Klientu servisa gamifikācija

Kas ir gamifikācija?

Gamifikācija ir spēles mehānikas/elementu pielietošana darbībām, kas nav spēles. To var lietot daudzās ar spēli nesaistītās vidēs, piemēram, klientu apkalpošanā, mārketingā, pārdošanā vai izglītojošā saturā.

Kāpēc gamifikācija ir svarīga klientu apkalpošanā?

Gamifikācijas izmantošana klientu apkalpošanā var palielināt aģentu iesaisti, veicināt veselīgu konkurenci starp komandām un darbiniekiem, palielināt produktivitāti un veicināt sadarbību, lai sasniegtu kopīgu mērķi.

Gamifikācija veicina cilvēku dabiskās konkurences tendences un tādējādi var uzlabot sniegumu. Tā kā klientu apkalpošana ir atkārtots un sarežģīts darbs, klientu atbalsta aģentiem jābūt motivētiem, atzītiem un novērtētiem, lai turpinātu darbu augstā līmenī.

Kādas gamifikācijas iespējas piedāvā LiveAgent?

Liveagent gamifikācijas līdzekļi ir paredzēti, lai uzslavētu, motivētu, izklaidētu, palielinātu produktivitāti un veicinātu sadarbību grupās.

Balvas un nozīmītes

Liveagent piedāvā noklusējuma atzinības zīmes, kuras balstās uz katra aģenta snieguma novērtējumu pēdējo 7 dienu laikā. Ja neesat noklusējuma nozīmīšu cienītājs, varat tās pielāgot savām vajadzībām.

Šeit ir mūsu pašreizējo gatavo nozīmīšu saraksts:

• Satiksmes kontrolieris – tiek piešķirta aģentam, kas pārsūta visvairāk pieteikumu.
• Siesta – Tiek piešķirta aģentam, kurš ņēmis garākos pārtraukumus.
• Dumpinieks bez iemesla – Tiek piešķirta aģentam, kurš saņēmis visnegatīvākās atsauksmes.
• Inspektors – Tiek piešķirta aģentam ar garāko vidējo pieteikuma apskates laiku.
• Veiklais Gonzaless – Tiek piešķirta aģentam, kurš visātrāk reaģēja uz zvanošajiem čatiem.
• Atzinība – Tiek piešķirta aģentam ar vispozitīvākajām atsauksmēm.
• Kafijas mīļotājs – Tiek piešķirta aģentam, kas ņem visvairāk pārtraukumu.
• Romānists – Tiek piešķirta aģentam, kurš iepriekšējā dienā uzrakstījis garāko atbildi uz pieteikumu.
• Birkotājs – Tiek piešķirta aģentam, kurš atzīmējis ar birkām visvairāk pieteikumu.
• Četrlapu āboliņš – šī nozīmīte tiek piešķirta nejauši, un tā parādās ļoti reti. Baumo, ka nesot labu veiksmi. Šīs nozīmītes lietošanas laikā klienti jums uzdos tikai vieglus jautājumus 🙂
• Ekspresis – tiek piešķirta aģentam, kuram ir īsākais pieteikumu apskates laiks.
• Centīgais — tiek piešķirta aģentam, kas visvairāk laika pavadījis tiešsaistē.
• Čatotājs – tiek piešķirta aģentam, kuram iepriekšējā dienā bijis garākais tiešsaistes čats.
• Tīrītājs – tiek piešķirta aģentam, kas atrisina/dzēš visvairāk pieteikumu.
• Pļāpa – tiek piešķirta aģentam, kuram iepriekšējā dienā bijis visilgākais zvans

Līmeņi

Līmeņi ir aizraujoši tituli, kas tiek rādīti blakus katra aģenta vārdam. Tie veicina veselīgu konkurenci un motivē katru indivīdu sasniegt nākamo līmeni. Laika gaitā tiek sasniegti jauni līmeņi un tie veido noteiktas jūsu aģentu pašreizējās prasmes. Kad līmenis ir sasniegts, tas ir pastāvīgs, tas nozīmē, ka līmeni nevar zaudēt bezdarbības dēļ.

Pašlaik LiveAgent piedāvā 12 iepriekš sagatavotus līmeņus. Tie ir pilnībā pielāgojami, tāpēc, ja vēlaties izveidot personalizētus līmeņus, kas atbilst jūsu uzņēmuma kultūrai, dariet to.

Etaloni un līderu saraksti

Etaloni un līderu saraksti parāda jūsu aģentu sasniegumus tieši LiveAgent informācijas panelī. Varat skatīt metriku, piemēram, cik ilgi katrs aģents ir bijis tiešsaistē, uz cik ziņām atbildējis, cik zvanu veicis, cik pārdevis utt.

Etaloni ir lielisks motivators, jo tie sniedz jūsu aģentiem reāllaika skatījumu par savu darbību salīdzinājumā ar kolēģiem. Ja aģents pamanīs, ka viņš atpaliek, viņš, visticamāk, sāks proaktīvi uzlabot savu sniegumu.

Papildus iespējas, kas palīdz saglabāt jūsu aģentu produktivitāti

LiveAgent, labākā klientu apkalpošanas platforma tika radīta, domājot par produktivitāti un komandas darbu. Galvenais mērķis bija radīt produktu, kas atvieglo atbalsta aģentu darbu — izveidojot rīkus, kas rada efektīvāku darbplūsmu. Lai jūsu darbu padarītu vēl efektīvāku, ir pieejamas arī daudzas citas LiveAgent funkcijas.

Iekšējais čats

Iekšējie čati ļauj klientu atbalsta aģentiem čatot savā starpā tieši LiveAgent iekšienē. Tādējādi aģenti var sazināties ar saviem kolēģiem, neizejot no lietotnes.

Aģenti var čatot, lūgt palīdzību, nosūtīt pielikumus un pat nosūtīt viens otram klikšķināmas pieteikumu ID saites, kas pārvirza adresātu uz attiecīgo pieteikumu.

Iekšējais zvans

Iekšējie zvani, tieši tāpat kā iekšējie čati, ļauj atbalsta aģentiem zvanīt viens otram tieši, izmantojot LiveAgent lietotni. Ja aģentiem nepieciešama palīdzība, strādājot ar konkrēto pieteikumu, viņi var uzsākt iekšējo zvanu tieši no pieteikuma saskarnes.

Automatizācijas komandas

LiveAgent piedāvā trīs automatizācijas komandu veidus — laika, notikumu un SLA.

• Laika nosacījums tiek izpildītas, ja ir atbilstošais laiks. Laika nosacījumi parasti tiek izmantoti apnicīgiem un atkārtotiem uzdevumiem, piemēram, e-pastu tīrīšanai, sekošanai un atgādināšanai, pieteikumu atrisināšanai utt. Piemēram, varat iestatīt nosacījumu, kas automātiski nosūtīs atsauksmju e-pastu katram klientam 24 stundas pēc pieprasījuma atrisināšanas.
• Darbības izraisīti nosacījumi izpilda iepriekš definētas darbības, ja ir izpildīti to nosacījumi. Piemēram, varat iestatīt nosacījumu, kas automātiski pārvirzīs visus pieteikumus ar vārdiem “abonements”, “jaunināšana” un “maksājums” uz pārdošanas nodaļu.
• SLA nosacījumi cieši saistīti ar pogu Prioritāte, lai nodrošinātu, ka pieteikumi, kas ir piesaistīti pakalpojumu līmeņa līgumiem, tiek laikus atbildēti.

Iepriekš sagatavotas atbildes

Iepriekšsagatavotas atbildes ļauj aģentiem veidot iepriekš definētas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Tiklīdz šīs atbildes ir saglabātas sistēmā, aģenti tās var izmantot, lai atbildētu uz klientu vaicājumiem tiešsaistes čatā, e-pastā un klientu portālā. Ir nepieciešams tikai viens klikšķis!

Vienotā iesūtne

Mūsu vienotā iesūtne atvieglo vairāku vienlaicīgu darbību veikšanu. Aģenti var koncentrēties uz atbildēšanu uz vairāk pieteikumiem no dažādiem kanāliem. Piemēram, aģents var atbildēt uz vairākiem tiešsaistes čatiem, tai pat laikā arī rakstīt garu e-pasta atbildi. Kā? Ar vairākām pieteikumu cilnēm.

Hibrīdā palīdzības pieteikumu plūsma

Hibrīdu pieteikumu straume ļauj sekot līdzi klienta kontaktiem/problēmu risināšanas ceļam caur dažādiem kanāliem, uzturoties vienā un tajā pašā pieteikumu pavedienā. Ja klients, kuram palīdzat, atsaucas uz iepriekšēju sarunu ar citu aģentu, varat to viegli apskatīt hibrīdā pieteikuma pavedienā.

CRM

Liveagent ir iebūvēts CRM tieši vienotajā iesūtnē. Čatojot ar klientu reāllaikā, varat apskatīt informāciju par viņu, iepriekšējos pieteikumus, pirkumus un citu informāciju, ko esat apkopojis. Turklāt CRM informāciju var rediģēt un atjaunināt reāllaikā.

Trešo pušu integrācijas

LiveAgent integrējas ar vairāk nekā 40 trešo pušu lietojumprogrammām, piemēram, MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, NiceReply un citām. Integrējot ikdienā lietotās programmas ar LiveAgent, varat piekļūt katras programmas saturam un veikt darbības, neizejot no palīdzības dienesta.

Piemēram, ja izmantojat PipeDrive un vēlaties pievienot jaunu darījumu konveijeram, to var izdarīt tieši LiveAgent iekšienē. Vienkārši ir jāatver kontaktpersonas kartiņa vai pieteikuma informācijas lauks un jānoklikšķina uz PipeDrive ikonas. Noklikšķinot uz ikonas, varēsit pievienot jaunus piedāvājumus vai rediģēt esošās piedāvājumu vērtības.

Integrējot ikdienā izmantotās programmas ar LiveAgent, tiks ietaupīts laiks — mazāk klikšķu, mazāk pieteikšanās katrā programmā un mazāk ciļņu.

Kā iestatīt gamifikāciju

Ja jums ir nepieciešama palīdzība, lai savā LiveAgent kontā iestatītu gamifikāciju, veiciet šajā video rādītās darbības vai sekojiet zemāk aprakstītajam.

1. Noklikšķiniet uz Konfigurācija > Sistēma > Gamifikācija
2. Navigējiet uz cilni Nozīmītes, lai rediģētu nozīmītes (nosaukums, attēls, apraksts)
3. Noklikšķiniet uz cilnes Līmenis, lai rediģētu līmeņus, pievienotu jaunus līmeņus un rediģētu nosacījumus

Kā jūsu uzņēmums var gūt labumu no gamifikācijas līdzekļiem?

Augstāks ražīgums

Cilvēki ir dabiski konkurējoši, un LiveAgent gamifikācijas līdzekļi izmanto šo cilvēka īpašību, lai veicinātu produktivitāti darba vietā. Tiklīdz viens aģents sāks strādāt izcili, citi centīsies neatpalikt. Rezultātā visa komanda turpinās motivēt viens otru strādāt cītīgāk un gudrāk.

Labāka morāle

Augsta morāle nozīmē enerģisku garu. Kad klientu apkalpošanas komandām ir augsta morāle, tās iedrošina viena otru, ir priecīgas un labprāt palīdz viena otrai. Gamifikācijas līdzekļi var palielināt komandas morāli, jo sniedz gandarījumu, pabeidzot “izaicinājumus”, paaugstinot līmeņus un nopelnot atzinības zīmes/balvas.

Kopumā augsta morāle ir motivējoša, jo tā klientu atbalsta aģentiem rada sajūtu, ka viņi sniedz ieguldījumu kaut kam lielākam, un tas piešķir viņu darbam lielāku nozīmi.

Pārākā apkalpošana

Līmeņu, atzinības zīmju, apbalvojumu un līderu sarakstu izmantošana palīdz jūsu aģentiem nodrošināt labāku klientu apkalpošanu. Kā? Ja aģenti zina, ka viņi var celt līmeni ātrāk, pastāvīgi saņemot pozitīvas atsauksmes un sniedzot klientiem zinošas un ātras atbildes, pastāv lielāka iespēja, ka viņi nodrošinās tieši šāda veida pakalpojumus. Pastāv arī lielāka iespēja, ka viņi turpinās pilnveidoties un galu galā uzlabot savu darbu, vienlaikus apgūstot unikālas prasmes.

Vairāk inovāciju

Kad Iestatat iknedēļas izaicinājumus komandai, ir lielāka iespēja , ka aģenti sadarbosies sarežģītu problēmu risināšanā. Atšķirīgie viedokļi, prasmes un priekšvēsture var sniegt jaunus risinājumus esošajām problēmām.

Apmierinātāki klienti

Jo efektīvāk jūsu aģenti risina problēmas, jo apmierinātāki ir klienti. Ja par to padomā, klienta gala mērķis vienmēr ir pēc iespējas ātrāk un efektīvāk atrisināt problēmas. Kad viņiem tiek piešķirts klientu atbalsta pārstāvis, kas nodrošina zinošus, ātrus un personalizētus pakalpojumus, viņi ir patīkami pārsteigti un augstu vērtē jūsu uzņēmumu.