Palīdzības dienesta kontrolsaraksts

Vispirms jums sev jāuzdod jautājums par to, ko vēlaties sasniegt ar palīdzības dienesta palīdzību.

Kāpēc ir svarīgi izvirzīt mērķus?

Būs grūti novērtēt jūsu palīdzības dienesta panākumus, ja neizvirzīsiet konkrētus mērķus un nepārbaudīsiet, vai tie tiek sasniegti.

Kā noteikt savus mērķus?

Mērķiem jābūt izmērāmiem, ar noteiktu termiņu un reālistiskiem. Jo detalizētāki tie ir, jo labāk. Piemēram: “Gribu, lai mana palīdzības dienesta komanda 24 stundu laikā atrisinātu 95% vaicājumu”.
Izstrādājiet mērķus klientu apkalpošanas nodaļai kopumā un arī katram darbiniekam atsevišķi. Sāciet ar lielajiem mērķiem un pēc tam mēģiniet tos sadalīt mazākos – pateicoties tam, jūs nonāksiet arvien tuvāk saviem mērķiem.

Izvirzot konkrētus mērķus, jūsu komanda strādā pie izvirzītajiem mērķiem, nevis vienkārši “dara savu darbu” bez tieša mērķa. Tas motivēs jūsu darbiniekus un ļaus viņiem apzināties, kas no viņiem tiek gaidīts.

Mērķiem jābūt sasniedzamiem, tāpēc labāk, lai mērķi būtu nedaudz zemāki un katru reizi trāpāmi, nevis ikreiz nesasniegtu nereālus mērķus.

Kādus rīkus izmantot savu mērķu nospraušanai?

• Kanban panelis – sniedz pārskatu par jūsu projektu, parāda progresu un trūkumus reāllaikā un ļauj ātri sazināties komandas dalībniekiem savā starpā
• Asana – projektu pārvaldības rīks, kas palīdz komandām viegli kārtot uzdevumus
• Trello – vizuāls rīks paneļu, sarakstu un kartīšu izveidei, kas palīdz kārtot projektus un noteikt to prioritātes jautrā un elastīgā veidā

Tiklīdz palīdzības dienesta mērķi ir noteikti, ir pienācis laiks izvēlēties programmatūru, ko izmantos jūsu komanda. Ir pieejami dažādi palīdzības dienesta programmatūras veidi, tāpēc ir svarīgi atrast tādu, kas atbilst jūsu uzņēmuma vajadzībām.

Kāpēc ir svarīgi, lai būtu palīdzības dienesta programmatūra?

Palīdzības dienesta programmatūra ir būtiska, lai pārvaldītu klientu jautājumus un sūdzības. Tā ļauj jums kontrolēt un uzraudzīt mijiedarbību ar klientiem, kā arī saglabāt visu saziņu vienuviet. Tā padara jūsu darbu efektīvāku un mērķtiecīgāku.

Kādi faktori jāņem vērā, izvēloties palīdzības dienesta programmatūru?

Izvēlētajai programmatūrai vajadzētu:

• būt viegli lietojamai un saprotamai
• būt integrējamai ar jūsu esošo sistēmu,kā piemēram,CRM vai palīdzības dienesta pieteikumu apstrādes rīku
• piedāvāt dažādas funkcijas, kas ir piemērotas jūsu uzņēmuma vajadzībām
• būt pieejamai un ar labu atbalsta sistēmu
• piedāvāt bezmaksas izmēģinājuma versiju, kas palīdzēs izlemt, vai tā ir jums piemērotākā programmatūra

Kādus rīkus izmantot, izvēloties palīdzības dienesta programmatūru?

• G2, Capterra – piedāvā atsauksmes un dažāda veida palīdzības dienesta programmatūru salīdzinājumus
• demonstrācijas un bezmaksas izmēģinājumi – lai varētu pārbaudīt vairākus programmatūras risinājumus, pirms izlemjat, kurš no tiem jums ir vispiemērotākais
• klientu atsauksmes – noderīgas, lai uzzinātu, ko citi domā par to palīdzības dienesta programmatūru, kuru apsverat iespēju izmantot

Ja vienā komandā kopā strādā daudz cilvēku, ir būtiski izveidot organizācijas sistēmu komunikācijai un uzdevumu deleģēšanai.

Kāpēc ir svarīgi organizēt aģentus pa nodaļām?

Komandas organizēšana pa nodaļām ļauj efektīvāk pārvaldīt klientu pieprasījumus. Tas atvieglos klientiem iespēju atrast īsto aģentu, ar kuru runāt, un palīdzēs uzturēt komunikāciju efektīvu.

Kā organizēt aģentus pa nodaļām?

Jums sava palīdzības dienesta komanda ir jāorganizē dažādās nodaļās, pamatojoties uz to prasmju kopām un kompetenci. Piemēram: “Klientu atbalsts”, “Pārdošana” un “Tehniskais atbalsts” u.c.

Katrā nodaļā jābūt vadītājam, kas atbild par uzdevumu deleģēšanu citiem grupas dalībniekiem un nodrošina, ka visi klientu pieprasījumi tiek izskatīti savlaicīgi.

Vienas nodaļas aģenti jāorganizē atbilstoši viņu prasmju līmenim (jeb “darba stāžam”). Svarīgi ir arī izveidot skaidras komunikācijas līnijas starp nodaļām, lai visas problēmas varētu atrisināt ātri.

Kādi rīki ir vislabākie,lai organizētu aģentus pa nodaļām?

• Slack – ļauj izveidot katrai nodaļai atsevišķas čata istabas un ērti sazināties ar citiem komandas dalībniekiem
• Asana – izveidojiet katrai nodaļai savu mapi un piešķiriet uzdevumus noteiktiem aģentiem
• LiveAgent – piešķiriet aģentus nodaļām un nodrošiniet efektīvu komunikāciju un darbplūsmu starp tām
• Google Drive – dalieties ar dokumentiem starp nodaļām

Lai nodrošinātu klientiem pēc iespējas labāku pakalpojumu, ir nepieciešama efektīva sistēma, kas ļauj viņiem sazināties ar jums dažādā laikā.

Kāpēc ir svarīgi noteikt savas atbalsta komandas darba laiku?

Darba laika norādīšana ļauj klientiem uzzināt, kad viņi var no jums sagaidīt atbildi. Tas palīdzēs samazināt pieprasījumu skaitu, kas tiek veikti naktī vai nedēļas nogalēs, kad neviens nav pieejams, lai uz tiem atbildētu. Darba laiks ietekmē arī SLA atbilstību.

Kā noteikt darba laiku?

Jums jāizlemj, kādos laikos klientu pieprasījumus apstrādās atbalsta aģenti, tāpēc aplūkojiet, kad klienti parasti ar jums sazinās. Neaizmirstiet par laika joslām, ja sniedzat starptautisku atbalsta pakalpojumu. Pārliecinieties arī, vai šīs stundas ir skaidri redzamas jūsu mājaslapā un/vai kontaktinformācijas lapā.

Padoms. Ja saņemat pieprasījumus ārpus darba laika, varat izveidot automātisku atbilžu sistēmu, lai informētu klientus par to, kad viņi var no jums sagaidīt atbildi.

Kādus rīkus izmantot darba laika noteikšanai?

• Zoho Support – ļauj iestatīt dažādas laika joslas un stundas, kad katrā no tām būs pieejami atbalsta aģenti, kā arī piedāvā tiešsaistes čata funkciju, lai nepieciešamības gadījumā klienti varētu ar jums sazināties jebkurā diennakts laikā
• Timely – ļauj iestatīt dažādas laika joslas katrai nedēļas dienai un atbalsta komandai nosūta automātiskus atgādinājumus par to, kad ir ieplānots to darbs
• LiveAgent tiešsaistes čats

Jūs jau esat pieņēmis lēmumu un izvēlējies palīdzības dienesta programmatūras risinājumu, kas atbilst jūsu vajadzībām. Ir pienācis laiks iestatīt visas funkcijas un sagatavot tās klientu atbalstam.

Kāpēc ir svarīgi sākt palīdzības dienesta programmatūras iestatīšanu?

Labi funkcionējoša palīdzības dienesta sistēma palīdz atbalsta komandas dalībniekiem pārvaldīt klientu pieprasījumus un sekot to atrisināšanas gaitai.

Kā iestatīt palīdzības dienesta programmatūru?

Atkarībā no izvēlētās programmatūras process atšķirsies. Tomēr dažas lietas, kas jums noteikti būs jādara, ir šādas:

• jānokonfigurē visas funkcijas, lai tās darbotos pareizi (piemēram, e-pasta integrācija, zināšanu bāze).
• jāizveido aģentu profili savai atbalsta komandai un jāpievieno visu atbilstošo klientu kontaktinformāciju.
• ja izmantojat čata programmatūru, tā jānokonfigurē tā, lai to varētu saistīt ar palīdzības dienesta sistēmu un mājaslapu

Mēs nevaram pateikt, kā palīdzības dienesta ieviešana izskatās katram pakalpojumu sniedzējam, bet mēs varam pastāstīt, kā to izdarīt LiveAgent platformā. Šeit palīdzības dienesta iestatīšana ir diezgan vienkārša un neaizņem pārāk daudz laika, lai sāktu tā lietošanu.

LiveAgent atbalsta portālā viss ir skaidrs – vienkārši pievienojiet lietotājus, iestatiet e-pastu, izveidojiet savienojumu ar savu pastkasti, pievienojiet tiešsaistes čata pogu savai mājaslapai, pievienojiet savas sociālo mediju lapas, iestatiet klientu portālu un zvanu centru, un tas arī viss – esat gatavs darbam.

Kādus rīkus izmantot jūsu palīdzības dienesta iestatīšanā?

• pakalpojuma sniedzēja atbalsta komanda
• palīdzības dienesta programmatūras ceļveži un apmācību materiāli
• zināšanu bāze

Šie ir kanāli, pa kuriem varat sazināties ar klientiem.

Kāpēc ir svarīgi izveidot saziņas kanālus?

Jo vairāk ir veidu, kā klienti var sazināties ar jums, jo labāka būs viņu pieredze ar jūsu zīmolu vai produktu. Tas arī dod viņiem kontroles sajūtu par to, kā viņi vēlas mijiedarboties. Ja ir pieejama tikai viena iespēja, tas, iespējams, tik ļoti nemotivē paciesties, kad kaut kas noiet greizi. Lielisks daudzkanālu saziņas piemērs ir LiveAgent mākoņpalīdzības dienesta programmatūra, kas ļauj klientiem sazināties ar jums pa dažādiem kanāliem.

Kā iestatīt saziņas kanālus?

Jums ir jāizlemj, kurus kanālus vēlaties piedāvāt izmantot saviem klientiem, un tie attiecīgi jākonfigurē. Daži mūsu ieteiktie kanāli ir šādi:

• Pastkaste

Varat izmantot atsevišķu e-pasta adresi katram piedāvātajam sakaru kanālam (piemēram, support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

Lai pastkasti ieviestu kā kanālu, ir jāiestata pasta serveris un jākonfigurē tas katram e-pasta veidam. Pārliecinieties arī, vai jums ir atvēlēts pietiekami daudz vietas visu ienākošo ziņu glabāšanai, lai tās nepazustu pieejamās vietas trūkuma dēļ. Ņemiet vērā, ka iztikšanai tikai ar e-pasta atbalstu ir savi trūkumi.

• Kopienas forumi

Ja vēlaties piedāvāt saviem klientiem vietu, kur viņi var apspriest ar produktiem saistītus jautājumus, varat iestatīt Kopienas forumus, piemēram, Facebook tīklā. Lai to izdarītu, vienkārši izveidojiet sava uzņēmuma Facebook lapu un pievienojiet diskusiju paneli. Klientu atbalsta forumu izveidei var izmantot arī citus sociālo mediju tīklus (piemēram, Twitter, LinkedIn).

• Tiešsaistes čats/čatbots

Tiešsaistes čats ir lielisks veids, kā reāllaikā nodrošināt atbalstu klientiem, un tā iestatīšanai varat izmantot LiveAgent. Ja vēlaties nodrošināt 24/7 klientu atbalstu, apsveriet iespēju izmantot klientu pašapkalpošanās čatbotus, lai sarunātos ar klientiem un atbildētu uz vienkāršiem jautājumiem (piemēram, “Kā nomainīt paroli?”). Tos var viegli mērogot paplašinot vai sašaurinot atkarībā no tā, cik cilvēkiem konkrētajā laikā ir nepieciešams atbalsts.

• Zināšanu bāze

Ja jums ir zināšanu bāze, varat pievienot rakstus, kuros paskaidrots, kā izmantot produktus, vai novērst biežāk sastopamas problēmas, kas palīdzēs samazināt e-pastā vai tālrunī ienākošo pieprasījumu skaitu. Tomēr pārliecinieties, vai zināšanu bāzes raksti ir atjaunināti, precīzi un nodrošina klientiem vērtību.

• Tālrunis

Noteiktās stundās varat piedāvāt tālruņa atbalstu, taču jāpārliecinās, vai jums ir pietiekami daudz klientu apkalpošanas aģentu, kas varētu apstrādāt ienākošo zvanu skaitu. Lai efektīvi pārvaldītu zvanus (piemēram, VOIP), ir jāiestata arī tālruņu sistēma (piemēram, LiveAgent) un zvanu centra programmatūra.

• Sociālie mediji

Klientu apkalpošanas nodrošināšanai varat izmantot arī sociālos medijus. Padomājiet par Facebook Messenger – tas nodrošina vienkāršu veidu, kā klientiem sazināties ar jums. Vienkārši pārliecinieties, vai kontrolējat visas ienākošās ziņas, lai varētu laikus sniegt palīdzību.

Kādus rīkus izmantot sakaru kanālu iestatīšanai?

• LiveAgent, lai iestatītu tiešsaistes čatu
• Zendesk, lai iestatītu pastkasti
• Facebook, lai iestatītu kopienas forumu
• Google Analytics lai izsekotu mājaslapas apmeklētājiem un uzzinātu, no kurienes tie nāk

Kontaktforma ļauj klientiem nosūtīt savus jautājumus, izmantojot tiešsaistes saskarni. Tas vienkāršo sazināšanās procesu ar jūsu uzņēmumu.

Kāpēc ir svarīgi, lai jūsu mājaslapā būtu kontaktforma?

Ja jūsu mājaslapā ir kontaktforma, klienti var sazināties ar jums, nepaņemot rokā tālruni vai nesūtot e-pasta ziņu, tā ietaupot laiku un samazinot problēmas.

Kā izveidot kontaktformu?

Jums jāizlemj, kādi lauki iekļaujami kontaktformā: vārds, e-pasta adrese (nav obligāta), ziņa utt.

Ja jums nav programmēšanas zināšanu, WordPress platformā varat izmantot tādu rīku kā Gravity Forms vai Contact Form Seven. Ja jūsu mājaslapa ir veidota citā platformā, pajautājiet izstrādātājiem, kā viņi jums var īstenot šo funkciju.

Jums arī jāizlemj, kur jūsu mājaslapā vēlaties, lai kontaktforma tiktu rādīta. To varat ievietot lapā, piemēram, “Sazinieties ar mums”, vai iegult sānjoslā vai kājenē. Pirms kontaktformas publicēšanas mājaslapā
pārliecinieties, vai esat to pārbaudījuši. Pārliecinieties arī, vai ar formu saistītā e-pasta adrese darbojas pareizi.

Kad veidojat kontaktformu, atcerieties:

• tai jābūt atbilstošai klientu pieprasījumiem
• teksts uz nosūtīšanas pogas ir skaidrs, un lapai, uz kuru tas norāda pēc formas iesniegšanas, ir jēga
• visi obligātie lauki ir skaidri atzīmēti kā obligāti, izmantojot zvaigznīti vai kādu citu simbolu
• jūs sniedzat apstiprinājuma ziņu pēc sekmīgas formas nosūtīšanas, lai klienti zinātu, ka ir to aizpildījuši pareizi
• ja izmantojat CAPTCHA lauku, pārliecinieties, ka tas ir viegli lasāms un vai rakstzīmes mainās ikreiz, kad lapa tiek atsvaidzināta
• tas atbilst pieejamības standartiem, lai ikviens to varētu izmantot neatkarīgi no izmantotās ierīces

Kādus rīkus izmantot kontaktformas izveidei?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot Bezmaksas Tiešsaistes Formu Konstruktors
• HubSpot WordPress Spraudnis
• WPForms

Pirms sākat saņemt klientu pieprasījumus, izmantojot saziņas kanālus, jums ir jānosaka efektīvs process, kā ar tiem rīkoties, piemēram, izmantojot automātisko pieteikumu sadales sistēmu.

Kāpēc ir svarīgi noteikt pieteikumu sadales procesu?

Tas palīdz aģentiem reaģēt ātrāk un strādāt efektīvāk.

Kā noteikt pieteikumu sadales procesu?

• pieteikumi jūsu sistēmā jāpiešķir konkrētiem komandas dalībniekiem, un katram no viņiem jābūt vadlīniju komplektam, kā jāreaģē
• komandas dalībniekiem vajadzētu spēt pieteikumus, kurus tie nespēj atrisināt, eskalēt citiem
• jums būtu jābūt noteiktai arī atrisināto pieteikumu slēgšanas procedūrai

Kādus rīkus izmantot pieteikumu sistēmas izveidei?

LiveAgent un tā paplašinātās pieteikumu apstrādes funkcijas, kas optimizē atbalsta pakalpojumu darbplūsmu

Izmantojot e-pasta sagataves, varat ātri pievienot atbilstošu informāciju jau sagatavotam melnrakstam, tā ietaupot laiku.

Kāpēc ir svarīgi izveidot e-pasta sagataves?

Tas optimizē jaunu e-pasta ziņu izveides procesu, kas ietaupa laiku un atvieglo vairāku ziņu nosūtīšanu pēc kārtas. Tas arī palīdz nodrošināt konsekventu zīmola lietojumu visā jūsu uzņēmuma e-pasta saziņā.

Kā izveidot e-pasta sagatavi?

• izvēlieties izkārtojumu, kas ir viegli lasāms un kurā starp elementiem ir daudz atstarpju
• iekļaujiet tikai svarīgāko informāciju, lai lasītāji netiktu nomākti ar liekajām detaļām vai to uzmanība novirzīta
• pārliecinieties, ka klientiem ir viegli atcelt turpmāko e-pasta ziņu abonēšanu, ja viņi vēlas pārtraukt to saņemšanu (dažās valstīs tas ir noteikts tiesību aktos).
• iekļaujiet “Aicinājumu uz Rīcību” (CTA), kas mudina lasītājus spert nākamo soli
• pārbaudiet savu sagatavi ar dažādiem e-pasta klientiem un pārlūkprogrammām, lai pārliecinātos, vai tā izskatās labi visos no tiem
• pielāgojiet e-pasta ziņu katram klientam un veiciet dubultu pārbaudi pirms nosūtīšanas

Kādus rīkus izmantot e-pasta sagatavju izveidei?

• MailChimp
• HubSpot e-pasta sagataves
• use LiveAgent e-pasta sagataves

Klientu apkalpošanā nepieciešams, lai jūs varētu ātri atbildēt uz visiem pieprasījumiem un informēt klientus katrā atsevišķajā posmā.

Kāpēc ir svarīgi iestatīt klientu paziņojumus?

Tas ļauj informēt klientus par viņu pieprasījumu gaitu. Tas arī palīdz uzlabot klientu apmierinātību, ļaujot viņiem būt informētiem par to pieteikumu statusu.

Kā var iestatīt klientu paziņojumus?

• jums ir jāizveido sistēma klientu pieprasījumu kontrolei
• katru reizi, kad tiek saņemts pieprasījums, jums ir jānosūta paziņojums klientam, paziņojot, ka viņu pieprasījums ir reģistrēts
• jūs varat izmantot šo sistēmu, lai nosūtītu sekojuma ziņas, tiklīdz pieteikumā ir veikti atjauninājumi vai tas ir slēgts, ja klients ir apmierināts ar jūsu atbildi

Kādus rīkus izmantot klientu paziņojumu iestatīšanai?

• LiveAgent

Jums jāzina, kam ir piekļuve kādai informācijai. Tas ir īpaši svarīgi attiecībā uz klientu apkalpošanu, jo jūs vēlaties, lai jūsu darbinieku lomas un pienākumi būtu skaidri definēti, lai nebūtu neskaidrības par to, kas ko dara vai kā komandas locekļi mijiedarbojas cits ar citu.

Kāpēc ir svarīgi noteikt lietotāju lomas un atļaujas?

Tas palīdz darbiniekiem apzināties to ierobežojumus un neļauj piekļūt informācijai, kuru viņi nav pilnvaroti skatīt.

Kā noteikt lietotāju lomas un atļaujas?

• jāizveido saraksts ar visu lietotāju lomām un pienākumiem
• komandas locekļiem jāspēj piekļūt tikai informācijai, kas attiecas uz viņu darba funkcijām, nevis visam kas atrodas jūsu datu bāzē
• personām, kurām nav atļaujas, mēģinot pieteikties sistēmā, nevajadzētu neko redzēt (vai arī, ja viņi kaut kā tomēr iekļūst sistēmā)

Kādus rīkus izmantot lietotāju lomu un atļauju noteikšanai?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Apkalpošanas Līmeņa Līgums (SLA) skaidri definē, ko klienti var sagaidīt un par ko ir atbildīgs pakalpojumu sniedzējs, lai abas puses zinātu, kādas sekas var radīt tā neievērošana.

Kāpēc ir svarīgi noteikt SLA noteikumus?

Šādi rīkojoties, klientiem, kuri nav apmierināti ar pakalpojumu, tiek nodrošināta pārredzamība un pārskats. Tas arī palīdz izvairīties no tādiem klientu apkalpošanas aģentu dotajiem solījumiem, kurus viņi nespēj izpildīt.

Kā definēt SLA noteikumus?

Apakalpošanas līmeņa līgums var aptvert un definēt daudzus iekšējos mērķus un rādītājus. Galvenais ir līdzsvars – pārāk daudz vai pārāk maz noteikumu varētu kaitēt biznesa attiecībām, tāpēc apsveriet, cik lielai elastībai jābūt, lai visi iesaistītie būtu apmierināti ar SLA.

Kādus rīkus izmantot SLA noteikumu iestatīšanai?

• SLA noteikumus varat iestatīt jebkurā jums pieejamā projektu pārvaldības rīkā vai CRM sistēmā, piemēram, Trello vai Salesforce.
• LiveAgent SLA noteikumiem

Pieteikumu pārvaldības sistēma ir ļoti svarīga jebkura palīdzības dienesta daļa, jo tā ļauj jums izsekot, pārvaldīt un piešķirt pieteikumus attiecīgajiem aģentiem. Tā nodrošina arī visu to mijiedarbību vēsturi, kas notikušas starp jūsu uzņēmumu un katru no klientiem.

.

Kāpēc ir svarīgi izveidot pieteikumu pārvaldības sistēmu?

Tā palīdz aģentiem sekot līdzi visiem atvērtajiem un slēgtajiem pieteikumiem un ātrāk atrisināt radušās problēmas. Tā nodrošina arī visu jūsu uzņēmuma un tā klientu mijiedarbību vēsturi, lai jūs varētu mācīties no pagātnes kļūdām un uzlabot savu apkalpošanu.

Ticiet mums – laikam ejot, tās visas vienlaikus pārvaldīt kļūs arvien grūtāk. Bet neuztraucies, mums ir risinājums.

Kāds ir labākais veids, kā izveidot pieteikumu pārvaldības sistēmu?

Vislabākā iespēja ir izvēlēties to palīdzības dienesta programmatūras daļu, kas piedāvā daudzkanālu iesūtni dažādu kanālu pārvaldīšanai vienuviet. Pateicoties šādam risinājumam, varat apstrādāt pieteikumus no vairākiem kanāliem (piemēram, e-pasts, čats, sociālie mediji) un integrēt tās vienā vienotā iesūtnē, lai nodrošinātu labāku redzamību un ātrāku atbildes laiku.

Tas ir tieši tas, kas ir pieejams, izmantojot LiveAgent, un to ir vienkārši iestatīt un lietot. Darbu varat sākt dažu minūšu laikā, izveidojot jaunu kontu un pievienojot savu e-pasta adresi. Bezmaksas izmēģinājums ļauj to pārbaudīt pirms pirkuma veikšanas.

Kādus rīkus izmantot pieteikumu pārvaldības sistēmas iestatīšanai?

• LiveAgent and tā daudzkanālu iesūtne

Lai izmantotu visas palīdzības dienesta iespējas, apsveriet iespēju to savienot ar citām lietotajām lietotnēm.

Kāpēc jāintegrē palīdzības dienesta programmatūra ar citām programmām?

Tas ļauj pārvaldīt visas klientu mijiedarbības vienuviet, lai varētu vieglāk kontrolēt un atrisināt problēmas. Pārvaldot visas klientu mijiedarbības no vienas saskarnes, jūsu darbs būs produktīvāks.

Kā integrēt palīdzības dienesta programmatūru ar citām programmām?

Tas ir atkarīgs no lietotnēm, ar kurām vēlaties izveidot savienojumu. Dažās lietotnēs, piemēram, LiveAgent un Zendesk, ir iebūvētas integrācijas ar dažādām citām programmatūrām. Ja izvēlētajai programmai nav iebūvētas integrācijas, parasti ir pieejami savienotāji, kas tās padara iespējamas.

Kādus rīkus izmantot palīdzības dienesta programmatūras integrēšanai ar citām lietotnēm?

• apmācības
• zināšanu bāzi
• palīdzības dienesta programmatūras mājaslapu

Filtri ļauj organizēt pieteikumus pēc prioritātes. Piemēram, ja klientam rodas jautājums par konta statusu un aģentam ir jāpārbauda, vai tas ir bloķēts, viņš var filtrēt visus atvērtos pieteikumus ar šādu tematu.

Kāpēc filtri ir svarīgi?

Filtri ļauj organizēt pieteikumus pēc prioritātes, lai aģenti varētu viegli atrast un atrisināt problēmas. Līdz ar to aģentiem nebūs jāskatās cauri katram pieteikumam, lai atrastu sev nepieciešamo.

Kā izveidot filtrus jūsu palīdzības dienestam?

Tas ir atkarīgs no izmantotās palīdzības dienesta programmatūras. Daži programmatūras risinājumi, piemēram, LiveAgent, ļauj izveidot filtrus, ierakstot atslēgvārdus (piemēram, “konta statuss”). Filtrus var izveidot arī manuāli, kas ir noderīgi, ja vēlaties tos pielāgot vai izmantot citu kritēriju kopu, nevis to, kas ir pieejama pašā programmatūrā.

Kādu rīku izmantot filtru izveidei?

• LiveAgent un tā pielāgotie filtri

Nosacījumi un darbplūsma ļauj automatizēt noteiktus palīdzības dienesta aspektus. Piemēram, ja klients pieprasa paroles atiestatīšanas e-pasta adresi, automātiska atbilde var automātiski sniegt šo informāciju.

Kāpēc nosacījumi un darbplūsma ir svarīgi?

Automatizējot noteiktus uzdevumus, varat ietaupīt laiku, uzlabot atbildes ātrumu un atstāt mazāk vietas cilvēciskajām kļūdām.

Kā izveidot nosacījumus un darbplūsmu palīdzības dienesta programmatūrā?

Process būs atkarīgs no izmantotās programmatūras, taču parasti to izdarīt ir samērā vienkārši. Apskatiet pamācības par to, kā izveidot nosacījumus un darbplūsmas palīdzības dienesta programmatūrai, ja neesat pārliecināts, kā to izdarīt.

Automātiskos nosacījumus visbiežāk LiveAgent izmanto, lai pārsūtītu pieteikumus uz noteiktām nodaļām, pievienotu birkas, atzīmētu pieteikumus kā surogātpastu vai atrisinātu tos.

Kādus rīkus izmantot nosacījumu un darbplūsmas izveidei?

• LiveAgent automatizācijas nosacījumi

Klientu problēmām kļūstot sarežģītākām, aģentiem var būt grūti paturēt pārskatu pār visu informāciju. Zināšanu bāze ļauj jūsu aģentiem patstāvīgi risināt jautājumus, bieži vien pašiem atrodot atbildi, bez nepieciešamības sazināties ar citu nodaļu, pārvaldnieku utt.

Kāpēc ir svarīgi, lai jums būtu sava iekšējā zināšanu bāze?

Iekšējā zināšanu bāze palīdz komandām uzturēt vienotu klientu atbalsta skatījumu un tā rezultātā ātrāk atrisināt problēmas. Tas arī atvieglo jaunu aģentu darbā iejušanās ātrumu.

Konkrētiem risinājumiem nepieciešams ieskats paša izvēlētajās iespējās. Iekšēja vai publiska zināšanu bāze, kurā ir visa informācija par produktu un procesu, ir pašapkalpošanās iespēja jūsu klientiem un darbiniekiem.

Kā izveidot iekšējo zināšanu bāzi?

Labai iekšējai zināšanu bāzei ir dažas galvenās funkcijas:

• viegli meklējama
• piedāvā norādījumus par ikvienu klienta situāciju un/vai problēmu, lai aģenti precīzi zinātu, kādus soļus veikt tālāk
• tā tiek regulāri atjaunināta ar jaunu informāciju, jo laika gaitā mainās klientu apkalpošanas vajadzības

Kādus rīkus izmantot iekšējās zināšanu bāzes izveidei?

• Google Docs un Evernote ir divas bieži lietojamas iespējas, jo tur izveidotā dokumentācija ir viegli koplietojama
• LiveAgent zināšanu bāze

Parasti apmācība būtu jāplāno vismaz reizi gadā, bet tiem, kas vēlas, būtu jābūt papildus iespējām. Tomēr, ja uzņēmumā mainās kaut kas tāds, kas ietekmē palīdzības dienesta darbinieku darbu, piemēram, jauns programmatūras atjauninājums vai noteikumu izmaiņas, ieteicams apsvērt iespēju apmācīt tos labāk ātrāk nekā par vēlu.

Kāpēc ir svarīgi apmācīt savu komandu?

Apmācība palīdz jaunajiem darbiniekiem iepazīties ar uzņēmuma noteikumiem un procedūrām, kā arī ar klientu apkalpošanas prasmēm, kas nepieciešamas, lai nodrošinātu sekmīgu palīdzības dienesta pieredzi. Turklāt tas samazina darbinieku apgrozījumu, radot vidi, kurā cilvēki jūtas atzīti, jo viņi zina, kā labi paveikt savu darbu.

Kā apmācīt savu komandu?

To var izdarīt, kādu dienu vai divas “ēnojot” pieredzējušu aģentu. Iespējams, ka apmācību vēlēsities iekļaut kā daļu no orientācijas, tiklīdz komandai pievienosies kāds jauniņais.
Ja jums ir liels skaits aģentu, kuriem vienlaikus nepieciešama apmācība, apsveriet iespēju pieņemt darbā ārštata konsultantu, kurš specializējas klientu apkalpošanas prasmēs un procedūrās, piemēram, palīdzības dienesta vadības tehnikā vai tajā, kā rīkoties ar sarežģītiem klientiem.

Kādus rīkus izmantot komandas apmācībai?

• pieeju kursiem un video
• tiešsaistes seminārus
• ārštata konsultantu, kas specializējas klientu apkalpošanas prasmēs

Klientu apmierinātības reitingi ļauj novērtēt, cik apmierināti vai neapmierināti ir jūsu klienti ar savu jūsu atbalsta pieredzi.

Kāpēc ir svarīgi iespējot klientu apmierinātības vērtējumus?

Tas ir svarīgi jebkurai apkalpojošajai organizācijai, jo šie novērtējumi var sniegt ieskatu palīdzības dienesta uzlabošanas idejās. Tāpat jūsu komandas dalībnieki var uzzināt, kādas ir viņu stiprās un vājās puses.

Kā izmērīt klientu apmierinātību?

Jābūt izveidotai sistēmai, kas ļauj klientiem pēc katras saziņas ar apkalpojošā dienesta darbiniekiem atstāt atsauksmi neatkarīgi no tā, vai saziņa bijusi tālrunī vai pa e-pastu. Varat arī izmantot periodiskas aptaujas (piemēram, reizi ceturksnī), kuros tiek jautāts par vispārējiem apmierinātības līmeņiem laika gaitā, kā arī konkrēti jautājumi saistībā ar neseno mijiedarbību.

Kādus rīkus izmantot klientu apmierinātības mērīšanai?

• klientu atsauksmju aptaujas, piem. SurveyMonkey

Tiklīdz esat ieviesis šīs izmaiņas, ir svarīgi pārbaudīt, vai viss darbojas pareizi.

Kāpēc ir svarīgi testēt savu palīdzības dienestu?

Tas sniedz priekšstatu par to, cik labi viss darbojas kopumā un ko varētu uzlabot vai mainīt. Tādējādi klientu apkalpošanas pieredze turpinās ritēt raiti, neraugoties uz visām korekcijām, kas jāveic pa ceļam.

Kā notestēt palīdzības dienestu?

Viens no veidiem, kā to izdarīt, būtu palaist beta versiju, ko lieto tikai noteikti cilvēki. Tad, kad viss ir pārbaudīts un to šie lietotāji ir apstiprinājuši, jūs varat to nodot atklātībai. Varat arī pārbaudīt savu palīdzības dienestu, izmantojot to pats vai uzdodot to izdarīt kādam, kas nav bijis iesaistīts tā izveidē.

Kādus rīkus izmantot jaunā palīdzības dienesta testēšanai?

• beta versiju

Palīdzības dienests nekad nav “pilnīgi pabeigts”. Jums pastāvīgi jāmeklē veidi, kā uzlabot to un arī klientu apkalpošanas pieredzi.

Kāpēc ir svarīgi turpināt optimizēt?

Tas nodrošina, ka jūsu komanda vienmēr strādā pēc iespējas labāk un sniedz lielisku pieredzi klientiem. Tas ļauj arī izmērīt, cik labi darbojas izmaiņas, lai varētu turpināt veikt uzlabojumus.

Kā optimizēt?

• novērtējiet savus panākumus un veiciet nepieciešamās izmaiņas
• nosakiet galvenos veiktspējas rādītājus un sekojiet tiem laikā, lai redzētu, kā tie nepārtraukti attīstās
• regulāri novērtējiet klientu atsauksmju aptaujas, lai redzētu, ko iespējams uzlabot
• izmantojiet A/B testēšanu dažādos palīdzības dienesta darbības aspektos, lai noteiktu, kas ir visefektīvākais

Kādus rīkus izmantot optimizācijai?

• atskaites
• analīzes
• atsauksmes no klientiem
• A/B testēšanas programmatūras, piemēram, Optimizely (Mozilla), VWO
• Galveno veiktspējas rādītāju kontroles rīkus, piemēram, Google Analytics, Kissmetrics