Klientu aprūpe

Klientu apkalpošana ir viens no svarīgākajiem lojālas klientu bāzes un nesatricināma zīmola tēla veidošanas pamatiem. Iedziļināsimies, kas ir klientu aprūpe un kā jūs to varat sniegt saviem klientiem.

Klientu aprūpe un klientu apkalpošana

Lai gan abi termini kontekstuāli var izklausīties līdzīgi, tie nebūt nav vienādi. Klientu apkalpošana daļēji ietilpst klientu aprūpes jomā. Tā koncentrējas uz padomu un atbilžu sniegšanu, kā arī klientu problēmu risināšanu.

Piemēram, ja klients sazinās ar jūsu uzņēmumu, uzdodot jautājumus par jūsu produktiem, viņš sarunājas ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem, kuri sniedz profesionālus padomus un atbild uz klientu jautājumiem. Klientu apkalpošanas komandas parasti ir pirmā saziņas līnija starp klientiem un uzņēmumu.

No otras puses, klientu aprūpes nodaļa koncentrējas uz ilgstošu klientu attiecību veidošanu un lojalitātes veicināšanu.

Klientu aprūpe un klientu pieredze

Citi bieži jaukti termini ir klientu aprūpe un klientu pieredze. Tātad, kāda starp tiem ir atšķirība?

Kā mēs jau minējām, klientu aprūpe ir pieeja, kuras mērķis ir veidot lojālas attiecības ar klientiem. Klientu pieredze (CX) ir plašāks jēdziens, kas aptver visu klienta ceļu no pirmā kontaktpunkta līdz ilgtermiņa iesaistei. CX ietver visas mijiedarbības, emocijas, uztveres un saskarsmes punktus, ar kuriem klients saskaras, iesaistoties mijiedarbībā ar uzņēmuma produktiem, pakalpojumiem un zīmolu.

Kāpēc klientu aprūpe ir svarīga?

Vai zinājāt, ka American Express pētījumi liecina, ka līdz pat trešdaļai patērētāju apgalvo, ka apsvērs iespēju mainīt uzņēmumu pat pēc viena slikta klientu apkalpošanas gadījuma? Pasaulē, kurā ir orientēta uz klientu, uzņēmumi nevar atļauties negatīvu pieredzi, kas rada neapmierinātus klientus.

Tagad, kad esam apsprieduši negatīvās pieredzes tiešo ietekmi uz jūsu uzņēmumu, parunāsim par to, cik svarīgi ir ieviest proaktīvu pieeju klientu aprūpē.

Zīmola tēla uzlabošana

Zīmola tēls ir veids, kā klienti uztver un mijiedarbojas ar uzņēmumu, kā arī viņu emocijas pret to. Lieliskas klientu aprūpes veicināšana, liekot klientiem justies sadzirdētiem un saprastiem, uzlabos jūsu zīmola tēlu dažādos veidos, tostarp augstākos noturības rādītājos, uzlabotā klientu apmierinātībā un konkurences priekšrocībās.

Klientu uzticības veidošana

Klientu lojalitāte ir delikāts temats. Uzticības un ilgstošu attiecību veidošana starp uzņēmumiem un to klientiem ir sarežģīts process, kurā klientu aprūpei ir izšķiroša nozīme. Neraugoties uz to, ka tiek piedāvāta augstas kvalitātes produktu pieredze, jūsu klientu aprūpes stratēģija var uzlabot vai sagraut jūsu attiecību veidošanas centienus.

Neapmierinātības samazināšana

Lielākā daļa cilvēku, ja viņiem ir bijusi pozitīva pieredze ar uzņēmumu, mēdz atgriezties. Sniedzot izcilu klientu aprūpi katram klientam, ir gandrīz neizbēgami, ka jūsu neapmierinātības līmenis samazināsies. Turklāt apmierināti klienti ir vislabākie zīmola vēstnieki, tāpēc pastāv iespēja, ka jūs iegūsit jaunus klientus, izmantojot mutvārdu mārketingu.

5 izcilas klientu apkalpošanas piemēri

1. LiveAgent

LiveAgent ir viens no populārākajiem palīdzības dienesta risinājumiem tirgū. Izstrādāts, lai palīdzētu klientiem sniegt vislabāko pakalpojumu, LiveAgent lepojas ar izcilu klientu apkalpošanu. Papildus daudzkanālu pieejai, vairāk nekā 40 valodām un klientu apkalpošanai 24/7, LiveAgent rūpējas par to, lai viņu klienti vienmēr jūtas novērtēti.

Būdams viens no pieejamākajiem visaptverošajiem palīdzības dienesta risinājumiem, LiveAgent bieži piedāvā atlaides un akcijas, tāpēc pat uzņēmumi ar nelielu budžetu var atļauties saviem klientiem sniegt lielisku klientu atbalstu.

2. Zappos

Zappos ir tiešsaistes apavu un apģērbu veikals, kas lepojas ar personalizētu pieeju klientu ziņām. Tā vietā, lai sūtītu vispārējas automatizētas ziņas, Zappos komanda velta savu laiku, lai uzrunātu klientu, un pat sniedz ekskursijas pa galveno biroju, lai parādītu saviem lojālajiem klientiem, kas notiek aizkulisēs.

3. Comme Ça Skincare

Turpinot personalizācijas tēmu, Comme Ça Skincare saviem pasūtījumiem pievieno ar roku rakstītas kartītes. Šī prakse var šķist novecojusi, taču tā joprojām ir lielisks veids, kā likt klientiem justies novērtētiem.

4. Starbucks

Mēs nevarējām neiekļaut Starbucks to zīmolu sarakstā, kas zina, kā likt klientiem justies novērtētiem. Šajā konkrētajā gadījumā Starbucks komanda atsaucās uz klientu atsauksmēm un ieteikumiem, pārliecinot viņus, ka viņu viedoklis un idejas ir svarīgas.

5. Alaska Airlines

Alaska Airlines lieliski palīdz saviem lojālajiem klientiem justies novērtētiem. Viņi piedāvā dažādas priekšrocības un organizē pasākumus un īpašus gadījumus savam lojālo klientu lokam.

Labākie klientu apkalpošanas paņēmieni

Lai nodrošinātu, ka jūsu darbinieki vienmēr nodrošina vislabāko iespējamo klientu apkalpošanu, esam izveidojuši īsu sarakstu ar labākajiem paņēmieniem, ko varat ieviest savā uzņēmumā.

Apmāciet savu komandu personīgā pieejā

Profesionālu un personalizētu pakalpojumu piedāvāšana vairs nav obligāta prasība, tai vienkārši ir jābūt. Lai sagatavotu savu komandu visu veidu mijiedarbības ar klientiem risināšanai profesionāli un ar pareizu attieksmi, organizējiet regulāras apmācības vai seminārus. Tādā veidā jūsu klientu apkalpošanas komandas būs apgādātas ar visjaunākajām zināšanām un prasmēm, ko tās var izmantot savā darbā, lai ik reizi saņemtu labāko aģentu darba novērtējumu.

Protams, nolīgt ekspertu, lai tas vadītu apmācību, nav vienīgā iespēja. Ir dažādi veidi, kā jūs varat apmācīt savus darbiniekus pašu spēkiem. Tādi resursi kā iekšējā zināšanu bāze ir nenovērtējami ne tikai jaunpienācējiem, bet arī ikvienam, kas steidzīgi meklē konkrētu informāciju.

CRM ieviešana

Tādi rīki, kā, piemēram, CRM, var palīdzēt ātri iegūt atbilstošu informāciju pat sarunas ar klientu laikā. LiveAgent CRM integrācija ļauj ātri apskatīt klientu datus, tostarp viņu kontaktinformāciju, pasūtījumus un citu informāciju, kas var palīdzēt jūsu aģentiem sniegt personalizētus pakalpojumus.

Izpratne par savu produktu

Sniedzot klientu aprūpi, jums pirmām kārtām ir jābūt ekspertam savā jomā. Jūs nevarat nekavējoties atbildēt uz klientu jautājumiem un atrisināt viņu problēmas, ja nepārzinat jūsu uzņēmuma produktus un pakalpojumus.

Lai nodrošinātu, ka visi jūsu darbinieki, kas saskaras ar klientiem, zina jūsu produktus visos sīkumos, varat vadīt iekšējās apmācības un nodrošināt viņus ar augstas kvalitātes mācību materiāliem.

Datu vākšana, lai precīzi noteiktu klientu problēmas

Uz datiem balstīta pieeja ir jūsu labākā izvēle, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu. Detalizēta informācija, kas atrodama zvanu ierakstos vai tiešsaistes čatu atšifrējumos, var izrādīties nenovērtējama, lai precīzi noteiktu esošās problēmas un sniedzot proaktīvu atbalstu.

Jums vajadzētu arī izpētīt savu analīzi, lai labāk izprastu klientu uzvedību, sāpīgos punktus un citus nozīmīgus datus. Analīzes pārskats ir lielisks rīks, kas palīdz viegli atpazīt svarīgus datu modeļus.

Kā LiveAgent var palīdzēt jums uzturēt lielisku klientu apkalpošanu

LiveAgent ir nozares vadošā palīdzības dienesta programmatūra, kuras vienīgais mērķis ir palīdzēt jums nodrošināt vislabāko aprūpi saviem klientiem. Tas piedāvā plašu saziņas rīku klāstu, tostarp sociālo mediju kanālus, e-pastu un tiešsaistes čatu, lai palīdzētu jums vienmēr būt klientu komunikācijas priekšgalā.

Turklāt LiveAgent pieteikumu apstrādes sistēma pārvērš visus jūsu ienākošos klientu pieprasījumus atbalsta pieteikumos, palīdzot jums orientēties visās mijiedarbībās pat sastrēguma dienās vai stundās. Protams, LiveAgent neaizmirst arī par jūsu aģentiem. Tas piedāvā tādas funkcijas kā pašapkalpošanās atbalsta portāls, ārēja zināšanu bāze un iepriekšsagatavotas atbildes, lai noņemtu daļu slodzes no jūsu aģentu pleciem un palīdzēt viņiem koncentrēt savus spēkus uz sarežģītākiem uzdevumiem.

Uzticama palīdzības dienesta sistēma, piemēram, LiveAgent, var palīdzēt automatizēt daudzus manuālus uzdevumus, vienlaikus saglabājot sakārtotību un saikni ar savu klientu bāzi. Ja jums nav tikai jācenšas atbildēt uz ienākošajiem pieteikumiem, varat koncentrēties uz patiesi personalizētas un izcilas klientu apkalpošanas nodrošināšanu.

Secinājums

Digitalizētās komunikācijas pasaulē jūsu biznesa panākumi ir atkarīgi no izcilas klientu apkalpošanas tiešsaistē. Klientu cerības turpina pieaugt, un, ja vēlaties izvairīties no saasinātas mijiedarbības ar klientiem, klientu aprūpei ir jābūt jūsu biznesa prioritātei. Lai klientus uzturētu apmierinātus, ir nepieciešams veltīt laiku un vispirms domāt par viņu jūtām un emocijām.

Izcilas klientu apkalpošanas nodrošināšana ir ļoti svarīga jūsu uzņēmuma izaugsmei. Ar vienreizēju atbildi uz e-pastu vairs nepietiek. Lai vienmēr sekotu saviem klientu pieprasījumiem, varat reģistrēties LiveAgent 30 dienu bezmaksas izmēģinājumam un vērot, kā aug jūsu apmierinātības rādītāji. Atcerieties, ka klientiem ir jājūtas sadzirdētiem, novērtētiem un saistītiem ar jūsu zīmolu, lai viņi varētu kļūt par daļu no jūsu lojālo klientu loka.