Zvanu centrs

Kas ir zvanu centrs?

Ar terminu zvanu centrs apzīmē vienu centralizētu biroju, kas tiek izmantots liela skaita zvanu pieņemšanai vai veikšanai. Uzņēmumi un iestādes tos izmanto pārdošanai, atbalsta sniegšanai klientiem vai cilvēkiem kopumā un citiem mērķiem. Zvanu centriem ir jāizmanto specializēta programmatūra, lai apstrādātu lielu zvanu skaitu, interaktivitāte un visa centra vispārējā organizācija.

Virtuālais zvanu centrs

LiveAgent ir iebūvēts zvanu centrs, tāpēc to ir viegli iestatīt un lietot. Pēc konta izveidesvarat atrast iespēju to iestatīt savā vadības panelī vai sākuma ekrānā. Pievienojiet ierīces vai citas iekārtas, pievienojiet tālruņa numurus un ievietojiet pogu savā tīmekļa vietnē. Šī iestatīšana aizņems ne vairāk kā dažas minūtes. Ierīču savienošana pati par sevi ir vienkāršs process, tāpat kā datorpeles iestatīšana. Šo procesu varat pilnībā izlaist un vienkārši veikt tālruņa zvanus no datora, izmantojot interneta telefonijas pakalpojumu sniedzēja palīdzību. Visbeidzot, bet ne mazāk svarīgi – zvanīšanas poga Jūsu tīmekļa vietnē var paveikt brīnumus. Tai ir vairākas funkcijas. Ja to novieto tīmekļa vietnes stūrī, tā var uzreiz informēt klientus, ka viņi var nekavējoties ar Jums sazināties, un tas var daudz palīdzēt klientiem, kuriem nepatīk meklēt veidu, kā sazināties ar uzņēmumu. Klientam ir ļoti ērti vienkārši noklikšķināt uz pogas un sazināties ar Jums.

Kādas ir zvanu centra darbības izmaksas pakalpojumā LiveAgent?

LiveAgent zvanu centrs piedāvā daudzas iespējas gan attiecībā uz funkcijām, gan cenām. Jūs varat sākt ar bezmaksas pakalpojumu (taču ir daži ierobežojumi) vai arī izmantot maksas plānu. Par ikmēneša maksu, kas nesagraus Jūsu budžetu, Jūs varat piekļūt visām LiveAgent zvanu centra funkcijām, kas ietver gan pamata, gan uzlabotas zvanu centra funkcijas. Izmaksas var atšķirties atkarībā no lieluma, darbinieku skaita un nepieciešamā aprīkojuma. Zvanu centrus visniecīgākajos izmēros var izveidot pat mājās, tāpēc jaunuzņēmumam nav jāšķiras no lielas naudas summas, lai sāktu pieņemt vai veikt zvanus. Savukārt, zvanu centra izveide ar biroja telpām, dārgu aprīkojumu un citiem izdevumiem var izmaksāt daudz vairāk.

Kādi ir biznesa ieguvumi no zvanu centra izmantošanas?

Tādu ir daudz. Kā jau minēts iepriekš, LiveAgent ir iebūvēts zvanu centrs, un nav nepieciešams izmantot trešās puses pakalpojumu sniedzējus. To ir pietiekami vienkārši iestatīt, pieslēgt ierīces un iestatīt numurus saviem aģentiem. Turklāt daudzas funkcijas pārsniedz vienkārša zvanu centra pamatfunkcijas. Viena no šādām funkcijām ir iespēja veikt zvanus no pārlūkprogrammas uz pārlūkprogrammu, tāpēc Jums nebūs nepieciešams dārgs tālruņa aprīkojums, izņemot austiņas. Varat pievienot zvanu maršrutēšanas noteikumus , lai zvanus novirzītu uz konkrētām nodaļām, pieejamiem aģentiem un, lai nekad neliktu klientiem gaidīt, varat izmantot atzvanīšanas funkciju.

Visbeidzot, bet ne mazāk svarīgi ir pielāgotie IVR koki, kurus varat plānot, izveidot un palīdzēt klientiem vieglāk sazināties ar pareizo nodaļu. Atkarībā no Jūsu uzņēmuma izmēra un mērķiem, zvanu centrs, visticamāk, var padarīt Jūsu uzņēmumu veiksmīgu vai sagraut. Zvanu centrs nodrošina Jūsu klientiem ātru un ērtu veidu, kā sazināties ar Jūsu uzņēmumu. Tajā pašā laikā Jūsu klientu atbalsta aģentiem ir ātrs un efektīvs veids, kā sniegt atbalstu Jūsu klientiem. Tā priekšrocības ir abpusējas. Zvanu centrs var nodrošināt, ka Jūsu klienti ir apmierināti, ka Jūsu aģenti ir gatavi strādāt, un tajā pašā laikā Jūsu uzņēmumam var dot lielākus ienākumus. Apmierināts klients, visticamāk, atgriezīsies un iegādāsies no jums vairāk produktu vai pakalpojumu.

LiveAgent kā ienākošo zvanu centrs

Varētu domāt, ka īsziņu pilnajā pasaulē zvani lēnām izzūd. Tā nav taisnība – joprojām ir daudz klientu, pat jaunākās paaudzes vidū, kas dod priekšroku zvanīt uzņēmumam, nevis sūtīt e-pastu vai sākt tērzēšanu tiešsaistē. Uzņēmumam, kas gatavs palīdzēt saviem klientiem, jābūt gatavam efektīvi un veiksmīgi pieņemt un apstrādāt zvanus. LiveAgent ienākošo zvanu centru var izmantot, lai apstrādātu lielu skaitu ienākošo zvanu no klientiem. Tas ir lieliski piemērots klientu atbalsta sniegšanai pa tālruni. Tajā pašā laikā klienti var sazināties ar Jums, izmantojot vairākus citus kanālus (e-pastu, tērzēšanu tiešsaistē, sociālos plašsaziņas līdzekļus vai pat Viber). Tādas funkcijas kā atzvanīšana un IVR koki var palīdzēt Jums sazināties ar klientiem un pārsūtīt zvanus uz pareizajām nodaļām. Par šīm atsevišķajām funkcijām sīkāk runāsim tālāk šajā rakstā.

LiveAgent kā izejošo zvanu centrs

Izejošo zvanu centrs ir pretstats ienākošo zvanu centram. Izejošo zvanu centrā izvietotie aģenti galvenokārt veic zvanus, nevis tos saņem. Izejošo zvanu centrus galvenokārt izmanto pārdošanas komanda, lai piedāvātu produktus gan jauniem potenciālajiem, gan arī esošajiem klientiem. LiveAgent var divkāršot apjomu kā izejošo zvanu centrs. Tas nozīmē, ka varat to izmantot, lai zvanītu saviem potenciālajiem, vadošajiem un esošajiem klientiem. Tas ir lieliski pārdošanas komandām, jo tās var izteikt tiešus piedāvājumus jauniem cilvēkiem vai turpināt pārdošanu esošajiem klientiem. LiveAgent var uzturēt Jūsu kontaktus sakārtotus , izmantojot iespēju pievienot tiem piezīmes. Jūs varat arī sadalīt tos grupās pēc noteiktiem demogrāfiskiem rādītājiem pēc Jūsu izvēles.

Zvanu centra aģenti

IVR (interaktīvā balss atbilde)

Iespējams, ka jau esat iepriekš izmantojis interaktīvās balss atbildes funkciju Tā ir automatizēta funkcija. Kad klients zvana uz Jūsu atbalsta līniju, iepriekš ierakstīta balss atbilde piedāvās klientam izvēles iespējas un lūgs klientam nospiest ciparu, kas, viņaprāt, attiecas uz viņa jautājumu. Pamatojoties uz to, pēc attiecīgā cipara nospiešanas zvans tiks novirzīts uz pareizo nodaļu, lai apstrādātu pieprasījumu. Dažkārt var būt nepieciešams izveidot sarežģītākus IVR kokus, taču labāk no tā izvairīties. IVR koki jāveido tā, lai klientam būtu vienkārši izvēlēties iespēju. Pārāk daudz iespēju var viņus saniknot, jo īpaši tad, ja klienti precīzi nezina, kura iespēja ir vispiemērotākā viņu pieprasījumam. Katrā gadījumā klienti vēlas, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas ātri, efektīvi un bez papildu grūtībām procesā. IVR var izmantot gan klientu atbalsta, gan pārdošanas nodaļas dažādos veidos. Vienīgais ierobežojums ir radošums. Tas ir noderīgs arī datu vākšanai par klientiem.

Iekšējie zvani

Vai esat noguris no staigāšanas pa biroju maiņu laikā vai pārpratumiem Slack lietotnē? Izmantojiet iekšējos zvanus un paātriniet saziņu, izmantojot tālruni. LiveAgent zvanu centrs var kalpot gan Jūsu klientiem, gan Jūsu komandai. Iekšējie zvani ļauj Jums sazināties ar kolēģiem ērtākā veidā. Izmantojiet šīs iespējas, ja Jums ir nepieciešams dalīties ar informāciju ar kolēģiem, kuri strādā attālināti, vai vienkārši ērtības labad. Iekšējos zvanus var efektīvi apvienot ar klātienes zvanu nodošanu vai dažādu citu darba apstākļu laikā.

Zvanu pārsūtīšana

LiveAgent pašlaik piedāvā atbildētu zvanu pārsūtīšanu. Atbildētu zvanu pārsūtīšana nozīmē, ka Jūs varat aizturēt klientu, pa to laiku informēt savu kolēģi un pēc tam paziņot klientam, ka viņa zvans tiks pāradresēts kādam, kas viņam var palīdzēt. Tas klientam ir daudz ērtāk nekā parastā pārsūtīšana. Parastā pārsūtīšana nozīmē vienkārši ātri pārsūtīt zvanu no aģenta citam aģentam. Tas notiek gadījumos, kad aģents nevar palīdzēt klientam personīgu iemeslu dēļ – tādu kā zināšanu vai prasmju trūkums, strādājot ar klientu. Klients tiek pārsūtīts aģentam, kuram nav ne jausmas par viņa pieprasījumu, tāpēc klientam tas ir jāskaidro vēlreiz. Lai gan tas ir ātri, tas var nebūt tik efektīvi, un šo problēmu var atrisināt ar atbildētu zvanu pārsūtīšanu.

Zvanu maršrutēšana

LiveAgent maršrutē izsaukumus pēc prioritātes vai piešķir tos pēc nejaušības principa. Tā vienmēr vienmērīgi sadala tos starp aģentiem. Tas palīdz klientiem izvairīties no nevajadzīgas gaidīšanas, ja ir brīvi aģenti, kas var atbildēt uz viņu zvanu. Tajā pašā laikā tas palīdz klientu atbalsta aģentiem izvairīties no pārslogotības ar lielu zvanu skaitu. Aģents, kurš jau ir uz līnijas un runā ar klientu, nesaņems vēl vienu gaidošo klientu, ja ir brīvs aģents, kas gatavs pieņemt zvanus.

Atzvanīšana

Atzvanīšana ir funkcija, kas palīdz Jums izsekot, kurš ir mēģinājis sazināties ar Jūsu tālruņa līnijām, kad tās ir bijušas pārāk aizņemtas vai kad Jūsu aģenti ir bijuši bezsaistē, jo zvans ir bijis ārpus darba laika. Klients var pieprasīt atzvanīšanu, izmantojot IVR. Kad viņš to izdarīs, LiveAgent izveidos palīdzības pieteikumu kā atgādinājumu. Jūsu aģenti varēs atbildēt uz šo palīdzības pieteikumu, tiklīdz viņi atkal būs pieejami darba laikā. Kad par šo palīdzības pieteikumu esat parūpējies, to var atzīmēt kā atrisinātu.

Atbalstītās izsaukumu ierīces

Ne visi zvanu centri darbojas vienādi, un ne visi izmanto vienādu saziņas veidu. Ir diezgan daudz iespēju, no kurām varat izvēlēties. Jūs varat izvēlēties vēlamo ierīci zvanu apstrādei. Neatkarīgi no tā, vai tās ir austiņas, aparatūras tālrunis vai pārlūkprogramma, vai pat mobilā lietotne. Tam nav nekādu ierobežojumu – vienkārši izmantojiet to, kas jums patīk, lai ērti apstrādātu zvanus no biroja vai mājām. Tos mēs sīkāk apskatīsim vēlāk.

Neierobežots zvanu ierakstu skaits

Visi Jūsu zvani tiek ierakstīti un droši saglabāti bez apjoma ierobežojumiem. Jūs varat tos saglabāt un piekļūt tiem, kad tas ir nepieciešams. Tas ir ļoti noderīgi dažādiem nolūkiem. Ierakstīšanu var izmantot jauno aģentu apmācībai, kur Jūs varat ļaut viņiem noklausīties, kā pieredzējuši aģenti risina sarežģītus pieprasījumus. Jūs varat sekot līdzi iepriekšējiem klientu pieprasījumiem, kas attiecas uz Jūsu situāciju, un izmantot šīs zināšanas, lai atrisinātu problēmu. Nav ierobežojumu zvanu ierakstu izmantošanai.

Pielāgots VoIP pakalpojumu sniedzējs

VoIP (interneta telefonijas) pakalpojumu sniedzēji nodrošina interneta tālruņa pakalpojumus. No pakalpojuma sniedzēja Jūs saņemsiet pielāgotu numuru, un pēc tam varēsiet veikt zvanus internetā. LiveAgent ir vairāki VoIP pakalpojumu sniedzēji, kas ir gatavi savienot Jūsu zvanus. Jūs varat izvēlēties VoIP pakalpojumu sniedzēju pēc saviem ieskatiem atkarībā no atrašanās vietas, nišas, cenas vai lieluma. Lūk, atbalstīto pakalpojumu sniedzēju saraksts.

Kopējās zvanu centra komponentes

Aģenta aprīkojums

AAģenta aprīkojums ir jebkura zvanu centra svarīga sastāvdaļa. Aprīkojumam nav jābūt atbilstošam mūsdienu kosmosa laikmeta augsto tehnoloģiju standartiem, taču tas ir nepieciešams, lai nodrošinātu atbalstu. Aģenta aprīkojumā var būt gan tādi pamatlīdzekļi kā datori un austiņas, gan arī modernāki rīki, kas palīdz sniegt labāku atbalstu viņiem ērtākā veidā.

SIP tālruņi

SIP (sesijas iniciēšanas protokols) nodrošina multivides saziņu, piemēram, balss un video saziņu. Lai sāktu izmantot SIP, ir nepieciešams SIP tālrunis. SIP tālrunis izskatās kā parasts biroja tālrunis, bet tā jauda ir funkcionalitātē, kas palīdz labāk pārvaldīt tālruņa zvanus, salīdzinot ar parastajiem tālruņiem. Tie piedāvā tādas funkcijas kā uzlabota zvanu pāradresācija, gaidīšana ar mūziku (pēc izvēles), konferenču zvani, zvanu ierakstīšana, augstas izšķirtspējas tālruņa zvani, koplietošanas zvanu izskats, automātiskais dežurants, pielāgots zvanītāja ID, programmatūras vai lietotņu integrācija un citas.

Austiņas

Ikvienam ir labi zināms, kas ir austiņas. Telpā, kur vienlaicīgi zvana daudz cilvēku, cilvēkam ir jāspēj skaidri dzirdēt un sazināties ar klientu. Portatīvie datori ar iebūvētiem mikrofoniem bieži vien nespēj slāpēt ārējo troksni. Austiņas ir viens no obligāti nepieciešamajiem piederumiem klientu atbalsta aģentam, tirdzniecības pārstāvim vai vienkārši ikvienam, kas strādā zvanu centrā. Labas austiņas atbalsta aģentam var iegādāties diezgan viegli, pat lielos daudzumos. Tām jābūt ērtām garās maiņās, izturīgām un jānodrošina kvalitatīva skaņa. Trokšņu slāpēšana ir vēl viena populāra izvēle īpaši noslogotos zvanu centros.

Mikrofons

Mikrofons ir nepieciešams saziņai. Tos vienmēr var iegādāties atsevišķi, taču tas var būt ne tik ērti Jūsu darbam. Par laimi, tas bieži vien ir iekļauts pareizo austiņu komplektācijā. Lielākajai daļai darba lietošanai paredzēto austiņu jau ir pievienots mikrofons, tāpēc Jums tās nav jāpērk atsevišķi. Ja austiņās ir mikrofons, Jūs varat ērti turpināt strādāt ar datoru, vienlaikus palīdzot klientiem.

Dators/klēpjdators

Mūsdienu zvanu centrā ir nepieciešams dators vai klēpjdators ar programmatūru, kas palīdz pārvaldīt zvanus. Pateicoties mūsdienu tehnoloģiju pasaules attīstībai, gandrīz jebkurš dators vai klēpjdators var veikt šos procesus Jūsu vietā. Izmantojot piemērotu programmatūru, varat uzreiz sākt veikt un pieņemt zvanus.

Birojs/telpa

Daudzi uzņēmumi īrē telpas vai viņiem pieder telpas, kurās ir izveidots zvanu centrs, un zvani tiek veikti no vienas atrašanās vietas. Tas nodrošina lielāku ērtību darbiniekiem. Tomēr aizvien pieaug tendence, ka atsevišķi aģenti strādā no mājām. Jebkurā gadījumā birojam vai telpai zvanu centra aģentiem ir jābūt.

Tehnoloģijas

VoIP numuri

Interneta balss pārraides protokols ir tehnoloģiju kopums, kas nodrošina audio un video informācijas pārsūtīšanu tīmeklī. VoIP numurs ir tālruņa numurs, kas tiek piešķirts lietotājam, nevis konkrētai tālruņa līnijai. Tas ir virtuāls tālruņa numurs, kas zvanu veikšanai izmanto internetu.

Virtuālais zvanu centrs

Virtuālie zvanu centri var būt mazāku biroju grupas, kas izkliedētas dažādās ģeogrāfiskās vietās, vai arī vairāki aģenti, kuri strādā no mājām. Virtuālie zvanu centri sniedz vairākas priekšrocības, kas saistītas ar laika joslām, ģērbšanās noteikumiem, elastīgu darba laiku u.c.

Zvanu centra KPI

Galvenie darbības rādītāji (KPI) ir svarīgi. Tie norāda, kuras zvanu centra jomas var uzlabot un kuras darbojas labi. Ir daudz rādītāju, kuriem var sekot līdzi. Tie ietver tādus rādītājus kā atbildes laiks, atteikumu īpatsvars, zvanu apstrādes laiks, pirmā zvana atrisināšana un citus.

Zvanu logrīki

Zvanu logrīkus ir vienkārši ieviest, un tie var ievērojami uzlabot mijiedarbību ar klientiem. Mājas lapā ievietota zvana poga var tuvināt Jūsu klientus, kad viņiem rodas jautājumi. Vienlaikus ir pierādīts, ka zvanu logrīki palielina pārdošanas apjomu.

Cilvēkresursi

Mērķauditorija

Lai sniegtu labu atbalstu vai pārdotu produktus, ir svarīgi zināt savu mērķauditoriju. Cilvēkus var iedalīt segmentos, pamatojoties uz viņu atrašanās vietu, vecumu, interesēm, attiecībām un daudz ko citu. Pievēršot uzmanību šiem faktoriem un nosakot savu mērķauditoriju, ilgtermiņā tas izrādīsies labs risinājums.

Zvanu centra aģenti

Zvanu centra aģenti ir cilvēki, darbinieki, kas apkalpo visus ienākošos vai izejošos zvanus. Lai pareizi apkalpotu klientus, lietotājus un potenciālos klientus, aģentiem ir nepieciešama formāla apmācība un/vai komunikācijas prasmes.

Zvanu centra procesi

Jebkurā zvanu centrānotiek daudzi procesi. Galvenie no tiem ir zvanīšanas procesi, kurus var iedalīt vairākās daļās. Tie var atšķirties klientu atbalsta zvanu centros un pārdošanas zvanu centros. Pirmā daļa parasti ir klienta zvans uz centru vai zvanu pieprasījums. Otrajā daļā aģents strādā ar klienta pieprasījumu, palīdzot viņam risināt problēmas vai vienkārši piedāvājot klientam pārdošanu. Trešā daļa ir saistīta ar turpmāko rīcību. Šī turpmākā rīcība var ietvert otru pieprasījuma risināšanas kārtu, pakalpojuma piedāvāšanu, datu vākšanu analīzei vai citus pasākumus. Cits process var ietvert datu apstrādi, detalizētas analīzes izveidi u.c.

Zvanu kvalitāte

Zvanu kvalitāte ir atkarīga no vairākiem faktoriem – gan cilvēciskiem, gan tehniskiem. Zvanu centrā jābūt kvalitatīvam aprīkojumam, lai izvairītos no tehniskām problēmām, sliktas skaņas kvalitātes vai problēmām ar komunikāciju kopumā. Mūsdienās tehnoloģijas ir attīstījušās, tāpēc kvalitatīvam aprīkojumam nav obligāti jābūt dārgam. Taču ieguldījumam tajā ir jābūt obligātam. Otrais faktors ir kvalificētu aģentu nodarbināšana. Darbs klientu atbalsta vai pārdošanas nodaļā nav viegls darbs, tāpēc aģentiem jābūt atjautīgiem, radošiem, ar stingru gribu un izturīgiem, lai tiktu galā pat ar vissarežģītākajiem klientiem. To var panākt ar dabisku talantu vai apmācību. Zvanu kvalitāti var novērtēt, izmantojot atgriezenisko saiti, vērtēšanas sistēmu. Šī informācija var noteikt kopējo klientu apmierinātību un visa zvanu centra kvalitāti.

SLA

SLA (Pakalpojumu līmeņa vienošanās) darbojas kā vienošanās par mērķu sasniegšanu zvanu centrā vai palīdzības dienestā. Tos var noteikt, izmantojot palīdzības dienesta programmatūru, piemēram, LiveAgent. Pakalpojumu līmeņa līgumus var pielāgot jebkuram zvanu centram, tos var izveidot un pielāgot konkrētiem jebkura palīdzības dienesta mērķiem. SLA līmeņi var palīdzēt jums noteikt atbildes laiku atbilstoši prioritātei vai pat saskaņot to ar darba laiku.ven keep them updated with business hours.

Esat gatavs to izmēģināt?

Izmēģiniet LiveAgent un uzziniet, kā zvanu centra funkcija darbojas praksē. Tā ir pieejama 30 dienas bez maksas, nav nepieciešama kredītkartes informācija un nav nekādu saistību. Un, kamēr Jūs to darāt, noteikti izmēģiniet arī citas mūsu lieliskās funkcijas, piemēram, mūsu augstākās klases palīdzības pieteikumu sistēmu, ātrāko tērzēšanu tiešsaistē, noderīgas integrācijas ar citām programmatūrām vai atbalsta sniegšanu, izmantojot sociālos medijus, piemēram, Facebook, Twitter un pat Instagram.

Vai esat gatavs sākt strādāt ar labāku palīdzības dienesta programmatūru? Reģistrējieties un iepazīstieties ar priekšrocībām.