Zvanu centra pārejas kontrolsaraksts

Pirms svarīgu lēmumu pieņemšanas ir svarīgi izprast sava uzņēmuma vajadzības un zvanu centra mērķus.

Kāpēc ir svarīgi izprast uzņēmuma vajadzības?

Ja neizprotat sava uzņēmuma vajadzības, iespējams, ka jaunā pakalpojumu sniedzēja funkcijas var jūs pārāk viegli iespaidot. Lai gan tās var būt pievilcīgas, tomēr var nebūt tās, kas uzņēmumam nepieciešamas mērķu sasniegšanai.

Kā izprast uzņēmuma vajadzības?

Apsēdieties kopā ar komandu un apspriediet, ko meklējat jaunajā pakalpojumu sniedzējā. Pajautājiet viņiem par pieredzi ar pašreizējo zvanu centra programmatūru un to, ko viņi vēlētos redzēt starp uzlabojumiem.

Collecting these information w

Šīs informācijas apkopošana palīdzēs izprast uzņēmuma prasības un nodrošināt to izpildi pārejas procesā.

Kādus rīkus izmantot uzņēmuma vajadzību izpratnei?

• intervijas ar vadību
• komandas biedru aptaujas
• klientu apkalpošanas nodaļas apkopotie dati

Ja zināt pašreizējā pakalpojumu sniedzēja gan pozitīvos, gan negatīvos aspektus, varat iegūt labāku priekšstatu par meklējamo ideālo.

Kāpēc pašreizējā pakalpojumu sniedzēja analīze ir svarīga?

Reālistisks skatījums uz pašreizējo pakalpojumu sniedzēju ir svarīgs, lai neradītu nepamatotas cerības.

Kā veikt pašreizējā pakalpojumu sniedzēja analīzi?

Vispirms apkopojiet datus no komandas locekļiem, klientiem un vadības. Pajautājiet viņiem par pieredzi ar pašreizējo programmatūru, piemēram, par to, kas viņiem patīk un kādas funkcijas viņi lieto.

Pārskatiet klientu apkalpošanas datus, lai uzzinātu, cik sūdzību bijušas. Meklējiet sakarības, kas palīdzēs saprast, kas nogājis greizi ar pašreizējo nodrošinātāju.

Kādus rīkus izmantot pašreizējā pakalpojumu sniedzēja analīzei?

• intervijas ar komandas locekļiem
• komandas locekļu aptaujas
• klientu apkalpošanas nodaļas apkopotos datus

Kad esat labi izpratis sava uzņēmuma vajadzības, uzrakstiet kritērijus jaunajam pakalpojumu nodrošinātājam.

Kāpēc rakstīt kritēriju sarakstu ir svarīgi?

Tas ļaus salīdzināt pakalpojumu nodrošinātājus un izvēlēties jums piemērotāko variantu.

Kā uzrakstīt kritēriju sarakstu?

Sāciet ar visu jūsu uzņēmumam svarīgo funkciju izdiskutēšanu, pēc tam sakārtojiet tās atbilstoši svarīgumam. Varat meklēt tādus faktorus kā:

• bezmaksas izmēģinājums
• palīdzības dienests pieejams 24/7
• integrēts CRM
• viedā zvanu pārvirzīšana
• personalizācija
• funkcijas, kas uzlabo aģenta produktivitāti
• neierobežots zvanu ieraksts
• lietotāju skaits
• cena

Kādus rīkus izmantot kritēriju saraksta rakstīšanai?

• prāta vētras organizēšana ar komandas dalībniekiem
• Excel vai Google Docs tabulas izveide
• svarīgāko funkciju reitinga sakārtošana

Izmantojot kritēriju sarakstu, iespējams, ievērojami samazināsies potenciālo pakalpojumu sniedzēju skaits. Tāpēc jums būs nedaudz vieglāk pieņemt lēmumu. Tagad ir laiks rakt dziļāk un atrast vairāk informācijas par atlikušajiem pakalpojumu sniedzējiem.

Kāpēc ir svarīgi veikt dziļākus pētījumus?

Tas nodrošina, ka jūsu lēmums ir labi pārdomāts un jūs minimizējat risku ieguldīt nepareizā zvanu centra programmatūras risinājumā.

Kā veikt dziļākus pētījumus?

Katram pakalpojumu sniedzējam ir sava mājaslapa, kurā var atrast daudz informācijas par tā pakalpojumiem. Meklējiet gadījumu piemērus un atsauksmes no klientiem, kuri ir izmantojuši programmatūru, un caurskatiet sociālo mediju kanālus (Twitter, Facebook, LinkedIn), lai noskaidrotu, ko cilvēki saka par pakalpojumu sniedzēju.

Kādus rīkus izmantot dziļākas izpētes veikšanai?

• katra pakalpojumu sniedzēja mājaslapu
• atsauksmes no klientiem
• LinkedIn
• industrijas grupas

Ir noderīgi pārbaudīt, vai rīki, ko izmanto potenciālais zvanu centra pakalpojumu sniedzējs, ir saderīgi ar tiem, kurus izmantojat pašlaik. Vajadzētu arī noskaidrot, kādas funkcijas tas piedāvā un vai tajās ir viss, kas nepieciešams.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt rīkus un funkcijas?

Dažiem pakalpojumu sniedzējiem ir savi rīki, kas var sarežģīt pārejas procesu. Piemēram, var rasties problēmas, ja tie nav saderīgi ar CRM sistēmu, kuru izmantojat.

Kā pārbaudīt potenciālo pakalpojumu sniedzēju piedāvātos rīkus un funkcijas?

Katra potenciālā pakalpojumu sniedzēja mājaslapā būtu jābūt daudz informācijai par viņu pakalpojumiem, ieskaitot sarakstu ar rīkiem, ar kuriem tos var integrēt.

Aplūkosim LiveAgent – tajā ir daudz paplašinātu funkciju. Lai arī plašais iespēju klāsts sākumā varētu šķist nomācošs, par laimi, tas piedāvā bezmaksas izmēģinājumu, tāpēc varat izlemt, vai tas jums ir atbilstošākais, neiztērējot nekādu naudu.

Pirms pieņemt jebkādus lēmumus, ir svarīgi izprast visus sarežģītos datus par sniegtajām funkcijām un integrācijām.

Kādus risinājumus izmantot pieejamo funkciju un rīku pārbaudei?

• katra potenciālā pakalpojumu sniedzēja mājaslapu
• atbalsta centru
• bezmaksas izmēģinājumu

Pēc izpētes veikšanas jums vajadzētu būt dažiem pakalpojumu sniedzējiem, kas atbilst visiem sarakstā minētajiem kritērijiem.

Kāpēc ir svarīgi sašaurināt jūsu sarakstu?

Šis solis palīdzēs koncentrēties uz tiem pakalpojumu sniedzējiem, kas vislabāk atbilst jūsu uzņēmumam. Šī pieeja ietaupa laiku novērtēšanas procesā.

Kā sašaurināt sarakstu?

Nosakiet katra kritērija svaru, izvērtējot tā svarīgumu (ja neesat to paveicis jau iepriekš). Salīdziniet katru pakalpojumu sniedzēju ar jūsu noteiktajiem kritērijiem un izslēdziet tos, kas neatbilst jūsu vēlmēm.

Pēc tam varat novērtēt katru pakalpojumu sniedzēju atkarībā no tā piedāvāto līdzekļu skaita, reizinot katru kritēriju ar svaru un sasummējot rezultātus. Pakalpojumu sniedzējiem ar visaugstākajiem rezultātiem vajadzētu būt tiem, kurus ir vērts apsvērt.

Kādu rīku izmantot saraksta sašaurināšanai?

• Salīdzināšanas tabulu Google Docs vai Excel

Vienīgais veids, kā gūt pilnīgu izpratni par to, kā risinājums darbojas, ir piereģistrēties uz izmēģinājuma versiju un izmēģināt to pašam.

Kāpēc testēšana ir svarīga?

Šī ir iespēja redzēt, cik labi programmatūra darbojas jūsu vidē un vai tā atbilst visām jūsu cerībām.

Kā notestēt pakalpojuma sniedzējus?

Sazinieties ar katru potenciālo pakalpojuma sniedzēju un palūdziet izmēģinājuma versiju vai demonstrāciju. Daži pakalpojumu sniedzēji var lūgt sazināties ar viņiem pa tālruni, tāpēc ir svarīgi sagatavot jautājumu sarakstu.

Padoms. Neaizmirstiet izmēģinājuma laikā izdarīt piezīmes, lai atcerētos, kas jums patika un nepatika saistībā ar konkrēto pakalpojumu sniedzēju.

Kādus rīkus izmantot testēšanai?

• katra pakalpojumu sniedzēja kontaktformu
• katra pakalpojuma sniedzēja tālruņa numuru
• tabulu piezīju veikšanai

Izvērtējot visus iespējamos pakalpojumu sniedzējus, jums būs jāpieņem lēmums un jāizvēlas kāds no tiem.

Kāpēc lēmumu pieņemšana ir svarīga?

Iespējams, tas ir vissvarīgākais procesa posms. Jo ilgāk gaidīsiet, jo vairāk laika paies bez pārmaiņām jūsu uzņēmumā.

Kā pieņemt lēmumu?

Jums jāapsver visus līdz šim izdarītos secinājumus un jāatlasa pakalpojumu sniedzējs, kas ir piemērots jums un jūsu uzņēmumam.

Padoms. Ja nevarat izlemt, apsveriet iespēju nobalsot savā uzņēmumā (ja visi ir pārbaudījuši ikkatru zvanu centra programmatūras risinājumu).

Kādu rīku izmantot lēmuma pieņemšanai?

• balsošanu programmā Google Docs vai Excel

Tagad, kad zināt, kura būs nākamā zvanu centra programmatūra, ir pienācis laiks sazināties ar pakalpojumu sniedzēju un izrunāt detalizētu informāciju.

Kāpēc ir svarīgi sazināties ar pakalpojumu sniedzēju?

Lai iegūtu vairāk informācijas par to, kas jādara, lai pārslēgšanās notiktu.

Kā sazināties ar pakalpojumu sniedzēju?

Parasti jums ir jāsniedz informācija par jūsu uzņēmumu un nepieciešamā pakalpojuma veidu. Sagatavojiet detalizētu uzdodamo jautājumu sarakstu.

Kādu rīku izmantot, lai sazinātos ar pakalpojumu sniedzēju?

• tālruni, e-pastu vai kontaktformu tā mājaslapā

Pēc vienošanās ir pienācis laiks parakstīt līgumu un veikt pārslēgšanu.

Kāpēc līguma parakstīšana ir svarīga?

Šis dokuments saista abas puses ar vienošanos un sniedz pārliecību, ka visi zina, par ko viņi vienojas.

Kā parakstīt līgumu?

Pakalpojumu sniedzēji parasti nosūta jums līgumu parakstīšanai un atgriešanai, vai, kā LiveAgent, jūs vienkārši abonējat šo rīku un sākat to uzreiz izmantot.

Līgumā būtu jābūt iekļautam:

• pakalpojumu sniedzēja nosaukums
• klienta nosaukums
• sniegtā pakalpojuma veids
• līguma ilgums
• cena un maksājuma nosacījumi
• pakalpojuma līmeņa līgums (SLA)
• cita būtiska informācija (piemēram, līguma izbeigšanas vai konfidencialitātes klauzula)

Kādus rīkus izmantot līguma parakstīšanai?

• Google Docs vai PDF dokuments

Mēs sākam sagatavošanās posmu. Tas, kā notiek pāreja, var būtiski ietekmēt iznākumu. Šis process nevar sākties bez detālizēta plāna.

Kāpēc detālizēta plāna izveide ir svarīga?

Ja nebūs projekta pārejas plāna, visticamāk, palaidīsiet garām kādus soļus un pāreja būs sarežģītāka, nekā nepieciešams. Vēl vairāk, plāna trūkums var izraisīt haosu uzņēmumā un negatīvi ietekmēt jūsu darbinieku darbu.

Kā izveidot detalizētu plānu?

Labākais veids, kā to izdarīt, ir nākt klajā ar laika grafiku un uzskaitīt visus paveicamos uzdevumus. Mūsu zvanu centra kontrolsaraksts šeit var būt parocīgs, jo tajā ir iekļautas visas veicamās darbības.

Uzdevumi būtu jāpiešķir konkrētiem cilvēkiem, lai visi zinātu, kurš par ko ir atbildīgs. Lai procesu varētu efektīvi organizēt, ļoti svarīga ir laba pārejas plānošana.

Kādu rīku izmantot detalizēta plāna izveidei?

• laika skalu – Google Docs vai Excel
• uzdevumu sarakstu – Google Docs, Excel vai Word dokumentu
• Asana, Trello vai Basecamp – uzdevumu izpildes kontrolei

Tagad ir pienācis laiks koncentrēties uz funkcijām, kuras vēlaties redzēt jaunajā zvanu centra programmatūrā.

Kāpēc ir svarīgi izlemt par konkrētajām funkcijām?

Ir svarīgi saprast, ko meklējat, un dalīties šajā informācijā ar pakalpojumu sniedzēju. Tā jums ir lielāka iespēja iegūt jūsu vajadzībām atbilstošu programmatūru.

Kā izlemt par konkrētajām funkcijām?

Ir dažas lietas, kas jums būtu jāņem vērā:

• jūsu uzņēmuma veids
• jūsu uzņēmuma izmērs
• kādas funkcijas ir pieejamas un kādas – nepieciešamas

Kādu rīku izmantot, lai izlemtu par konkrētajām funkcijām?

• domu kartēšanas programmatūra, piemēram, MindNode vai Freemind

Viens no svarīgākajiem uzdevumiem pārejas laikā ir datu pārsūtīšana no pašreizējā programmatūras risinājuma uz jauno.

Kāpēc esošo datu pārsūtīšana ir svarīga?

Tas nodrošina, ka netiek zaudēta visa vērtīgā informācija un darbinieki var turpināt darbu bez pārtraukuma.

Kā pārsūtīt esošos datus?

Labākais veids, kā to izdarīt, ir izmantot datu migrācijas rīku. Tas palīdzēs ātri un vienkārši pārsūtīt visu informāciju no vienas sistēmas uz citu, kā arī novērst datu zudumu pārejas laikā.

Ja nezināt, kā rīkoties droši un droši, vienmēr varat lūgt palīdzību pakalpojuma sniedzējam. Viņam būtu jābūt iespējai jums palīdzēt šajā procesā.

Kādu rīku izmantot esošo datu pārsūtīšanai?

• datu migrēšanas rīki — DMTool vai Data Loader

Pirms pārejas jums obligāti jāiepazīstina sava komanda ar jauno programmatūru.

Kāpēc iepazīstināšana ir svarīga?

Izmantojot apmācību programmu, varat palīdzēt komandai saprast, kā lietot jauno programmatūru un ātri sākt darbu. Tas arī palīdzēs jūsu aģentiem pierast pie jaunās programmatūras un tās funkcijām.

Kā iepazīstināt komandu ar jauno zvanu centra programmatūru?

Labākais veids, kā to izdarīt, ir izmantot apmācību programmu, kas palīdzēs jūsu komandai apgūt jaunās programmatūras lietošanu un ātri sākt darbu. Ir svarīgi pārbaudīt, vai visi pārzina jauno sistēmu, pirms pārslēdzaties uz to pilnībā.

Pāreja nedrīkst negatīvi ietekmēt zvanu centra darbplūsmu. Nodrošiniet atbilstošu apmācības periodu, lai visi būtu gatavi izmantot jauno programmatūru.

Kādu rīku izmantot komandas iepazīstināšanai?

• mācību sesijas – PowerPoint, Keynote vai Google Slides
• rokasgrāmatas un palīdzības rakstus – PDF failus vai Word dokumentus
• video pamācības
• darbinieku rokasgrāmatu
• regulāras konsultācijas un papildu apmācību interesentiem

Lai izvairītos no kavēšanās, ir svarīgi ievērot plānoto termiņu.

Kāpēc termiņa ievērošana ir svarīga?

Ja neievērojat termiņu, tas aizkavēs visu procesu un var radīt problēmas zvanu centram.

Kā ievērot termiņu?

Izvēlieties pārejas projekta vadītāju un pārliecinieties, ka visi zina, kad tuvojas termiņš. To darot, sekojat līdzi visam un pārliecinieties, vai viss ir izdarīts laikā.

Kādu rīku izmantot, lai ievērotu termiņu?

• laika skalu – Google Docs vai Excel
• uzdevumu sarakstu – Google Docs, Excel vai Word dokumentu
• Asana, Trello vai Basecamp uzdevumu izpildes kontrolei

Pirms pārslēgšanās uz jauno programmatūru neaizmirstiet veikt testu.

Kāpēc ir svarīgi veikt testu?

Tas jums palīdzēs garantēt, ka viss darbojas pareizi un pāreja notiek raiti. Tas arī dos iespēju novērst jebkādas problēmas pirms palaišanas.

Kā veikt testu?

Labākais veids, kā to izdarīt, ir pilotgrupas izmantošana. Lieciet dažiem darbiniekiem notestēt jauno programmatūru, lai pārliecinātos, vai tā ir gatava lietošanai. Tas dod iespēju saņemt atsauksmes no viņiem.

Kādu rīku izmantot testa veikšanai?

• pilotgrupu – testa lietotāji, zvanu centra aģentu grupas pārstāvji vai brīvprātīgie
• testa plānu – dokumentu ar soļiem, kas jāveic testa laikā
• testēšanas rīkus – testēšanai izmantojamā programmatūra, piemēram, Selēns vai Appium

Tiklīdz esat gatavs, pārejiet uz jauno programmatūru un sāciet to lietot.

Nodrošiniet, lai tiktu nodrošināta konsekventa veiktspēja, regulāri pārbaudot jauno programmatūru.

Kāpēc ir svarīgi veikt regulāras pārbaudes?

Ja atklājas kādas problēmas, tās varēs ātri novērst. Tas palīdzēs arī pārliecināties, ka pāreja noritējusi gludi un jaunā programmatūra darbojas pareizi.

Kā veikt regulāras pārbaudes?

Vislabākais veids ir izmantot kvalitātes nodrošināšanas komandu, lai tā palīdzētu pārbaudīt jauno programmatūru un noteikt, vai tā atbilst jūsu vajadzībām. Ja jums ir šāda komanda, varat cieši sekot zvanu veiktspējai, klientu apmierinātībai, kā arī saņemt atsauksmes no tās, lai pārliecinātos, ka zvanu centrs nodrošina vislabāko iespējamo pakalpojumu.

Kādu rīku izmantot regulāru pārbaužu veikšanai?

• kontrolsarakstu – dokumentu, kurā uzskaitīti elementi, kas jāpārbauda procesa gaitā
• uzraudzības rīku – AppDynamics, New Relic vai citu veiktspējas uzraudzības programmatūru
• vairāki zvanu centra programmatūras nodrošinātāji (piemēram, LiveAgent) piedāvā savu veiktspējas analīzes rīku, novēršot vajadzību pēc ārējiem rīkiem

Regulāri tiecieties ar saviem aģentiem, lai iegūtu viņu atsauksmes un uzzinātu, kā viņiem klājas.

Kāpēc ir svarīgi rīkot pārskata sanāksmes ar aģentiem?

Viņi varēs sniegt atsauksmes un pastāstīt, ko domā par jauno programmatūru. Tas arī dos iespēju redzēt, kā viņiem klājas un vai viņiem ir nepieciešama kāda palīdzība.

Kā rīkot pārskata sanāksmes ar aģentiem?

Iepriekš nosakiet laiku un datumu un noteikti izsūtiet darba kārtību, lai palīdzētu tiem sagatavoties sanāksmei. Tikšanās laikā noteikti apjautājieties par viņu pieredzi darbā ar jauno programmatūru un par to, vai jūs kaut ko varat uzlabot.

Kādu rīku izmantot pārskata sanāksmju rīkošanai?

• sapulces sagatave – dokuments ar jautājumiem, kas jāizskata
• aģentu atsauksmes – dokuments, kas apkopo aģentu atsauksmes
• sapulces piezīmes – dokuments piezīmju fiksēšanai
• videokonferenču noturēšanas rīkus – Zoom, Skype vai Google Hangouts

Tiklīdz saņemat atsauksmes no klientiem un darbiniekiem, sistēma ir jāuzlabo. Zvanu centra programmatūras pāreja ir process, tāpēc laika gaitā jums būs jāveic dažas korekcijas.

Kāpēc ir svarīgi veikt nepieciešamās korekcijas?

Izmaiņas jāveic ikreiz, kad kaut kas nedarbojas pareizi vai, ja vēlaties uzlabot klientu apkalpošanu.

Kā veikt nepieciešamās korekcijas?

Jāatrod iespēja trūkumu uzlabojumiem un attiecīgi jāveic izmaiņas. Tas var nozīmēt izmaiņas programmatūrā, procesā vai pat komandā.

Dažreiz ir jāizmēģina dažādas idejas, lai redzētu, kas vislabāk noder jūsu uzņēmumam un tā klientiem.

Kādu rīku izmantot, lai veiktu vajadzīgos pielāgojumus?

• korektīvo pasākumu plānu
• atskaites