Klientu apkalpošana

Laipni lūdzam aizraujošajā klientu apkalpošanas pasaulē 2024. gadā! Pateicoties tehnoloģiju sasniegumiem un mainīgajām klientu prasībām, klientu apkalpošana vairs nav tikai funkcija, bet gan pieredze, kur klienta vajadzību apmierināšana nav tikai pienākums, bet gan māksla.

Šajā padziļinātajā rakstā mēs iedziļināsimies visā, sākot no pamatdefinīcijām līdz visdažādākajām klientu apkalpošanas formām, izplatītākajiem izaicinājumiem, labākajiem paņēmieniem, darba prasībām un saprātīgām klientu vēlmēm. Mēs arī novērtēsim finansiālos ieguvumus, ko sniedz izcila klientu apkalpošana, vienlaikus sniedzot praktisku ieskatu par to, kā jūs varat paaugstināt savu klientu apkalpošanu, lai tā atbilstu rītdienas zelta standartam.

Mūsdienu izpratnē klientu apkalpošanas mijiedarbība neaprobežojas tikai ar sarunām aci pret aci vai pa tālruni. Mūsdienās klientu apkalpošanas definīcija ir saistīta ar ērtības, personalizētas pieredzes un ātruma piedāvāšanu klientam. Lai pilnībā izprastu nianses, ir svarīgi izpētīt diskusiju par atšķirību starp klientu atbalstu un klientu apkalpošanu.

Lieliskai klientu apkalpošanai ir nozīmīga vērtība uzņēmējdarbībā, jo tā tieši ietekmē uzņēmuma attiecības ar klientiem un galu galā arī tā peļņu. Ja uzņēmums piedāvā izcilu klientu apkalpošanu, tas var ieraudzīt atšķirību starp vienas reizes pircēju un lojālu, mūžilgu klientu.

Turklāt sīvās konkurences piesātinātā uzņēmējdarbības vidē, kurā arvien vairāk tiek pārdoti produkti un pakalpojumi, proaktīva klientu apkalpošana kļūst par priekšrocību konkurences cīņā. Tā ne tikai palīdz veidot uzticību un zīmola lojalitāti, bet arī uzlabo uzņēmuma piedāvājuma vērtību. Klients, kuram pastāvīgi ir pozitīva klientu apkalpošanas pieredze, visticamāk, kļūs par regulāru klientu un izrādīs augstāku iesaistes līmeni zīmolam.

Kā darbojas klientu apkalpošana?

Iedomājieties, ka iegādājaties produktu, un tas kaut kā nedarbojas tā, kā gaidīts. Protams, jūs atgriezīsities veikalā, apmeklēsiet tā mājaslapu vai zvanīsiet un meklēsiet palīdzību. Un tas ir veikala klientu apkalpošanas komandas uzdevums – jums palīdzēt, palīdzēt atrisināt problēmu, iespējams, nomainīt produktu vai vienoties par naudas atmaksu.

Tā darbojas klientu apkalpošana. Ja aizrokaties līdz pamatiem, tas viss ir saistīts ar problēmu un jautājumu risināšanu, vienlaikus saglabājot profesionālu un patīkamu attieksmi pret klientiem. Un ne tikai tirdzniecības vietā, bet visā produkta vai pakalpojuma dzīves cikla laikā.

Tāpēc bieži tiek lietota frāze “klientu apkalpošana ir visa atslēga”. Tas nozīmē, ka visaugstākā līmeņa klientu apkalpošana ir ārkārtīgi svarīga uzņēmuma vispārējiem panākumiem un reputācijai. Laimīgi klienti mēdz atgriezties, lai veiktu vairāk pirkumu un ieteiktu jūsu uzņēmumu citiem, un viņi pat var būt gatavi maksāt vairāk par nemainīgi izcilu pakalpojumu.

Ko nozīmē klientu atbalsta sistēma?

Klientu atbalsta sistēma vai klientu apkalpošanas sistēma attiecas uz virkni tehniskajām un darbības stratēģijām, rīkiem un paņēmieniem, ko uzņēmums izmanto saziņai ar saviem klientiem. Šī sistēma palīdz kliedēt klientu bažas, rast risinājumus sūdzībām, vaicājumiem, tikt galā ar atsauksmēm, ieteikumiem un jebkāda cita veida mijiedarbību, kas uzņēmumam notiek ar klientiem.

Klientu apkalpošanas sistēma ir būtiska klientu apmierinātības uzturēšanai un pozitīvas klientu pieredzes veicināšanai. To var panākt, izmantojot dažādus saziņas kanālus, piemēram, e-pastu, tālruņa zvanus, mājaslapas, tiešsaistes čatu, sociālos medijus utt.

LiveAgent klientu apkalpošanas programmatūra ir visaptverošs risinājums, kas palīdz uzņēmumiem pārvaldīt visu klientu mijiedarbību no vienas centralizētas vietas. Tas ļauj uzņēmumam integrēt vairākus saziņas kanālus, atvieglojot tūlītēju atbildēšanu uz visiem klientu jautājumiem un konsekventas ziņas uzturēšanu.

Kādas ir labākās klientu apkalpošanas galvenās sastāvdaļas

Izcila klientu apkalpošana ir jebkuras uzņēmējdarbības panākumu atslēga. Tā ir vairāku būtisku elementu kombinācija:

Klientu apkalpošanas veidi

Apskatīsim dažus no visizplatītākajiem klientu apkalpošanas veidiem, ko varat piedāvāt:

Biežākie izaicinājumi nodrošinot klientu apkalpošanu

Protams, uzticama klientu apkalpošanas nodrošināšana ir saistīta ar problēmām. Ātri apskatīsim tās.

Tikšana galā ar sarežģītiem klientiem

Klientu atbalsta komandām bieži nākas saskarties ar klientiem, kuri ir neapmierināti, dusmīgi vai grūti apkalpojami. Tas varētu būt tests klientu apkalpošanas pārstāvja pacietībai un problēmu risināšanas prasmēm.

Risinājums. Labākais veids, kā tikt galā ar sarežģītiem klientiem, ir saglabāt mieru un pieklājību, uzklausīt viņu sūdzības vai problēmas un mēģināt piedāvāt viņus apmierinošu risinājumu. Ir svarīgi neuztvert klienta dusmas personiski un censties pārvērst viņu negatīvo pieredzi pozitīvā.

Ātra problēmu risināšana

Tā kā biznesa darījumi notiek ātri, klienti bieži sagaida, ka arī viņu problēmas tiks atrisinātas nekavējoties. Neatkarīgi no tā, vai tā ir tehniska problēma vai problēma ar cenu, ātra atrisināšana bieži vien ir sarežģīta, it īpaši, ja problēmas risināšana ietver vairākas darbības vai ir jāprasa citu nodaļu līdzdalība.

Risinājums: efektīvi procesi un atbilstoša apmācība var palīdzēt klientu apkalpošanas pārstāvjiem ātri atrisināt problēmas. Automatizācijas rīki, piemēram, čatboti, arī var saīsināt atrisināšanas laiku, tiekot galā ar izplatītākajām problēmām. Ir svarīgi arī klientiem teikt reālas cerības par to, kad viņu problēma varētu tikt atrisināta.

Pastāvīga augstas kvalitātes apkalpošanas uzturēšana

Lielais klientu skaits, kuriem nepieciešama palīdzība vai informācija, var radīt izaicinājumu komandai nodrošināt konsekventu un augstākās kvalitātes pakalpojumu.

Risinājums: pastāvīga apmācība un konsekventa saziņa ir būtiskas augstas pakalpojumu kvalitātes uzturēšanai. Sniedzot komandas locekļiem regulāras apmācības par klientu apkalpošanas prasmēm un uzņēmuma politiku, viņi var būt informēti un turpināt sniegt izcilus pakalpojumus.

Turklāt ir noderīgi, ja ir labi dokumentēta klientu apkalpošanas politika, uz kuru pārstāvji var atsaukties. Var būt izdevīgi arī ieviest kvalitātes nodrošināšanas pasākumus, piemēram, klientu mijiedarbības uzraudzību un klientu atsauksmju vākšanu, lai veiktu nepārtrauktus uzlabojumus.

7 Klientu apkalpošanas labāki paņēmieni

Kā jūs varat nodrošināt vislabāko klientu atbalstu? Šeit ir 7 labākie paņēmieni, kurus varat izmantot, lai nodrošinātu klientu apmierinātību.

1. Personalizējiet savu apkalpošanu

Galvenais ir izturēties pret katru klientu kā pret unikālu indivīdu. Bijušo mijiedarbību atcerēšanās, viņu uzrunāšana vārdā, viņu vēlmju izpratne un vēstures turēšana pa rokai ir ļoti svarīga, lai veicinātu labas attiecības. Tas rada emocionālu saikni, uzlabo klientu lojalitāti un palielina klientu apmierinātību.

2. Nodrošiniet darbinieku apmācības

Pārliecinieties, vai jūsu klientu apkalpošanas aģenti ir labi iepazinušies ar jūsu produktiem un pakalpojumiem. Visa jūsu klientu apkalpošanas personāla regulāra apmācība ir ļoti svarīga, jo viņi vienmēr būs jūsu uzņēmuma seja.

3. Dodiet priekšroku skaidrībai

Skaidra komunikācija mazina pārpratumus. Pārliecinieties, ka jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji pilnībā izprot aktuālo problēmu un var klientam skaidri un saprotami izskaidrot risinājumus vai procesus.

4. Investējiet automatizācijā

Automatizācija palīdz uzņēmumiem labāk tikt galā ar atkārtotiem uzdevumiem, lai viņu darbinieki varētu vairāk koncentrēties uz sarežģītiem klientu apkalpošanas jautājumiem. Piemēram, MI čatbotu vai iepriekšsagatavotu ziņu izmantošana biežāk uzdotajiem jautājumiem var palielināt efektivitāti.

5. Sniedziet daudzkanālu atbalstu

Mūsdienās klienti sazinās ar uzņēmumiem dažādos kanālos — e-pastā, sociālajos medijos, mājaslapā, tālrunī. Nevainojama daudzkanālu atbalsta nodrošināšana nodrošina konsekventu un vienotu pieredzi visos saskares punktos.

6. Iesaistieties nepārtrauktā uzlabošanā

Pastāvīgi tiecieties uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti. To var izdarīt, regulāri apkopojot klientu atsauksmes un nodrošinot, ka atbilstat vai pārsniedzat viņu cerības.

7. Klientu atbalstu nododiet ārpakalpojumā

Ja klientu apkalpošanas pārvaldība uzņēmumā ir milzīga, apsveriet iespēju to nodot profesionālam klientu apkalpošanas pakalpojumu sniedzējam ārpakalpojumā.

Klientu apkalpošanas darba prasības

Klientu apkalpošanas darba prasības parasti ietver:

Ja komandas loceklim trūkst šo svarīgo prasmju, tas var negatīvi ietekmēt klientu pieredzi un komandas vispārējo sniegumu. Jums darbiniekam ir jāsniedz konstruktīva atgriezeniskā saite, uzsverot uzlabojamo, un iespējamos veidus, kā to panākt. Tas varētu būt papildu apmācību, treniņu vai mentoringa veidā.

Jaunam klientu apkalpošanas pārstāvim varētu būt ieguvums būt pārī ar citu komandas locekli, kurš ir izcils jomās, ar kurām jaunais cīnās, lai palīdzētu veidot prasmes izmantojot novērojumus un pieredzi.

Kādas ir saprātīgas klientu apkalpošanas vēlmes?

Saprātīgas klientu apkalpošanas vēlmes ir tas, ko klienti var pamatoti sagaidīt, mijiedarbojoties ar uzņēmumu. Viņi sagaida, ka viņu vajadzības tiks apmierinātas un uz jautājumiem tiks atbildēts ātri un precīzi. Runājot par saskarsmi, viņi sagaida pieklājīgu, profesionālu un empātisku apkalpošanu, it īpaši emocionāli saasinātās situācijās.

Turklāt klienti sagaida, ka uzņēmums ir uzticams un atvērts, tas nozīmē, ka kļūdas gadījumā uzņēmums to nekavējoties atzīst un strādā, lai to novērstu. Viņi arī sagaida konsekvenci dažādos kanālos un saskares punktos.

Lai sekotu tam visam, ir nepieciešama pastāvīga uzraudzība, lai pārliecinātos, ka piepildat šīs vajadzības un atbilstoši uzstādāt mērķus. SLA noteikumu iestatīšana palīdzēs ne tikai definēt klientu vēlmes, bet arī darbinieku atbildību un jūsu kā pakalpojumu sniedzēja pienākumus. Taču paturiet prātā, ka nepareizi iestatīti SLA nosacījumi var radīt vairāk kaitējuma nekā labuma.

Lai iestatītu SLA noteikumus, kas strādā, vispirms ir jāsaprot jūsu nozares klientu vajadzības un parastās vēlmes. Otrkārt, esiet reālistisks attiecībā uz sava personāla daudzumu un spējām. Ja nepieciešams, algojiet darbiniekus vai meklējiet automatizācijas un pašapkalpošanās iespējas, lai atslogotu ikdienas uzdevumus.

Visbeidzot, jums vajadzētu būt sistēmai pieprasījumu kategorizēšanai un prioritāšu noteikšanai, lai jums nenāktos atbildēt uz primitīvajiem jautājumiem, tā vietā, lai palīdzētu klientiem vispirms tikt galā ar kritiskiem sistēmas pārtraukumiem.

Mūsu 24/7 atbalsta komanda LiveAgent kārto ienākošos pieprasījumus atbilstoši nodaļai un prioritātes līmenim. Mēs vienmēr cenšamies operatīvi reaģēt uz visiem mūsu pieteikumiem, taču, lai līdzsvarotu savu darba slodzi un atbilstu cerībām, īpaši periodos, kad pieteikumu skaits ir liels, mums ir konkrēti atbildes laika mērķi:

	Pārdošanas atbalsts	Tehniskais atbalsts	Lielo uzņēmumu atbalsts
Normāla prioritāte	Pirmā atbilde: 2h Nākošā atbilde: 15h	Pirmā atbilde: 8h Nākošā atbilde: 32h	Pirmā atbilde: 1h Nākošā atbilde: 4h
Augstākā prioritāte	Pirmā atbilde: 1h Nākošā atbilde: 8h	Pirmā atbilde: 4h Nākošā atbilde: 16h
Steidzams	Pirmā atbilde: 30 min Nākošā atbilde: 1h	Pirmā atbilde: 30min Nākošā atbilde: 1h

Pievērsiet uzmanību sadaļai “Nākamā atbilde”. Katrs jautājums būs atšķirīgs, un risināšanas laiku dažkārt ir grūti ievērot. Dažreiz cilvēki vienkārši vēlas būt pārliecināti, ka darāt visu iespējamo, lai atrisinātu viņu problēmas. Informējot savus klientus par progresu un paredzamo atrisināšanas laiku, viņi jutīsies novērtēti, lietas kursā un piedodošāki.

Klientu apkalpošana pakalpojumu nozarē

Ir grūti definēt klientu apkalpošanu pakalpojumu nozarē, jo tai ir daudzpusīga loma. Tā kā produkts bieži vien ir nemateriāls, pati apkalpošanas pieredze kļūst par produktu. Tādējādi pozitīva mijiedarbība, prasmīga komunikācija, ātra problēmu risināšana un dziļa izpratne par patērētāja vajadzībām kļūst par būtiskām veiksmīgas klientu apkalpošanas stratēģijas sastāvdaļām šajā nozarē.

Amerikas Savienotajās Valstīs klientu apkalpošanai ir būtiska nozīme, jo tas tiek uzskatīts par jebkuras uzņēmējdarbības mugurkaulu. Tas attiecas uz palīdzību un padomu, ko uzņēmums sniedz tiem cilvēkiem, kuri pērk vai izmanto tā produktus vai pakalpojumus. Tā kā klientu lojalitāte ir tik būtisks Amerikas tirgus aspekts, uzņēmumi cenšas nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu, lai saglabātu un paplašinātu savu klientu bāzi.

Ir konstatēts, ka satriecoši 96% klientu pārtrauks attiecības ar uzņēmumu neatbilstošas apkalpošanas dēļ. Šī statistika ilustrē milzīgo ietekmi, kāda ir klientu apkalpošanas lomai biznesa attiecību uzturēšanā vai potenciālajā izbeigšanā. Šāda realitāte uzsver, ka uzņēmumiem ir jāpiešķir prioritāte klientu apkalpošanai, jo to klientu skaits, kuri nekavējoties pametīs sadarbību pēc sliktas apkalpošanas pieredzes, ir satraucoši liels.

Bet kas ir klientu apkalpošana mārketinga pasaulē? Būtībā klientu apkalpošanas pieeja mārketingā nozīmē tādas stratēģijas un taktikas izmantošanu, kas noliek klientu visu darbību priekšpusē. Ir runa par vērtības nodrošināšanu katrā saskares punktā, tūlītēju klientu jautājumu izskatīšanu un viņu problēmu efektīvu risināšanu.

LiveAgent ir viens no programmatūras risinājumiem, kas var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanu. Šī uzticamā palīdzības dienesta programmatūra piedāvā platformu efektīvai saziņai un mijiedarbībai ar klientiem, nodrošinot viņiem pozitīvu pieredzi un to, ka jūsu attiecības ar viņiem ilgstoši saglabājas stipras un auglīgas.

Klientu apkalpošanas izmaksas

Ja izskatam klientu apkalpošanas izmaksas, dažādi uzņēmumi, visticamāk, saskarsies ar dažādām klientu apkalpošanas izmaksām. Šīs izmaksas parasti ir saistītas ar dažādiem faktoriem, piemēram, uzņēmuma lielumu, darbības jomu un raksturu.

Piemēram, starptautiskam uzņēmumam, kas katru dienu nodarbojas ar tūkstošiem klientu mijiedarbībām, neizbēgami būs lielākas izmaksas, salīdzinot ar vietējo uzņēmumu ar minimālu klientu darījumu skaitu. Šīs izmaksas var saistīt ar tādiem faktoriem kā augstas kvalitātes klientu apkalpošanas komandas pieņemšana darbā, apmācība un uzturēšana, tehnoloģisko rīku optimizēšana klientu apkalpošanai un, iespējams, pat fiziskas klientu apkalpošanas nodaļas uzturēšana.

Taču, ņemot vērā klientu apkalpošanas nepietiekamas novērtēšanas milzīgās sekas, šīs izmaksas ir vienkārši nepieciešams ieguldījums. Galu galā mērķis ir nodrošināt vienmērīgu un efektīvu apkalpošanu, kas apmierina klientus, vienlaikus veidojot stabilu uzņēmuma reputāciju.

Finansiālie ieguvumi no izcilas klientu apkalpošanas

Interesanti, ka statistika liecina, ka klientu noturēšanas palielināšana par 2% ir līdzvērtīga peļņai, kas rastos izmaksas samazinot par 10%. Tāpēc nav brīnums, ka klientu apmierinātība var palielināt jūsu uzņēmuma peļņu.

Šeit ir vēl daži citi ieguvumi, ko uzņēmumi iegūst, veicot papildu darbu.

Pirmkārt, pieturēties pie esošajiem klientiem izrādās lētāk nekā iegūt jaunus klientus. Tas ir galvenokārt tāpēc, ka jaunu klientu piesaiste ir saistīta ar mārketinga izmaksām un neskaidru reklāmguvuma iespēju.

Otrkārt, klienti, visticamāk, maksās vairāk par precēm, ja ir pārliecināti par izcilu klientu apkalpošanu. Iemesls ir tāds, ka klienti novērtē uzticamu, ātri reaģējošu klientu apkalpošanas komandu, kas novērš visas iespējamās pirkšanas vai lietošanas problēmas.

Turklāt izcila klientu apkalpošana nozīmē klienta dzīves cikla vērtības palielināšanu. Konsekventi nodrošinot izcilu klientu apkalpošanu, jūs veidojat klientu lojalitāti, kas nozīmē, ka klienti, visticamāk, uzkavēsies ilgāk un turpinās iepirkties no jūsu uzņēmuma. Šis garākais klientu dzīves cikla ilgums laika gaitā var palielināt ieņēmumus.

Visbeidzot, lieliska klientu apkalpošana var darboties kā papildu ieņēmumu katalizators. Apmierināti klienti kļūst par jūsu zīmola vēstnešiem, pastāstot par jums ģimenei un draugiem. Šis mutvārdu mārketings var radīt jaunus klientus bez papildu izmaksām.

Kas jums jādara, lai uzlabotu klientu apkalpošanu

Apskatīsim dažus veidus, kā pacelt savu klientu apkalpošanu nākamajā līmenī.

Noslēgums

Noslēgumā jāsaka, ka klientu apkalpošanas ainava 2024. gadā ir pārliecinošs augošu klientu cerību, progresīvu tehnoloģiju un izsmalcinātu pakalpojumu stratēģiju apvienojums. Tā kā klientu apkalpošanas definīcija nepārtraukti mainās, uzņēmumiem ir pilnībā jāsaprot, kā darbojas klientu apkalpošana, tās dažādi veidi un ar to saistītie izaicinājumi, kā arī izcilai klientu apkalpošanai nepieciešamie komponenti.

Uzminēt izcilas klientu apkalpošanas sekas mūsdienās un nākotnē var būt sarežģīti. Par laimi, jums tas nav jādara vienam. LiveAgent, kas aprīkots ar vismodernākajām funkcijām, piedāvā milzīgu palīdzību klientu apkalpošanas procesu optimizēšanā un uzlabošanā. Atcerieties, ka izcila klientu apkalpošana nav vienas dienas sasniegums, bet gan pastāvīga rīcība. Un kas ir tas labākais? Varat izmēģināt LiveAgent 30 dienas bez maksas un sajust, ko tas var sniegt jūsu uzņēmumam. Ir pienācis laiks pacelt savu klientu apkalpošanas latiņu un doties uz jaunām uzņēmējdarbības virsotnēm!