Sociālo mediju palīdzības dienesta funkcijas

Kas ir sociālie mediji?

Sociālie mediji ir vietnes un lietojumprogrammas, kas ļauj lietotājiem radīt unikālu saturu un kopīgot to ar citiem tiešsaistes lietotājiem. Sociālie plašsaziņas līdzekļi ir interaktīvi un veicina pašizpausmi fotogrāfiju, videoklipu, teksta ierakstu un GIF attēlu veidā.

Kāpēc sociālo mediju klientu apkalpošana ir svarīga?

Klientu apkalpošana sociālajos medijos ir obligāta, jo tas ir “vienmēr ieslēgts” kanāls, ko izmanto lielākā daļa pasaules iedzīvotāju. Tāpēc klienti sagaida atbildes uz saviem pieprasījumiem sociālajos plašsaziņas līdzekļos daudz ātrāk nekā tradicionālajos kanālos, piemēram, e-pastā.

Patiesībā lielākā daļa klientu sagaida, ka uz sociālajos tīklos uzdotajiem jautājumiem tiks sniegtas atbildes 60 minūšu laikā!

Kādas sociālo mediju integrācijas piedāvā LiveAgent?

No 2020. gada septembra mums ir funkcionējošas integrācijas ar:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Mūsu galvenais mērķis, izveidojot šo sociālo mediju palīdzības dienesta integrāciju, bija uzlabot aģentu produktivitāti. Mēs vēlējāmies ietaupīt aģentu laiku (mazāk klikšķināšanas, jaunu cilņu atvēršanas, pieteikšanās un atslēgšanās no dažādām platformām, mazāk paziņojumu minējumu), racionalizējot visas klientu mijiedarbības vienā vienotā iesūtnē.

Lūk, kā darbojas katra integrācija:

Facebook

LiveAgent konta integrācija ar Facebook ļaus Jums pārraudzīt vairākas Facebook lapas, izmantojot LiveAgent vadības paneli. Pēc savienošanas visi Facebook komentāri Jūsu uzņēmuma lapā tiks automātiski pārvērsti par palīdzības pieteikumiem un ievietoti Jūsu LiveAgent vadības panelī.

No turienes varat viegli atbildēt uz komentāriem, piešķirt tiem “patīk” un pat pievienot fotoattēlus un GIF failus. LiveAgent sniedz tādas pašas atbildes iespējas, kādas būtu pieejamas Facebook.

Vēlaties to redzēt darbībā? Skatiet mūsu videoklipu.

Facebook Messenger

Mūsu Facebook Messenger integrācija saņem visus tiešos ziņojumus no Jūsu Facebook uzņēmuma lapas uz Jūsu LiveAgent paneli. No tā varat atbildēt uz tiešajiem ziņojumiem, sūtīt pielikumus, fotoattēlus, GIF failus un atzīmēt ar “patīk” citu lietotāju ziņojumus. 

Pats labākais? Jūsu klienti nepamanīs atšķirību. 

Uzziniet vairāk par Facebook un Facebook Messenger integrācijām.

Twitter

LiveAgent piedāvā Twitter integrāciju, kas var kalpot kā spēcīgs sociālo tīklu apzināšanas rīks. Integrācija ļauj lietotājiem savienot vairākus Twitter kontus un uzraudzīt zīmola pieminējumus reāllaikā.

Piemērs: Katru reizi, kad “LiveAgent” tiek pieminēts tviterī, piemēram, “@LiveAgent”, šis tvīts tiks automātiski pārveidots par pieteikumu un ievietots Jūsu LiveAgent vadības panelī. No turienes Jūs varat atbildēt uz šo tvītu komentārā, izveidojot savu atbildi tvītā vai atkārtoti tvītojot.

Tomēr LiveAgent piedāvā arī funkciju, kas ļauj izvēlēties konkrētus atslēgvārdus (un atslēgvārdu kopas) un ļauj izsekot to izmantošanai Twitter. Ko tas nozīmē? Iedomājieties, ka kāds tviterī piemin “LiveAgent”, bet neizmanto @ tagu.

LiveAgent konvertēs šo atslēgas vārdu saturošu tvītu par palīdzības pieteikumu. Kāpēc tas ir tik lieliski? Tāpēc, ka tas ļauj Jums sekot līdzi tam, kas par Jums tiek rakstīts Tviterī. Vai zinājāt, ka tikai 1 no 26 neapmierinātiem klientiem iesniedz sūdzību tieši Jums? Lielākā daļa neapmierināto klientu vienkārši vēršas internetā un dalās savā pieredzē ar citiem.

LiveAgent sociālās uzraudzības rīks ļauj jums uztvert šos netiešos tvītus un labot tos, pirms tie kļūst izplatīti un sabojā uzņēmuma reputāciju. Šis rīks ir noderīgs arī pozitīvu tvītu uztveršanai un saziņai ar Jūsu klientiem. Turklāt tas var arī palīdzēt uzzināt, ko par Jums saka konkurenti.

Tā kā LiveAgent informē par jaunām ziņām reāllaikā, Jūs varat būt soli priekšā notikumiem. Izmēģiniet mūsu Twitter integrāciju jau šodien.

Instagram

Instagram ir viena no populārākajām sociālo mediju platformām, kas katru mēnesi piesaista vairāk nekā vienu miljardu aktīvu lietotāju. Lai padarītu klientu apkalpošanu Instagram vieglāk pārvaldāmu, esam izveidojuši integrāciju, kas ļauj Jums uzraudzīt vairākus Instagram kontus.

Integrācija ievada visus komentārus par ziņām un visus Jūsu lapas pieminējumus Jūsu LiveAgent vadības panelī. Katrs Instagram komentārs un pieminējums tiek saglabāts kā palīdzības pieteikums un pat sniedz Jums priekšskatījumu, kā izskatās faktiskais ieraksts, lai Jums nebūtu jāiziet no LiveAgent lietojumprogrammas.

Vēlaties redzēt, kā tas darbojas reāllaikā? katieties mūsu video. Lai uzzinātu vairāk par mūsu Instagram integrāciju, apmeklējiet mūsu Instagram feature page.

Viber

Mūsu Viber integrācija ļauj lietotājiem saņemt Viber ziņojumus un atbildēt uz tiem. Bet tas vēl nav viss! Izmantojot LiveAgent Viber integrāciju, jūs varēsiet pārraidīt ziņojumus pat 300 adresātiem.

Šī funkcija ir lieliski noderīga tiem, kas īsteno vairākas segmentācijas mārketinga kampaņas. Piemēram, Jūsu VIP klienti var saņemt ziņu par pēkšņu izpārdošanu, bet citam auditorijas segmentam (piemēram, tiem, kuriem ir norunāta tikšanās konkrētajā dienā) var pārraidīt informāciju par darba laika izmaiņām pēdējā brīdī.

WhatsApp

Šī funkcija ir lieliski noderīga tiem, kas īsteno vairākas segmentācijas mārketinga kampaņas. Piemēram, Jūsu VIP klienti var saņemt ziņu par pēkšņu izpārdošanu, bet citam auditorijas segmentam (piemēram, tiem, kuriem ir norunāta tikšanās konkrētajā dienā) var pārraidīt informāciju par darba laika izmaiņām pēdējā brīdī.

Runājot par ātru atbildi, jūs pat varat izveidot vairākus WhatsApp numurus dažādām nodaļām. Tādā veidā jūs varat sekot līdzi visām mijiedarbībām un sakārtot klientu saziņu. Vēl viens ievērojams ieguvums ir WhatsApp integrācijas vienkāršība. Varat savienot savu WhatsApp kontu ar daudzām platformām un iekļaut tās savos pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas pasākumos.

Tā kā WhatsApp ir populārākā ziņojumapmaiņas lietotne vairāk nekā 100 valstīs visā pasaulē, jūs vienkārši nevarat to ignorēt, apspriežot daudzkanālu klientu apkalpošanu. Lai uzzinātu vairāk, skatiet mūsu WhatsApp integrāciju.

Papildu funkcijas, kas papildinās Jūsu sociālo mediju palīdzības dienesta integrāciju

LiveAgent ir visaptveroša klientu apkalpošanas sistēma. Mūsu funkcijas papildina viena otru un vislabāk darbojas kopā. Lai nodrošinātu saviem klientiem vislabāko iespējamo apkalpošanu, izmantojiet visas LiveAgent piedāvātās priekšrocības.

Turpmāk norādītās integrācijas palīdzēs Jums maksimāli palielināt sociālo mediju palīdzības dienesta efektivitāti:

Universāla iesūtne

LiveAgent piedāvā koplietojamu, centralizētu, universālu iesūtni, kas integrēta ar visiem saziņas kanāliem (tērzēšana, e-pasts, sociālie mediji, tālrunis, zināšanu bāze, klientu portāls).

Iesūtnē visi pieteikumi tiek glabāti vienuviet, un tiem var piekļūt visi atbalsta dienesta darbinieki. Tā nodrošina, ka neviens pieteikums nepaliek bez atbildes, netiek aizmirsts vai pazaudēts.

Hibrīdā palīdzības pieteikumu plūsma

LiveAgent hibrīdā palīdzības pieteikumu plūsma ļauj sekot līdzi Jūsu klienta kontaktēšanās/problēmu risināšanas ceļam, izmantojot dažādus kanālus, vienlaikus saglabājot to pašu pieteikuma pavedienu. Būtībā hibrīdā palīdzības pieteikumu plūsma novērš minējumus par to, kas, kur un kad ir pateikts.

Piemēram, ja klients sākotnēji piezvana Jums, pēc tam Jūs nosūtāt e-pasta vēstuli un tad viņš nolemj tērzēt ar Jums, tērzējot tiešsaistē, katra saruna tiks saglabāta vienā palīdzības pieteikuma pavedienā. Tajā varēsiet noklausīties pilnu zvana ierakstu, izlasīt e-pasta saraksti un skatīt tiešsaistes tērzēšanas stenogrammas vēsturi.

CRM 

Iebūvētais CRM ļauj Jums saglabāt un rediģēt informāciju, ko esat apkopojis par saviem klientiem, tieši LiveAgent vadības panelī. Piemēram, iedomājieties, ka potenciālais klients atver tiešsaistes tērzēšanu un sāk tērzēt ar Jums spāņu valodā. Tērzējot ar klientu, varat atvērt savu palīdzības pieteikumu lauku CRM un pievienot piezīmi, ka klients sarunājas spāniski.

Tas var palīdzēt jums mārketinga, pārdošanas un atbalsta pasākumos, jo nākamajā reizē, kad klienti sazinās ar Jums, varēsiet piedāvāt personalizētāku apkalpošanas pieredzi (uzreiz sazinoties ar viņiem spāņu valodā).

Tagi

Izmantojot tagus, varat ātri pārskatīt katra palīdzības pieteikuma saturu. Tas ļauj viegli filtrēt palīdzības pieteikumus un atrast tieši to, ko meklējat. Piemēram, katram palīdzības pieteikumam, kas nāk no Instagram un attiecas uz Melnās piektdienas akciju, var piešķirt tagu “Black Friday Promo IG” (Melnās piektdienas akcija IG).

Automatizācija

Automatizācijas noteikumi ir glābiņš, kad runa ir par klientu atbalstu. Tie paātrina uzdevumu izpildi un automatizē ikdienišķus, atkārtotus uzdevumus. Kā?

Sagatavotas ziņas

Sagatavotas ziņas ļauj jums izveidot iepriekš definētas atbildes uz visbiežāk uzdotajiem jautājumiem. Turklāt varat tos izmantot tērzēšanas sarunās, e-pastos, zināšanu bāzē un pat atbildēs sociālajos tīklos.

To izmantošana ietaupa Jūsu aģentu laiku un novērš izdegšanu!

Laika noteikumi

Laika noteikumi veic fona pārbaudes konkrētiem palīdzības pieteikumiem, lai noteiktu, vai tie var izpildīt noteiktas darbības. Piemēram, varat iestatīt laika noteikumu, kas automātiski ģenerē un nosūta atsauksmju e-pastu 24 stundas pēc tam, kad klients ir saņēmis atbildi uz savu pieprasījumu.

Laika noteikumi palīdz Jūsu aģentiem ietaupīt laiku un ļauj viņiem koncentrēties uz sarežģītākiem uzdevumiem.

SLA noteikumi

SLA noteikumi veic fona pārbaudes pieteikumiem, kas nāk no lietotājiem, ar kuriem ir noslēgts pakalpojumu līmeņa līgums. Ja viņi iesniedz palīdzības pieteikumu, sistēma automātiski paziņos, ka viņu pieteikumiem ir jāpiešķir prioritāte attiecībā pret citiem pieteikumiem.

Darba laiks

LiveAgent ļauj iestatīt dažādu darba laiku, lai nodrošinātu atbilstību SLA standartiem. Piemēram, varat konfigurēt SLA līmeņus, lai veiktu darbības tikai noteiktos laika periodos ar iespēju izslēgt brīvdienas.

Ja jūsu palīdzības dienests strādā standarta darba laikā no pirmdienas līdz piektdienai no plkst. 9.00 līdz 17.00 un Jūs saņemat palīdzības pieteikumu piektdien plkst. 16.00, tad pirmdien plkst. 9.00 šis pieteikums būs tikai vienu darba stundu vecs.

Nodaļas

Nodaļas palīdz uzturēt Jūsu universālo iesūtni sakārtotu. Visus palīdzības pieteikumus var piešķirt dažādiem departamentiem (IT, pārdošanas, mārketinga, vispārējā atbalsta) gan manuāli, gan automātiski. Piešķirot pieteikumus dažādām nodaļām, ikviens spēj tiem izsekot un ir atbildīgs par dažādiem palīdzības pieteikumiem.

Trešo pušu integrācijas

LiveAgent integrējas ar vairāk nekā 40 trešo pušu lietojumprogrammām, padarot Jūsu klientu apkalpošanu vēl ērtāku.

Piemērs: Iedomājieties, ka klients jums ziņo par abonementa atjaunošanu. Atbildot uz viņa tvītu palīdzības dienestā, varat noklikšķināt uz PipeDrive integrācijas pogas un pievienot jaunu līgumu tieši no LiveAgent.

Priekšrocību kopsavilkums

Tātad – ko sociālo mediju palīdzības dienesta sistēma var darīt Jūsu labā, izņemot sociālo mediju palīdzības dienesta integrāciju?

Ietaupiet dārgo laiku

Tas var ietaupīt Jūsu aģentiem daudz laika. Mazāk klikšķu, mazāk uzraudzības (konti, ierīces), un visu var izdarīt no viena vadības paneļa.

Nodrošiniet drošību

LiveAgent var nodrošināt Jūsu datu drošību. Veicot visu no viena paneļa, Jums nebūs jādalās ar saviem sociālo mediju pieteikšanās datiem ar vairākiem atbalsta aģentiem. Tas samazina hakeru ielaušanās, datu noplūdes risku vai iespēju atstāt bez uzraudzības datorus, kas pierakstījušies Jūsu uzņēmuma sociālo mediju kontos.

Uzlabot efektivitāti un produktivitāti 

Izmantojot tādu sistēmu kā LiveAgent, uzlabojas aģentu produktivitāte un efektivitāte. Pieslēgšanās vienai platformai, no kuras var darīt visu, samazina iespēju aizrauties ar sociālo mediju plūsmām.