Atbildība

Kas ir atbildība?

LiveAgent atbildības funkcija ir palīdzības dienesta uzdevumu vadītājs, kas seko informācijai par to, kuras nodaļas un kura aģenta uzdevums ir atrisināt katru atbalsta pieteikumu.

Situācijās, kad pieteikums ir jāpārceļ no viena aģenta uz citu, palīdzības centra pieteikumu apstrādes rīks bez pūlēm pārceļ atbildību kopā ar pieteikumu. Šis automatizētais pārcelšanas process veicina vienmērīgu nodošanu un nodrošina netraucētu atbalsta pieredzi klientam, uzlabojot klientu apmierinātību un aģenta produktivitāti.

Kā darbojas atbildības rīks?

Ja esat vienīgais darbinieks un esat konta vienīgais administrators un arī aģents, visi pieteikumi jums tiks piešķirti automātiski.

Ja jums jūsu klientu pieteikumu apstrādes sistēmā ir vairāki atbalsta aģenti, visi pieteikumi pēc noklusējuma būs nepiešķirti. Ja vēlaties automātiski piešķirt ienākošos pieteikumus konkrētam aģentam, varat izveidot automātisku nosacījumu. Ja vēlaties izmantot manuālu pieteikumu piešķiršanu, varat noklikšķināt uz pārsūtīšanas pogas.

Pieteikuma atbildības maiņa

Pieteikuma piederību/atbildību var mainīt:

• Pārceļot pieteikumu uz citu nodaļu
• Piešķirot pieteikumu citam aģentam

Atcerieties, ja pieteikums tiek pārsūtīts uz citu nodaļu, tas netiks automātiski piešķirts kādam darbiniekam šajā nodaļā. Pieteikums tiks tikai nodots šai nodaļai, un vienam no aģentiem minētajā nodaļā jāuzņemas atbildība, atbildot uz to, vai piešķirot citam aģentam.

Vai es saņemšu paziņojumu, kad man tiks piešķirta atbildība par pieteikumu?

E-pasta paziņojumi

Ja vēlaties paziņot saviem aģentiem par viņu jaunajām pieteikumu atbildībām, jūs varat iestatīt automātiskus e-pasta paziņojumus. Viņi saņems e-pasta paziņojumu katru reizi, kad:

• Viņiem ir piešķirts pieteikuma numurs
• Vienmēr, kad klienta atbilde tiek saņemta par pieteikumu, kurš piešķirts šim aģentam
• Ikreiz, kad tiek izveidota jauns pieteikums aģenta nodaļā

Paziņojumi lietotnē

Jūs varat saņemt paziņojumus iekšējā lietotnē katru reizi, kad jums ir piešķirts jauns pieteikums, ja atbilstoši iestatāt savu Prioritātes pogu. Vienkārši:

1. Piesakieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija.
3. Noklikšķiniet uz Sistēma.
4. Noklikšķiniet uz Vispārēji.
5. Ritiniet lejup līdz sadaļai Pārvirzīšana “man piešķirtie” pieteikumi.
6. Atzīmējiet izvēles rūtiņu.

7. Noklikšķiniet Saglabāt.
8. Pārlādējiet lietotni.

Mobilie (iOS/Android) paziņojumi

Vai nodrošināt klientu apkalpošanu neesot uz vietas? Mobilos paziņojumus joprojām saņemsit ikreiz, kad:

• Izveidots jauns pieteikums jūsu nodaļai
• Pieteikums ir atvērts no jauna jūsu nodaļā
• Pieteikums ir piešķirts jums
• Jums piešķirtais pieteikums ir atvērts no jauna

• Jums zvana jauns čats
• Jūs saņemat jaunu ziņu tiešsaistes čata sarunā
• Jūs palaidāt garām čatu

Slack paziņojumi

Ja jau esat integrējis Slack ar LiveAgent, jūs varat saņemt paziņojumus arī no Slack par jaunajām pieteikumu atbildībām. Jūsu aģenti var saņemt jaunus Slack paziņojumus katru reizi, kad:

• Viņiem ir piešķirts pieteikuma numurs
• Vienmēr, kad klienta atbilde tiek saņemta par pieteikumu, kurš piešķirts šim aģentam
• Ikreiz, kad tiek izveidota jauns pieteikums aģenta nodaļā

Kāpēc atbildības rīks ir svarīgs klientu atbalsta grupām?

Atbildības rīka ieviešana ir svarīga, jo tas palīdz noteikt, kurš aģents/departaments ir atbildīgs par katra pieteikuma atrisināšanu. Turklāt:

• Nodrošina caurskatāmību
• Novērš sajukumu
• Samazina neatbildēto pieteikumu skaitu
• Uzlabo efektivitāti un aģenta darba plūsmu
• Ietaupa laiku un naudu
• Uzlabo atbildes laikus
• Palielina klientu apmierinātību
• Dod katram aģenta sajūtu par piederību

Izmantojot atbildības rīku nekad vairs nedzirdēsiet klasisko attaisnojumu “Es nezināju, ka tā ir mana atbildība”.

Kā atbildība izskatās praksē?

Ja mainās pieteikuma piederība, izmaiņas tiks parādītas detalizētajā pieteikuma skatā (lai nodrošinātu skaidru atbildību par pieteikumu apstrādi.) Gan administratori, gan aģenti var skatīt šīs izmaiņas neatkarīgi no tā, vai tās notiek automātiski vai manuāli.

Kā izveidot atbildības LiveAgent

1. Piesakieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobratiņa ikona kreisās puses izvēlnes joslā).
3. Noklikšķiniet uz Automatizācija.
4. Noklikšķiniet uz Nosacījumi. 
5. Noklikšķiniet uz Izveidot.
6. Pārbaudiet izvēles rūtiņu Statuss Aktīvs.
7. Izveidojiet sava nosacījuma nosaukumu, piem. “Pieteikums tiek pārsūtīts Annai”.
8. Sadaļu Piezīmes varat atstāt tukšu vai arī varat nosacījumu aprakstīt sīkāk. Šis lauks ir vienkārši jūsu ērtībai. Piezīmes piemērs varētu būt “Šis nosacījums visus sociālo mediju pieteikumus pārvirza Annai mārketinga nodaļā”.
9. Izvēlieties mainīgo, piem. Pielietot, kad Pieteikums ir izveidots.
10. Noklikšķiniet Pievienot nosacījuma grupu.
11. Izvēlieties nosacījumus kā nepieciešams, piem. JA pieteikuma avots (un izvēlieties avotus, kovēlaties. Tie varētu būt Facebook, Twitter, Instagram vai Viber, piemēram).
12. Izvēlieties darbības laukus saskaņā ar jūsu vajadzību, piem. Pārvirzīt pieteikumu mārketinga nodaļai un piešķirt Annai.
13. Noklikšķiniet Saglabāt.

Kā LiveAgent iestatīt atbildības paziņojumus

1. Piesakieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz jūsu profila attēla.
3. Noklikšķiniet uz Labot profilu.
4. Noklikšķiniet uz Paziņojumi.
5. Atzīmējiet atbilstošās rūtiņas pie E-pasta un Slack paziņojumiem.

Atbildības priekšrocības

Labāka pārredzamība, mazāk apjukuma un mazāk aizmirsto/neatbildēto pieteikumu

Skaidra atbildība par pieteikumiem novērš apjukumu, minējumus un pieņēmumus. Kad katrs aģents zina, kuri pieteikumi ir viņa atbildība, atliek maz vietas kļūdām. Ar atbildības rīku tiek nodrošināts, ka netiks aizmirsti vai neatbildēti pieteikumi, par kuriem it kā “visi atbildīgi”.

Uzlabotas aģenta darbplūsmas, kas ietaupa laiku un naudu

Kad katrs aģents precīzi zina, uz kuriem pieteikumiem viņam jāatbild, viņš patiešām var koncentrēties uz savu darbu, un tas uzlabo efektivitāti un darba plūsmas. Tā vietā, lai domātu, kuram pieteikumam tagad jāatbild vai kurš jāizvirza par prioritāti, viņi var koncentrēties uz pieteikumiem, par kuriem atbildīgi, un neraizēties par pārējo.

Ātrāki atbildes laiki un lielāka klientu apmierinātība

Tā kā katrs aģents skaidri zina, uz kuru pieteikumu jāatbild, viņi netērē laiku darba meklējumos. Tādējādi pieteikumu reakcijas laiki uzlabojas un tieši ietekmē klientu apmierinātību. Savukārt apmierinātāki klienti ietekmē pārdošanu un pozitīvu mutvārdu atsauksmi.

Piederības izjūta

Kad katrs aģents precīzi zina, kas viņam jādara, viņi iegūst atbildības un piederības sajūtu par katru pieteikumu. Tas ļauj viņiem iedziļināties un būt “emocionāli iesaistītam” katra pieteikuma risināšanā. Tas vēl vairāk veicina un mudina sniegt vislabākos pakalpojumus dabīgā veidā.

Zināšanu bāzes resursi

• Aģentu un lietotāju konfigurēšana
• E-pasta paziņojumu iestatīšana
• Nodaļu iestatīšana
• Uznirstošie paziņojumi iOS/Android lietotnēs
• Slack integrācija
• Custom Slack paziņojumi, izmantojot nosacījumus

Vai esat gatavi piešķirt atbildību?

Izmantojiet mūsu atbildības funkcijas priekšrocības un ļaujiet sistēmai automātiski piešķirt pieteikumus aģentiem, kas ir visatbilstošākie, lai uz katru no tiem atbildētu. Izmēģiniet to jau šodien. Uzsāciet bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu, kredītkarte nav nepieciešama.