Klientu apkalpošanas konsultants

Klientu apkalpošanas konsultēšana ir dinamiska un atvērta joma, kuru nodefinēt var būt izaicinājums. Klientu apkalpošanas konsultanta prasmes un pienākumi pārklājas ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem un vadītājiem, taču joprojām ir unikālas. Uzziniet par galvenajām prasībām, pienākumiem, prasmēm un to, kas ir atšķirīgais klientu apkalpošanas konsultantiem.

Viņi atbildēs uz klientu zvaniem un tieši sazināsies ar klientiem, kā to darītu pārstāvis, taču ir zinošāki un spējīgāki risināt sarežģītus klientu jautājumus. Viņi uzņemsies vadības un administratīvos uzdevumus, bet koncentrēsies uz klientu pieredzi un procesu uzlabošanu, nevis skatīs ikdienas klientu apkalpošanas nodaļas darbību kopumā, kā to darīs vadītājs.

Ir arī neatkarīga klientu apkalpošanas konsultanta karjeras izaugsmes ceļš, kurā konsultants darbojas kā ārējais padomdevējs uzņēmumiem. Uzņēmumi var vērsties pie konsultāciju aģentūras vai nolīgt darbuzņēmēju viena projekta ietvaros, piemēram, lai sniegtu konsultācijas par procesu automatizēšanu vai nodaļas pārstrukturēšanu.

Klientu apkalpošanas konsultantu veidi

Stratēģiskie konsultanti analizēs un interpretēs lielas klientu datu kopas, izveidos stratēģiju, sniegs uzņēmumiem detalizētu plānu un pārraudzīs tā īstenošanu. Viņi bieži var arī apmācīt personālu. Piemēram, augošiem uzņēmumiem tie var būt nepieciešami, lai palīdzētu iestatīt jaunus procesus, piemēram, atlasīt kanālus, iestatīt SLA vai noteikt veiktspējas rādītājus, uz kuriem koncentrēties.

Tehnoloģiju konsultanti specializējas izmaksu samazināšanā un efektivitātes uzlabošanā, iesakot, ieviešot un apmācot komandas labākos programmatūras risinājumus. Piemēram, aizmirstot automatizēt atkārtotus uzdevumus, uzņēmumi zaudē naudu. Turklāt tas var pārslogot esošos darbiniekus vai pieņemt darbā liekus.

Apmācību konsultanti novērtē komandas locekļu prasmes un attiecīgi izstrādā apmācības plānus. Pastāvīgi jaudīga klientu apkalpošana kļūst aizvien svarīgāka, tāpēc palīdzēšana sākuma līmeņa personālam personīgās attīstības un prasmju jomā noteikti atmaksājas.

Pieredzes konsultanti specializējas esošo stratēģiju pielāgošanā, lai uzlabotu katru klienta ceļa saskarsmes punktu, radot ceļu nemainīgi pozitīvai un neaizmirstamai klientu pieredzei.

Operatīvie konsultanti specializējas klientu apkalpošanas darbību uzlabošanā. Viņi pārbauda uzņēmuma infrastruktūras un resursu sadali un attiecīgi iesaka izmaiņas. Uzņēmumi vēršas pie viņiem redzot efektivitātes kritumu, kad rodas nepieciešamība pēc palīdzības problēmu noteikšanā. Viņi var palīdzēt pielāgot procesus vai pārstrukturēt veselas nodaļas.

Kāpēc klientu apkalpošanas konsultanta loma ir svarīga?

Lieliska klientu apkalpošana arvien vairāk kļūst par labāko veidu, kā uzņēmumi var atšķirties no konkurentiem. Vidēji 49% klientu katru gadu pamet zīmolus sliktas pieredzes dēļ un jaunu klientu piesaistes izmaksas strauji pieaug. Skaidrs ir tikai viens — uzņēmumi vairs nevar atļauties sliktu klientu apkalpošanu.

Neatkarīgi no tā, vai klientu apkalpošanas konsultanti strādā ar klientiem vai sniedz padomus citiem, tos var uzskatīt par klientu pieredzes arhitektiem. Mūsdienās klientiem ir jāzina, ka uzņēmumi par viņiem rūpējas. Tāpēc klientu apkalpošanas nākotne ir personalizēta. Ierobežots personāls nevar pilnībā pievērst uzmanību lielai klientu bāzei, taču tas noteikti var radīt iespaidu, ka tas tiek darīts.

Kādi ir klientu apkalpošanas konsultanta uzdevumi?

Kā jua iepriekš tika minēts, klientu apkalpošanas konsultants var būt iekšējs darbinieks, kas strādā tieši ar klientu, vai neatkarīgs darbinieks, kas konsultē uzņēmumu, un viņu ikdienas darba kārtība tādējādi var atšķirties.

Iekšējā konsultanta diena sāksies ar iepazīšanos ar jaunumiem un noskaidrošanu, vai viņiem ir kādi atvērti vai neatbildēti pieteikumi.

Visas dienas garumā viņi piedalīsies diskusijās un vadības sanāksmēs ar vadošajiem darbiniekiem, taču viņi arī atvēlēs laiku, lai pievērstos jaunākajiem kolēģiem un palīdzētu viņiem viņu darbā. Turklāt viņi var iesaistīties dažādās aktivitātēs kādā no divām tālāk norādītajām kategorijām.

Neatkarīgiem konsultantiem joprojām būs aktuālas prasmes un pieredze, kas saistīta ar ar klientiem saistītiem uzdevumiem, taču viņu ikdienas darba kārtība sastāvēs tikai no konsultatīviem un pārvaldības uzdevumiem, un papildu uzdevumi būs saistīti ar viņu kompetences jomu.

Klientu apkalpošanas konsultācijai nepieciešamās prasības un prasmes

Tāpat kā visi citi darbi klientu apkalpošanā, arī konsultanta darbs primāri joprojām ir vispirms saistīts ar klientiem. Personāla atlases speciālisti par galveno prioritāti izvirzīs dabiskās saziņas prasmes. Pat izstrādājot stratēģijas citiem, šis darbs ir ideāli piemērots lieliskiem klausītājiem un problēmu risinātājiem, kuri mīl cilvēkus un vēlas viņiem palīdzēt. Šeit ir minētas nepieciešamās sociālās prasmes:

• Lielisks klausītājs — klausīšanās un izpratne ir pirmais solis problēmas atrisināšanai.
• Dabisks problēmu risinātājs — vēlme un efektivitāte atrisināt problēmas ir visu klientu apkalpošanas darbinieku galvenā prasme.
• Lieliskas komunikācijas prasmes — neatkarīgi no tā, vai saskaraties ar klientiem vai biznesa klientiem, svarīga ir skaidra un efektīva saziņa.
• Pacietība un empātija — klienti ir un būs neapmierināti. Pacietīga un empātiska pieeja palīdz mazināt šīs sajūtas.

Tomēr šai vecākā darbinieka lomai ir nepieciešama noteikta pieredze, tehniskās prasmes un prasības pret zināšanām. Katrs konsultants piedāvās īpašu prasmju un stipro pušu kopumu, taču parasti viņiem būtu jābūt:

• Bakalaura grāds uzņēmējdarbības vadībā vai līdzīgā jomā ir liela priekšrocība, lai gan dažiem darba devējiem var pietikt arī ar vidusskolas diplomu.
• Iepriekšēja pieredze, parasti vismaz 2 gadi, tajā pašā vai līdzīgā amatā.
• Zināšanas par klientu bažām, tirgus tendencēm un nozarē pieņemtajiem labākajiem paņēmieniem.
• Vadības un administratīvās prasmes, tostarp spēja pārraudzīt projektus, pārvaldīt komandas un efektīvi veikt administratīvos uzdevumus.
• Tehnoloģijas prasmes, tostarp zināšanas par klientu apkalpošanas un klientu attiecību pārvaldības programmatūru, kā arī vispārējas datorprasmes un interese par jauninājumiem.
• Analītisks un stratēģisks domāšanas veids, jo šī loma prasa datu apkopošanu un interpretāciju, lai veidotu turpmākās stratēģijas un procedūru pamatu.

Secinājums

Klientu apkalpošanas konsultanta darbs var būt dinamisks uz cilvēkiem orientētu un uz datiem balstītu pieeju kombinācija. Īstais cilvēks ar lieliskām analītiskām prasmēm šajā jomā patiešām kļūs izcils.
Pēc gadiem ilgas klientu apkalpošanas pieredzes konsultanti attīsta unikālu prasmju kopumu, kas nodrošina spēju attīstīt un īstenot uzlabojumus, kā arī vadīt un apmācīt citus darbiniekus.

Neatkarīgi no konsultanta uzmanības koncentrēšanas jomas, jaudīga klientu apkalpošana nav iespējama bez visaptverošas klientu apkalpošanas programmatūras. Lai atvieglotu gan pārvaldības, gan klientus apkalpojošo lomu pienākumus, izmēģiniet LiveAgent, izmantojot 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu.