Klientu sūdzību apstrādes procedūras kontrolsaraksts

Nepietiek tikai ar attiecīgās problēmas novēršanu — jums ir jāpārliecinās, ka arī jūsu klienti ir apmierināti ar to, kā tā tika atrisināta. Tas nozīmē rūpīgi klausīties, veikt piezīmes par teikto, laicīgi izskatīt viņu sūdzības un, tiklīdz ir iegūta visa nepieciešamā informācija, nosūtīt e-pastu vai vēstuli.

Kāpēc ir svarīgi rūpīgi klausīties?

Ir svarīgi uzmanīgi klausīties, jo var atklāties vēl citas problēmas, it īpaši, ja šī ir pirmā reize, kad saskaraties ar šo klientu. Jūs taču vēlaties pārliecināties, ka saprotat, kur notikusi kļūda, lai tas vairs neatkārtotos.
Klientu uzklausīšana arī palīdzēs veidot labākas attiecības ar viņiem un palielināt viņu lojalitāti. Ja klienti jūt, ka tiek uzklausīti un viņu sūdzības tiek uztvertas nopietni, viņi, visticamāk, atgriezīsies arī turpmāk un ieteiks jūsu uzņēmumu citiem.

Kā jūs varat uzmanīgi klausīties?

Tas sākas ar uzmanības pievēršanu. Tas nozīmē uzmanīgi klausīties un nedarīt neko citu, kamēr viņi runā ar jums pa tālruni.

Nākamā lieta, kas jums jādara, ir jāveic piezīmes par teikto. Tādā veidā jums būs pa rokai visi fakti, kad pienāks laiks turpmākām sarunām.

Visbeidzot, atbildiet uz viņiem nekavējoties un nosūtiet e-pastu vai vēstuli, informējot par paveikto. Neaizmirstiet piebilst, ka viņu apmierinātība ir jūsu galvenā prioritāte.

Kurus rīkus izmantot, lai uzmanīgi klausītos?

• Zvanu centra programmatūra (piem., LiveAgent)
• aktīvas klausīšanās apmācības (vai jebkuras citas papildu apmācības)
• sociālo mediju uzraudzība — Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• LiveAgent iesūtne noderēs arī šeit

Informācijas apkopošana ir svarīga klientu sūdzību izskatīšanas sastāvdaļa. Tas nozīmē iegūt visu informāciju par situāciju, lai jūs varētu to pareizi novērtēt un atrisināt.

Kāpēc informācijas apkopošana ir svarīga?

Jūsu apkopotā informācija palīdzēs noskaidrot, kas nogāja greizi un kā to novērst. Turklāt jums ir jābūt pilnīgai informācijai, lai sniegtu klientiem precīzu informāciju.

Kā var ievākt informāciju?

Ir vairāki veidi, kā iegūt informāciju:

• runājiet ar klientu pa tālruni vai pa e-pastu
• sarunas laikā veiciet piezīmes.
• jautājiet papildu informāciju zvanot vai uzrakstot e-pastu

Kurus rīkus izmantot informācijas vākšanai?

• LiveAgent
• CRM sistēma, piemēram, Salesforce, ļaus izsekot klientu mijiedarbībai un vākt datus par sūdzībām (optimizēts process dod labumu gan klientiem, gan aģentiem)
• aptauju programmatūra, piemēram, Survey Monkey, var palīdzēt apkopot atsauksmes no klientiem par viņu pieredzi sadarbojoties ar jūsu uzņēmumu
• Notepad++ vai Evernote komentāru pierakstīšanai

Kad esat gatavs reģistrēt sūdzību, dariet to tā, lai tas būtu noderīgi pakalpojuma kvalitātes un veiktspējas uzlabošanai. Nepietiek tikai ar ikvienas detaļas pierakstīšanu, tāpēc izvēlieties, kuri punkti ir noteikti jāiekļauj un kāpēc tie ir svarīgi.

Kāpēc ir jāreģistrē klientu sūdzības?

Klientu sūdzību reģistrācija palīdz jums pastāvīgi uzlabot pakalpojumu kvalitāti. Tas tiek darīts, apkopojot informāciju, kas palīdzēs izvērtēt situāciju, lai varētu novērst problēmu.

Kā reģistrēt klientu sūdzības?

Klientu sūdzību reģistrācija jāveic tā, lai tā būtu gan noderīga, gan efektīva. Jūs vēlaties apkopot visu informāciju, bet jums nav nepieciešams to visu reģistrēt uzreiz. Pārliecinieties, ka reģistrējat šādu informāciju:

• tēma/nosaukums — pierakstiet sūdzības veidu (pakalpojuma kvalitāte, cenas vai produkts)
• informāciju par klientu, tostarp viņa vārdu, uzvārdu, kontaktinformāciju un konta numuru.
• datums — kad tas noticis, lai jums būtu izpratne par laiku
• sīkāka informācija par sūdzību — tas, ko viņi teica par problēmu
• risinājums — iekļaujiet to, kas tika darīts, lai atrisinātu sūdzību un kā klients ar to bija apmierināts

Noteikti informējiet klientus, ka zvani tiek ierakstīti, pretējā gadījumā tam var būt nepatīkamas juridiskas sekas.

Kurus rīkus izmantot sūdzību reģistrācijai?

• izklājlapu programmatūra — Excel vai Google izklājlapas
• SurveyMonkey vai Google Forms — uzdodiet klientiem jautājumus par viņu pieredzi ar jūsu uzņēmumu.
• LiveAgent palīdzības dienesta programmatūra — ļauj pierakstīt katru mijiedarbību ar klientu, novietojiet visus pierakstus vienuviet un, ja nepieciešams, pievienot detalizētu informāciju par katru no tām
• CRM sistēmas, piemēram, mākonī balstītais Raynet

Kad klients izsaka savu sūdzību, ir svarīgi parādīt, ka saprotat viņa teikto un jums tas rūp. Pat ja problēma ir radusies lietotāja kļūdas dēļ, vienmēr risiniet to pieklājīgi un ar līdzjūtību. Tas palīdzēs veidot klienta uzticību un liks viņam sajust to, ka jūs nopietni uztverat viņu satraukumu.

Kāpēc jums vajadzētu izrādīt empātiju pret klientiem?

Empātijas izrādīšana var palīdzēt uzlabot attiecības ar klientu, kā arī atrisināt sūdzību. Tā arī palielina jūsu izredzes saglabāt šo klientu nākotnes darījumiem, jo parāda, ka esat gatavs sadarboties ar viņu un risināt viņa problēmas abām pusēm saprātīgā veidā.

Kā jūs varat izrādīt empātiju pret klientiem?

Uzklausot klientus, pārliecinieties, ka izrādāt empātiju, rīkojoties šādi:

• Klausieties — pārliecinieties, ka dzirdat viņa teikto un nepārtrauciet viņu. Šajā klientu apkalpošanas procesa posmā ir svarīgi precīzi saprast, kāpēc viņš sūdzas.
• Uzdodiet jautājumus — tas var palīdzēt noskaidrot sīkāku informāciju par to, kas tieši notika mijiedarbības laikā. Tas arī dos jūsu klientam iespēju vairāk izteikties par to, kāpēc viņi ir neapmierināti un ko viņi vēlētos redzēt kā risinājumu.
• Atzīstiet viņu jūtas — dariet viņiem zināmu, ka saprotat, kā viņi jūtas, sakot, piemēram, “Tas izklausās ļoti nomācoši” vai “Piedodiet, ka tā noticis”.
• Nestrīdieties — pat ja nepiekrītat klienta teiktajam, varat izrādīt empātiju, uzklausot un atzīstot viņa teikto.

Kurus rīkus izmantot empātijas izrādīšanai?

• jūsu balss tonis — pārliecinieties, ka tas ir līdzjūtīgs un saprotošs, nevis aizstāvīgs vai strīdīgs.
• ķermeņa valoda — veidojiet acu kontaktu un izmantojiet tādus izteiksmes veidus kā kustības un roku žesti, lai personīgi izrādītu sapratni.
• e-pasta atbilde — ziņas nosūtīšana, it īpaši, ja iekļaujat atvainošanos vai paskaidrojumu par notikušo, var likt klientam sajust, ka jūs uztverat viņa sūdzību nopietni un to risinat.
• personalizētas ziņas — informējiet klientu par sūdzību izskatīšanas procesa progresu.

Kad klients sūdzas par jūsu uzņēmumu, ir svarīgi viņam pateikties par to. Tas liks viņam sajusties to, ka novērtējat viņu atsauksmi un priecājaties, ka viņi norādījuši šo problēmu, lai jūs varētu to risināt un novērst tās atkārtošanos.

Kāpēc jums jāpateicas klientiem?

Nosūtot klientiem e-pastu ar pateicību par bažu izrādīšanu, palīdz veidot attiecības, kā arī parādīt, ka strādājat pie problēmas risinājuma. Pateicoties klientiem, viņi jutīsies novērtēti un, visticamāk, atgriezīsies pie jums atkal nākotnē.

Kā jūs pateicaties klientiem?

Ir vairāki veidi, kā pateikties saviem klientiem par sūdzībām:

• Pateicieties viņiem par atsauksmēm — tas parādīs, ka novērtējat, ka viņi veltījuši savu laiku, lai pastāstītu jums par savu pieredzi.
• Pateicieties, ka pievērsa jūsu uzmanību problēmai — tas viņiem darīs zināmu, ka esat pateicīgs, ka viņi ar jums sazinājušies un, ka strādājat pie problēmas novēršanas.
• Pateicieties par pacietību – teikšana klientiem, ka saprotat, ka viņi var būt neapmierināti, var palīdzēt nomierināt nokaitēto situāciju.

Kurus rīkus izmantot, lai pateiktos klientiem?

• Pateicības e-pasta sagataves — sagataves nosūtīšana palīdzēs jūsu uzņēmumam izskatīties profesionālākam un parādīt, ka jūsu komanda uztver problēmas nopietni, un dos jums papildu laiku problēmu risināšanai. li>
• personalizētas ziņas — pateicība klientam par viņa atsauksmi parādīs, ka esat veltījuši laiku, lai izlasītu viņa teikto un novērtējat viņa ieguldījumu.
• tālruņa zvans – pēc sūdzības atrisināšanas saruna ar kādu no jūsu komandas palīdzēs izrādīt, ka jums rūp klienta pieredze un vēlaties pārliecināties, ka viņš ir apmierināts.

Kad klients sūdzas, jums jāatceras, ka problēma var būt saistīta ar viņu, nevis jūsu uzņēmumu. Tas nemaina faktu, ka jums ir jāatvainojas klientam, pat ja uzskatāt, ka jūsu uzņēmums nav izdarījis neko sliktu.

Kāpēc jums vajadzētu atvainoties klientiem?

Atvainošanās var parādīt klientam, ka jūs uztverat viņa sūdzību nopietni un strādājat pie viņa problēmas risināšanas. Tas var arī parādīt jūsu empātiju viņa neapmierinātībai un atzīt visas neērtības, ko radījusi šī problēma.

Kā jūs atvainojaties klientiem?

Lai klientu sūdzības uztvertu nopietni, uzņēmuma pārstāvim ir svarīgi atvainoties klientam tieši. Esiet patiess atvainojoties un uzņemieties atbildību par problēmu.

Ja neesat tā persona, kas izskatīja klienta sūdzību, pēc iespējas ātrāk nosūtiet atvainošanās ziņu.

Kurus rīkus izmantot, lai atvainotos klientam?

• atvainošanās e-pasta sagataves — klientam pēc problēmas atrisināšanas varat nosūtīt vispārīgu atvainošanās sagatavi. Tas parādīs, ka esat norūpējies par to, kā pret viņiem izturējās, un vēlaties, lai viņi zinātu, ka jums rūp sava uzņēmuma reputācija un jūs proaktīvi novēršat visas ar pakalpojumu vai produktiem saistītas problēmas.
• tālruņa zvans.  — labs veids, kā informēt klientu, ka kāds personīgi risina viņa problēmu.

Pēc atvainošanās klientam ir svarīgi piedāvāt risinājumu. Tas var būt jebkas, sākot no atlaides nākamajam pirkumam līdz pilnai naudas atmaksai.

Kāpēc jums klientam vajadzētu piedāvāt risinājumu ?

Risinājuma piedāvāšana parāda, ka veicat darbības, lai atrisinātu problēmu, un vēlaties, lai lietas vērstos klientam par labu. Tas var būt arī veids, kā iepriecināt viņus un saglabāt sadarbību arī nākotnē.

Kā jūs piedāvājat risinājumu klientam?

Kad piedāvājat risinājumu, ir svarīgi ievērot procedūru un nedot solījumus, ko jūsu uzņēmums nevar pildīt. Tā vietā koncentrējieties uz precīzu aprakstu par to, kas notiks tālāk. Tas palīdz klientam parādīt, ka esat uzklausījis viņa sūdzību un strādājat pie risinājuma.

Kurus rīkus izmantot, lai piedāvātu risinājumus klientiem?

• kuponi — ja risinājums ir atlaide nākamajam pirkumam, nosūtiet klientam kodu, ko viņš var izmantot jūsu vietnē vai veikalā.
• pateicības vēstule/e-pasts — nosūtot pateicības ziņu pēc problēmas atrisināšanas palīdz izrādīt, ka novērtējat darījumus ar klientu un atvainojaties par sagādātajām neērtībām
• dāvanu kartes – nosūtītas klientam pa pastu vai elektroniski

Pēc risinājuma piedāvāšanas ir svarīgi apspriest pieejamos variantus. Tas var palīdzēt klientam justies uzklausītam un novērtētam, kā arī ieraudzīt, ka jūs nopietni uztverat viņa sūdzību un strādājat, lai to atrisinātu.

Kāpēc ir svarīgi apspriest iespējamos risinājumus?

Iespējamo risinājumu apspriešana ar klientu ļauj viņam izvēlēties sev piemērotāko. Tas arī parāda, ka esat gatavs ar viņu sadarboties, nevis vienkārši mēģinat uzspiest viņiem risinājumu, kas var nebūt piemērots.

Kā jūs apspriežat iespējamos risinājumus?

Vislabāk ir informēt klientus par visām pieejamajām izvēlēm, pirms pieņemat lēmumu par turpmāko rīcību. Tādā veidā viņi jutīsies, ka viņu ieteikumi tiek ņemti vērā, un viņi varēs piedalīties lēmumu pieņemšanas procesā.

Kurus rīkus izmantot, lai apspriestu iespējamos risinājumus?

• klientu apmierinātības aptauja — apkopojiet ieteikumus no saviem klientiem un ļaujiet viņiem justies sadzirdētiem
• e-pasta sagatave turpmākajai darbībai — nosūtiet klientam ziņu ar visām tajā iekļautajām iespējām, lai pēc risinājuma apspriešanas viņš zinātu, kas notiks tālāk.

Kad klienta sūdzība ir apstrādāta, ir svarīgi ievērot dotos solījumus. Tas parāda, ka jūs patiesi risinat viņu problēmas un vēlaties, lai viņi būtu apmierināti ar jūsu uzņēmumu, pasargājot jūs no reputācijas apdraudējuma riskiem.

Kāpēc jums jātur klientiem dotie solījumi?

Solījuma turēšana ļauj klientam zināt, ka viņa vajadzības ir apmierinātas, un palīdz veidot uzticības attiecības starp jūsu uzņēmumu un viņu. Tas arī palīdz parādīt, ka esat uzticams un uzņēmums, uz kuru klienti var paļauties, ka darbs tiks paveikts.

Kā jūs turat klientiem dotos solījumus?

Nosakiet atbalsta aģentiem skaidras vadlīnijas par to, ko viņi var piedāvāt konkrētā situācijā. Tādā veidā visi būs vienisprātis un neradīsies nekādi pārpratumi.

Jums jābūt ļoti uzmanīgam, lai nenokavētu nekādus termiņus vai nedotu nekādus solījumus, ko jūsu uzņēmums nevar izpildīt. Tas var sabojāt attiecības ar klientiem un radīt iespaidu, ka neesat uzticams – to neviens nevēlas.

Kurus rīkus izmantot, lai pildītu klientiem dotos solījumus?

• ceļvedis sūdzību risināšanai
• LiveAgent — sekojiet līdzi visām klientu sūdzībām un to atrisināšanai vienuviet.
• CRM — atzīmējiet visus savus solījumus, ko esat snieguši klientiem, kā arī kad un kas notiek pēc tam
• piezīmes — ierakstiet, kā problēma tika atrisināta, ja vēlāk vajadzēs atsaukties uz to
• precīzi noteikti klientu sūdzību noteikumi

Pēc tam, kad sūdzība ir apstrādāta, ir svarīgi pateikties klientiem un lūgt atsauksmi.

Kāpēc ir svarīgi lūgt atsauksmi?

Izmantojot klientu apmierinātības aptaujā iegūto informāciju, tiek parādīts, cik ļoti jūsu uzņēmums novērtē savus klientus, kas palielina lojalitāti pret jūsu zīmolu. Turklāt tas palīdz noteikt uzlabojamās jomas, lai līdzīgas problēmas neatkārtotos nākotnē, un uzlabo to, kā klienti uztver jūsu zīmolu.

Kā lūgt atsauksmi no klientiem?

Jums ir jāpaskaidro saviem klientiem, kāpēc jums ir vajadzīga viņu atsauksme, kā arī kura informācija tiks izmantota un kas to saņems. Tādā veidā viņi uzzina, ka viņu viedoklis ir svarīgs, un saprot, kā tas ietekmēs jūsu biznesu.

Kurus rīkus izmantot, lai palūgtu atsauksmi no klientiem?

• aptauja — izveidojiet anketu un nosūtiet to saviem klientiem pēc tam, kad viņi ir mijiedarbojušies ar jūsu uzņēmumu. Tā jūs labāk iepazīsiet klientu prasības
• atsauksmju veidlapa — pievienojiet to savai mājaslapai vai emuāram lai klienti jebkurā laikā varētu atstāt savas domas par pieredzēto
• pateicības e-pasta sagatave — pēc tam, kad klienti ir veltījuši laiku atsauksmju sniegšanai, nosūtiet viņiem pateicības vēstuli

Kad sūdzība ir atrisināta, ir svarīgi uzņemties tiešu kontroli, lai nodrošinātu, ka jūsu pakalpojuma vai produkta kvalitāte necieš. Tas nozīmē, ka jāuzrauga klientu atsauksmes un jārīkojas, ja nepieciešams.

Kāpēc kontrole ir svarīga?

Lai katrs apstrādes procesa posms būtu caurredzams, ir nepieciešama iekšējā kontrole. Tādā veidā varat pārraudzīt sava uzņēmuma pakalpojumu kvalitāti un vajadzības gadījumā veikt izmaiņas.

Kā veikt iekšējās kontroles testēšanu?

Kontroles programmas palīdz identificēt tos riskus uzņēmumā, kas var izraisīt klientu sūdzības vai bojāt reputāciju. Tie arī sniedz plašu priekšstatu par veiktspēju, lai jūs varētu izveidot atbilstošus uzņēmējdarbības ilgtspējas plānus.

Lai nodrošinātu, ka jūsu kvalitātes kontrole ir efektīva, ir ļoti svarīgi to regulāri pārbaudīt. Iekšējās kontroles testēšanu var veikt, izmantojot dažādas metodes, piemēram, dokumentu auditu vai intervijas ar klientiem, kuri ir iesnieguši sūdzības.

Kuri rīki var man palīdzēt kontrolēt kvalitāti?

• audita atskaite — regulāru atskaišu sagatavošana palīdz ātrāk atklāt visas nepilnības, lai varētu veikt uzlabojumus. Iestatiet veiktspējas rādītājus, lai novērtētu, vai atbilstat savai biznesa stratēģijai.
• Aģenta veiktspējas kontrole — tā palīdzēs jums tieši kontrolēt savu aģentu darbību, sekot līdzi tam, kā aģenti izskata klientu sūdzības un nodrošināt, ka viņi ievēro atbilstošās procedūras.
• klientu apkalpošanas programmatūra — tā ļaus jums sekot līdzi visām klientu mijiedarbībām, tostarp tām, kuru rezultātā tika iesniegta sūdzība. Tā var palīdzēt noteikt tendences vai jomas, kurās jūsu uzņēmumam ir jāveic izmaiņas.
• sūdzību kontroles sistēma — sūdzību kontroles sistēma palīdzēs jums sekot līdzi risināšanas procesam. un pārliecinieties, ka tiek ievēroti visi soļi.