Deeskalācija

Klientu apkalpošanas aģentiem katru dienu jānodarbojas ar aizkaitinātas agresijas gadījumiem. Aizkaitināta agresija ir situācija, kurā klients ir agresīvs sakarā ar neapmierinātību, ko viņam nācies piedzīvot, lietojot jūsu produktu vai pakalpojumu. Tā kā no šiem gadījumiem nav iespējams izvairīties, ideālā darbā pieņemšanas procesā parasti ietilpst apmācība par mutisku deeskalāciju.

Mutiskas deeskalācijas apmācības nodrošina aģentus ar prasmi izskatīt dažādas klientu sūdzības. Apmācībās veido balss toni, to, kā strukturēt savus teikumus, un citas lietas.

3 deeskalācijas posmi

Izmantojot medicīnisku pieeju, ir trīs deeskalācijas posmi: dialīze, garīga ādas transplantācija un oksitocīna līmeņa pacelšana, vienlaikus pazeminot kortizola līmeni.

• Dialīze attiecas uz krīzes situācijas stadiju, kad, runājot ar jums, klients sāk kliedēt savu neapmierinātību. Šajā posmā ļaujiet viņam izteikties un nepārtrauciet. Šajā posmā aktīvi ieklausieties viņā un apstipriniet, ka izprotat viņu sajūtas.
• Garīgās ādas transplantāts ir punkts, kur jums ir izdevies smalkjūtīgi atbruņot klientu. Šajā brīdī jūs varat iejaukties viņu domāšanā, lai nomierinātu viņu prātu, vēl mazliet pārliecinot viņu.
• Pēdējais posms, kurā tiek salīdzināts oksitocīna un kortizola līmenis klientā, ir tad, kad klients sāk justies sadzirdēts un emocionāli saistīts ar klientu apkalpošanas aģentu. Šajā brīdī klientam vajadzētu būt mierīgam.

Deeskalācijas piemērs

Tipisks piemērs scenārijam, kurā būtiska ir deeskalācija, ir tad, kad dusmīgs klients zvana klientu apkalpošanas dienestam, lai ziņotu par krīzes situāciju. Aģents sāk deeskalācijas procesu, dažas sekundes aktīvi klausoties klienta stāstu.

Viņi apliecina, ka izprot klienta sajūtas un varbūt saka apmēram tā: “Es saprotu, ka Jūs šādi jūtaties”. Šis empātijas un pieņemšanas piemērs nekavējoties novērš situāciju un ievērojami nomierina klientu.

Lai noskaidrotu, kas ir problēma, aģents var uzdot arī dažus jautājumus. Šajā brīdī klients var sadarboties ar aģentu, lai nonāktu pie šī jautājuma risinājuma.

Kāpēc deeskalācija ir tik grūta?

Deeskalācija ir grūta, jo tā prasa klientu apkalpošanas aģentiem izmantot procesus, kas ir pretēji dabiskiem cilvēka refleksiem, lai atrisinātu klientu konfliktus.

Saskaroties ar rupju klientu, ir grūti saglabāt mieru un profesionalitāti. Tādēļ klientu apkalpošanas darba veikšanai ir nepieciešama deeskalācijas pielietošana, izmantojot apmācību un pastāvīgu praksi.

Galu galā aģenta reakcija uz neapmierinātu klientu nosaka, vai klients paliek pie zīmola, vai paliek neapmierināts un dodas pie konkurenta.

Vai deeskalācijas paņēmieni darbojas?

Bieži vien, kad klientu aģenti apkalpo dusmīgus klientus, izmantojot deeskalācijas paņēmienus, viņiem izdodas tos nomierināt, atrisināt to bažas un novērst intensīvus konfliktus.

Deeskalācijas taktika, piemēram, empātijas izrādīšana, aktīva klausīšanās, korekta izturēšanās – tas viss atstāj ilgstošu iespaidu, lai optimizētu risināšanas procesu un panāktu klientu apmierinātību.

Lai gan tas ir retums, daži klienti tik viegli nenomierināsies. Dažos gadījumos, lai klientu nomierinātu, var būt nepieciešams vairāk nekā viens vienīgs deeskalācijas mēģinājums. Ja sākumā paņēmiens neiedarbojas, ir svarīgi saglabāt mieru un atkārtot procesu, līdz šis paņēmiens nostrādā.

Kādi efektīvi deeskalācijas paņēmieni ir klientu apkalpošanas pārstāvju rīcībā?

Uzņēmumiem ir jāapmāca klientu apkalpošanas pārstāvji izmantot deeskalācijas paņēmienus, lai palīdzētu tiem efektīvi tikt galā ar neapmierinātiem klientiem. Lielākajā daļā uzņēmumu šī apmācība ir iekļauta viņu pieņemšanas procesā.

Vēl svarīgāk ir tas, ka klientu apkalpošanas aģenti ir jāmudina šīs iegūtās prasmes likt lietā katru dienu. Tas ir vienīgais veids, kā viņi var tās ņemt un vajadzības gadījumā izmantot.

Tālāk ir norādīti daži efektīvi deeskalācijas paņēmieni, kurus varat izmantot.

Uzturiet savaldību

Neatkarīgi no tā, cik sarūgtināts ir klients, klientu apkalpošanas aģentam visas sarunas laikā jāuztur mierīgs tonis. Tas dod jums vislabākās iespējas profesionāli risināt klienta problēmu un panākt, lai viņš uzticētos jūsu spējai atrisināt tā bažas.

Savu savaldību var viegli izpaust ar savu balss toni. Ja jūs satiekaties ar klientu fiziski, jūsu sejas izteiksmei arī ir jāparāda, ka esat komunikabls un pārliecināts par savu spēju atrisināt viņa sūdzības. Runājot mierīgā balsī, dusmīgs klients ātrāk nomierinās un kļūst prātīgāks.

Klausieties aktīvi

Tā vietā, lai klientu pārtrauktu ar aizbildnieciskiem tekstiem vai jebkādiem vārdiem, klausieties tos, nepārtraucot. Aktīvi ieklausoties viņos, jūs dosiet viņiem iespēju kliedēt neapmierinātību. Jūs arī sniegsiet viņiem atbalstu, liekot viņiem justies uzklausītiem.

Aktīva klausīšanās palīdz arī noskaidrot, par ko ir nobažījies klients, un kā vislabāk to atrisināt.

Izrādiet empātiju

Aktīvi uzklausot klientu, izrādiet empātiju, atzīstot viņa bažas un uzdodot jautājumus, lai noskaidrotu problēmu. Aplieciniet viņam, ka atrisināsiet viņu problēmas.

Empātiska attieksme palīdzēs klientam justies saprastam un sadarboties ar jums labāk.

Sekojiet risinājuma gaitai

Neatkarīgi no tā, cik satraukts ir klients, kad tas sazinās ar klientu apkalpošanas dienestu, viņš galu galā meklē risinājumus. Tiklīdz varat, piedāvājiet risinājumu klienta sūdzībai. Tas nekavējoties deeskalēs situāciju.

Ir daudz veidu, kā atrisināt situāciju. Neatkarīgi no tā, vai tiek atrisināts konkrēts jautājums ar apmierinošu risinājumu, atbrīvojoties no problēmas vai pat dodot klientam atlaidi kā atvainošanos, katram risinājumam jāatbilst konkrētai situācijai.

Kā palīdzības dienesta programmatūra var palīdzēt deeskalēt situāciju?

Situācijas deeskalācijā ir svarīgi, lai pašreizējais aģents atpazītu, kurā brīdī klienta problēmas risināšanai ir nepieciešama augstāka līmeņa pārstāvja iejaukšanās, kuram ir vairāk prasmju un pilnvaru. Dažas problēmas var prasīt arī tehniskas zināšanas, un tad tās ir jāpārsūta tehniskajai komandai.

Šādos gadījumos kļūst nepieciešama eskalācija, lai ātri atrisinātu klienta bažas. Tālāk ir norādīti daži veidi, kā palīdzības dienesta programmatūra var atvieglot eskalāciju pārvaldību.

Eskalāciju pārvaldība, izmantojot pieteikumu apstrādi

Palīdzības dienesta programmatūrā ir iekļautas pieteikumu apstrādes funkcijas, kas palīdz klientu apkalpošanas komandai organizēt un pārvaldīt klientu pieprasījumus. Tā to dara, savācot pieprasījumus no visiem sakaru kanāliem un pārvēršot tos par pieteikumiem.

Pēc tam sistēma piešķir pieteikumus attiecīgajai personai vai komandai atbilstoši jūsu SLA noteiktajām prioritātēm, nezaudējot svarīgu informāciju.

Pieteikumu apstrādes sistēma ļauj saglabāt svarīgu informāciju par klientiem. Tādējādi tas kalpo kā CRM ieskatu avots, ar kuru jūs varat uzlabot klientu noturību un apmierinātību.

Eskalācijas pārvaldība, izmantojot zvanu centru

Kad klients zvana uz zvanu centru, iespējams, ka viņa pirmā kontaktpersona nevar atrisināt šo sūdzību. Šādos gadījumos klienta zvans ir jāpārsūta citam aģentam vai komandai, kas to pienācīgi atrisinās.

Klientu palīdzības dienesta programmatūra palīdz pārvaldīt šādu zvanu pārsūtīšanu, it īpaši, ja zvanu centra aģenti strādā attālināti.

Eskalāciju pārvaldība, izmantojot tiešsaistes čatu

Dažreiz klients reģistrē sūdzību, izmantojot tiešsaistes čatu, un nav apmierināts ar risinājumu, ko saņem no šī kanāla. Šādos gadījumos viņi iegūst iespēju runāt ar nākamo pieejamo cilvēku-aģentu. Izvēloties šo iespēju, tie automātiski tiek novirzīti uz aģentu, kuram ir atbilstošas zināšanas, lai izskatītu sūdzības.

Eskalāciju pārvaldība ar sociālo plašsaziņas līdzekļu starpniecību

Tagad ir pieņemts, ka klienti var saņemt klientu atbalstu zīmola sociālo mediju lapās. Tomēr tas ir visai darbietilpīgi uzņēmumiem pārvaldīt šos pieprasījumus vairākās sociālo plašsaziņas līdzekļu platformās. Klientu palīdzības dienests katru pieprasījumu pārvērš par pieteikumu un nodrošina bāzi, kur visiem sociālo mediju pieprasījumiem var piekļūt un apmeklēt atbilstošais aģents.

Eskalācijas pārvaldība caur klientu portālu

Klientu portāls ir pašapkalpošanās rīks, kas ietver foruma ziņas, iepriekšējās atsauksmes un rakstus. Tas arī nodrošina iespēju klientiem savstarpēji mijiedarboties. Tiklīdz viņiem rodas šķērslis, viņi var konsultēties ar resursiem, lai atrisinātu savu problēmu, vai lūgt palīdzību citiem klientiem forumā.

Turklāt, ja klientu atbalsta aģents pārlūko forumu un redz tur sarežģītu problēmu, viņš var izveidot pieteikumu un to nekavējoties atrisināt. Klientiem ir iespēja sekot savu pieteikumu risinājumam reāllaikā.

Klientu portālā tiek rādīta arī klienta apkalpošanas vēsture, kurai aģenti var piekļūt.

Kā darbinieku sadarbība var palīdzēt deeskalācijas procesā?

Lieliska darbinieku sadarbība palīdz atvieglot deeskalācijas procesu. Tāpēc ir svarīgi, lai būtu sava klientu palīdzības dienesta programmatūra, it īpaši, ja jūsu aģenti strādā attālināti.

Izmantojot šo rīku, klientu apkalpošanas pārstāvji var ērti sazināties savā starpā. Komunikācija veicina sadarbības attiecības, kas automātiski paaugstina viņu sniegtā atbalsta kvalitāti.

Reizēm sarežģītu problēmu risina vairāk nekā viens aģents. Bet apbēdināts klients, visticamāk, būs vairāk apbēdināts, ja jūs ilgstoši pārsūtīsiet viņus no viena aģenta uz citu, solot atrisināt viņu problēmu.

Izmantojot darbinieku sadarbību, aģenti var kopīgi atrisināt problēmu, lai nekavējoties deeskalētu situācijas. Tas savukārt noved pie pozitīvas klienta pieredzes.

Noskatīties video par deeskalāciju

Deeskalācija ir svarīgs rīks klientu apkalpošanas pārstāvjiem, un LiveAgent palīdzības dienesta programmatūra palīdz lietotājiem tajā. LiveAgent atvieglo deeskalāciju, nodrošinot automatizētas, iepriekšsagatavotas atbildes, kuras varat ātri personalizēt., pēczvana darbplūsmu, kas palīdz pārstāvjiem izvairīties no trigeriem un ļauj apkopot savas domas, kā arī klientu atsauksmju sistēmu. Visas šīs funkcijas palīdz ātri un efektīvi samazināt konfliktsituāciju eskalāciju. Tas mazina klientu neapmierinātību un rada pozitīvu pieredzi gan klientam, gan klientu apkalpošanas pārstāvim.