Klientu apkalpošanas atskaišu veidošana

Kas ir klientu apkalpošanas atskaites?

Klientu apkalpošanas atskaites sniedz pārskatu par visiem klientu apkalpošanas pieprasījumiem un ar tiem saistītajām darbībām. Tās sniedz ieskatu par to, kā darbojas klientu atbalsta komanda, ko var uzlabot un kuras nodaļas ir izcilas.

Klientu apkalpošanas atskaitēs var iekļaut sekojošo, bet ne tikai šo:

• Pilnīgu analīzes pārskatu
• Veiktspējas atskaites
• Aģentu reitingus
• Birku atskaites
• SLA atbilstības atskaites
• SLA žurnālierakstu atskaites
• Aģentu pieejamību
• Aģentu atskaites
• Kanāla atskaites
• Nodaļas atskaites
• Laika atskaites

Kāpēc klientu apkalpošanas uzlabošanai būtiskas ir klientu apkalpošanas atskaites?

Strādājot ar tiešsaistes klientu apkalpošanas programmatūru ir nepieciešams regulāri pārskatīt atskaites. Šādi rīkojoties, varat uzlabot savus biznesa paradumus, produktus un pakalpojumus, ko sniedzat, vienlaikus nodrošinot savu klientu vajadzības un gaidītā izpildi.

Apsveriet šādu scenāriju. Jūs domājat, ka klientu atbalsta komanda veic apbrīnojamu darbu, strādājot ar pieteikumiem, jo jūsu vidējais pieteikumu atrisināšanas laiks ir mazāks par 8 minūtēm. Tomēr, paskatoties tuvāk un izpētot aģentu atsauksmes, jūs pamanāt, ka jūsu aģenti tiek atkal un atkal novērtēti negatīvi. Tas varētu liecināt, ka viņi steidzas apstrādāt katru pieteikumu un upurē pakalpojuma kvalitāti ātrumam.

Tā kā šādi scenāriji ir ļoti bieži, klientu apkalpošanas atskaišu pārbaude ir obligāta, un tā ir jāveic regulāri.

Kādas klientu apkalpošanas atskaites piedāvā LiveAgent?

Liveagent piedāvā 11 klientu apkalpošanas atskaišu veidošanas funkcijas. Sīkāk skatiet tālāk.

Analīzes pārskats

Analīzes pārskats sniedz pilnīgu pārskatu par klientu apkalpošanas centieniem. Tas ļauj skatīt lietojuma statistiku, veiktspējas atskaites un klientu apmierinātības vērtējumus.

Būtībā tas sniedz katras atsevišķas atskaites priekšskatījumu (birku atskaite, kanāla atskaite, aģenta reitings), kas ir pieejams LiveAgent.

Veiktspējas atskaites

Veiktspējas atskaites var sniegt labu priekšstatu par to, kā jūsu aģenti patērē laiku. Atskaitēs ir parādīts, cik daudz pieteikumu katrs aģents atbildējis pa dažādiem kanāliem un cik ilgs laiks bija nepieciešams, lai uz tiem atbildētu.

Papildus aģenta produktivitātes parādīšanai veiktspējas atskaites var arī parādīt aģentu vērtējumus. Tie ļauj redzēt un salīdzināt aģenta veiktspēju palīdzības, zināšanu un ātruma ziņā.

Aģentu reitingi

Aģenta reitinga pārskats ir pilnīga visu pozitīvo un negatīvo aģentu atsauksmju atskaite. Atskaite sastāv no komentāriem no klientiem, datumu, kad tika saņemta atsauksme, un pat dod iespēju doties uz pieteikumu, kuru atrisinot, aģents saņēma atsauksmi.

Birku atskaites

Birku atskaites sniedz ieskatu par to, kuras birkas visvairāk dominē jūsu klientu apkalpošanas pieteikumos. Izmantojot šādu pieeju sakārtotai atskaitei, var noskaidrot, ar kādām problēmām visbiežāk saskaras jūsu komanda, tādējādi sniedzot ieskatus tālākai rīcībai un palīdzot jums uzlabot produktu/pakalpojumu.

SLA atbilstības atskaites

Skatiet visus izpildītos un neizpildītos SLA noteiktā laika diapazonā, lai samazinātu atšķirību starp pakalpojumu, ko paredzēts sniegt, un pakalpojumu, ko pašlaik sniedzat. SLA atbilstības atskaites ļauj kārtot visus SLA pēc datuma, nodaļas un aģenta, lai jūs varētu redzēt, kurš tiek galā SLA izpildi un kuram ir kas uzlabojams.

SLA žurnāla atskaites

SLA žurnālierakstu pārskati sniedz detalizētāku pārskatu par visiem neizpildītajiem un izpildītajiem SLA noteiktā laika periodā. SLA žurnālierakstos tiek rādīts pieteikuma pieprasītājs (klients), pieteikuma ID, SLA sākuma laiks, nodaļa, kurai pieteikums tika piešķirts, aģents, kuram pieteikums tika piešķirts, termiņš, slēgšanas datums un atlikušais/nokavētais SLA laiks.

Visus žurnālus var eksportēt CSV failā.

Aģenta pieejamība

Aģenta pieejamības atskaite ļauj pārraudzīt atbalsta aģentu pieejamību. Apskatiet, kad katrs aģents tiešsaistē atbildēja uz pieteikumiem, čatiem un zvaniem un cik ilgi. Lai atvieglotu koplietošanu, visus aģenta pieejamības žurnālierakstus var eksportēt CSV failā.

Aģentu atskaites

Aģenta atskaite sniedz kopskatu par visām aģenta darbībām, darba laiku, pārdošanu, atsauksmēm un citām metrikām, piemēram, vidējo čata laiku vai vidējo čata uzsākšanas laiku. Segmentējiet aģenta atskaites pēc datuma, nodaļas, kanāla un aģenta, lai precīzi ieraudzītu, kā jūsu komandas darbojas.

Kanālu atskaites

Kanālu atskaites sniedz diezgan labu priekšstatu par to, kurus atbalsta kanālus klienti izmanto visvairāk. Kanālu atskaites sniedz detalizētu informāciju par visiem ienākošajiem e-pastiem, zvaniem, tiešsaistes čatiem, iesūtītajām kontaktformām, atsauksmju formām, Facebook ziņām, tvītiem – visu, ko varat iedomāties.

Kanālu atskaites, tāpat kā lielāko daļu LiveAgent pārskatu, var skatīt laukumu diagrammā, līniju diagrammā, stabiņu diagrammā un sektoru diagrammā.

Nodaļu atskaites

Nodaļu atskaitēs tiek sniegts pārskats par to, cik atbalsta pieteikumus katra nodaļa ir saņēmusi un atrisinājusi dažādos saziņas kanālos. Atskaitē var arī gūt ieskatu par to, kādi ir katras nodaļas panākumi klientu atsauksmju ziņā.

Laika atskaites

Laika atskaites sniedz detalizētu pārskatu par kopējo stundu un minūšu skaitu, kas pavadītas, lai atrisinātu katru pieteikumu. Atskaitē lietotāji var redzēt pieteikuma ID un pat pāriet uz pieteikumu, pieprasītāju, datumu, laiku, ko aģents pavadījis, atrisinot pieteikumu, rēķinā norādīto laiku un papildu piezīmes.

Atskaite piedāvā iespēju izmantot filtrus un meklēt pieteikumus no noteiktiem klientiem vai aģentiem.

Papildu funkcijas, kas var palīdzēt pārraudzīt klientu apkalpošanu

Liveagent piedāvā vairāk nekā 180 papildu palīdzības dienesta funkcijas, kas var palīdzēt pārraudzīt apkalpošanu, ko saņem klienti. Tālāk ir aprakstītas dažas no šīm funkcijām.

E-pasta paziņojumi

Lai gan LiveAgent veic krietnu darbu, paziņojot jums, tiklīdz tiek saņemts jauns pieteikums, daži cilvēki labprātāk saņemtu šo paziņojumu savā e-pastā. Iestatiet e-pasta paziņojumus, lai jūs varētu saņemt paziņojumus katru reizi, kad:

• Pieteikums ir piešķirts aģentam
• Klients atbild uz pieteikumu
• Tiklīdz tiek izveidots jauns pieteikums nodaļā, kuras daļa jūs esat.

Slack paziņojumi

Vai nepietiek ar e-pasta paziņojumiem? Iestatiet Slack paziņojumus. Katru reizi, kad tiks atvērts jauns pieteikums , atrisināts vai uz to atbildēts, jums tiks paziņots lietotnē Slack. Slack var arī informēt, ja, jums atrodoties prom no informācijas paneļa, ir mainīti LiveAgent automatizācijas nosacījumi.

Palīdzības pieteikumu eksportēšana

Kā jau iepriekš minēts, LiveAgent atskaites var eksportēt CSV failos. Turklāt LiveAgent piedāvā iespēju eksportēt atsevišķus pieteikumus. Pieteikumu eksports ietver pieteikumu statusu, klienta vārdu, e-pastu, pieteikuma ID, nodaļas nosaukumu un ID, aģenta vārdu un ID, birkas, tēmu, e-pasta priekšskatījumu, izveides datumu, sarunas ID un daudz ko citu.

Tiešsaistes pieteikuma vēsture

Atrodoties ceļā jums nav iespējams pieteikties LiveAgent, bet ir jāpārbauda konkrēta pieteikuma apstrādes gaita? Palūdziet saviem aģentiem nosūtīt jums tiešsaistes pieteikuma vēstures URL saiti. Bez iespējotas autentifikācijas varat izlasīt pieteikuma tiešsaistes vēsturi, vienkārši noklikšķinot uz jums nosūtītās saites.

Tiešsaistes pieteikumu vēstures URL ir klientu panākumu personāla iecienītākā daļa. Tas ir ideāls rīks, ar kura palīdzību var pārraudzīt svarīgus pieteikumus no VIP klientiem, dodoties atvaļinājumā uz tropiskajām zemēm.

Zvanu ieraksti bez skaita ierobežojuma

Liveagent nodrošina krātuves vietu neierobežotam zvanu ierakstu skaitam. Ja ir jāuzrauga aģentu atbilžu kvalitāte, to var izdarīt, noklausoties katra zvana atskaņojumu.

Čatu pārskats

Vai vēlaties noskaidrot, kā jūsu aģenti apstrādā pieteikumus reāllaikā? Izmantojiet čatu atskaiti, lai redzētu kā jūsu aģenti palīdz klientiem tiešsaistes čatā.

Twitter

LiveAgent kā sociālās klausīšanās līdzeklis var divkāršot jūsu atdevi. Mūsu Twitter integrācija ļauj izsekot un pārraudzīt konkrētus atslēgvārdus. Piemēram, ja izvēlaties izsekot vārdu LiveAgent, ikreiz, kad kāds to lieto tvītā (neatkarīgi no tā, vai tas tajā ir pieminēts/atzīmēts ar @ vai #), tā automātiski šis tvīts tiks pārvērsts par pieteikumu un ienests informācijas panelī.

Tas dod iespēju pārraudzīt, ko klienti par jūsu uzņēmumu saka netieši. Šāda veida ieskati sniedz jums iespēju uzlabot savu produktu un pakalpojumu.

Etaloni un līderu saraksti

Etaloni un līderu saraksti sniedz jums priekšstatu par to, kā jūsu klientu atbalsta aģenti darbojas salīdzinājumā ar citiem. Tas ļauj redzēt, cik ilgi jūsu aģenti ir bijuši tiešsaistē, uz cik ziņām viņi ir atbildējuši un kuri no tiem saņem vispozitīvākās atsauksmes dienas gaitā.

Šos datus var redzēt par:

• Šodienu
• Vakardienu
• Šonedēļu (Pr-Sv)
• Pagājušo nedēļu (Pr-Sv)
• Pēdējām 7 dienām
• Pēdējām 30 dienām
• Pēdējām 90 dienām
• Šomēnesi
• Pagājušo mēnesi
• Šogadu
• Pagājušo gadu
• Visu laiku

Atsauksmes un ieteikumi

Atsauksmes un ieteikumi ļauj apkopot jaunas idejas un atsauksmes turpmākai attīstībai. Ļaujiet saviem klientiem apspriest savas idejas kopienas forumā un noskaidrojiet, kas viņiem šķiet patiešām svarīgs.

Trešo pušu integrācijas

Liveagent integrē vairāk nekā 40 trešo personu lietojumprogrammas, ieskaitot klientu apmierinātības programmatūru. Lielisks šīs programmatūras piemērs ir Nicereply, kas ļauj apkopot klientu atsauksmes, izmantojot tīkla veicinātāju, klientu piepūles un klientu apmierinātības aptaujas.

Integrējiet to ar LiveAgent tiešsaistes čatiem un aptaujas saitēm savā e-pastā, lai nodrošinātu, ka klienti vienmēr novērtē jūsu aģenta atbildes.

Kā jūs varat gūt labumu, pārskatot klientu apkalpošanas atskaites un analītiku?

Uzlabojot apkalpošanu

Galvenais ieguvums, pārskatot klientu apkalpošanas pārskatus un analītiku katru nedēļu vai reizi mēnesī, ir tas, ka var redzēt, kas tiek darīts labi un kādi uzlabojumi ir nepieciešami. Piemēram, jūs varat pamanīt, ka saņemat vairāk tiešsaistes čatu nekā tālruņa zvanu, tāpēc jums ir jāpārdala savi resursi (aģenti), lai tie labāk atbilstu ienākošo pieteikumu apjomiem katram sakaru kanālam.

Turklāt šo atskaišu pārskatīšana var sniegt arī ieskatu par to, kuriem aģentiem nepieciešama papildu apmācība. Ja ievērojat, ka daži aģenti joprojām saņem negatīvas atsauksmes no klientiem, bet citi aģenti turpina darbu perfekti, tas var liecināt par to, ka viņi nav pietiekami apmācīti vai viņi neizmanto labāko pieredzi, runājot ar klientiem.

Klientu apmierinātības uzlabošana

Klientu apkalpošanas atskaišu pārskatīšana var palīdzēt novērst starpību starp to, kas tiek sagaidīts, un to, kas tiek nodrošināts. Kad esat identificējis un uzlabojis šīs nepilnības, jūsu klienti gribot negribot to ievēros. Kad apkalpošana uzlabojas, uzlabojas arī klientu apmierinātība, un līdz ar to rodas daudz priekšrocības.

Esošie klienti veic pirkumus biežāk, tērē vairāk naudas un, visticamāk, ieteiks jūsu uzņēmumu citiem — gan tiešsaistē, gan sarunās aci pret aci.

Vairāk pārdošanas

Jo labāka apkalpošana, jo laimīgāki ir esošie klienti. Jo laimīgāki tie ir, jo lielāka iespēja, ka tie ieteiks jūsu uzņēmumu citiem, kas nozīmē vairāk klientu un vairāk pirkumu. Būtībā tas ir nebeidzams cikls. Tāpēc jums jācenšas veikt uzlabojumus nepārtraukti, ko varat darīt, pārskatot visu lietojuma statistiku tieši savā LiveAgent informācijas panelī.