Klientu apkalpošanas pārvaldība

Mūsdienu konkurences tirgū izcilas klientu apkalpošanas sniegšana ir svarīgāka nekā jebkad agrāk. Šajā padziļinātajā emuārā ir apskatīta daudzpusīgā Klientu Apkalpošanas Pārvaldības (CSM) koncepcija, iedziļinoties tās definīcijā, nozīmīgumā un atšķirīgajos ieguvumos.

Izprotot galvenās atšķirības starp Klientu Attiecību Pārvaldību (CRM) un Klientu Apkalpošanas Pārvaldību (CSM), jūs uzzināsit, kā izmantot šīs stratēģijas, lai uzlabotu klientu apmierinātību, optimizētu apkalpošanas darbu un veicinātu uzņēmuma vispārējos panākumus.

Atklājiet efektīvu klientu apkalpošanas sistēmu būtisko lomu un to, kā tās veicina noturīgu, ilgstošu klientu attiecību veidošanu.

Kas ir klientu apkalpošanas pārvaldība?

Lai jūsu uzņēmums varētu attīstīties, ir svarīgi, lai klienti būtu apmierināti. Labi izstrādāta klientu apkalpošanas pārvaldības (CSM) sistēma ir nenovērtējama, lai nodrošinātu izcilu klientu pieredzi.

Klientu apkalpošanas pārvaldība ir process, kurā tiek pārvaldīta mijiedarbība starp uzņēmumu un tā klientiem. Tas ietver klientu vajadzību apmierināšanu un atbalsta sniegšanu visā klienta dzīves ciklā.

Efektīvai klientu apkalpošanas pārvaldībai vienmēr ir jākoncentrējas uz klientu orientētu pakalpojumu sniegšanu. CMS mērķis ir uzlabot klientu apmierinātību un lojalitāti, radot pozitīvu pieredzi un veidojot noturīgas attiecības ar klientiem.

CMS ietver virkni darbību:

• Atbildēšana uz klientu jautājumiem un problēmu risināšana
• Informācijas sniegšana klientiem par precēm un pakalpojumiem
• Tehniskā atbalsta un problēmu novēršanas piedāvāšana
• Klientu kontu un norēķinu pārvaldība
• Klientu apmierinātības aptauju veikšana un atsauksmju analīze
• Klientu apkalpošanas noteikumu un procedūru izstrāde un ieviešana
• Klientu apkalpošanas aģentu apmācība un viņu darba uzraudzība
• Sadarbība ar citām nodaļām
• Procesu un stratēģiju ieviešana klientu apkalpošanas uzlabošanai

CRM un CSM — kāda ir atšķirība?

Klientu attiecību pārvaldība (CRM) un klientu apkalpošanas pārvaldība (CSM) ir divas atšķirīgas biznesa stratēģijas, kas ir saistītas ar klientu mijiedarbības pārvaldību.

Uzņēmumi izmanto CRM, lai pārvaldītu un analizētu klientu informāciju, lai izstrādātu uz datiem balstītas mārketinga kampaņas. CRM ietver klientu datu vākšanu un analīzi, piemēram, pirkumu vēsturi, atsauksmes un vēlmes, lai gūtu ieskatu viņu uzvedībā.

CRM programmatūrā ir iekļauti rīki pārdošanas kontrolei, potenciālo pircēju pārvaldībai un manuālo uzdevumu automatizēšanai. Piemēram, LiveAgent CRM integrācija apkopo vērtīgus klientu datus, lai izstrādātu mērķtiecīgas mārketinga un pārdošanas stratēģijas.

No otras puses, CSM nodrošina augstas kvalitātes klientu apkalpošanu. Tas ietver izcilu pakalpojumu sniegšanu, klientu problēmu risināšanu un ilgtermiņa klientu attiecību veidošanu. CSM ietver klientu atbalsta rīkus, lai pārvaldītu pieprasījumus, sekotu apkalpošanas pieprasījumiem un nodrošinātu klientu apmierinātību.

Kamēr CRM apkopo un analizē klientu datus, CSM koncentrējas uz izcilu klientu apkalpošanu.

Kāpēc klientu pārvaldības sistēma ir tik svarīga?

Lai izveidotu spēcīgu klientu bāzi, ir svarīgi apmierināt klientu vēlmes. Klientu pārvaldības sistēma palīdz uzņēmumiem apmierināt šīs prasības, nodrošinot ātru un efektīvu klientu apkalpošanu. Piemēram, izmantojot automatizētas atbildes vai čatbotus, uzņēmumi var ātri atrisināt klientu jautājumus pat ārpus parastā darba laika.

Viena no CMS priekšrocībām ir iespēja sekot un analizēt klientu mijiedarbībai. Varat izmantot šos datus, lai identificētu jomas, kurās klienti varbūt saskaras ar problēmām vai neapmierinātību. Tādā veidā jūs varat aktīvi novērst šos sāpīgos punktus, pirms tie kļūst par lielām problēmām.

Turklāt CMS palīdz personalizēt klientu mijiedarbību, saglabājot datus par iepriekšējiem pirkumiem, vēlmēm un iepriekšējo saziņu. Tiklīdz klientu apkalpošanas aģenti izprot savu klientu uzvedību un vēlmes, viņi var nodrošināt personalizētāku pieredzi.

Vēl viena būtiska efektīvas klientu aprūpes sastāvdaļa ir klientu atsauksmju pārvaldība. CSM piedāvā rīkus klientu atsauksmju uzraudzībai – gan pozitīvu, gan negatīvu un reaģēšanai uz tām. Kad uzņēmumi konstruktīvi reaģē uz atsauksmēm, tie parāda klientiem, ka novērtē viņu viedokli un ieguldījumu.

Klientu apkalpošanas pārvaldības priekšrocības

Apskatīsim dažas priekšrocības, ko CSM var sniegt jūsu klientu apkalpošanas pārvaldības stratēģijai.

Labākas zināšanas par klientiem

CSM ļauj apkopot, uzglabāt un strādāt ar vērtīgiem klientu datiem. Jūs varat viegli uzglabāt un piekļūt visam, sākot no pamatinformācijas līdz vēlamajiem saziņas veidiem. Tā ir milzīga priekšrocība, ja jūsu klientu atbalsta komandām tālruņa zvana vai tiešsaistes čata sesijas laikā ir jāiegūst klienta informācija. Turklāt pašapkalpošanās iespēju piedāvāšana var dot jūsu klientiem iespēju atrisināt savas iespējamās problēmas pašu spēkiem.

Personalizēta apkalpošana

Ikviens zina, ka klienti novērtē personalizētu klientu apkalpošanu. CSM ļauj viegli nodrošināt augsta līmeņa personalizēšanu mijiedarbībā ar klientu, jo aģenti var piekļūt un izmantot plašu datu apjomu ik reizi, kad tie sazinās ar klientiem.

Paaugstināts klientu apmierinātības līmenis

Jo labāku apkalpošanu jūs piedāvājat, jo augstāki ir jūsu klientu apmierinātības rādītāji. Tas ir tik vienkārši. Uz datiem balstītas un uz klientu orientēta pieeja visticamāk veidos lojālu klientu bāzi, kas turpinās atgriezties.

Uzlabota produktivitāte

Jūsu aģentiem ir vieglāk nodrošināt ātru un efektīvu atbalstu, ja viņiem ir pieejami visi klienta dati. Tas saīsina laiku, ko viņi pavada, meklējot informāciju, un optimizē klientu darbplūsmu.

Uzlabota drošība

Papildus klientu pamatinformācijas glabāšanai CSM var apkopot datus par to, kam viņi ir piekrituši. Tas ne tikai aizsargā klientus, bet arī palīdz nodrošināt atbilstību visiem piemērojamajiem drošības noteikumiem un likumiem.

Uzlabota zīmola reputācija

Pozitīva klientu pieredze uzlabo uzņēmuma reputāciju gan tiešsaistē, gan bezsaistē. Tādas metodes kā mutvārdu mārketings ietaupa uzņēmumu naudu un rada zīmola vēstnešu kopienas.

Palielināti ieņēmumi

Laimīgi klienti veic atkārtotus pirkumus un laika gaitā tērē vairāk naudas. Turklāt uzņēmumi, kuru prioritāte ir klientu apkalpošana, piesaista jaunus klientus un veido plašāku klientu bāzi.

Uzlabota efektivitāte

Izmantojot labi izstrādātu CSM sistēmu, uzņēmumi var uzlabot sava darba efektivitāti. Piemēram, automatizējot klientu apkalpošanas uzdevumus, piemēram, pieteikumu pārvirzību, ieviešot IVR vai izveidojot pašapkalpošanās klientu portālu, klientu apkalpošanas nodaļām ir vairāk laika koncentrēties uz sarežģītākiem jautājumiem.

Kāda ir klientu apkalpošanas nodaļas loma

Klientu apkalpošanas nodaļa nodrošina, ka klienti ir apmierināti ar jūsu precēm vai pakalpojumiem. Klientu panākumu komandas atbalsta un palīdz klientiem pirms pirkuma, tā laikā un pēc tā. Tas ietver atbildes uz klientu jautājumiem, problēmu risināšanu un pasūtījumu apstrādi.

Klientu apkalpošanas darbinieki bieži ir uzņēmuma seja, un viņi tiek uzskatīti par būtiskiem zīmola vēstniekiem. Tie palīdz veidot klientu priekšstatus par uzņēmumu un tā precēm vai pakalpojumiem.

Klientu apkalpošanas aģentu ietekme uz attiecībām ar klientiem ir milzīga. Šī iemesla dēļ klientu apkalpošanas pārstāvjiem ir jāpiemīt noteiktām prasmēm un viņiem ir nepieciešama regulāra apmācība un izglītošana. Sava darba rakstura dēļ viņiem ir efektīvi jāsazinās, jābūt empātijai, jāattīsta problēmu risināšanas prasmes un neatkarība, kā arī jāstrādā ar visiem uzņēmuma izmantotajiem klientu atbalsta rīkiem.

Kas ir klientu apkalpošanas pārvaldības process?

CSM process ir darbību kopums, ko uzņēmumi veic, lai efektīvi pārvaldītu klientu apkalpošanas darbu. CSM procesa soļi ir šādi:

Plānošana un stratēģijas izstrāde

Šis ir pirmais un bieži vien vissvarīgākais solis šajā procesā. Tas ietver mērķu un uzdevumu noteikšanu klientu apkalpošanas komandai un noteikšanu, kuras stratēģijas un taktikas viņi izmantos, lai tos sasniegtu. Šajā posmā pārliecinieties, lai jūsu komanda darbotos saskaņoti ar vispārējiem uzņēmējdarbības mērķiem un ka viņu centieni ir koncentrēti uz šiem mērķiem.

Komandas attīstība

Klientu apkalpošanas komanda ir jebkura uzņēmuma priekšplānā. Tāpēc ir ļoti svarīgi, lai viņi būtu labi apmācīti un aprīkoti, lai nodrošinātu efektīvu klientu apkalpošanu. Šajā darbā jums ir jānosaka jūsu aģentiem nepieciešamās prasmes un kompetences un jānodrošina viņiem nepieciešamā apmācība. Varat organizēt seminārus, iekšējās apmācības, pasītīt lektoru vai jebko citu, ko uzskatāt par nepieciešamu savas komandas profesionālajai attīstībai.

Klientu apkalpošanas rīku ieviešana

Lai nodrošinātu efektīvu atbalstu un palielinātu klientu piesaistes rādītājus, jūsu darbinieku rīcībā ir jābūt atbilstošajiem rīkiem un tehnoloģijām.

Noskaidrojiet jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi, un nosakiet, kuri rīki un sistēmas spēj tos veikt. Ja vēlaties uzlabot klientu noturēšanu un samazināt klientu neapmierinātību, jums vajadzētu apsvērt tādas funkcijas kā mijiedarbības ar klientiem pārvaldība, klientu kontrole un apmierinātības mērīšana.

Rīki un tehnoloģijas, ko izvēlēties ieviešanai, atšķiras dažādos uzņēmumos un nozarēs. Tomēr galvenais ir nodrošināt, lai komanda varētu piekļūt resursiem, kas tai nepieciešami efektīvas apkalpošanas nodrošināšanai.

Klientu mijiedarbības uzraudzīšana

Lai pārliecinātos, ka komanda sniedz pakalpojumus izcilā līmenī, jums jāuzrauga klientu mijiedarbība. Kontrolējiet klientu pieprasījumus un mijiedarbību, regulāri pārskatiet klientu atsauksmes un analizējiet pieejamos klientu datus, lai noteiktu jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Veiktspējas mērīšana

Veiktspējas mērīšana ir ļoti svarīga, lai noteiktu jomas, kurās jāveic uzlabojumi. To var izdarīt, kontrolējot galvenos veiktspējas rādītājus (KPI), piemēram, atbildes laiku, pirmās kontakta risinājumu, klientu apmierinātību un tīkla veicinātāja līmeni (NPS).

Pastāvīga uzlabošana

Efektīva klientu apkalpošanas pārvaldība ir nepārtraukts process. Nepārtraukti pārskatiet veidus, kā uzlabot klientu pieredzi. Tas ietver klientu apkalpošanas stratēģijas pilnveidošanu, papildu apmācību un attīstības iespēju nodrošināšanu komandai vai jaunu rīku un tehnoloģiju ieviešanu, lai uzlabotu lietotāju pieredzi. Galvenais ir saglabāt elastību un pielāgoties mainīgajām klientu vajadzībām un biznesa prioritātēm.

Atsauksmju un atzinības sniegšana

Visbeidzot, jums vienmēr jāsniedz atsauksmes un atzinība klientu apkalpošanas komandai. Sniedziet atzinību komandas locekļiem, kuri darbojas labi, un sniedziet konstruktīvu atgriezenisko saiti tiem, kuriem ir uzlabojamas lietas.

Domājiet par CSM procesu kā lielu puzli, kur katrai sastāvdaļai ir būtiska nozīme efektīvas klientu apkalpošanas pārvaldības nodrošināšanā. Turklāt nedrīkst neko izlaist – sākot no precīzas klientu pieprasījumu reģistrēšanas līdz apmierinošu risinājumu nodrošināšanai klientu problēmām. Pretējā gadījumā jūsu puzle būs nepilnīga. Un tas šajā gadījumā nozīmē zemu klientu apmierinātības līmeni un pieaugošu neapmierinātību.

Kādi ir klientu apkalpošanas pārvaldības labākie paņēmieni

CSM labākie paņēmieni ietver ātru atbildes laiku nodrošināšanu biežāk sastopamajiem klientu pieprasījumiem, inovatīvu risinājumu izstrādi, ērtas daudzkanālu pieejamības nodrošināšanu un draudzīgu un personisku mijiedarbību ar klientiem.

Ātri reaģējot, klientu apkalpošanas pārstāvji var parādīt saviem klientiem, ka tiek novērtēts viņu laiks – tas uzlabo klientu apmierinātību un lojalitāti.
Domājot par inovatīviem dažādu problēmu risināšanas veidiem, klientu apmierinātību var palielināt arī nodrošinot, ka klienti vienmēr jūt, ka var paļauties uz jums.

Daudzkanālu pieejamības nodrošināšana ar tālruņa, e-pasta, čata un sociālo mediju kanāliem ir nozīmīga veiksmīgas uzņēmējdarbības sastāvdaļa. Klientu apkalpošanas vadībai jānodrošina, ka klientiem ir piekļuve caur sev vēlamajiem saziņas kanāliem un ka pieredze ir konsekventa un vienmērīga visos kanālos.

Kā uzlabot klientu apkalpošanas pārvaldību?

Klientu apkalpošanas pārvaldības kvalitātes uzlabošana ir ļoti svarīga jebkura uzņēmuma panākumiem. Šeit ir daži veidi, kā pacelt klientu apkalpošanas pārvaldību nākamajā līmenī.

Nosakiet skaidrus mērķus

Lai nodrošinātu kvalitatīvu klientu apkalpošanu, ir svarīgi noteikt skaidrus un sasniedzamus mērķus un standartus. Pārliecinieties, ka visi klientu apkalpošanas darbinieki ir informēti par šiem mērķiem un standartiem un strādā, lai tos sasniegtu.

Nodrošiniet visaptverošu apmācību

Tas garantē, ka jūsu klientu apkalpošanas darbiniekiem ir zināšanas un prasmes, lai labi veiktu savu darbu. Ieguldiet savu darbinieku apmācību programmās, lai viņi vienmēr būtu gatavi saskarei ar dažādiem klientu apkalpošanas scenārijiem.

Klausieties klientu atsauksmes

Klientu atsauksmes ir vissvarīgākā sastāvdaļa klientu apkalpošanas uzlabošanā. Ieviesiet sistēmu klientu atsauksmju apkopošanai un analīzei un izmantojiet to, lai noteiktu jomas, kurās ir nepieciešami uzlabojumi.

Pilnvarojiet klientu apkalpošanas darbiniekus

Pilnvarojiet klientu apkalpošanas aģentiem iespēju pašiem pieņemt lēmumus un atrisināt problēmas. Tas palielinās viņu pārliecību un uzlabos viņu spēju efektīvi izskatīt vēl sarežģītākas klientu sūdzības.

Izmantojiet tehnoloģiju, lai uzlabotu klientu apkalpošanu

Sākums, ar ko sākt, ir uzticama palīdzības dienesta programmatūra, piemēram, LiveAgent. Turklāt jaunu tehnoloģiju, piemēram, čatbotu un sociālo mediju uzraudzības rīku ieviešana var palīdzēt nodrošināt labākus pakalpojumus.

Regulāri novērtējiet klientu apkalpošanas sniegumu

Regulāra klientu apkalpošanas veiktspējas novērtēšana var palīdzēt noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Izmantojiet klientu apmierinātības aptaujas un citus rādītājus, lai novērtētu, cik labi klientu apkalpošana atbilst iepriekš izvirzītajiem mērķiem un klientu vēlmēm.

Uzlabojiet savu klientu apkalpošanas pārvaldību

Klientu apmierinātība un pieredze sadarbojoties ar jūsu zīmolu ir visu uz klientu orientēto centienu priekšgalā. Klientu apkalpošanas pārvaldība iezīmē jomas, kurām jums būtu jākoncentrējas, lai uzlabotu visus klientu apkalpošanas aspektus.

CSM ir sarežģīts jēdziens, kas ietver savus procesus un standartus, kas uzņēmumiem būtu jācenšas sasniegt. Viens no svarīgākajiem veicinātājiem izcilas klientu apkalpošanas nodrošināšanā ir pareizie rīki, lai nodrošinātu visu klientu mijiedarbību zem viena jumta, vienlaikus nodrošinot procesa optimālu un pārredzamu darbību.

LiveAgent var palīdzēt jums veidot skaidru saziņu ar klientiem neatkarīgi no viņu vēlamā kanāla. Turklāt, izmantojot kompleksu palīdzības dienesta programmatūru, piemēram, LiveAgent, jūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem ir pieejami daudzi rīki, kas padara viņu darbu vieglāku un efektīvāku.

Secinājums

Kā mēs redzējām, klientu apkalpošanas pārvaldība nav tikai ienākošo pieprasījumu apstrāde. Tā ir visaptveroša pieeja, lai radītu jēgpilnu, apmierinošu mijiedarbību ar klientiem no sākuma līdz beigām. Izmantojot pareizos rīkus un stratēģijas, piemēram, tos, ko nodrošina LiveAgent, uzņēmumi var pārveidot savu klientu apkalpošanu no atbilstošas ​​uz izcilu. LiveAgent funkciju komplekts — no CRM integrācijas un automatizētām darbplūsmām līdz daudzkanālu atbalstam — nodrošina, ka katra klienta mijiedarbība ir vienmērīga, personiska un efektīva.

Vai vēlaties pacelt savu klientu apkalpošanu nākamajā līmenī? Izmēģiniet LiveAgent jau šodien un izbaudiet mūsdienīgas klientu apkalpošanas pārvaldības sistēmas priekšrocības, izmantojot mūsu bezmaksas izmēģinājumu.