Klientu atbalsts 2024.gadā: Definīcija, stratēģijas, padomi un labākie paņēmieni

Klientu atbalsts ir būtiska jebkuras veiksmīgas biznesa stratēģijas sastāvdaļa, un tā nozīme turpina pieaugt, uzņēmumiem cenšoties apmierināt savu klientu mainīgās vajadzības.

Šajā visaptverošajā ceļvedī tiks apskatīta klientu atbalsta definīcija, novatoriskas stratēģijas tā uzlabošanai 2024. gadā un tehnoloģiskie sasniegumi, kas veidos tās nākotni. Mēs arī izpētīsim praktiskus padomus stabilu atbalsta komandu veidošanai, klientu mijiedarbības paraugpraksi un metriku, lai novērtētu panākumus.

Tas ietver dažādas darbības, piemēram:

Klientu atbalsta nozīmība ir tā spējā veicināt stipras un noturīgas attiecības ar klientiem. Tā rezultāts runā pats par sevi, uzlabojot klientu apmierinātību un galu galā veicinot uzņēmuma izaugsmi, kas mūs nemanāmi ved uz nākamo punktu.

Kāpēc klientu atbalsts ir būtiski svarīgs uzņēmuma izaugsmei?

Klientu atbalsts palielina klientu apmierinātību, atkārto darījumus un rada mutvārdu ieteikumus.

Tūlītēja palīdzība, piemēram, 24/7 tiešsaistes čats, ātri atrisina problēmas un padara klientus apmirinātus. Personalizēta apkalpošana veido stipras un noturīgas attiecības un proaktīva problēmu risināšana aptur problēmas, pirms tās aug lielākas. Uzticams atbalsts vairo uzticību un mudina veikt atkārtotus pirkumus. Efektīvs atbalsts palielina produkta vērtību un klientu lojalitāti.

Izmantojot šīs stratēģijas, uzņēmumi var augt un saglabāt klientu apmierinātību.

Klientu atbalsts un tā atšķirība no klientu apkalpošanas

Klientu atbalsts un klientu apkalpošana var šķist vienādi, taču starp tiem ir būtiskas atšķirības. Klientu atbalsts palīdz klientiem lietot produktu, galvenokārt izmantojot tehnisko palīdzību. Tas ietver problēmu novēršanu, problēmu risināšanu un produkta lietošanas padomus.

No otras puses, klientu apkalpošana aptver plašāku darbību klāstu. Tās mērķis ir uzlabot vispārējo klientu pieredzi, atbildot uz jautājumiem, izskatot sūdzības un nodrošinot klientu apmierinātību.

Būtībā klientu atbalsts ir daļa no klientu apkalpošanas, bet klientu apkalpošana ietver visas mijiedarbības, kas veido un uztur pozitīvas attiecības ar klientu. Lai iepazītu detalizētāku salīdzinājumu, skatiet mūsu atsevišķo rakstu par klientu apkalpošanas un klientu atbalsta salīdzinājumu.

8 novatoriskas stratēģijas klientu atbalsta uzlabošanai 2024. gadā

Atbalsta aģentu vienotība ar uzņēmuma kopējo stratēģiju

Atbalsta aģentu darba saskaņošana ar uzņēmuma stratēģiju nodrošina, ka visi tiecas uz vienu un to pašu mērķi neatkarīgi no tā, cik acīmredzami tas var šķist. Tas ietver aģentu apmācību, lai visi būtu uz viena viļņa un izprastu uzņēmuma vīziju, misiju un mērķus.

Piemēram, ja uzņēmuma stratēģija ir vērsta uz ilgtspējību, atbalsta aģentiem ir jābūt informētiem par uzņēmuma izmantotajiem videi draudzīgajiem paņēmieniem un jāspēj par tiem efektīvi pastāstīt klientiem. Šī saskaņotība palīdz nodrošināt konsekventu ziņapmaiņu un nostiprina uzņēmuma vērtības klientu mijiedarbības laikā.

Prioritātes piešķiršana emocionālajai inteliģencei apvienojumā ar tehniskajām prasmēm

Lai gan tehniskās prasmes ir būtiskas klientu atbalsta sniegšanai, jāņem vērā arī emocionālā inteliģence (EI). Aģenti ar augstu EI var labāk izprast klientu emocijas un reaģēt uz tām, tādējādi radot apmierinošākus lēmumus.

Piemēram, aģents, kurš spēj just līdzi neapmierinātam klientam un saglabāt mieru saspringtos apstākļos, var efektīvāk tikt galā dažādās situācijas. Gan tehnisko prasmju, gan emocionālās inteliģences apmācība palīdz veidot līdzsvarotāku un spējīgāku atbalsta komandu.

Empātijas iekļaušana mijiedarbībā ar klientiem

Lielākoties cilvēki pozitīvi reaģē uz siltu attieksmi saziņā, un tas tā ir arī klientu atbalsta jomā. Empātija ir atslēga stipru un noturīgu klientu attiecību veidošanā. Izprotot un empātiski risinot klientu problēmas, atbalsta aģenti var radīt pozitīvāku pieredzi.

Valoda šeit ir lielisks rīks, tāpēc, izmantojot tādas frāzes kā “Es saprotu, cik tas jums ir sarūgtinoši”, var ļaut klientiem justies sadzirdētiem un novērtētiem. Empātijas iekļaušana mijiedarbībā nodrošina, ka klienti jūtas cienīti un novērtēti pat tad, ja rodas problēmas.

Metriku un KPI pielāgošana atbalsta efektivitātes mērīšanai

Metriku pielāgošana ir atslēga, lai labāk izprastu atbalsta efektivitāti. Tradicionālie rādītāji, piemēram, vidējais apstrādes laiks un pirmās reakcijas laiks, ir svarīgi, taču tie ir jāpaplašina.

Ietverot klientu apmierinātības (KA) rādītājus, tīkla veicinātāja rādītāju (TVR) un problēmu atrisināšanas rādītājus, tiek iegūts pilnīgāks priekšstats. Piemēram, TVR kontrole parāda, cik liela ir iespējamība, ka klienti ieteiks uzņēmumu, pamatojoties uz savu gūto atbalsta pieredzi, sniedzot ieskatu par klientu ilgtermiņa lojalitāti.

Atbalsta komandas pilnvarošana un audzināšana

Ko jūs audzinat, tas aug. Atbalsta komandu pilnvarošana nozīmē rīku, resursu un pilnvaru piešķiršanu, lai ātri atrisinātu klientu problēmas. Tas ietver pastāvīgu apmācību, piekļuvi pašreizējām zināšanu bāzēm un spēju patstāvīgi pieņemt lēmumus.

Papildus resursiem un lēmumu pieņemšanas tiesībām komandas audzināšana ar atzinību un karjeras attīstību var uzlabot morāli un noturību. Regulāri semināri un snieguma stimuli uztur komandu motivētu un prasmīgu, nodrošinot, ka tā jūt atbalstu.

Personiskā pieskāriena pievienošana digitālajai mijiedarbībai

Standartizācijai ir sava vieta noteiktās dzīves jomās, taču es domāju, ka mēs visi varam piekrist, ka personiskā pieskāriena pievienošana mijiedarbībai var būtiski mainīt tās uztveri. Personalizēšanu var panākt, izmantojot klientu datus, lai pielāgotu atbildes, un uzrunātu klientus vārdā.

Piemēram, automatizēts e-pasts, kas ietver personalizētus ieteikumus, pamatojoties uz iepriekšējiem pirkumiem, faktiski var būtiski uzlabot klientu pieredzi. Gadījumrakstura saziņa, kas nav saistīta ar klienta pirkumu, var izrādīties bezpersoniska, taču nelieli personalizēti žesti var padarīt digitālo mijiedarbību cilvēciskāku un saistošāku.

Nevainojami savienojiet CRM un klientu atbalsta rīkus

Savienojot CRM sistēmas ar klientu atbalsta rīkiem, visa klientu informācija ir viegli pieejama, piedāvājot vienmērīgu atbalsta pieredzi. Tas ļauj klientu atbalsta aģentam redzēt katra klienta vēsturi, vēlmes un iepriekšējo mijiedarbību, tādējādi nodrošinot personalizētāku un efektīvāku apkalpošanu.

Izmantojot klientu atbalstu, laiks ir izšķirošs. Ja klientam ir atkārtota problēma, aģenti, kas izmanto integrētās sistēmas, var ātri sameklēt iepriekšējo mijiedarbību, lai atrastu ātrāku risinājumu.

Pašapkalpošanās iespēju popularizēšana klientiem

Pašapkalpošanās iespējas, piemēram, BUJ sadaļa, zināšanu bāzes un čatboti, ļauj klientiem ātri atrast atbildes un samazina atbalsta komandu slodzi. Šiem resursiem jābūt viegli pieejamiem un tie regulāri jāatjaunina, lai tie atspoguļotu izplatītākos klientu pieprasījumus.

Esiet dažus soļus priekšā saviem klientiem un sagatavojiet to, kas, jūsuprāt, viņiem būtu nepieciešams, ja viņi vēlētos kaut ko atrisināt paši. Mūsdienīga un labi izstrādāta zināšanu bāze var sniegt detalizētus norādījumus problēmu novēršanai, ļaujot klientiem atrisināt problēmas neatkarīgi un efektīvi.

Tehnoloģiju attīstība, kas ietekmē klientu atbalstu

Tehnoloģiju izmaiņas ir ļoti ietekmējušas klientu atbalstu. Šie jauninājumi ir padarījuši atbalsta sistēmas daudz efektīvākas.

Tādi rīki kā MI, automatizācija un analīze maina to, kā uzņēmumi mijiedarbojas ar klientiem. Šīs tehnoloģijas palīdz uzņēmumiem reaģēt ātrāk, precīzāk un paredzēt klientu vajadzības, sniedzot tiem personalizētu pieredzi.

Apvienojot atbalsta rīkus ar CRM sistēmām, atbalsta komandas nodrošina pilnīgu piekļuvi klientu datiem, vēl vairāk uzlabojot pakalpojumu ātrumu un kvalitāti.

Kā MI un automatizācija var izmainīt klientu atbalstu?

MI un automatizācija ievieš lielas izmaiņas klientu atbalsta jomā. Šeit ir minēti daži veidi, kā tie uzlabo atbalsta procesus:

MI un automatizācijas izmantošana ir būtiska atbalsta optimizēšanai un lieliskas klientu pieredzes nodrošināšanai. Tādi rīki kā URLsLab Chatbot palīdz pārvaldīt daudzas klientu mijiedarbības, sākot no BUJ un beidzot ar sarežģītu problēmu novēršanu, nodrošinot, ka uzņēmumi efektīvi apmierina mainīgās klientu vajadzības.

Padomi jaudīgu klientu atbalsta komandu veidošanai

Jaudīgas klientu atbalsta komandas izveide ietver vairāk nekā tikai personu ar atbilstošām prasmēm pieņemšanu darbā. Tam nepieciešama stratēģiska pieeja kandidātu intervēšanā un novērtēšanā, lai nodrošinātu, ka viņiem ir pietiekams potenciāls un talants, lai gūtu panākumus savās lomās.

Šeit ir daži konkrēti, praktiski padomi, kas palīdzēs noteikt labākos kandidātus jūsu atbalsta komandai.

1. Nosakiet savai komandai nepieciešamās īpašības

Dažādiem apkalpošanas dienestu veidiem ir nepieciešamas dažādas prasmes un komandas sastāvs.

Apkalpošanas dienestu veidi un nepieciešamās prasmes

Lai iegūtu detalizētākus norādījumus par klientu apkalpošanas lomām, skatiet mūsu rakstu par klientu apkalpošanas pienākumiem.

2. Novērtējiet saziņas prasmes

Efektīva saziņa klientu atbalsta lomām ir ļoti svarīga. Intervijas laikā lūdziet kandidātus iepazīstināt ar sevi atbilstošajā atbalstam nepieciešamajā valodā, nevis savā dzimtajā valodā. Tas kalpo kā pamata pārbaude viņu saziņas prasmēm un spējai apkopot svarīgas un būtiskas sava CV daļas.

Piemēram, sāciet interviju, sakot: “Lūdzu, iepazīstiniet ar sevi un apkopojiet savu profesionālo pieredzi, izceļot visatbilstošāko pieredzi, kas nepieciešama šai lomai.” Šī pieeja palīdz novērtēt, cik labi kandidāti var skaidri un kodolīgi sniegt attiecīgo informāciju.

3. Veiciet atbilstošus tehniskos testus

Tehniskā atbalsta lomām ir svarīgi novērtēt kandidātu tehniskās zināšanas. Sagatavojiet īsu, bet atbilstošu tehnisko testu vai jautājumu kopumu, kas aptver pamatjautājumus, ar kuriem viņi saskarsies, pildot lomu. Tas palīdz atšķirt tos, kuriem ir praktiskas prasmes, no tiem, kuriem ir tikai teorētiskās zināšanas.

Turklāt varat iekļaut tiešsaistes čata rakstīšanas testu, piemēram, LiveAgent piedāvāto, lai novērtētu kandidātu spēju efektīvi apstrādāt reāllaika klientu mijiedarbību.

Iekļaujiet jautājumus vai praktiskus uzdevumus, kas saistīti ar biežāk sastopamām problēmām, ar kurām viņi saskarsies, piemēram, “Kā jūs risinātu klienta problēmu ar lēnu interneta savienojumu?” Tas palīdz novērtēt viņu problēmu risināšanas spējas un tehniskās prasmes.

4. Izmantojiet jautājumus, lai izprastu viņu domāšanas veidu

Lai saprastu, kā kandidāti domā un pieiet problēmu risināšanā, iepazīstiniet viņus ar konkrētu gadījumu piemēriem no reāla atbalsta darba. Uzmanība ir jākoncentrē nevis uz pareizo atbildi, bet gan uz viņu domāšanas procesu un pieeju iespējamām problēmām.

Piemēram, varat jautāt: “Klients ir sarūgtināts, jo viņa problēma nav atrisināta pēc vairākām saziņas reizēm. Kā jūs rīkotos šajā situācijā?” Šis jautājums palīdz novērtēt viņa problēmu risināšanas stilu, empātiju un spēju tikt galā ar sarežģītām situācijām.

5. Mudiniet kandidātus uzdot jautājumus

Atbalsta aģentiem ir jāzina, kam un kā lūgt papildu informāciju. Ļaujiet kandidātiem intervijas laikā uzdot jautājumus par darbu, lai novērtētu viņu interesi un izpratni par potenciālo lomu. Tas arī atspoguļo viņu zinātkāri un vēlmi uzzināt vairāk par uzņēmumu un nākošo amatu.

Intervijas beigās pajautājiet: “Vai jums ir kādi jautājumi par šo amatu vai mūsu uzņēmumu?” Pievērsiet uzmanību tam, vai viņu jautājumi ir saprotami un atbilstoši. Jautājumi, kas vērsti tikai uz algu, var liecināt par dziļākas intereses trūkumu par šo lomu.

6. Organizējiet nepārtrauktu apmācību un attīstību

Tiklīdz esat izvēlējies atbilstošos kandidātus, nodrošiniet viņiem nepārtrauktu apmācību un attīstību. Regulāri informējiet viņus par jaunākajiem rīkiem, tehnoloģijām un labākajiem paņēmieniem. Koncentrējieties uz viņu saziņas prasmju, tehnisko problēmu novēršanas spēju un empātijas uzlabošanu, izmantojot strukturētas apmācības programmas un seminārus.

Ieviesiet ikmēneša apmācības par jauniem programmatūras atjauninājumiem un problēmu novēršanas metodēm tehniskā atbalsta dienestiem. Lai uzlabotu mijiedarbību ar klientiem, organizējiet seminārus par aktīvu klausīšanos un empātiju. Veiciniet sadarbību ar produktu komandu šo sesiju laikā, lai nodrošinātu, ka atbalsta aģenti pilnībā pārzina atbalstītos produktus.

7. Veiciniet pozitīvu darba vidi

Atbalstošas ​​un pozitīvas darba vides izveide ir būtiska, lai uzturētu augstu veiktspēju. Atzīstiet un atzīmējiet sasniegumus, sniedziet iespējas profesionālai izaugsmei un atbalstiet darba un privātās dzīves līdzsvaru. Tas palīdz saglabāt komandas motivāciju un iesaistīšanos.

Sviniet komandas un individuālos sasniegumus, regulāri rīkojot pateicības pasākumus vai balvas. Veiciniet mācīšanās un attīstības kultūru savā atbalsta komandā, lai uzturētu augstus standartus un pielāgotos mainīgajām klientu vajadzībām.

Klientu atbalsta mijiedarbība: labākie paņēmieni

• Nostipriniet saziņas prasmes

Efektīva saziņa ir veiksmīga klientu atbalsta stūrakmens.

Pārliecinieties, ka jūsu komanda ir labi apmācīta gan mutiskajā, gan rakstiskajā saziņā. Aģentiem būtu jāspēj skaidri sniegt informāciju, aktīvi klausīties, lai pilnībā izprastu klienta problēmu, un empātiski reaģētu, lai veidotu uzticību un attiecības. Regulāras apmācības un semināri var palīdzēt uzlabot šīs prasmes, radot pozitīvāku un produktīvāku mijiedarbību.

• Esiet pieejami vairākos kanālos

Mūsdienu daudzkanālu vidē klienti sagaida, ka viņi varēs sasniegt atbalstu, izmantojot sev vēlamās metodes. Tas ietver tradicionālos kanālus, piemēram, tālruni un e-pastu, kā arī jaunākas platformas, piemēram, tiešsaistes čatu un sociālos medijus.

Ja komanda ir pieejama šajos kanālos, tas palīdz apmierināt klientu vēlmes. Izmantojiet vienotu klientu apkalpošanas platformu, piemēram, LiveAgent, lai efektīvi pārvaldītu šos dažādos kanālus un nodrošinātu, ka neviens jautājums nepaliek bez atbildes.

• Iekļaujiet sociālo mediju klientu apkalpošanas programmatūru

Sociālie mediji ir kļuvuši par svarīgu klientu atbalsta kanālu. Klienti bieži vēršas pie tādām platformām kā Twitter, Facebook un Instagram, lai saņemtu ātru palīdzību.

Iekļaujot sociālo mediju klientu apkalpošanas programmatūru, jūsu komanda var ātri atbildēt uz šiem pieprasījumiem, uzlabojot atbildes laiku. Šī programmatūra palīdz arī uzraudzīt zīmola pieminēšanu un noskaņojumu, ļaujot jums aktīvi risināt iespējamās problēmas, pirms tās saasinās, un novērst sliktu pieredzi klientiem.

• Nopietni uztveriet klientu atsauksmes

Klientu atsauksmes ir nenovērtējams resurss jūsu pakalpojuma uzlabošanai. Aktīvi meklējiet atsauksmes, izmantojot aptaujas, papildu e-pastus un sociālo mediju mijiedarbību. Analizējiet šo atgriezenisko saiti, lai noteiktu izplatītākos sāpīgos punktus un jomas, kas jāuzlabo.

Ieviesiet izmaiņas, pamatojoties uz klientu ieteikumiem, lai parādītu, ka viņu viedoklis tiek novērtēts. Tas palīdz nepārtraukti uzlabot jūsu atbalsta kvalitāti un gūt panākumus.

• Nepārtraukti uzlabojumi

Klientu atbalsts ir joma, kas attīstās, un nepārtraukti uzlabojumi ir būtiski. Regulāri pārskatiet un atjauniniet savus atbalsta procesus un stratēģijas. Esiet informēts par nozares tendencēm un labākajiem paņēmieniem, lai nodrošinātu, ka jūsu komanda izmanto visefektīvākās metodes.

Veiciniet mācīšanās un attīstības kultūru savā atbalsta komandā, lai uzturētu augstus standartus un pielāgotos mainīgajām klientu vajadzībām.

Kādi ir izplatītākie klientu atbalsta jautājumi un kā tos risināt?

Klientu atbalsts bieži strādā ar tehniskajām problēmām, norēķinu un maksājumu pieprasījumiem, informāciju par produktu un tā lietojumu, pasūtījuma statusu un piegādi, kā arī konta pārvaldību.

Kuri klientu atbalsta kanāli ir visefektīvākie 2024. gadā?

2024. gadā visefektīvākie klientu atbalsta kanāli ir:

Katram kanālam ir savas stiprās puses, un to var izmantot dažāda veida klientu jautājumu risināšanai.

Klientu apkalpošanas programmatūra, piemēram, LiveAgent, piedāvā visaptverošu risinājumu, kas integrē vairākus atbalsta kanālus, ļaujot jums satikt klientus tur, kur viņi atrodas.

Klientu atbalsta panākumu mērīšana un noteikšana

Klientu atbalsta efektivitātes mērīšana ir ļoti svarīga vairāku iemeslu dēļ. Tas palīdz uzņēmumiem saprast, cik labi darbojas viņu atbalsta komandas, identificēt jomas, kas jāuzlabo, un nodrošināt, ka klienti ir apmierināti ar saņemto pakalpojumu.

Efektīvi mērījumi var uzlabot klientu noturēšanu, uzlabot pakalpojumu kvalitāti un vispārējo uzņēmuma izaugsmi.

Kā novērtēt klientu atbalsta efektivitāti

Klientu atbalsta efektivitātes novērtēšana ietver dažādu metriku un galveno darbības rādītāju (KPI) izmantošanu. Šeit ir daži no galvenajiem rādītājiem, kam sekot līdzi.

Klientu atbalsta kritēriju iestatīšana un sasniegšana

Lai saglabātu augstus klientu atbalsta standartus, ir svarīgi noteikt kritērijus. Lūk, kā tos noteikt un sasniegt.

Labākie rīki un resursi klientu atbalstam

Lai nodrošinātu visaugstāko klientu atbalstu, uzņēmumiem ir nepieciešami vislabākie rīki un resursi. Šeit ir pārskats par populārāko klientu atbalsta programmatūru 2024. gadam:

Lai iegūtu detalizētu labāko klientu apkalpošanas rīku salīdzinājumu, skatiet mūsu pilno ceļvedi par klientu atbalsta programmatūru.

Nākotnes perspektīvas un klientu atbalsta nozīme

Klientu atbalsts digitālajā laikmetā ir svarīgāks nekā jebkad agrāk. Tā kā arvien vairāk uzņēmumu kļūst atrodami tiešsaistē, ir pieaugusi nepieciešamība pēc ātra, atsaucīga un kvalitatīva atbalsta. Klienti tagad sagaida tūlītējus risinājumus un personalizētu mijiedarbību.

Šīs izmaiņas izceļ klientu atbalsta galveno lomu, lai klienti būtu apmierināti un lojāli. Mūsdienu tirgū lielisks klientu atbalsts izceļ uzņēmumus. Microsoft pētījums atklāja, ka 96% patērētāju apgalvo, ka klientu apkalpošana ir svarīga zīmola lojalitātei. Uzņēmumi, kas izceļas ar atbalstu, var noturēt savus klientus un piesaistīt jaunus, izmantojot pozitīvas mutvārdu ziņas un atsauksmes.

Nākotnes tendences klientu atbalsta jomā

Klientu atbalstam turpinot attīstīties, tā nākotni veido jaunas tehnoloģijas un pieejas. Šeit ir dažas aizraujošas tendences, kurām pievērst uzmanību, izmantojot MI un automatizāciju:

Secinājums

2024. gadā klientu atbalsts ir svarīgāks nekā jebkad agrāk, veicinot klientu apmierinātību, lojalitāti un uzņēmuma izaugsmi.

Izprotot klientu atbalsta nianses un adaptējot novatoriskas stratēģijas, uzņēmumi var ievērojami uzlabot mijiedarbību ar klientiem. Uzlabotas tehnoloģijas, piemēram, MI un automatizācija, koncentrēšanās uz personalizāciju un CRM sistēmu integrēšana ir būtiski soļi mūsdienu klientu atbalstam. Turklāt stabilu atbalsta komandu veidošana un panākumu mērīšana, izmantojot atbilstošus rādītājus, nodrošina nepārtrauktus uzlabojumus.

Izbaudiet izcila klientu atbalsta priekšrocības tieši ar LiveAgent. Izmēģiniet mūsu 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu un uzziniet, kā mūsu visaptverošais risinājums var pārveidot jūsu klientu atbalsta darbu. Reģistrējieties šodien un speriet pirmo soli, lai nodrošinātu izcilu klientu pieredzi.