Atvērts pieteikums

LiveAgent sistēmā noklusētie pieteikuma statusi ir šādi: kad pieteikums pirmo reizi nonāk pieteikumu darbplūsmā, tas tiek atzīmēts kā “Jauns”. Tiklīdz atbalsta aģents atbild uz pieteikumu, tas tiek atzīmēts kā “Atbildēts” un, kad klients atbild atkal, tas tiek atzīmēts kā “Atvērts”. Pieteikums ar atzīmi “Atrisināts” nozīmē, ka klienta problēma ir veiksmīgi atrisināta, savukārt, ja tam ir atzīme “Atlikts”, tas nozīmē, ka aģents to izskatīs nedaudz vēlāk un tas joprojām gaida risinājumu.

Klienta informācija

Pieteikums ietver klienta vārdu, uzvārdu, kontaktinformāciju, e-pastu un jebkuru citu būtisku informāciju.

Problēmas apraksts

Pieteikums ietver arī skaidru un kodolīgu klienta problēmas aprakstu. Tas palīdz klientu atbalsta aģentam saprast, kāda ir konkrētā problēma, un veikt atbilstošus pasākumus, pamatojoties uz šo informāciju.

Prioritātes līmenis

Prioritātes līmenis nosaka pieprasījuma steidzamību. To galvenokārt izmanto palīdzības dienesta IT vidē un tas palīdz klientu atbalsta pārstāvjiem efektīvi noteikt prioritātes un pārvaldīt atvērtos pieteikumus, pamatojoties uz dažādiem kritērijiem.

Piešķiršana

Pieteikumu piešķiršana īstajam klientu atbalsta pārstāvim vai nodaļai nodrošina, ka problēmu risina persona, kurai ir nepieciešamās zināšanas.

Statuss

Tas parāda katra pieteikuma pašreizējo statusu, piemēram, “Atvērts”, “Atbildēts” un “Atrisināts”. Tas palīdz izsekot katrai pieteikuma stadijai, lai redzētu, kādi turpmākie pasākumi jāveic, lai problēmu atrisinātu.

Komunikācija

Tajā ir visu sarunu ar klientiem ieraksti, tostarp visa jaunākā un jebkāda papildu informācija, ko klients sniedzis risināšanas procesa laikā.

Ja visa informācija ir vienuviet, klientu atbalsta komanda var efektīvāk pārvaldīt pieteikumus. Tas arī palīdz labāk izprast kārtību gan klientam, gan aģentam.

Kāda ir atvērta pieteikuma loma klientu atbalsta jomā?

Neatkarīgi no jūsu pieejas klientu apkalpošanai, vispārējai klientu pieredzei un klientu apmierinātībai vienmēr būtu jābūt jūsu prioritāšu augšgalā. Ja klients vai apmeklētājs saskaras ar problēmu ar produktu vai pakalpojumu, viņš var sazināties ar klientu atbalsta komandu, lai saņemtu palīdzību. Tiklīdz klientu atbalsts saņem klienta pieprasījumu, tas tiek pārveidots par pieteikumu, lai varētu kontrolēt un atrisināt problēmu. To tad arī sauc par “atvērtu pieteikumu”.

Atvērtā pieteikums kalpo kā saziņas kanāls starp klientu un klientu atbalsta komandu. Tas ļauj aģentiem sekot visam procesam, līdz tas ir pilnībā atrisināts, un nodrošina, ka klienta pieprasījums netiek aizmirsts vai pazaudēts. Šo digitālo pieteikumu apstrādes risinājumu izmantošana palīdz klientu apkalpošanas pārstāvjiem un uzlabo kopējo klientu pieredzi.

Kā pārvaldīt atvērtus pieteikumus?

Ieviešot efektīvu atvērto pieteikumu pārvaldību, jūsu klientu atbalsta komandai vajadzētu palīdzēt nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu un nodrošināt augstu klientu apmierinātības līmeni. Klientu atbalsta pieteikumu apstrādes sistēmām ir arī jāuzlabo jūsu komandas darbība un jānovērš neatrisinātu pieteikumu uzkrāšanās. Tālāk ir norādītas dažas darbības, kas var palīdzēt pārvaldīt atvērtos pieteikumus.

Prioritizācija

Prioritātes piešķiršana atvērtiem pieteikumiem, pamatojoties uz to steidzamību, nodrošina, ka vispirms tiek risināti pieteikumi ar visaugstāko prioritāti.

Jautājums ir par to, kā noteikt pieteikumu prioritāti un joprojām izturēties vienlīdzīgi pret klientiem, jo tie visi ir jūsu uzņēmumam svarīgi.

LiveAgent izmanto SLA (pakalpojuma līmeņa līgums). Šis līgums nosaka noteiktu laiku, kurā atbalsta aģentiem ir jāatbild vai pilnībā jāatrisina pieteikums. Šis atrisināšanas laiks dažādās nodaļās var atšķirties atkarībā no risināmo pieteikumu sarežģītības.

Piešķiršana

Visi ienākošie pieteikumi ir automātiski jāpiešķir attiecīgajai nodaļai vai klientu apkalpošanas ekspertam, lai nodrošinātu, ka ikvienu pieteikumu apstrādā īstā persona.

LiveAgent nenodrošina iespēju pieteikumam automātiski piešķirt aģentu vai nodaļu. Tomēr ir poga Prioritāte, kas automātiski pārvirza pieteikumus, pamatojoties uz to, cik ilgi uz tiem nav atbildēts, vai pamatojoties uz SLA līmeni, kas attiecas uz šo pieteikumu. Tādā veidā pieteikumi, kuri atbildi gaidījuši visilgāk, vai klienti, kuriem ir steidzamas problēmas, tiks prioritizēti un tiks novirzīti aģentiem vispirms.

Kontrole

Pieteikumu kontroles un atrisināšanas procesam jānodrošina, lai visi atvērtie pieteikumi tiktu atrisināti savlaicīgi, lai izvairītos no ilga gaidīšanas laika. Tāpēc visiem pieteikumiem ir jābūt statusiem ar birkām, piemēram, “Jauns”, “Atvērts”, “Atbildēts” utt. Tas padara visu skaidrāku un pasargā no paaudēšanas vai neatbildēšanas.

Komunikācija

Atvērts pieteikums nodrošina skaidru saziņu starp klientu un klientu apkalpošanas aģentiem, lai nodrošinātu skaidru un organizētu problēmas uzraudzību līdz pat atrisinājuma brīdim.

Palīdzības Dienesta Programmatūra

Palīdzības dienesta programmatūra ir labākais pieteikumu apstrādes rīks atvērtu pieteikumu pārvaldībai, to statusu uzraudzībai un atrisināšanas laika kontrolei. Pateicoties daudzajām pieejamajām integrācijām, tas palīdz saglabāt visus pieteikumus no dažāda veida kanāliem vienā centralizētā iesūtnē. Šo rīku izmantošana palīdz optimizēt visu procesu un nodrošināt efektīvu atvērto pieteikumu pārvaldību.

Kā pārvērst atvērtu pieteikumu par atrisinātu?

Lai mainītu “Atvērta pieteikuma” statusu uz “Atrisināts pieteikums”, ir nepieciešami vairāki soļi un sadarbība starp klientu apkalpošanas komandu un klientu.

Atrast problēmas risinājumu

Klientu atbalsta aģentam, kas ir piešķirts pieteikumam, ir jāatrod risinājums klienta pieprasījumam. Tajā var būt ietverta turpmāka saziņa ar klientu vai papildu izpēte, lai noskaidrotu, kāda tieši ir problēma un kas jādara, lai to atrisinātu.

Vienoties ar klientu par risinājumu

Tiklīdz aģents ir atradis risinājumu, viņam jāiegūst apstiprinājums no klienta, ka tas atrisina problēmu.

Atjaunot pieteikuma statusu

Klientu atbalsta pārstāvim ir jāatjaunina pieteikuma statuss uz “Atrisināts”. Tas norāda, ka problēma ir atrisināta un klients ir apmierināts ar rezultātu.

Slēgt pieteikumu

Pieteikuma aizvēršana nozīmē, ka problēma ir pilnībā atrisināta, un turpmākas darbības saistībā ar šo problēmu nav nepieciešamas.

Uzraudzīt atsauksmes

Tiklīdz pieteikums ir slēgts, klientu atbalsta aģentam ir jāuzrauga klienta atsauksmes, lai pārliecinātos, ka risinājums ir apmierinošs un problēmas vairs nerodas.

Ja esat atzīmējis pieteikumu kā “Atrisināts” un to aizvēris, vajadzības gadījumā varat pieteikumu atvērt atkārtoti.

Kā LiveAgent pārvēršas atvērts pieteikums?

Pieteikuma statuss ir balstīts uz mijiedarbību ar klientu un darbībām, kas veiktas, lai atrisinātu problēmu. Tiklīdz aģents saņem jaunu pieteikumu un nosūta atbildi, statuss tiek mainīts uz “Atbildēts”. Brīdī, kad klients atbildēs uz šo pieteikumu, statuss mainīsies uz “Atvērts”. Tas turpinās mainīties, līdz pieteikums tiks atrisināts, un šajā brīdī statuss tiks mainīts uz “Atrisināts”.

Noslēgums

Pieteikumi ir ļoti svarīga klientu atbalsta programmatūras sastāvdaļa, un tiem ir nozīmīga loma izcilas klientu apkalpošanas nodrošināšanā. Atvērta pieteikuma statuss parāda klientu atbalsta aģentiem, ka problēma vēl nav atrisināta un ka tai joprojām ir jāpievērš uzmanība.

Aģenti var sazināties ar klientiem, izmantojot šos pieteikumus, lai uzdotu papildu jautājumus vai pārliecinātos, ka viņu piedāvātais risinājums klientu apmierina. Tiklīdz šī problēma ir atrisināta, pieteikumu var aizvērt un mainīt statusu uz “Atrisināts”.

Neatkarīgi no tā, vai esat klientu apkalpošanas aģents vai SaaS uzņēmuma īpašnieks, ir ļoti svarīgi izprast pieteikumu lomu jūsu klientu apkalpošanas procesā un kā tie var palīdzēt uzlabot jūsu apkalpošanu un līdz ar to arī klientu apmierinātību.