Eskalāciju pārvaldība

Eskalāciju pārvaldība ir vērsta uz klientu apmierinātību. Tā sarindo klientu apkalpošanas jautājumus nopietnības secībā un piešķir tos attiecīgajam darbiniekam vai klientu apkalpošanas aģentam.

Lielākajai daļai uzņēmumu ir pieejams eskalācijas apraksts, kurā aprakstīts eskalāciju pārvaldības process dažādiem scenārijiem.

Eskalāciju pārvaldības process var būt vai nu reaktīvs, vai proaktīvs. Reaktīvā eskalāciju pārvaldība risina problēmu pēc tam, kad klients sūdzas. Savukārt proaktīvā eskalāciju pārvaldība rūpējas par iespējamām problēmām, pirms tās notiek.

Kāpēc eskalāciju pārvaldība ir svarīga klientu apkalpošanā?

Neatkarīgi no tā, cik lielisks ir jūsu klientu atbalsta pakalpojums, laiku pa laikam tajā var būt daži traucējumi. Pieteikumu un klientu eskalācijas pārvaldības stratēģija palīdz novērst šos traucējumus, tiklīdz tie gadās.

Kāpēc var būt nepieciešama eskalācija:

Tie ir tikai daži no daudzajiem scenārijiem, kuros varētu būt nepieciešama eskalācijas procedūra.

Eskalāciju pārvaldība ir klientu noturēšanas atslēga. Tādējādi, veidojot ilgtspējīgu uzņēmumu, to nevar ignorēt. Tas ir arī efektīvs veids, kā ātri atrisināt klientu konfliktus.

Tāpēc jāizmanto klientu palīdzības dienesta programmatūra, kas integrē eskalāciju pārvaldību savās funkcijās. Tādējādi varat ātrāk atrisināt klientu problēmas un piedāvāt tiem ātrus risinājumus.

Eskalāciju pārvaldības veidi

Dažāda veida problēmas prasa dažādus eskalācijas ceļus. Balstoties uz to, eskalāciju pārvaldība iedalās divās galvenajās kategorijās:

• Funkcionālā
• Hierarhiskā

Funkcionālā eskalāciju pārvaldība

Parasti klientu atbalsta aģenti ir apmācīti risināt parastos konfliktus ar klientiem. Tomēr, ja klienti sūdzas par sarežģītām problēmām, kuras aģents nevar atrisināt, aģents tās pārsūta uz atbilstošo nodaļu. Process ir zināms kā funkcionālā eskalācija.

Hierarhiskā eskalāciju pārvaldība

Dažreiz pelēkās zonas konflikti var rasties tad, ja aģents nav pārliecināts, kā atrisināt klienta problēmu. Tā vietā, lai novilcinātu atbildes sniegšanu, labāka rīcība ir pieprasījuma nodošana komandķēdē augstākstāvošam darbiniekam. To sauc par hierarhisko eskalāciju pārvaldību.

Hierarhiskā eskalāciju pārvaldība tiek lietota arī tad, ja automatizēts atbalsta kanāls, piemēram, čatbots nevar efektīvi atrisināt klienta problēmu. Šajā gadījumā pieprasījums jānodod reālam aģentam.

Kā veikt eskalāciju pārvaldību, izmantojot palīdzības dienesta programmatūru?

Palīdzības dienesta programmatūra, piemēram, LiveAgent, jūsu eskalāciju pārvaldības procesu padarīs nemanāmu. Tā nodrošina, ka katrs klienta vaicājums tiek apstrādāts atbilstošā servisa līmenī. Tālāk ir norādīti konkrēti veidi, kas var palīdzēt jums to izdarīt.

Eskalāciju pārvaldība, izmantojot pieteikumu apstrādi

Pieteikumu apstrāde ir svarīga palīdzības dienesta programmatūras daļa. Tā palīdz klientu apkalpošanas komandai efektīvi un organizēti pārvaldīt klientu pieprasījumus. Tā izveido katalogus katram klienta pieprasījumam, ko sauc par pieteikumu.

Pieteikumu var ērti un ātri nodot starp aģentiem, ja nepieciešama ir eskalācija. Piemēram, LiveAgent programmatūra automātiski pārvērš klientu apkalpošanas pieprasījumus par pieteikumiem neatkarīgi no saziņas veida. Tā arī nodod pieteikumus nākamajam aģentam eskalācijas ceļā pēc noteikta laika, kurā risinājums nav rasts.

Eskalāciju pārvaldība, izmantojot zvanu centru

Zvanu centrs ir centralizēta klientu apkalpošanas daļa, kas apstrādā daudzus klientu zvanus. Šo līdzekli parasti izmanto uzņēmumi ar daudziem biznesa kontaktiem.

Eskalāciju pārvaldība, izmantojot zvanu centrus, ietver klienta zvana pārsūtīšanu no pašreizējā zvanu centra aģenta citam.

Eskalāciju pārvaldība, izmantojot tiešsaistes čatu

Tiešsaistes čats ļauj apstrādāt klientu vaicājumus, izmantojot čatu, nevis e-pastus vai zvanus. Tiešsaistes čata funkcija iespējo eskalāciju pārvaldību, automātiski pārvirzot sarunas uz atbilstošajam aģentam, pamatojoties uz klienta pieprasījumu.

Eskalāciju pārvaldība ar sociālo plašsaziņas līdzekļu starpniecību

LiveAgent palīdzības dienesta programmatūra atvieglo eskalāciju pārvaldību, izmantojot tādas sociālo mediju platformas kā Facebook un Twitter, pārvēršot visus paziņojumus par pieteikumiem.

Klientu mijiedarbība tiek apkopota no visām jūsu sociālo mediju platformām palīdzības dienesta rīkā un pārveidota par pieteikumiem, kas tiek nodoti atbilstošajiem lēmumu pieņēmējiem eskalācijas procesā.

Eskalāciju pārvaldība caur klientu portālu

Klientu portāls ir pašapkalpošanās rīks, kas klientiem nodrošina pilnīgu piekļuvi informācijai, kas varētu būt saistīta ar viņu vaicājumiem. Tas ir īpaši noderīgi, ja klientu apkalpošana notiek tikai darbadienās.

Klienti var arī sazināties ar aģentu, izmantojot šo portālu, ja viņiem ir vajadzīgas papildu atbildes uz saviem vaicājumiem. Šādā gadījumā pieprasījums tiek eskalēts aģentam. Šī funkcija ļauj klientiem arī sniegt atsauksmes, ko var izmantot, lai uzlabotu iekšējos biznesa procesus.