Klientu daudzkanālu apkalpošana

Šī pieeja novērš nepieciešamību katram klientu apkalpošanas aģentam pārraudzīt dažādus kanālus, kuros varētu parādīties klientu vaicājumi. Tā vietā, lai izšķiestu laiku, atsvaidzinot dažādas vietnes un iesūtnes, viņi var koncentrēties uz pieteikumu jautājumu atrisināšanu un klientu atbalstīšanu.

Lielisks klientu daudzkanālu apkalpošanas piemērs ir LiveAgent palīdzības dienesta programmatūra. Aģenti var pārvaldīt visu klientu mijiedarbību no vienas ērtas vienotas iesūtnes.

Klientu daudzkanālu apkalpošanas svarīgums

Mūsdienās klienti sagaida, ka uzņēmumi ar viņiem sazināsies reāllaikā gan pa tālruni, gan caur datoriem, gan veikalā. Klienti lielu uzmanību pievērš savu pieprasījumu efektīvai risināšanai neatkarīgi no izvēlētā saziņas veida.

Daudzkanālu atbalsts ļauj klientiem sazināties ar jums, ja rodas jautājumi vai problēmas. Klienti vairs nesaredz modernos zīmolus kā varenus un neaizsniedzamus subjektus. Ikvienam uz nākotni vērstam uzņēmumam būtu jāpatur prātā, ka daudzkanālu atbalsts ir būtiska daļa no uz klientiem vērstas pieejas.

Saskaņā ar Accenture atskaiti, 75% klientu uzskata, ka viņiem ir ērti izmantot vairākus saziņas kanālus, lai efektīvi atrisinātu savas problēmas. Uzņēmumiem jābūt gataviem turpināt sarunu no iesāktās vietas. Nevienam nepatīk atkārtoties un aprakstīt savas problēmas atkal un atkal. Tāpēc uzņēmumi, kas vēlas nelikt klientiem vilties, izjūt daudz lielāku klientu apmierinātību un noturības līmeni.

Kāda ir atšķirība starp daudzkanālu un atsevišķu kanālu klientu atbalstu?

Atsevišķu kanālu pieeja izmanto dažādus saziņas kanālus, kas ir neatkarīgi cits no cita. Klients var sazināties ar uzņēmumu, kuram ir atsevišķu kanālu atbalsts, izmantojot SMS, tālruņa zvanu, sociālo plašsaziņas līdzekļu ziņu utt., bet viņš nevar turpināt to pašu mijiedarbību vienlaikus caur visiem kanāliem.

No otras puses, daudzkanālu pieeja nodrošina vienotu klientu pieredzi, kas ir integrēta visos kanālos un ierīcēs. Mijiedarbības vēsture ir saistīta ar klientu katrā kanālā, un tas atvieglo vienota un personalizēta klientu atbalsta nodrošināšanu.

Daudzi uzņēmumi jauc terminus “daudzkanālu” un “atsevišķu kanālu”. Un, lai gan viņi apgalvo, ka nodrošina daudzkanālu klientu apkalpošanu, patiesība ir tāda, ka viņi bieži izmanto atsevišķu kanālu pieeju. LiveAgent spēj darboties kā daudzkanālu kontaktu centra programmatūra vai atsevišķu kanālu programmatūra atkarībā no jūsu klientu apkalpošanas vajadzībām.

Klientu daudzkanālu apkalpošanas ieguvumi

Aplūkosim daudzkanālu klientu apkalpošanas priekšrocības:

Palielināta ieguldījumu atdeve (IA)

Viendabīga un konsekventa ziņapmaiņa dažādos kanālos palielina pirmā kontakta atrisināšanas ātrumu. Tas tieši palielina jūsu reklāmguvumu līmeni un līdz ar to arī jūsu IA.

Uzlabota klientu pieredze

Konsekventa klientu pieredze ļauj klientiem ar jums sazināties gan tiešsaistē, gan bezsaistē. Turklāt pastāv lielāka iespēja, ka notiks reklāmguvums, ja viņiem būs pieejams atbalsts, izmantojot sev vēlamo ierīci un kanālu. Izmantojot daudzkanālu atbalstu, pārdošanas, atbalsta un mārketinga komandas var efektīvāk vadīt klientus caur reklāmguvumu piltuvi.

Uzlaboti klientu apkalpošanas ieskati

Daudzkanālu pieeja ļauj uzņēmumiem apkopot un apstrādāt klientu datus no dažādiem kanāliem. Tie ir mājaslapas sīkfaili, adresātu saraksti, kontaktformas utt.

Šie dati ne tikai palīdz noteikt efektīvākos mārketinga kanālus un reklāmu kampaņas, bet arī nosaka labāko veidu, kā sadalīt uzņēmuma budžetu.

Samazināta klientu neapmierinātība

Tiklīdz jūs sasniedzat klientus, izmantojot viņiem vēlamo saziņas metodi, viņi, visticamāk, vairs neaizies. Personalizēta klientu atbalsta sniegšana ir nepieciešama, veidojot noturīgas attiecības ar klientiem. Turklāt varat pārliecināties, vai ziņapmaiņa caur kanāliem ir konsekventa un efektīva – tāda, lai jūs varētu aprūpēt savus potenciālos pircējus un nodrošināt vislabāko iespējamo pieredzi.

Uzlabota zīmola atpazīstamība

Cilvēkiem ar lielāku iespēju sadarbosies ar uzņēmumiem, kuriem viņi uzticas. Konsekventa zīmola identitāte visos kanālos palīdz klientiem jūs ikreiz atpazīt. Turklāt, ja zīmola stratēģija ir spēcīga, mērķauditorijai tiek nodrošināta mērķtiecīgāka ziņa.

Izmaksu ietaupījums

Analizējot klientu datus un pētot klientu apkalpošanas rādītājus, varat ievērojami samazināt kontaktu centra darbības izmaksas. Tas ir tāpēc, ka varat pieņemt uz datiem balstītus lēmumus un atbilstoši rezervēt savus resursus.

Automatizācijas iespējas

Varat vēl vairāk optimizēt savu klientu apkalpošanu, izveidojot automatizācijas nosacījumus un piemērojot tos daudzkanālu klientu atbalstam. Tas ne tikai noceļ atkārtoto uzdevumu smagumu no jūsu aģentu pleciem, bet arī tieši palielina jūsu atrisināšanas ātrumu un samazina reakcijas laiku.

Klientu daudzkanālu apkalpošanas paraugprakse

Izprotiet savus klientus

Daudzkanālu mārketinga stratēģijas pamatā ir pircēja modeļa izveide. Jums ir jāspēj identificēt paradumus, pirkšanas uzvedību un citus ieradumus.

Kādiem saziņas veidiem tie dod priekšroku? Kā viņi atklāja jūsu zīmolu? Vai ir zināmi kanāli, no kuriem viņi izvairās?

Atbildes uz šiem jautājumiem palīdzēs jums noteikt, kuri kanāli prasa vislielāko uzmanību. Pārliecinieties, ka jums tur ir visspēcīgākā klātbūtne.

Noslīpējiet klātbūtni mobilajās ierīcēs

Arvien vairāk cilvēku izmanto savas mobilās ierīces, lai pārlūkotu internetu un veiktu pirkumus. Prognozes liecina, ka 2024.gadā 187,5 miljoni lietotāju ASV veiks vismaz vienu pirkumu, izmantojot mobilo ierīci.

Tāpēc jūsu mājaslapa ir jāoptimizē attiecībā uz mazākiem ekrāniem, piemēram, tālruņiem un planšetdatoriem.

Pievērsiet uzmanību sociālajiem medijiem

Pēdējo gadu laikā sociālie mediji ir kļuvuši par vienu no efektīvākajiem veidiem, kā sadarboties ar klientiem. Pievērsiet uzmanību uzticamajiem sekotājiem un pēc iespējas ātrāk atbildiet uz tiešajām ziņām. Mūsdienu uzņēmumi liek lielu uzsvaru uz savu klātbūtni sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Neesiet pārāk uzstājīgs, bet vienmēr nodrošiniet, lai klienti būtu iesaistīti un ieinteresēti.

Iedrošiniet pašapkalpoties

Ne visiem patīk nekavējoties meklēt palīdzību. Daudzi klienti labprātāk savas problēmas risina paši. Noteikti mudiniet viņus to darīt. Tas ne tikai padara viņus pārliecinātākus, bet arī vairo viņu uzticību. Turklāt iespēja klientiem pašiem risināt vienkāršas problēmas ļauj klientu atbalsta aģentiem koncentrēties uz svarīgākiem un prasīgākiem uzdevumiem.

Izmantojiet tiešsaistes čatu

Tiešsaistes čata pakalpojums ir ļoti populārs, ja ir jāsazinās ar klientu atbalsta dienestu. Pētījumi liecina, ka 63% klientu, iespējams, atkārtoti apmeklēs mājaslapu, ja tā piedāvās tiešsaistes čata funkciju. LiveAgent nodrošina tiešsaistes čata funkciju kā daļu no klientu daudzkanālu apkalpošanas. Tas jūsu klientiem piedāvā tūlītēju atbalstu. Tiešsaistes čata ziņa tiek pārvērsta par pieteikumu un tas piešķirts klientu apkalpošanas pārstāvim.

Pārliecinieties, ka jūsu sistēmas ir cieši integrētas

Jūs nevarat nodrošināt efektīvu daudzkanālu klientu apkalpošanu, ja jūsu sistēmas nav pareizi savienotas. Labākās palīdzības dienesta pieteikumu sistēmas risinājumi var nemanāmi integrēt tās visas, tāpēc noteikti izmantojiet palīdzības dienesta risinājumu pilnībā.

Pievērsiet uzmanību tradicionālajiem klientu apkalpošanas veidiem

E-pasta atbalsts darbojas jau ilgu laiku, un tas joprojām ir ļoti jaudīgs rīks klientu apkalpošanas jomā. Jums ir jānodrošina lielisks atbildes laiks, citādi jūsu klienti dosies citur. Turklāt, lai gan e-pasta atbalsts tiek uzskatīts par “veco skolu”, nodrošiniet, lai jūsu klientiem būtu vislabākā iespējamā pieredze. Personificējiet katru ziņu, neatkarīgi no tā, vai tas ir e-pasts, dzimšanas dienas kartīte vai informatīvais biļetens.

Daudzkanālu klientu apkalpošanas izaicinājumi

Šāda veida klientu apkalpošana ir ļoti sarežģīta, tāpēc tai nepieciešama pietiekama aģentu apmācība. Jums ir jāpārliecinās, ka jūsu personāls ir informēts un gatavs palīdzēt saviem klientiem atbildot uz visiem viņu vaicājumiem. To var izdarīt, nodrošinot apmācības sesijas, organizējot seminārus un plānojot darbinieku regulāru apmācību.

Var rasties arī problēmas, kas saistītas ar biznesa procesiem. Katrai nodaļai vienmēr jābūt precīzai informācijai. Pārliecinieties, ka jums ir atbilstošie rīki, lai uzturētu uzskaiti krājumiem, pasūtījumiem utt.

Noskatieties video par daudzkanālu klientu apkalpošanu

Daudzkanālu klientu apkalpošana ir mūsdienīga pieeja klientu apkalpošanai, kas nodrošina klientiem netraucētu pieredzi dažādos kanālos. LiveAgent palīdzības centra programmatūra ir spēcīgs tiešsaistes klientu apkalpošanas rīks, kas tiek izmantots, lai optimizētu klientu pieredzi. Tas nodrošina uzņēmumiem vienotu platformu klientu apkalpošanai dažādos kanālos, piemēram, e-pastā, čatā, tālrunī un sociālajos medijos. Tas ļauj uzņēmumiem sniegt personalizētu klientu apkalpošanu, pārvaldīt klientu pieprasījumus un automatizēt darbplūsmas procesus, visu no viena, viegli lietojama vadības panela.