Kas ir ceļa kartēšana?

Ceļa kartēšana ir analītisks process. Tam nepieciešams, lai īpašnieks vai pārvaldnieks rūpīgi pārbaudītu visus klientu pieturas punktus. Šie punkti var būt: pašapkalpošanās vietne, tiešsaistes čats, biežāk uzdoto jautājumu lapa vai e-pasta ziņas.

Kas ir saskares punkts?

Klienta saskares punkts ir pirmā saskare ar jūsu zīmolu/tīmekļa vietni.

Kāds ir ceļa kartēšanas mērķis?

Galvenais mērķis ir padarīt klientu ceļu raitu un ērtu, lai tas novestu līdz uzņēmuma mērķiem. Parasti mērķis ir pārdošana. Tādējādi, apzinoties klientu saskares punktus, jūs varat uzlabot procesu.

Klientu pieredze ir tikpat svarīga kā produkta kvalitāte un izmaksas. Iedomājieties, ka jūsu klienti atkrīt pirkuma veikšanas vidū. Tas var notikt, ja klientu ceļš bija mulsinošs vai pārāk garš. Tādējādi ir nepieciešams analizēt saskares punktus, lai izvairītos no sliktas klientu pieredzes.

Kā izveidot ceļa karti?

Izveidojiet sava klienta profilu (UX)
Izveidojiet sarakstu ar veidiem, kā klients var sasniegt jūsu uzņēmumu (visi saskares punkti)
Izpētiet un izprotiet klientu mērķus
Detalizēti kartējiet savu klientu ceļu
Izveidojiet ērtas plūsmas – atbilstošus saskares punktus savam zīmolam un klientiem

Neaizmirstiet regulāri aktualizēt un pārbaudīt klientu ceļus!

Kā ceļa kartēšana var palīdzēt jūsu klientu apkalpošanai?

Aplūkosim piemēru.

Klients nevar atrast konkrētu informāciju jūsu tīmekļa vietnē. Vēlāk jūs noskaidrojat, ka saskares punkti nebija izveidoti efektīvi. Tādējādi klientu pieredze ir slikta, un jūsu klientu apkalpošanas dienestam ir vairāk pieprasījumu. Kā uzņēmums jūs vēlētos izvairīties no šiem pieprasījumiem, cik vien iespējams. Tādējādi, izveidojot vienkāršas un efektīvas ceļa kartes, būs mazāk pieprasījumu.

Bet, ja jums joprojām vēl ir daudz jautājumu no klientiem, tad ir divi veidi, kā samazināt uz jautājumus, kas saistīti ar informācijas pieprasīšanu. Vislabākais un optimālākais veids ir izveidot viegli pieejamu Biežāk Uzdoto Jautājumu lapu vietnē. Vēl viens optimāls veids ir Zināšanu bāzes rakstu radīšana. Šajos rakstos var plaši izskaidrot svarīgu informāciju, ko meklē klienti. Tas palīdz uzņēmumam samazināt nevajadzīgus klientu pieprasījumus un uzlabot klientu ceļu.

Uzziniet vairāk par Zināšanu bāzi.

Kā klientu apkalpošanas programmatūra var palīdzēt jūsu klienta ceļa kartēšanā?

Klienta ceļa kartējums var sniegt pārskatu pār iespējamām kļūdām. Daudz kļūdu var novērst, pielāgojot vietnes noformējumu. Bet dažreiz ar to nepietiek. Mūsdienās svarīgākais ir būt pieejamam klientiem ikkatrā platformā. Lai to izdarītu, jūsu aģentiem ir nepieciešama klientu apkalpošanas programmatūra, piemēram, LiveAgent. Tādi līdzekļi kā Tiešsaistes Čats var palīdzēt klientiem pabeigt pirkumu ceļa laikā. Nav vajadzības lēkāt šurpu turpu to pirkšanas ceļā.

LiveAgent’s Universal Inbox feature, compounding all customer requests into one convenient inbox

Kādas ir citas klientu apkalpošanas programmatūras priekšrocības?

Palielināta klientu noturēšana
Vienkārša un efektīva saziņa
Tiešsaistes Čats, Zvani, E-pasti, Socālo Mediju pieprasījumi vienotā programmatūrā
Lielāki ieņēmumi
Klientu lojalitāte
Klientu apmierinātība
Aģentu apmierinātība

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Ieplāno Demonstrāciju

Frequently Asked Questions

Ko nozīmē ceļa kartēšana?
Ceļa kartēšana ir procesa vizualizācija, ko konkrētais cilvēks veic, lai sasniegtu konkrētu mērķi. Tas sākas ar lietotāja darbību atspoguļojumu laika skalā un tiek papildināts ar lietotāja domām un emocijām, lai radītu stāstījumu, kas galu galā veido procesa vizualizāciju. Klientu ceļa kartēšana ir vizuāla prezentācija iepirkšanās procesam, ko klients veic.
Kāds ir ceļa kartēšanas mērķis?
Ceļa kartēšanas mērķis ir izstrādāt labāko stratēģiju konkrētajiem mērķiem, kurus vēlaties sasniegt vai kuru kāds gatavojas sasniegt. Tas palīdz noteikt prioritātes un svarīgākos uzdevumus, kas jāveic, lai sasniegtu mērķi. Katrs klients iet cauri noteiktam procesam, sākot ar produkta iepazīšanu un beidzot ar pirkuma veikšanu. Pateicoties tam, uzņēmumiem un organizācijām ir vieglāk noteikt, kas ir nepieciešams, lai process būtu veiksmīgs, t.i., lēmums par produkta iegādi un pati pārdošana notiktu.
Kādi ir ceļa kartēšanas ieguvumi?
Pateicoties ceļa kartēšanas procesam, jums ir iespēja uzzināt par informāciju, rīkiem un procesiem, ko katrs no komandā strādājošajiem izmanto. Tas arī ļauj iejusties pircēja vietā un vieglāk atbildēt uz jautājumu par to, kas viņiem nepieciešams, lai veiktu pirkumu. Turklāt tā atbalsta satura mārketinga stratēģijas. Tā iesaka, kāds saturs varētu būt pievilcīgs. Un pats svarīgākais - ļauj prognozēt klientu uzvedības lielāko daļu.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Pēc tam, kad esat uzzinājis par ceļa kartēšanu, apsveriet izpētīt, kas ir saskares punkts, lai saprastu, kā tie ietekmē klientu ceļojumu. Tas palīdzēs jums labāk izprast klientu ceļošanas maršrutus un to nozīmi jūsu biznesā.

Vēl viens svarīgs temats ir ceļa kartēšanas mērķis. Šī informācija palīdzēs jums saprast, kā ceļa kartēšana var uzlabot klientu pieredzi un jūsu uzņēmuma efektivitāti.

Uzziniet vairāk par to, kā izveidot ceļa karti, kas var palīdzēt jums saprast klientu ceļojumu no sākuma līdz galam. Šis process var būt noderīgs, lai noteiktu jomas, kurās varat uzlabot klientu apkalpošanu.

Atklājiet, kā ceļa kartēšana var palīdzēt jūsu klientu apkalpošanai, lai padarītu to efektīvāku un klientiem draudzīgāku. Tas var ievērojami uzlabot klientu apmierinātību un lojalitāti.

Izpētiet, kā klientu apkalpošanas programmatūra var palīdzēt jūsu klienta ceļa kartēšanā, lai optimizētu jūsu procesus. Šī informācija var būt noderīga, lai izvēlētos labāko programmatūru jūsu uzņēmuma vajadzībām.

Beidzot, ja vēlaties uzlabot savu klientu apkalpošanu, apmeklējiet mūsu sadaļu Want to improve your customer service. Šeit jūs atradīsiet padomus un stratēģijas, kas palīdzēs jums pacelt jūsu klientu apkalpošanu jaunā līmenī.

Saistītie Raksti

Uzziniet vairāk par a/b testēšanu. Izprotiet to padziļināti ar skaidrojumiem no profesionāļiem.

A/B testēšana

Uzziniet, kā A/B testēšana var uzlabot jūsu mārketinga stratēģiju, salīdzinot dažādas versijas un analizējot rezultātus. Izprotiet svarīgākos soļus pirms testēšanas, izvēlieties piemērotus rīkus un atklājiet, kā izmantot iegūtos datus efektīvai lēmumu pieņemšanai. Apgūstiet testēšanas metodes, lai optimizētu savu tiešsaistes veiktspēju.

Liveagent darbojas kā sla līmeņu un sla noteikumu kombinācija. SLA Liveagent darbojas kā SLA līmeņu un SLA noteikumu kombinācija.

SLA

Discover how Service Level Agreements (SLA) can boost your help desk's efficiency with LiveAgent. Set clear service goals, track performance with SLA logs, and ensure quality service delivery. Join our trusted community and enhance your customer support with a free trial today!

Atbildēšana

Atbildes uz e-pastiem ir svarīga biznesa sastāvdaļa. Ar atbildēm jūs vēršaties pie cilvēkiem, kas ar jums ir sazinājušies. Vienmēr saglabājiet kontaktu ar saviem klientiem!