Kas ir Ienākošais Zvans?

Ir divi galvenie ienākošo zvanu veidi :

• Klientu apkalpošanas ienākošie zvani — šos zvanus veic esošie klienti, kuri vēlas atrisināt savas sūdzības vai gūt atbildes uz saviem jautājumiem. Klientu apkalpošanas aģenti cenšas tos atrisināt pēc iespējas ātrāk, lai uzturētu augstu klientu apmierinātības līmeni.
• Pārdošanas ienākošie zvani — cits to nosaukums ir /”karstie” zvani. Šos zvanu iniciatori parasti ir potenciālie klienti, kuriem ir jautājumi par produktu vai pakalpojumu. Aģenti, kas apstrādā šāda veida zvanus, atbild uz klientu jautājumiem un cenšas veicināt pārdošanu.

Ienākošie un izejošie zvani

Galvenā atšķirība starp abiem ir tas, kurš tos iniciē. Ienākošo zvanu centros aģenti saņem zvanus no klientiem, kuri mēģina atrisināt kādu problēmu vai vaicājumu. Izejošajos zvanu centros aģenti paši veic zvanus esošajiem vai potenciālajiem klientiem. Tie var būt, piemēram, televeikali, sekojošas tālruņa sarunas, tirgus izpēte utt.

Kā apstrādāt ienākošos zvanus

Visi uz klientiem fokusējušies uzņēmumi zina, ka klientu pieredzei jābūt viņu prioritātei. Ir būtiski, lai ikviens klientu apkalpošanas dienesta pārstāvis zvanu centrā būtu pareizi apmācīts un ar atbilstošām tālruņa zvanu apstrādes prasmēm.

Turklāt viņiem jābūt lietas kursā par jūsu produktiem un pakalpojumiem, lai nodrošinātu pēc iespējas labāku klientu apkalpošanu.

Pastāvīgi notiekošas apmācības un semināri palīdz aģentiem attīstīt šīs prasmes un apgūt produktus.

Daži no galvenajiem paņēmieniem veiksmīgai ienākošo zvanu apstrādei, ir šādi:

• attiecību veidošana
• pozitīvas attieksmes uzturēšana — atbilde neapmierinātam klientam negatīvā tonī nevienam nepalīdzēs.
• personalizācijas nodrošināšana — ļaujiet zvanītājam justies svarīgam un novērtētam.
• būšana lietas kursā — zvanītājam nepatīk nogurdinošais gaidīšanas laiks. Viņa profila meklēšana vai vecās saziņas lasīšana var aizņemt vērtīgu jūsu klienta ikdienas laiku. Šī iemesla dēļ palīdzības dienesta programmatūra ir jāintegrē ar CMS.
• vajadzību izpratne — vienmēr esiet saprotošs, pieklājīgs un izpalīdzīgs.

Ienākošo zvanu stratēģijas veidošana

Galvenais ienākošo zvanu stratēģijas izveides mērķis ir uzlabot klientu pieredzi. Ienākošo zvanu centru risinājumi ir vieni no visdārgākajiem klientu atbalsta pakalpojumiem. Tāpēc jums jāzina, kā vislabāk sadalīt savus resursus, lai maksimāli efektīvi izmantotu savu budžetu.

Izmantojiet uzticamu kontaktu centra programmatūru

Ja vēlaties, lai jūsu klientu aprūpe atbilstu mūsdienu standartiem, apsveriet iespēju izmantot daudzkanālu kontaktu centra programmatūru (piemēram, LiveAgent). Tā ļauj apstrādāt klientu pieprasījumus no vairākiem kanāliem, piemēram, zvaniem, e-pastiem, sociālo mediju ziņām utt.

Dažādi klienti dod priekšroku dažādiem saziņas veidiem, un jums ir jābūt gatavam to sniegt.

Piedāvājiet pašapkalpošanās iespēju

Ne visi jūsu klienti vēlas jūs traucēt ar katru problēmu, ar kuru viņi varētu saskarties. Tāpēc ir nepieciešamas pašapkalpošanās iespējas. Tās ne tikai dod iespēju jūsu klientam atrisināt savus pieprasījumus, bet arī ļauj labāk pārvaldīt pieejamos aģentu resursus. Tādā veidā jūsu aģentiem nebūs jāatbild uz vienkāršiem jautājumiem un viņi spēs koncentrēties uz prasīgākām problēmām.

Izmantojiet atbilstošo tehnoloģiju

Ienākošajiem zvanu centriem ir daudz tehnisko iespēju. Identificējiet savas vajadzības un pēc tam investējiet vislabākajā risinājumā.

Dažas no iespējām, kas jāpatur prātā:

• interaktīvā balss atbilde — IVR ļauj zvanītājiem pārvietoties pa tālruņa sistēmu, pirms viņi runā ar kādu no ienākošo zvanu klientu centra aģentu.
• automātiska zvanu sadale — ACD novirza zvanītājus uz dažādiem aģentiem vai nodaļām pēc iepriekš noteiktiem kritērijiem.
• CRM integrācija — aģentiem nodrošina vieglu piekļuvi visām reģistrētajām mijiedarbībām ar klientiem.
• zvanu centra programmatūra — visaptveroša palīdzības dienesta programmatūra, kas ļauj aģentiem pārvaldīt pieteikumus, analizēt zvanu ierakstus un skatīt visu zvanu vēsturi, ir būtiska ienākošo zvanu kampaņas panākumiem.

Kontrolējiet metrikas

Ir ļoti daudz metriku, kas ļauj apkopot informāciju par zvanu centra darbību. Galu galā tas ir labākais veids, kā noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Dažas no visbūtiskākajām metrikām ienākošajos zvanu centros ir šādas:

• pirmās kontakta atrisināšanas līmenis — to pieprasījumu procentuālā daļa, kas atrisināti pirmajā mijiedarbības reizē
• vidējais apstrādes laiks — vidējais laiks, kas nepieciešams zvana apstrādei
• vidējais gaidīšanas laiks — nozares standarts ir aptuveni 20 sekundes
• klienta apnierinātība
• pamešanas līmenis — to zvanu procentuālā daļa, kurus klienti atceļ pirms klientu apkalpošanas aģenta sasniegšanas.
• apkalpošanas līmenis — to zvanu procentuālā daļa, uz kuriem atbildēts noteiktā laika periodā

Nosakiet savas procedūras un noteikumus

Tiklīdz jums ir visas nepieciešamās tehnoloģijas un personāls, veltiet laiku, lai skaidri norādītu savus noteikumus. Pārliecinieties, ka tie atbilst vietējiem likumiem. Jūs varat nolīgt advokātu, lai noteiktu, vai viss ir saskaņā ar atbilstošajiem likumiem.

Izveidojiet darbinieku rokasgrāmatas, kurās ir skaidri norādītas katra kontaktcentra amata tiesības un pienākumi. Pārliecinieties, ka visi saprot jūsu uzņēmuma kultūru un var pārstāvēt jūsu zīmolu.