Klientu apkalpošanas zvanu kvalitātes kontrolsaraksts

Viena no nepieciešamākajām lietām, ko varat darīt, lai uzlabotu zvanu kvalitāti, ir samazināt fona troksni. Tas attiecas gan uz ārējo troksni (piemēram, satiksmi, būvniecību), gan uz iekšējo troksni (piem., blakussarunas, atbalsi).

Kāpēc ir svarīgi samazināt fona troksni?

Ja klienti jūs labi nedzird vai jūs viņus, tas būs sarūgtinājuma pilns zvans visām iesaistītajām pusēm. Lai sarunas būtu jēgpilnas un bez traucējumiem, klientam un zvanu centra aģentam jābūt iespējai sadzirdēt citam citu.

Kā samazināt fona troksni?

Vienmēr veiciet zvanus klusās vietās, lai samazinātu ārējo troksni. Sniedziet saviem kolēģiem skaidrus norādījumus par to, kā samazināt fona troksni, lai viņi tos varētu pielietot.

Varat arī ieguldīt tādās zvanu centra komandas austiņās, kas novērš troksni. Tās palīdz samazināt iekšējo troksni un uzlabot zvanu kvalitāti.

Kādus rīkus izmantot fona trokšņu samazināšanai?

• atbalss slāpēšanas sistēmas
• mikrofonu ar trokšņa slāpēšanu
• skaņu slāpējošas austiņas

Pārliecinieties, ka centra aģenti izvēlas pareizo skaļumu, kad viņi runā.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt runas skaļumu?

Ja skaļums ir pārāk zems, klienti, iespējams, jūs nedzirdēs. Ja tas ir pārāk augsts, viņiem var būt grūti saprast, ko jūs sakāt. Atrodiet zelta vidusceļu, kad runa ir par jūsu balss skaļumu – jūs negribēsiet kliegt, bet arī ne čukstēt.

Kā pārbaudīt runas skaļumu?

Pārliecinieties, ka runājat skaidri un mērenā skaļumā. Ja klientam rodas problēmas ar dzirdēšanu, pamēģiniet aplikt roku ap muti, lai skaņa būtu skaļāka.

Kādus rīkus izmantot runas skaļuma pārbaudei?

• balss pastiprinātāju
• skaņas programmatūru
• zvanu ierakstīšanas sistēmu

Pirms sākat klientam zvanīt, ir jāpārbauda tā kontaktinformācija. Tai skaitā vārds, tālruņa numurs un e-pasta adrese.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt klientu?

Ja jums ir nepareiza klienta kontaktinformācija, tas var apgrūtināt problēmas atrisināšanu vai pat vispār iespēju sazināties ar klientu. Turklāt, ja zvanu nepieciešams pārsūtīt uz citu nodaļu, ir noderīgi turēt pa rokai korektu kontaktinformāciju.

Kā pārbaudīt klienta kontaktinformāciju?

Uzmeklējiet klienta informāciju sava uzņēmuma datu bāzē. Tas ir noderīgi, ja ir problēmas ar klienta kontaktinformāciju vai arī, ja tā ātri jāpārbauda pirms nākamā zvana.

Kādus rīkus izmantot, lai pārbaudītu klienta kontaktinformāciju?

• klientu attiecību pārvaldības (CRM) sistēmu
• uzņēmuma datu bāzi
• interesentu apkalpošanas programmu

Ir ļoti svarīgi būt aktīvam klientu apkalpošanas zvanu klausītājam. Tas nozīmē, ka jūs ne tikai dzirdat, ko saka klients, bet arī reaģējat uz viņa vajadzībām.

Kāpēc ir svarīgi aktīvi uzklausīt klientus?

Aktīva klausīšanās ir būtiska klientu apkalpošanas nodrošināšanas daļa. Tā parāda klientam, ka esat iesaistījies sarunā. Aktīva klausīšanās var arī palīdzēt novērst pārpratumus un nesaprašanos.

Kā aktīvi uzklausīt klientus?

Sniedziet savam klientam pilnu uzmanību, kas nozīmē, ka nenodarbojieties vienlaikus ar vairākiem uzdevumiem. Centieties koncentrēties uz sarunu un izvairieties no uzmanības novēršanas.

Veiciet arī piezīmes, lai vienmēr varētu atskatīties, ko klienti teica.

Kādus rīkus izmantot, lai aktīvi uzklausītu klientus?

• zvanu ierakstītāju
• transkripcijas programmatūru
• klientu attiecību pārvaldību
• piezīmju pierakstīšanas programmatūru

Izprotot zvanītāja vajadzības un bažas, pirms sākat sarunu, varat efektīvāk vadīt sarunu.

Kāpēc ir svarīgi izprast zvanītāja vajadzības un bažas?

Ja neizprotat zvanītāja vajadzības, var būt grūti atrisināt viņa problēmu. Ja neapzinaties klienta bažas, varbūt nejauši pateiksiet ko tādu, kas situāciju padarīs vēl sliktāku.

Kā izprast zvanītāja vajadzības un bažas?

Vienkārši pajautājiet viņiem tieši – šis parasti ir ātrākais veids, kā gūt izpratni par to, kas viņam nepieciešams. Varat arī nosūtīt aptaujas, formas vai balsošanas, ko viņam aizpildīt. Šādā veidā varat iegūt to informāciju, kas nepieciešama pārdošanas zvanam.

Kādus rīkus izmantot zvanītāja vajadzību un bažu izpratnei?

• formas un aptaujas
• atvērtos jautājumus
• sagataves un zvanu centru scenārijus

Tiklīdz esat savācis no klienta visu nepieciešamo informāciju, ir pienācis laiks atvērt pieteikumu LiveAgent programmā. Tas palīdzēs nodrošināt, lai jautājums tiktu atrisināts pēc iespējas ātrāk.

Kāpēc ir svarīgi atvērt pieteikumu LiveAgent?

Liveagent šeit ir tikai kā variants, bet tas var optimizēt visu pieteikumu pārvaldības procesu un palīdzēt nodrošināt klientu apkalpošanu. Visi aģenti spēs ātrāk un efektīvāk tikt galā ar pieteikumiem.

Kā atvērt pieteikumu LiveAgent?

Lai LiveAgent atvērtu pieteikumu, no klienta ir jāiegūst šāda informācija:

• vārds, uzvārds
• kontaktinformācija
• problēmas apraksts

Tiklīdz esat ieguvis visus šos datus, varat pieteikties LiveAgent un izveidot jaunu pieteikumu. Aizpildiet visu nepieciešamo informāciju, lai aģents, kas ar to darbosies, varētu ātri atrisināt problēmu.

Pieteikumu pārvaldības sistēma visu klientu saziņu apkopo vienuviet. Mijiedarbību var apkopot vienlaikus no vairākiem kanāliem – e-pasta, sociālajiem medijiem, tālruņa zvaniem un forumiem un pēc tam to var pievienot pieteikumiem.

Šādi, ikreiz, kad klients sazinās ar jums, izmantojot sev vēlamo kanālu, jūs redzēsiet visu ar viņu kontaktēšanās vēsturi.

Kādus instrumentus izmantot pieteikuma atvēršanai?

• Liveagent paplašinātu pieteikumu apstrādes programmatūru
• klientu attiecību pārvaldības (CRM) sistēmu
• palīdzības dienesta programmatūru

Tiklīdz esat apkopojis visu nepieciešamo informāciju un izveidojis pieteikumu, tas ir atbilstoši jāaizpilda.

Kāpēc ir svarīgi aizpildīt pieteikumu?

Pieteikumi seko problēmas gaitai, un tos var izmantot arī, lai sazinātos ar citiem jūsu komandas locekļiem.

Kā aizpildīt pieteikumu?

Aizpildot pieteikumu, iekļaujiet visu būtisko informāciju par šo problēmu, nepieciešamo informāciju par klientu, kā arī visas sarunas laikā veiktās piezīmes.

Kādus rīkus izmantot pieteikuma aizpildīšanai?

• Liveagent pieteikuma apstrādes sistēmu
• palīdzības dienesta programmatūru
• lietotni piezīmju veikšanai
• zvanu ierakstīšanu

Ja nepieciešams, apskatiet informāciju par šo problēmu uzņēmuma iekšējā zināšanu bāzē. Tā var noderēt, ja neesat pārliecināts, kā problēmu atrisināt.

Kāpēc ir svarīgi vērsties iekšējā zināšanu bāzē?

Iekšējā zināšanu bāze var būt vērtīgs resurss klientu problēmu risināšanā un var palīdzēt izvairīties no kļūdām.

Kā atsaukties uz iekšējo zināšanu bāzi?

Izmantojiet meklēšanas funkciju, lai atrastu noteiktu informāciju. Parasti tas ir ātrākais veids, kā atrast meklēto, un tas ļauj sašaurināt rezultātus līdz atbilstošajai informācijai.

Zināšanu bāzi var pārlūkot arī pēc kategorijām. Tas var noderēt, ja neesat pārliecināts, kādus atslēgvārdus ievadīt meklēšanas funkcijā.

Kādus rīkus izmantot vēršoties iekšējā zināšanu bāzē?

• Liveagent zināšanu bāzi
• dokumentāciju
• apmācības un vadlīnijas
• scenārijus klientu apkalpošanai

Tiklīdz esat visu nepieciešamo informāciju apkopojis pieteikumā, ir pienācis laiks noteikt situācijas atrisināšanas iespējas.

Kāpēc ir svarīgi saprast problēmas atrisināšanas iespējas?

Klients, kurš nesaprot jūsu piedāvāto risinājumu, iespējams, nevarēs pieņemt pamatotu lēmumu. Tas var izraisīt klientu neapmierinātību. Jums tas var prasīt ilgāku sarunas laiku, kurā jūs mēģināsiet izskaidrot šīs iespējas.

Kā skaidri noteikt problēmas atrisināšanas iespējas?

Risinājumi būtu jāpasniedz skaidri un kodolīgi. Pārliecinieties, ka sniedzat visu būtisko informāciju par dažādām iespējām, ieskaitot katras iespējas plusus un mīnusus. Zvanītājam vajadzētu sniegt arī ieteikumu par to, kādu izvēli izvēlēties konkrētajā viņa gadījumā.

Kādus rīkus izmantot, lai skaidri parādītu problēmas atrisināšanas iespējas?

• zvanu centra scenārijus
• rakstītās procedūras
• zināšanu bāzi
• vadlīnijas zvana pārvirzīšanai

Papildus jautājumiem par iespējām atrisināt šo problēmu, klients, iespējams, vēlēsies pajautāt kaut ko citu, kas saistīts ar pašu problēmu.

Kāpēc ir svarīgi atbildēt uz jebkuru jautājumu?

Ir būtiski atbildēt uz ikkatru klienta jautājumu, lai viņš justos pilnībā izprasts. Ja neatbildēsiet uz klienta jautājumiem, viņš, iespējams, būs apjucis par notiekošo. Turklāt viņš var justies tā, it kā jūs nebūtu ieinteresēts palīdzēt viņam atrisināt viņa problēmu. Līdz ar to var ciest klientu apmierinātības rādītāji.

Kā atbildēt uz jautājumiem?

Jums vajadzētu paredzēt sava klienta jautājumus un nekavējoties atbildēt uz tiem. Ja jums nepieciešams vairāk laika, lai atbildētu, palūdziet klientam nedaudz paciesties. Visbiežāk uzdotajiem jautājumiem izmantojiet scenārijus un sagataves.

Kādus rīkus izmantot, lai atbildētu uz jautājumiem?

• scenārijus
• zināšanu bāzi
• BUJ sagataves

Sarunas beigās apkopojiet pasākumu plānu. Tajā jāiekļauj grafiks, kurā jānorāda, kad un kā problēma tiks atrisināta.

Kāpēc ir svarīgi apkopot plānu?

Klients zinās, ko sagaidīt, un viņam nebūs jāatzvana. Visa informācija būs vienkopus, un to varēs izmantot, lai uzturētu jūsu atbildību.

Kā apkopot plānu?

Apkopojot plānu, nevajadzētu vienkārši nolasīt scenāriju. Personalizējiet katram klientam sakāmo un pārliecinieties, ka sniedzat visu atbilstošo informāciju. Esiet konkrēti tajā, kas tiks darīts un kad.

Kādus rīkus izmantot, lai apkopotu plānu?

• scenārijus
• rakstītās procedūras
• kopsavilkuma sagataves

Pēc zvana ir noderīgi nosūtīt turpinājuma ziņu. Tas var būt e-pasts, īsziņa vai pat ar roku rakstīta vēstule.

Kāpēc ir svarīgi nosūtīt turpinājuma ziņu?

Nosūtot pat īsu ziņu, klientam tiek izrādīts, ka vēlaties ar viņu veidot attiecības. Tas ļauj arī pievienot papildu informāciju, kas varētu būt noderīga.

Kā nosūtīt turpinājuma ziņu?

Jūsu turpinājuma ziņai vienmēr jābūt personiskai un atbilstošai. Varat tajā arī iekļaut saiti uz sarunas atšifrējumu vai ierakstu. Atgādiniet klientam par plāniem, kas nosprausti un kad viņš var sagaidīt risinājumu.

Kādus rīkus izmantot turpinājuma ziņas sūtīšanai?

• E-pasta sagatavi
• SMS ziņas sagatavi
• mārketinga automatizācijas programmatūru
• pielikumus

Pēc tam, kad problēma ir atrisināta, jums ir jānosūta pateicības e-pasts.

Kāpēc ir svarīgi nosūtīt pateicības e-pastu?

Pateicības ziņa parāda klientam, ka jums rūp viņa apmierinātība. Un vēl aizvien ir jauki pateikties viņam par saziņu, pat ja jautājums vēl nav pilnībā atrisināts.

Kā nosūtīt pateicības e-pastu?

Koncentrējieties uz to, par ko vēlaties pateikties klientam. Piemēram, varat pateikties viņam par tā laiku, pacietību un/vai sapratni. Ja jūs to darāt pareizi, tas var būt lielisks veids, kā veidot attiecības ar klientu. Iespējams, vēlēsities nosūtīt šādu ziņu arī, ja plānojat piedāvāt papildu atlaides vai kuponus.

Kādus rīkus izmantot pateicības e-pasta nosūtīšanai?

• e-pasta sagataves
• pielikumus
• atlaides

Tiklīdz viss ir pateikts un izdarīts, ir ļoti svarīgi prasīt atsauksmes. To var izdarīt, izmantojot aptauju, e-pastu vai pat tālruni.

Kāpēc ir svarīgi prasīt atsauksmes?

Klientu atsauksmju iegūšana ļauj uzlabot darbu. Praktisku atsauksmju izmantošana var palīdzēt atrisināt problēmas, kā arī izvairīties no tādām pašām kļūdām nākotnē.

Kā prasīt atsauksmes?

Skaidri pasakiet, kas jums vajadzīgs, bet arī atvieglojiet klientam atgriezenisko saiti. Piemēram, varat lūgt, lai viņš novērtē savu apmierinātību notikušo zvanu skalā no viens līdz pieci.

Kādus rīkus izmantot atpakaļsaites iegūšanai?

• aptauju programmatūru
• Tīkla veicinātāju novērtējuma formas
• balsojumus
• atvērtā tipa jautājumus

Ja sarunas laikā problēma tika atrisināta, jums vajadzētu pieteikumu slēgt.

Kāpēc ir svarīgi slēgt pieteikumu?

Pieteikuma slēgšana nodrošina, ka klienta problēma tiek atzīmēta kā atrisināta un novērš atkārtotu sazināšanos ar to. Tas palīdz arī izsekot, kuras problēmas ir atrisinātas un kuras vēl ir atvērtas.

Kā slēgt pieteikumu?

Aizverot pieteikumu, pārliecinieties, ka sistēmā ir ievadīta visa būtiskā informācija. Tai skaitā risinājums, zvana datums un klienta vārds. Iekļaujiet arī no klienta saņemtās konstruktīvās atsauksmes.

Kādus rīkus izmantot pieteikuma aizvēršanai?

• pieteikumu apstrādes sistēu
• palīdzības dienesta programmatūru
• CRM programmatūru