Eskalāciju vadītājs

Eskalāciju vadītājs īsteno uzņēmuma eskalācijas plānus. Viņa darba apraksts ietver arī esošo eskalācijas procedūru uzturēšanu un uzlabošanu. Šie aģenti nodrošina, ka katrs klienta pieprasījums tiek piešķirts atbilstošajai komandai un atbilstošajam pilnvaru līmenim.

Ņemot vērā viņa pieredzi, viņš spēj ātri un efektīvi atrisināt sarežģītus jautājumus. Viņš var risināt klientu konfliktus, kas var izrādīties pārāk sarežģīti citiem klientu apkalpošanas darbiniekiem. Atbilstošu klientu atbalsta apmācību nodrošināšana ietver deeskalācijas metožu apmācību klientu apkalpošanai, lai efektīvi risinātu sarežģītas situācijas.

Viņš arī periodiski analizē eskalācijas veiktspējas rādītājus un kvalitātes tendences. Pamatojoties uz saviem secinājumiem, tas var sniegt vērtīgus ieteikumus procesu un produktu uzlabošanai.

Kāpēc klientu apkalpošanā ir svarīgs eskalāciju vadītājs?

Klientu apkalpošana nenotiek bez savas aizķeršanās. Lai sasniegtu maksimālo klientu apmierinātību, ir jāizmanto eskalāciju procedūras, lai nekavējoties atrisinātu šos traucēkļus. Šeit noderēs eskalāciju vadītājs.

Eskalāciju vadītājs nodrošina visu klientu apkalpošanas komandas eskalāciju pārvaldības procesu. Tas parasti ir saistīts ar administratīvo darbu, piemēram, eskalācijas noteikumu definēšanu, eskalāciju organizēšanu, izmantojot izvēlētus sakaru kanālus utt.

Darbinieku attīstība ir svarīga, lai nodrošinātu to pakalpojumu kvalitāti, ko sniedz jūsu aģenti. Eskalāciju vadītājs nodrošina citiem darbiniekiem apmācību, lai uzlabotu to prasmju līmeni un palīdzētu tiem risināt sarežģītākas klientu problēmas.

Procesu izpildes kontrole ir svarīga klientu apkalpošanā. Labs eskalācijas vadītājs seko līdzi eskalācijas procedūru efektivitātei klientu apkalpošanas komandā.

Kā kļūt par eskalācijas vadītāju

Eskalāciju vadītāja loma ir pieredzējuša darbinieka loma, kas prasa izpildvaras līmeņa komunikācijas prasmes, lai efektīvi sazinātos ar augstākā līmeņa vadības darbiniekiem un citiem klientu apkalpošanas darbiniekiem.

Tas ietver klientu eskalāciju pārvaldību. Tāpēc, ja vēlaties kļūt par eskalāciju vadītāju, vispirms jānovērtē savs izglītības līmenis. Vairums uzņēmumu pieprasa, lai jums būtu vismaz bakalaura grāds atbilstošajā nozarē.

Pieņemsim, ka jums ir vidusskolas diploms vai Vispārējās izglītības attestāts. Šādā gadījumā jūs arī varat iegūt iespēju kļūt par eskalācijas vadītāju ar atbilstošu darba pieredzi lomās, kas saistītas ar klientu apkalpošanu vai līdzīgās jomās. Parasti jums būtu prasmes sarežģītu problēmu atrisināšanā, un jums būtu kvalitatīvas vadības prasmes.

Jums interesanti zināt, cik nopelna eskalāciju vadītājs? Viņi saņem algu vidēji $43’401 gadā.

5 eskalāciju vadītāja labākās prakses

Piedāvājam apskatīt 5 paraugprakses piemērus, kas var palīdzēt eskalāciju vadītājam efektīvi veikt savus pienākumus:

1. Klienta vērtības jūsu uzņēmumam izpratne

Apmierināti klienti veido veiksmīgus uzņēmumus. Tādējādi klienta apmierināšanai ir jābūt galvenajai prioritātei. Un tāpēc pirmām kārtām ir nepieciešamas eskalācijas procedūras. Tomēr klientu apmierinātība ietver arī viņu vajadzību izpratni un vērtību, ko tie sniedz uzņēmumam.

Jums, kā eskalāciju vadītājam šī izpratne veido pamatu visām darbībām, ko veicat, un palīdz pieņemt lēmumus tikai un vienīgi domājot par klientu.

2. SLA izveidošana aģentiem

Klientu apkalpošanā apkalpošanas līmeņa līgums (SLA) ir līgums vai vienošanās, kas nosaka apkalpošanas līmeni, kāds tiek sagaidīts no klientu apkalpošanas aģentiem. Piemēram, ja katra zvana sākumā zvanu centra aģenti vienmēr pieprasa un reģistrē klientu kontaktinformāciju, aprakstiet to savā SLA, un tas kļūs par komandai saistošu prasību.

Tie ir lielisks veids, kā noteikt standartus, kritērijus un izmērāmus rādītājus klientu apkalpošanas aģentiem, galvenokārt IT atbalsta palīdzības dienesta vidēs. SLA palīdz arī eskalāciju vadītājiem noteikt prioritātes jautājumos, atvieglojot aģentu izpratni par to, kam ir nepieciešama tūlītēja uzmanība.

3. Apgādāt aģentus ar visu nepieciešamo problēmu eskalācijai

Lai no komandas iegūtu vislabāko rezultātu, jums tā jāapgādā ar nepieciešamajiem rīkiem. Šie rīki var būt programmatūra vai aparatūra.

Ikkatra klientu apkalpošanas komanda darbojas labāk, izmantojot palīdzības dienesta programmatūras rīku, piemēram, LiveAgent. Izmantojot funkcijas, kas atvieglo eskalēto problēmu risināšanu neatkarīgi no sakaru kanāla, eskalācijas vadītājam ir vieglāk strādāt.

Fiziskais aprīkojums, piemēram, austiņas, kas novērš troksni, var uzlabot jūsu pakalpojumu kvalitāti, īpaši, ja jūsu aģenti strādā attālināti.

4. Apmācīt aģentus par to, kā risināt sarežģītas problēmas

Papildus tam, ka pārliecinieties, ka jūsu aģenti ir aprīkoti ar nepieciešamajiem rīkiem, arī viņu zināšanu un prasmju līmenim ir liela nozīme viņu veiktspējā. Tāpēc apmācībām ir būtiska nozīme.

Galvenais mērķis eskalācijas vadītājam, kam būtu jāpievēršas, ir, lai pēc iespējas mazāk jautājumu tiktu eskalēti. Aģenti, jo īpaši aģenti, kas strādā ar klientiem, ir klientu sākotnējais kontakts ar klientu apkalpošanas komandu. Jo vairāk problēmu viņiem izdosies atrisināt, jo mazāk problēmu jums būs. Tas ir iemesls, kāpēc ir svarīgi apmācīt viņus risināt sarežģītas situācijas.

Apmācot aģentus tādām komunikāciju prasmēm kā empātija, aktīva klausīšanās, skaidra saziņa, pašpārliecinātība un atbildības uzņemšanās var palīdzēt tiem sniegt labākus pakalpojumus klientiem un padarīt visu komandu efektīvāku.

5. Izmantot secinājumus no eskalāciju gadījumiem, lai uzlabotu klientu mijiedarbību

Lai izvairītos no tām pašām problēmām, kas noveda pie problēmu eskalācijas, galvenais ir nepārtraukti uzlabojumi. Tāpēc jums vienmēr vajadzētu kontrolēt un fiksēt katru eskalācijas scenāriju. To darot, varat viegli identificēt biežāk sastopamās nepilnības, kas noved pie eskalētām klientu problēmām.

Varēsit arī sniegt ieteikumus saviem komandas locekļiem un uzņēmuma vadības komandai, lai uzlabotu procesus vai produktus. Tādējādi uzņēmums būs ceļā uz uzlabotu klientu apkalpošanu.