Nodaļas

Kas ir palīdzības dienesta nodaļas?

Palīdzības dienesta nodaļa ir daļa no organizācijas, kas sastāv no konkrētiem cilvēkiem, kuri nodarbojas ar konkrētu problēmu risināšanu. Parasti aģentiem katrā nodaļā ir atšķirīgi produktu/pakalpojumu zināšanu līmeņi un dažādi pienākumi.

Piemēram, aģenti, kas ir daļa no pārdošanas nodaļas, parasti ir atbildīgi par atbildēšanu uz pārdošanas gaitas jautājumiem, savukārt darbinieki no tehniskās nodaļas ir atbildīgi par klientu jautājumu risināšanu saistībā ar produktu/pakalpojumu ekspluatāciju.

Kam paredzētas palīdzības dienesta nodaļas?

Parasti palīdzības dienesta nodaļas tiek izveidotas, lai nodrošinātu palīdzības dienesta organizēšanu. Tās var salīdzināt ar iesūtnes birkām, kuras var atrast Gmail pakalpojumā. Tāpat kā šīs Gmail birkas, palīdzības dienestu nodaļas nodrošina, ka klientu pieprasījumi ir viegli atrodami.

Nodaļas lieliski noder arī dažādu aģentu grupu darbplūsmas organizēšanai.

Ko vēl var darīt ar nodaļām?

• Ierobežot piekļuvi pieteikumiem (tikai šīs nodaļas darbinieki varēs apskatīt savas nodaļas pieteikumus).
• Pielāgot savas e-pasta saziņas sagataves.
• Konfigurēt čata, tālruņa un īsziņu pakalpojumu pieejamību.
• Definēt filtrus un automatizācijas nosacījumus (pieteikumu pārvirzīšanas nosacījumus).
• Norādīt dažādus e-pasta parakstus, tālruņa un čata atbildes nosacījumus.
• Pārredzēt, cik daudz jaunu, atvērtu un atrisinātu pieteikumu ir katrā nodaļā.
• Norādīt dažādus papildus procesus.
• Konfigurēt atbalsta e-pasta adreses.
• Definējiet servisa līmeņa līgumus un darba laiku.

Palīdzības dienestu nodaļu piemēri

• Biznesa/organizācijas nodaļas, kas atbild par pieprasījumu atrisināšanu dažādās jomās, piemēram, cilvēkresursi, IT, grāmatvedība, pārdošana, mārketings vai juridiski jautājumi.
• Nodaļas, kas atbildīgas par atbildēšanu uz pieprasījumiem par dažādiem produktiem/pakalpojumiem, piemēram, palīdzības dienesta programmatūru, mārketinga programmatūru vai klientu attiecību pārvaldības programmatūru.
• Nodaļas, kas atbild par dažāda veida klientiem, piemēram, tālākpārdevēji, filiāles, VIP, partneri, un to apkalpošanu.
• Nodaļas, kas atbild par klientu apkalpošanu dažādās ģeogrāfiskās vietās, piemēram, Ziemeļamerikā, Eiropā vai Āzijā.

Kā es varu gūt labumu no palīdzības dienestu nodaļu izveides?

Palīdzības dienesta nodaļu izveide var būt ļoti noderīga vairāku iemeslu dēļ:

• Tās apvieno speciālistu grupas.
• Palīdzības dienestu nodaļas uzlabo pieteikumu efektivitāti un to apstrādes kvalitāti.
• Tās samazina pieteikumu atbildes un risinājuma laiku.
• Palīdzības dienesta nodaļas uztur vienoto iesūtni labā kārtībā.
• Nodaļas atspoguļo skaidrus atbildīgos par pieteikumiem.
• Tās nodrošina, ka aģenti atbild tikai par tiem pieteikumiem, kuri viņiem ir visatbilstošākie.
• Palīdzības dienestu nodaļas samazina stresa līmeni.
• Nodaļas ļauj ērti atrast līdzšinējos pieteikumus.
• Tās uzlabo aģentu efektivitāti un darbplūsmu.

Kā veidot nodaļas LiveAgent

1. Piesakieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikonas kreisajā izvēlnē.)
3. Noklikšķiniet uz Nodaļas.
4. Noklikšķiniet uz Nodaļas.
5. Noklikšķiniet uz Izveidot Nodaļu.
6. Iespēja: Atzīmējiet, ja vēlaties iespējot pogu “Prioritāte”.
7. Noklikšķiniet uz Saglabāt.

Kā pievienot aģentus nodaļām

1. Piesakieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikonas kreisajā izvēlnē.)
3. Noklikšķiniet uz Nodaļas.
4. Izvēlieties nodaļu, kurai vēlaties pievienot aģentus, un noklikšķiniet uz Labot.
5. Noklikšķiniet uz Aģenti.
6. Atlasiet aģentus, kurus vēlaties pievienot, noklikšķinot uz slēdža. Kad tas kļūst zaļš, jūsu aģents ir pievienots. Atkārtojiet šo darbību, līdz esat pievienojis visus vajadzīgos aģentus. Ja vēlaties pievienot visus aģentus, vienkārši noklikšķiniet uz PIEVIENOT VISUS.
7. Noklikšķiniet uz Saglabāt.

Kā pārvirzīt pieteikumus uz konkrētām nodaļām

1. Piesakieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija.
3. Noklikšķiniet uz Automatizācija.
4. Noklikšķiniet uz Komandas. 
5. Noklikšķiniet uz Izveidot.
6. Atzīmējiet izvēles rūtiņu Aktīvs Statuss.
7. Izveidojiet nosacījuma nosaukumu, piemēram, “Pieteikumu pārvirzīšana uz Mārketingu”.
8. Sadaļu Piezīmes var atstāt tukšu vai arī var šo nosacījumu aprakstīt sīkāk. Šis lauks ir tikai jūsu ērtībai. Piezīmes piemērs varētu būt “Šis nosacījums pārvirza visus sociālo mediju pieteikumus uz mārketinga nodaļu.”
9. Atlasiet atbilstošo izvēlni, piemēram, Lietot, kad izveidots Pieteikums.
10. Noklikšķiniet uz Pievienot Nosacījumu grupu.
11. Izvēlieties nosacījumus piemēram, Ja pieteikuma avots (un izvēlieties vajadzīgos avotus. Tie varētu būt piemēram Facebook, Twitter, Instagram, Viber)
12. Izvēlieties darbību laukus atbilstoši savām vajadzībām, piemēram, Pārvietot pieteikumu uz mārketinga nodaļu un piešķirt nepiešķirtajiem.
13. Noklikšķiniet uz Saglabāt.

Nodaļas darbības pārraudzība, izmantojot nodaļu atskaites

Liveagent piedāvā robustas atskaišu veidošanas un analīzes funkcijas. Liveagent lietotāji var skatīt un izveidot nodaļu atskaites, kas parāda katras nodaļas veiktspēju atkarībā no atbildētajiem pieteikumiem, čatiem, zvaniem, aģentu reitinga un citiem parametriem.

Katru atskaiti var segmentēt pēc dienas, nedēļas, mēneša, gada vai noteikta laika diapazona. Atsevišķus ierakstus var kārtot pēc laika diapazona, nodaļas, kanāla un aģenta.

Visbeidzot, bet ne mazāk svarīgi ir tas, ka visas nodaļas atskaites var eksportēt CSV failos.

Nodaļas atskaites attēlošanas iespējas (kolonnas):

Datu parādīšanas veida izvēle

Liveagent nodaļu atskaites var skatīt kā:

• Laukuma diagrammas
• Lineāros grafikus
• Stabiņu grafikus
• Sektoru diagrammas

Nodaļu atskaišu izmantošana ar API

Izmantojiet LiveAgent REST API, lai iegūtu vērtības no nodaļu atskaitēm.

Vai man vajadzīgas palīdzības dienesta nodaļas, ja es būšu vienīgais darbinieks uzņēmumā?

Ja esiet vienīgais darbinieks vai pavisam maza organizācija, nav vajadzīgs veidot nodaļas (ja negribat). Ja jūs to nedarat, visi jūsu aģenti/organizācijas biedri varēs piekļūt pieteikumiem.

Palīdzības dienesta nodaļu priekšrocības

Zinošākas atbildes un laimīgāki klienti

Kad biļetes tiek pārvirzītas uz piemērotāko aģentu piemērotākajā nodaļā, tas ir tas, kas visu maina. Zinoši darbinieki, kas spēj nodrošināt kvalitatīvu servisu, var uzlabot klienta atbalsta pieredzi un apmierinātību. Savukārt tas noved pie lielākiem pārdošanas apjomiem, lojālākiem klientiem un pozitīvām mutvārdu atsauksmēm.

Ātrāki reakcijas laiki

Kad piemērotākais aģents piemērotākajā nodaļā saņem palīdzības dienesta pieteikumu, viņš netērēs velti laiku, lai sacerētu atbildi. Tā vietā, lai meklētu atbildes vai konsultētos ar kolēģiem, viņš uzreiz zinās, ko teikt un atrisinās šo jautājumu. Tas ir precīzs risinājums un īsāks atbildes laiks, kas, savukārt, uzlabo klientu apmierinātību.

Skaidrāki pienākumi un efektīvākas darbplūsmas

Kad pieteikumi tiek piešķirti konkrētām nodaļām, tiek uzskaitīts katrs pieteikums. Neviens pieteikums nepaliek neatbildēts vai aizmirsts. Turklāt, kad katrs pieteikums tiek piešķirts kādai nodaļai, nevienam aģentam nav jāmeklē caur pieteikumu iesūtni, lai atrastu kādu, uz kuru viņam atbildēt. Nodaļas rada skaidrus pienākumus attiecībā uz pieteikumiem un uzlabo aģentu darba plūsmas un efektivitāti.

Zināšanu bāzes resursi

Esiet gatavi gūt labumu no nodaļām?

Kārtojiet visus ienākošos pieteikumus, piešķirot tos konkrētām nodaļām. Savu nodaļu izveide ar mūsu bezmaksas 30 dienu izmēģinājuma versiju ir vienkārša. Pamēģiniet jau šodien. Kredītkarte nav nepieciešama.