Zvanu centra vadītāja ikdienas kontrolsaraksts

Katru dienu jums ir jāizvirza kontaktu centra mērķi sev un savai komandai. Šiem mērķiem jābūt sasniedzamiem un izmērāmiem, lai jūs varētu sekot progresam un darīt visu iespējamo, lai nodrošinātu panākumus.

Kāpēc ikdienas mērķu izvirzīšana ir svarīga?

Mērķa izvirzīšana katrai dienai ir svarīga, jo tā palīdz koncentrēties uz to, kas jādara, un uztur komandas motivāciju. Turklāt tas palīdz sasniegt klientu apkalpošanas galvenos veikstpējas rādītājus un uzņēmuma vīziju.

Kā izvirzīt mērķus?

Vispirms izvirziet mērķi. Piemēram, ja jums ir aptuveni 20 aģentu un jūs izvirzat mērķi atbildēt uz 100 zvaniem stundā vai sasniegt 50 reģistrēšanās gadījumus dienā. Jo konkrētāki, izmērāmāki, sasniedzamāki, reālistiskāki un laikā saistīti mērķi ir, jo labāk.

Kādus rīkus izmantot mērķu iestatīšanai?

• izklājlapas (Google Docs) — lai sekotu katras dienas progresam vai pierakstītu izmaiņas katras maiņas laikā, lai būtu lietas kursā par izmaiņām, kas notikušas dienas laikā
• jebkuru projektu pārvaldības rīku (piemēram, Asana vai Basecamp) , darba plānotāju, dienasgrāmatu vai kalendāru, lai sekotu jūsu ikdienas uzdevumu gaitai
• mērķu izvirzīšanas sagatvi

Zvanu centra vadītāja ikdienas kontrolsarakstam jāietver personāla novērošana. Jums ir jāpārskata kontaktu centra aģentu grafiki, kā arī visi citi resursi, kas nepieciešami maiņu nodrošināšanai.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt personālu?

Lai būtu drošs, ka ir pietiekami daudz cilvēku, kas darbojas, lai apstrādātu ienākošos zvanus un/vai klientu vaicājumus.

Kā pārbaudīt personālu?

Pārskatiet grafiku un pārbaudiet, vai ir kādas neaizpildītas vietas vai pārklājumi, kas jānovērš maiņas laikā. Pirms dienas sākšanas pārbaudiet zvanu centra darbinieku un aģentu personāla daudzumus, lai pārliecinātos, ka tie atbilst darba slodzei, kas paredzēta šajos periodos, – ja tā nav, atbilstoši veiciet izmaiņas.

Varat izmantot reāllaika veiktspējas pārskatu no sava kontaktu centra tehnoloģijas, lai redzētu, cik aģentu ir bijuši pieteikušies sistēmā un strādājuši ar zvaniem, kā arī to, cik daudz laika viņiem ir bijis jāpavada dīkstāvē.

Padoms. Ja joprojām meklējat zvanu centra programmatūru, kas atbilstu visām jūsu gaidām, apskatiet LiveAgent. Tas ir risinājums, kas noteikti palielinās jūsu reāllaika atskaišu iespējas.

Kādus rīkus izmantot personāla pārbaudei?

• Darbaspēka pārvaldības programmatūru, piemēram, Spotio, kas palīdz plānot darbinieku un ļauj vadītājiem nodrošināt, ka jebkurā laikā ir pietiekami daudz cilvēku.
• Zvanu centra programmatūru (LiveAgent), lai analizētu vajadzību pēc zvanu centra darbiniekiem, izmantojot reāllaika atskaites.

Tiklīdz jūs zināt, cik cilvēku strādās jebkurā noteiktā laikā, jums ir jāfiksē kavējumi un prombūtne. Pārbaudiet grafika izmaiņas no iepriekšējās dienas un atbilstoši plānojiet.

Kāpēc ir svarīgi sekot ierašanās laikam?

Lai darbinieki nāktu uz darbu laikus.

Kā pierakstīt kavējumus un prombūtni?

Sāciet ar to darbinieku skaita kontroli, kuri katru dienu ierodas ar nokavēšanos vai vispār nestrādā. Izmantojiet šo informāciju, lai identificētu visas apmeklētības sakarības un varētu tās atbilstoši risināt. Tādējādi jūs varat pārliecināties, ka jūsu komanda vienmēr atbilstoši aizpilda maiņu.

Kādus rīkus izmantot kavējumu un prombūtnes kontrolei?

• Izklājlapu (piemēram, Google Docs), kurā veikt piezīmes.
• Zvanu centra programmatūru ar atskaites funkciju, lai sekotu darbinieku apmeklējumam laika gaitā.
• Programmatūra apmeklētības kontrolei un pārvaldībai, piemēram, Personāla kontroles sistēmas.

Vai varat iedomāties zvanu centra vadītāja kontrolsarakstu bez projektu un uzdevumu saraksta katrai dienai? Protams, ka ne.

Kāpēc ir svarīgi kontrolēt savas ikdienas aktivitātes?

Lai saglabātu kopskatu par to, kas jādara, lai nekas nepaslīdētu garām nepamanīts. Ir svarīgi, lai jūs zinātu par visām izmaiņām, ko dienas laikā veikuši citi zvanu centra pārvaldnieki vai komandas locekļi.

Kā uzskaitīt projektus un uzdevumus?

Vispirms varat izveidot savu ikdienas mērķu vai uzdevumu sarakstu (to jau esat izdarījis), kas palīdzēs koncentrēties uz svarīgākajiem uzdevumiem. Pēc tam sadaliet katru mērķi mazākos uzdevumos, kas jāizpilda, lai sasniegtu šo mērķi.

Kādus rīkus izmantot manu projektu un uzdevumu uzskaitīšanai?

• Darāmo darbu sarakstu, piemēram, Asana vai Trello.

Tiklīdz iegūstat pārskatu par visiem uzdevumiem, varat sākt to piešķiršanu darbiniekiem.

Kāpēc ir svarīgi piešķirt uzdevumus?

Tas palīdz ikvienam saprast savus pienākumus, un tas nodrošina, ka cilvēki strādā pie atbilstošajiem uzdevumiem. Turklāt tas var samazināt apjukumu un haosu zvanu centrā un nodrošināt, ka visi darbinieku grafiki ir kārtībā.

Kā darbiniekiem piešķirt uzdevumus?

Varat sākt, piešķirot uzdevumu vai projektu katram komandas vadītājam. Pēc tam viņi būs atbildīgi par darba deleģēšanu saviem padotajiem, kā arī sekos līdzi paveiktajam. Tas veicina atbildību komandās, vienlaikus dodot komandas vadītājiem zināmu elastību attiecībā uz to, kā viņi vada savas komandas locekļus.

Varat arī automatizēt darbinieku norīkošanu un visu procesu vēl vairāk, izmantojot LiveAgent tā, lai uzdevumus piešķirtu tieši no paneļa un kontrolētu tos visus vienuviet. Kā tas darbojas?

Inteliģenta automatizācija, izmantojot tiešsaistes pieteikumu apstrādes programmatūru, var optimizēt jūsu aģentu darbplūsmu un palīdzēt viņiem ātrāk veikt savus darbus. Varat iestatīt savus automatizācijas nosacījumus un noteikt aģentu darba sadali.

Padoms. LiveAgent ir bezmaksas izmēģinājuma versija bez zemūdens akmeņiem. Izmēģiniet to un izvērtējiet, cik labi tas der jūsu komandai.

Kādus rīkus izmantot uzdevumu piešķiršanai?

• Uzdevumu piešķiršanas rīku, piemēram, Trello vai Asana, kas palīdzēs izsekot visiem projektiem un uzdevumiem.
• Liveagent ļauj izveidot iekšējos pieteikumus, lai sniegtu ziņas komandas vadītājiem par paveikto.
• Izklājlapas (piemēram, Google Docs).
• Zvanu centra programmatūru ar atskaites funkciju (LiveAgent var būt noderīgs arī šeit).

Tagad, kad jums ir projektu un uzdevumu saraksts, ir pienācis laiks noskaidrot, cik ilgā laikā katrs no tiem tiks pabeigts.

Kāpēc ir svarīgi piešķirt stundu daudzumu katram uzdevumam?

Tas palīdz nodrošināt, ka visi uzdevumi tiek izpildīti atvēlētajā laikā un nekas netiek sasteigts vai aizmirsts. Precīzi zinot, cik daudz laika ir pieejams katram uzdevumam, var labāk plānot savu dienu.

Kā piešķirt stundas katram uzdevumam?

Varat sākt, aprēķinot, cik daudz laika būs nepieciešams, lai pabeigtu tādu projektu vai mērķi, kam ir vairāki ar to saistīti uzdevumi. Pēc tam piešķiriet savus darbiniekus, pamatojoties uz viņu individuālajām stiprajām un vājajām pusēm, piemēram, daži zvanu centra aģenti būs labāki datu ievadē un citi klientu apkalpošanā.

Kādus rīkus izmantot stundu piešķiršanai katram uzdevumam?

• Laika kontroles rīkus, piemēram, RescueTime vai Toggl, kas palīdz kontrolēt, cik ilgs laiks nepieciešams katra uzdevuma izpildei. Tas palīdzēs precīzāk aprēķināt laiku, kas būs nepieciešams nākotnē.

Dienas laikā var rasties neparastas situācijas, kas var izsist jūsu plānu no sliedēm.

Kāpēc ir svarīgi pierakstīt īpašus apstākļus?

Lai jūs būtu gatavs un spētu risināt jebkuru situāciju, kas varētu rasties. Noderēs arī nākotnē, jo savu dienu labāk varat plānot nākotnē, ņemot vērā neparedzētos notikumus.

Kā izdarīt piezīmes par īpašiem apstākļiem?

Dziļi ievelciet elpu un tad novērtējiet situāciju. Vai šis uzdevums prasīs vairāk vai mazāk laika, nekā sākotnēji atvēlēts? Vai kāds cits var palīdzēt tikt ar to galā?

Pierakstiet visus īpašos apstākļus, kas rodas dienas laikā, piemēram, aģentu, kas piezvana un saka, ka ir slims, vai klienta jautājumu, kam nepieciešama tūlītēja uzmanība.

Kādus rīkus izmantot īpašu apstākļu piezīmēšanai?

• Kalendāra lietotne kā piemēram Google Calendar lieliski palīdz sekot tikšanās, sapulcēm un citiem notikumiem, kas var rasties dienas laikā. To var izmantot arī, lai rezervētu laiku noteiktiem uzdevumiem, tādējādi samazinot traucēšanas iespējamību.
• Uzdevumu piešķiršanas rīki, piemēram, Trello vai Asana, var palīdzēt sekot tam, kas ir pabeigts un kas vēl ir jāpaveic, pat ja plāni mainās pēdējā brīdī.
• LiveAgent iekšējie pieteikumi un piezīmes var palīdzēt sazināties ar komandu vadītājiem par viņu progresu pat tad, ja lietas aiziet galīgi šķērsām.
• Izklājlapa (piemēram, Google Docs) var būt noderīga datu organizēšanai un sekošanai tiem laika gaitā.

Pirms sākat maiņu, ir svarīgi pārliecināties, ka viss aprīkojums un rīki, ko izmantojat, darbojas pareizi. Vismazāk jūs vēlaties, lai svarīgas tikšanās vai projekta laikā kaut kas noietu greizi.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt aprīkojumu un rīkus?

Ja kaut kas salūzt maiņas laikā vai pilnīgi neizdodas, varat izvairīties no dārgām kļūdām un kaitējuma uzņēmuma reputācijai.

Kā testēt aprīkojumu un rīkus?

Katru dienu pirms darba (vai maiņas) sākšanas ir jāpārbauda viss, sākot jau no e-pasta un programmatūras.

Ja pamanāt kādas problēmas, nekavējoties ziņojiet par tām, lai tās var tikt novērstas.

Turklāt jūsu darbiniekiem ir jāinformē jūs, ja kaut kas nedarbojas pareizi, lai nekavējoties varētu veikt apkopi.

Kādi rīki jāizmanto, lai pārbaudītu aprīkojumu un rīkus?

• tālruņa sistēmu
• e-pasta sistēmu
• programmatūru
• Tīmekļa pārlūkprogrammas
• interneta savienojumu

Ieteicams vismaz reizi savā maiņas laikā sazināties ar savu komandu. Tā jums būs vieglāk sekot līdzi tam, ko viņi dara un cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai veiktu uzdevumus.

Kāpēc ir svarīgi sazināties ar savu komandu?

Tā jūs varat nekavējoties atrisināt vai atzīmēt visas problēmas, ar kurām jūsu komanda, iespējams, ir saskārusies saistībā ar uzdevumiem vai projektiem, pirms tās kļūst par būtiskām problēmām.

Kā sazināties ar savu komandu?

Vispirms pajautājiet komandas locekļiem, kā rit viņu diena un vai viņiem ir kādas grūtības. Ja tā ir, mēģiniet iegūt pēc iespējas vairāk informācijas, lai to varētu nodot attiecīgajai personai.

Jums arī jāuzdod viņiem jautājums par to uzdevumu termiņiem, ar kuriem viņi strādā, un cik ilgs laiks, pēc viņu domām, būs vajadzīgs, lai tos pabeigtu.

Kādus rīkus izmantot, lai veiktu saziņu ar savu komandu?

• Kalendāra lietotni kā piemēram, Google Calendar.
• Iekšējā sakaru sistēma kā piemēram, Slack lieliski noder, lai sazinātos ar komandas locekļiem un uzzinātu par viņu progresu. Tas ļauj arī veikt iekšēju diskusiju par uzdevumiem vai projektiem, neveicot e-pastu sūtīšanu uz priekšu un atpakaļ.
• Izklājlapa (piemēram, Google Docs) var būt noderīga datu organizēšanai un sekošanai progresam laika gaitā.
• Laika pārvaldības programmatūra, piemēram, Trello vai Asana, ļauj viegli sekot līdzi termiņiem.

Vaicājiet viņu viedokli, ja vēlaties uzzināt, kā jūsu darbinieki jūtas darbā.

Kāpēc ir svarīgi vaicāt darbiniekiem atsauksmes?

Uzņēmuma kultūra, kurā tiek novērtēta atgriezeniskā saite, vairos apmierinātību un noturību, un jūsu komandas locekļi būs produktīvāki darbā.

Kā darbiniekiem pavaicāt atsauksmes?

Ir daži dažādi veidi, kā pavaicāt darbiniekiem godīgas atsauksmes. Viens ir nosūtīt anonīmu aptauju, kurā komnadas locekļi var dalīties savās domās un viedokļos, nejūtoties neērti un nebaidoties no represijām. Ja jums ir bažas par konkrētiem jautājumiem vai tēmām, tad jūs varat sarīkot arī atsevišķas tikšanās ar katru darbinieku.

Lai kādu metodi jūs izvēlētos, noteikti ieklausieties, kas darbiniekiem sakāms, un uztveriet viņu atsauksmes nopietni. Pateicieties viņiem par godīgumu un sakiet, ka jūs strādāsiet, lai atrisinātu tās problēmas, ko viņi ir norādījuši.

Kādus rīkus izmantot konstruktīvu atsauksmju iegūšanai?

• aptaujas, piemēram, ar youengage.me
• CultureAmp, platformu, kas palīdz izprast, kā darbinieki jūtas darbā. Šī rīka datus var izmantot, lai izveidotu labāku darba pieredzi ikvienam jūsu komandā
• Bonusly, kas ļauj vadītājiem izsūtīt nelielas prēmijas kā atlīdzību par lielisku darbu un tādējādi uzlabot uzņēmuma kultūras
• TINYpulse — darbinieku iesaistes rīku, kas ļauj vadītājiem anonīmi un regulāri uzdot jautājumus darbiniekiem

Viens no pēdējiem soļiem ikdienas kontrolsarakstā ir dokumentēt mērķus, kas sasniegti vai pārsniegti dienas gaitā.

Kāpēc ir svarīgi kontrolēt mērķus?

Tādējādi vadība varēs sekot līdzi tam, cik produktīvs ir katrs dalībnieks, un nodrošināt, ka viņš ikdienas pilda savus pienākumus.

Kā kontrolēt mērķus?

Jūs dienas sākumā sastādījāt sasniedzamo mērķu sarakstu, vai ne? Atzīmējiet tos kā sasniegtus. Tiem, kas nav izpildīti, pierakstiet iemeslus, kāpēc.

Neaizmirstiet ar savu komandu nosvinēt sasniegtos mērķus, sākot no maziem (piemēram, iegūt 10 pozitīvus viedokļus vienā dienā) līdz lieliem (piemēram, samazināt vidējo apstrādes laiku par 5 sekundēm vienā mēnesī). Tas ir tāpēc, ka viens no labākajiem veidiem, kā motivēt darbiniekus, ir kopā nosvinēt viņu panākumus.

Kādus rīkus izmantot sekošanai mērķiem?

• programmu Excel vai Google Sheet, lai dokumentētu sasniegtos mērķus
• Asana, Trello vai Jira – jebkuru projektu pārvaldības rīku, kas ļauj kontrolēt mērķus un uzdevumus, lai nodrošinātu, ka tie tiek izpildīti paredzētajā laikā.

Ja Jums ir agrā maiņa, sniedziet īsu pārskatu vadītājam, kurš pārņem no jums maiņu, par jebkuru būtisku informāciju.

Kāpēc ir svarīgi sniegt nākošajam vadītājam īsu pārskatu?

Rezultātā jūsu komanda efektīvi sadarbosies un nepalaidīs garām nekādu svarīgu informāciju, kas varētu ietekmēt dienas panākumus.

Kā sniegt pārskatu nākošajam vadītājam?

Ja pareizi izmantosit mūsu kontrolsarakstu, jums jau būs sagatavots pārskats ar visu atbilstošo informāciju par jūsu maiņu. Vienkārši izdrukājiet un nododiet to vai nosūtiet to pa e-pastu. Vēl iespēja ir pirms aiziešanas sarīkot īsu sanāksmi, bet tā ne vienmēr ir iespējama.

Kādus rīkus izmantot, lai informētu nākošo vadītāju?

• tālruni
• e-pastu
• personisku tikšanos

Neaizmirstiet dokumentēt jebkurus incidentus vai problēmas, ar kurām esat saskāries maiņas laikā, lai vēlāk dienas laikā tos varētu risināt vadība.

Kāpēc ir svarīgi dokumentēt incidentus?

Tas ir svarīgi, jo palīdzēs jūsu komandai izvairīties no to pašu kļūdu atkārtošanas. Turklāt tas arī dod savai komandai priekšstatu par to, kam pievērst uzmanību.

Kā dokumentēt incidentus?

Vairākos veidos. Varat saglabāt rakstisku žurnālierakstu vai izmantot programmatūru, kas ļauj, piem., sekot zvaniem un sūdzībām. Izmantojot jebkuru izvēlēto metodi, noteikti atjauniniet dokumentāciju, lai tā būtu pēc iespējas noderīgāka.

Kādus rīkus izmantot incidentu dokumentēšanai?

• Lielisks veids, kā dokumentēt jebkuru incidentu, ir izmantot iekšējo piezīmju sistēmu kā piemēram LiveAgent vai Slack.