Pakalpojuma līmeņa līgums (SLA)

Pakalpojumu līmeņa līguma piemērs

Pakalpojumu līmeņa līgumi var aptvert/definēt daudzus iekšējos mērķus un rādītājus, kas ir jāizpilda. Viens komandas mērķa piemērs varētu būt apņemšanās nodrošināt atbildes laiku. Piemēram, pakalpojumu līmeņa līgumā varētu būt noteikts, ka programmatūras nodrošinātāja pakalpojumu dienestam ir jāatbild uz klienta jautājumiem, kas saņemti no e-pasta, tērzēšanas tiešsaistē vai pa tālruni, vienas darba stundas laikā.

Ja šis mērķis netiek sasniegts, klientam ir tiesības saņemt kompensāciju.

Kas notiek, ja SLA netiek ievērots?

Parasti SLA ietver iepriekš noteiktas sankcijas, kuras var piemērot, ja pakalpojumu sniedzējs neievēro pakalpojumu sniegšanas noteikumus. Šīs sankcijas bieži vien tiek piemērotas, izmantojot kredītus, kas ir vienādi ar noteiktu procentuālo daļu no pārdevēja ikmēneša peļņas, kas gūta no klienta konta. Ja reālais mērķis netiek sasniegts, klientam ir tiesības saņemt kompensāciju kredīta veidā, ko var piemērot turpmākajiem ikmēneša abonēšanas maksājumiem. 

Kāpēc SLA ir svarīgi un kāpēc man tie būtu jāizmanto?

SLA ir svarīgi, jo tie skaidri definē klientu vēlmes un pakalpojumu sniedzēja pienākumus. Ja tās netiek izpildītas, katra puse zina, kādas būs sekas. Tas nodrošina, ka problēmu gadījumā neviena puse nevar attaisnot savu rīcību, aizbildinoties ar nezināšanu.

SLA ir izdevīgi izmantot arī tāpēc, ka tie nodrošina darbinieku atbildību un uztur augstu efektivitātes un produktivitātes līmeni. Ja nav noslēgti līgumi vai nav noteikti darbības mērķi, darbinieki var kļūt “slinki” un sākt uzskatīt, ka galu galā viss atrisināsies pats no sevis. Tas var radīt atbalsta pieteikumu uzkrāšanos, veicināt klientu neapmierinātību un kaitēt Jūsu uzņēmējdarbībai. Ja Jūsu klienti nebūs apmierināti ar Jūsu sniegtajiem pakalpojumiem, iespējams, ka viņi pārtrauks sadarbību un pārcels savu uzņēmējdarbību citur.

Tāpēc, ja vēlaties nodrošināt izcilu servisu un ievērot biznesa mērķus un risinājumu termiņus, Jums vajadzētu apsvērt pakalpojumu pārvaldības programmatūras pievienošanu Jūsu rīku klāstā.

Kā SLA darbojas LiveAgent sistēmā?

Tas ir atkarīgs no jūsu izveidoto SLA noteikumu un līmeņu veidiem. Piemēram, ja izveidojat SLA līmeni, kuram ir noteikts, ka “Pirmā atbilde” ir jāsniedz vienas stundas laikā, tad uz pieteikumiem, kas ir piesaistīti šim SLA līmenim, ir jāatbild vienas stundas laikā noteiktajā darba laikā. Ja uz tiem netiks atbildēts vienas stundas laikā, tie tiks atzīmēti kā nokavēti, un SLA netiks izpildīts.

Kas ir SLA līmeņi?

SLA līmeņi nosaka SLA atbildes laiku, kas atbalsta aģentiem ir jāievēro. Lūdzu, ņemiet vērā, ka, veidojot savus SLA līmeņus palīdzības dienesta programmatūrā LiveAgent, varat definēt darba laiku, lai no tā izslēgtu brīvdienas vai nedēļas nogales.

SLA līmeņa atbilžu veidi:

• Pirmā atbilde (jauniem pieteikumiem)
• Otrā atbilde (otrajai un visām nākamajām atbildēm)
• Tērzēšanas atbilde
• Atbilde uz zvanu

Kas ir SLA noteikumi?

SLA noteikumi ir automatizācijas noteikumi, kas tiek īstenoti, ja ir izpildīti noteikti nosacījumi. Šie noteikumi var racionalizēt aģenta darba plūsmu un vajadzības gadījumā aizstāt citus esošos noteikumus.

SLA noteikumu priekšnoteikumu saraksts:

• Pieteikuma avots
• Pieteikuma statuss
• Pieteikums izveidots (datums)
• Pieteikums mainīts (datums)
• Pieteikums dzēsts
• Pieteikuma sākotnējā novirzītāja URL
• Pieteikuma prioritāte
• Pēdējais ziņojums
• Piešķirtā aģenta statuss
• Pielāgoti lauki
• Pieteikuma nodaļa
• Kam pieteikums piešķirts
• Klientu grupa
• Izveidots no uzaicinājuma
• Pieteikuma tagi

SLA noteikumu darbību saraksts:

• SLA līmeņa maiņa
• Citu noteikumu apturēšana

SLA noteikumus var arī apvienot ar automatizācijas noteikumiem, lai paaugstinātu pieteikumus, kas nav atzīmēti kā jauni.

Kā iestatīt pakalpojumu līmeņa pārvaldību programmā LiveAgent

1. Piesakieties pakalpojumā LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Konfigurēšana (zobrata ikona navigācijas joslā).
3. Noklikšķiniet uz Automatizācija.
4. Noklikšķiniet uz SLA.
5. Noklikšķiniet uz oranžās pogas Izveidot līmeni.
6. Piešķiriet līmenim unikālu nosaukumu, piemēram, Steidzams SLA.
7. Atzīmējiet izvēles rūtiņu Pirmā atbilde un iestatiet to uz 1 stundu.
8. Atzīmējiet izvēles rūtiņu Nākamā atbilde un iestatiet to uz 30 minūtēm.
9. Noklikšķiniet uz Saglabāt un aizveriet logu.
10. Noklikšķiniet uz oranžās pogas Izveidot noteikumu.
11. Atzīmējiet izvēles rūtiņu Statuss Aktīvs.
12. Piešķiriet noteikumam unikālu nosaukumu, piemēram, piešķiriet tagu STEIDZAMS.
13. Noklikšķiniet uz Pievienot nosacījumu grupu un iestatiet to uz JA pieteikumu tagi satur STEIDZAMS.
14. Iestatiet izpildīt darbību kā mainīt SLA līmeni un iestatiet to uz Steidzams SLA.
15. Noklikšķiniet uz Saglabāt un aizveriet logu.

SLA atbilstības pārskati

Ja vēlaties tuvāk aplūkot savas atbalsta nodaļas sniegumu, LiveAgent piedāvā iespēju ģenerēt SLA atbilstības pārskatus. Šajos ziņojumos var parādīt visus izpildītos un neizpildītos SLA līgumus pa nodaļām un konkrētiem laika periodiem. Atsevišķus ierakstus var sakārtot pēc nodaļas, aģenta un datuma.

Visus SLA atbilstības pārskatus var eksportēt CSV failā, lai tos būtu vieglāk kopīgot ar uzņēmuma vadību.

SLA atbilstības ziņojuma attēlošanas opcijas (kolonnas):

• Datums
• Izpildīts
• Vid. laiks – Izpildīts
• Max. laiks – Izpildīts
• Min. laiks – Izpildīts
• Nokavēts
• Vid. laiks – Nokavēts
• Max. laiks – Nokavēts
• Min. laiks – Nokavēts

Vai vēlaties izmantot SLA atbilstības ziņojumu ar API?

Izmantojiet šo LiveAgent REST API ceļvedi, lai iegūtu izsaukumu vērtības no SLA atbilstības ziņojumiem.

SLA žurnāla atskaites

Neatkarīgi no SLA atbilstības ziņojumiem, LiveAgent arī saglabā žurnālus par visiem izpildītajiem un neizpildītajiem SLA. Žurnālus var filtrēt pēc nodaļām un konkrēta laika diapazona. Atsevišķus ierakstus var šķirot pēc pieprasījuma iesniedzēja, pieteikuma ID, SLA sākuma laika, nodaļas, aģenta, izpildes datuma, slēgšanas datuma un atlikušā/pārsniegtā SLA laika. Visus SLA žurnālus var arī eksportēt CSV failā.

SLA žurnāla ziņojuma attēlošanas opcijas (kolonnas):

• Pieprasījuma iesniedzējs
• Pieteikums
• Nodaļa
• Aģents
• Līmenis
• SLA darbības sākums
• Termiņš
• Slēgts

Vai vēlaties izmantot SLA žurnāla ziņojumus ar API?

Izmantojiet šo LiveAgent REST API rokasgrāmatu, lai pieprasītu vērtības no SLA žurnāla ziņojuma.

Zināšanu bāzes resursi

• Pakalpojumu līmeņa līgumi (skaidrojums, izmantošanas gadījumi, iestatīšanas rokasgrāmata)
• Kā iestatīt SLA programmā LiveAgent
• Glosārijs: SLA
• Glosārijs: SLA pārkāpums
• Tīmekļa seminārs: E-pasts, automatizācija, SLA

Vēlaties viegli pārvaldīt SLA?

Esiet lietas kursā par visiem VIP klientu ziņojumiem, izmantojot SLA noteikumus, līmeņus un mūsu funkciju “Atrisināt”. Sāciet jau šodien. Nav nepieciešama kredītkarte. Izmēģiniet 14 dienas bez maksas.