Eskalācija

Klientu apkalpošanā eskalācija ne vienmēr ir negatīva. Tā var notikt, ja komandai pievienojies jauns atbalsta aģents un tam vēl nav nepieciešamo zināšanu, lai efektīvi risinātu klientu problēmas. Tā var notikt arī tad, ja ir nepieciešama atļauja problēmas risināšanai (piemēram, no finanšu nodaļas). Lai kāda būtu situācija, efektīva eskalācijas pārvaldības procesa ieviešana palīdz samazināt neapmierināto klientu skaitu, uzlabot klientu apmierinātību un vispārējo klientu apkalpošanas pieredzi.

Kas ir eskalācijas faktori?

Konflikta eskalācija

Konflikts rodas un saasinās, kad puses nevar vienoties par noteiktu risinājuma virzienu. Klientu apkalpošanā parasti rodas konflikti starp klientiem un servisa aģentiem, ja klientiem rodas problēmas ar produktu vai pakalpojumu, ko aģenti nevar atrisināt nekavējoties. Konflikti var rasties arī pašā klientu atbalsta komandā, starp aģentiem un vadītājiem vai starp klientu atbalsta un citām struktūrvienībām.

Kādas ir eskalācijas pazīmes?

Klients var vienkārši pieprasīt saziņas nodošanu vadītājam, ja aģents nevar apmierināt viņa pieprasījumu un atrisināt problēmu nekavējoties. Tomēr eskalāciju pārvaldība nozīmē, ka ir jāsaskaras ar neapmierinātiem klientiem, kuri varētu kļūt agresīvi, mijiedarbojoties ar apkalpošanas pārstāvjiem. Ir saprātīgi eskalēt jautājumu, ja klients sāk strīdēties, kliegt, zaudēt kontroli pār savām emocijām, lietot aizskarošu valodu vai draudēt izplatīt negatīvas runas vai atstāt sliktu atsauksmi, ja viņu vajadzības netiks apmierinātas.

Klientu apkalpošanas eskalācijas apstrāde

Izveidojiet visaptverošu eskalācijas matricu

Izveidojiet skaidri definētu eskalācijas ceļu (aprakstiet to SLA) visizplatītākajiem problēmu veidiem. Ja klienta problēma prasa augstāku palīdzības līmeni, aģentiem ir jābūt skaidrai izpratnei par to, kad jautājums būtu eskalējams, kā uzsākt eskalācijas procesu un atrast īsto personu, kas būs atbildīga par lietas izskatīšanu. Turklāt aģentiem jāzina, kā eskalācija jāpozicionē klientam.

Nodrošiniet atbilstošu klientu atbalsta apmācību

Pārliecinieties, ka katrs jūsu atbalsta komandas loceklis saņem atbilstošu apmācību, zina, kā tikt galā pat ar vissmagākajām klientu sūdzībām, un viņam ir piemērotas prasmes. Atbilstošu klientu atbalsta apmācību nodrošināšana ietver deeskalācijas metožu apmācību klientu apkalpošanai, lai efektīvi risinātu sarežģītas situācijas.

Dažas no vissvarīgākajām klientu apkalpošanas prasmēm, kurām jāpievērš uzmanība, ir aktīva klausīšanās, empātija, sarunas, stresa pārvaldība, problēmu risināšana, un konfliktu risināšanas prasmes.

Kā mēs varam novērst eskalāciju?

Vienmēr dokumentējiet būtiskāko informāciju, kad vien notiek eskalācija, un dalieties ar šīm zināšanām visā atbalsta komandā. Piemēram, 1.pakāpes aģents nespēj atrisināt problēmu un eskalē to augstākas pakāpes aģentam. Kad augstākās pakāpes aģents atrisina šo problēmu, viņš dokumentē risinājumu uzņēmuma iekšējā zināšanu bāzē. Ja rodas līdzīga problēma, 1.līmeņa aģents var vērsties zināšanu bāzē un atrisināt to uzreiz, nevis eskalēt.

Eskalācijas līmenis

Eskalācijas līmenis ir to atbalsta pieprasījumu procentuālā daļa, kas netika atrisināti pirmā kontakta laikā un tika eskalēti tālāk par pirmā līmeņa atbalstu. Eskalācijas līmenis bieži vien sakrīt ar citām būtiskām klientu apkalpošanas metrikām, piemēram, pirmā kontakta atrisināšanas līmeni (FCR), pirmās atbildes laiku (FRT) un vispārējo atrisināšanas laiku, kas palīdz noteikt uzņēmuma klientu atbalsta procesa efektivitāti. Tas ir īpaši svarīgs rādītājs, lai varētu novērtēt pirmā atbalsta līmeņa efektivitāti. Turklāt tas ir īpaši svarīgi, ja runa ir par lielām atbalsta komandām, kur aģentiem ir dažādas specializācijas.

Kā aprēķināt eskalācijas līmeni

Lai aprēķinātu jūsu eskalācijas līmeni, nepieciešams dalīt eskalēto atbalsta pieteikumu skaitu ar kopējo atbalsta pieteikumu skaitu noteiktā laika periodā. Eskalācijas līmeni var vērtēt dienas, nedēļas vai mēneša griezumā. Augsts eskalācijas līmenis parasti norāda uz iespējamām problēmām jūsu klientu atbalsta procesos vai to, ka jūsu komandai ir nepieciešama papildu apmācība.