iespēju ieviest tiešsaistes čata pogu. Šādi sīki uzlabojumi var ievērojami palielināt klientu apmierinātības līmeni.

Izmantojiet atbilstošos risinājumus

Tiklīdz izprotat klientu ceļu, ir pienācis laiks optimizēt viņu pieredzi. Nebaidieties izmantot automatizāciju un mākslīgo intelektu, lai optimizētu procesus. Izmantojiet jums pieejamos rīkus, lai nodrošinātu vislabāko pieredzi piešķirtā budžeta ietvaros.

Izmantojiet klientu daudzkanālu atbalstu

Klienta pieredzei ir jābūt jūsu prioritātei visā pārdošanas procesā un arī pēc tam. Klientu daudzkanālu apkalpošana ļauj atbalstīt klientus, izmantojot dažādus komunikācijas kanālus, un tādējādi nodrošināt tiem konsekventu un vienmērīgu klientu pieredzi.

Tas ietver pašapkalpošanās iespējas, sociālos medijus, e-pastu, zvanu centru un tiešsaistes čata iespējas. Par laimi, ir instrumenti, kas to visu atvieglo. LiveAgent, piemēram, ļauj nodrošināt patiesu klientu daudzkanālu pieredzi. Visa klientu mijiedarbība tiek pārvērsta par pieteikumiem, ko jūsu aģenti pārvalda, izmantojot vienotu un ērtu informācijas paneli. Tas ļauj viņiem nodrošināt ātru un efektīvu klientu apkalpošanu ikkatrā solī.

Rosiniet klientu atsauksmes

Lai gan metrika un statistika var jums daudz pastāstīt par to, kas ir jūsu klienti, nekas nevar pārspēt godīgu un konstruktīvu atsauksmi. Mudiniet klientus pastāstīt par viņu pieredzi. To var izdarīt, izmantojot sekojuma e-pastus, tālruņa zvanus, sociālo mediju ziņas un daudz ko citu. Robeža ir tikai jūsu iztēle.

Acīmredzams, ka nevar padarīt katru klientu laimīgu visu laiku. Taču šādā veidā, iespējams, spēsiet identificēt noteiktas tendences un kopīgos tematus.

Ja tiešām ieklausīsieties savu klientu atsauksmēs un pēc tam rīkosieties, jūsu klienti to pamanīs.

Watch a video about omnichannel customer experience

An omnichannel customer experience is a type of approach to customer service which uses multiple channels to communicate and interact with customers. LiveAgent help desk software is a feature-rich customer service software created to provide companies with faster support and better customer engagement. It provides Omnichannel support with Live Chat, Help Desk, and Social Media Connect integration, which all allow for a more efficient and consistent customer experience across all touch points. The software is designed with customer satisfaction and service quality in mind, setting it apart from the competition.