Klientu apkalpošanas standartu kontrolsaraksts

Tas ir jūsu klientu apkalpošanas pamatstandartu mugurkauls. Tajā ir jāizklāsta, kā jūsu uzņēmums sniegs atbalstu saviem klientiem. Jābūt skaidrībai par procedūrām, kas jāievēro, lai atrisinātu jebkādas sūdzības vai jautājumus.

Kāpēc ir svarīgi klientu apkalpošanas noteikumi?

Tas nodrošina jūsu darbiniekiem skaidru vadlīniju kopumu, kas jāievēro, kad viņi palīdz klientiem. Tādējādi viņi varēs sniegt pakalpojumus ar nemainīgu kvalitātes līmeni, un darbiniekiem būs vieglāk atrisināt iespējamās domstarpības.

Kā izveidot klientu apkalpošanas noteikumus?

Jūsu noteikumos ir jāiekļauj šādi elementi:

• Klientu atbalsta mērķi
• Klientu apmierinātības mērķi
• Atbildes laika cerības
• Informāciju, ko sniedz klientu apkalpošanas pārstāvji

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas noteikumu izveidei?

Pastāv dažādi rīki, kurus var izmantot, lai palīdzētu pārvaldīt klientu apkalpošanas noteikumus, tostarp šādi:

• Klientu atsauksmju formas
• Klientu apmierinātības aptaujas
• Klientu atbalsta pieteikumi
• Iekšējo apmācību nodarbības
• Tiešsaistes apmācību kursi
• E-grāmatas un rokasgrāmatas

Caurskatāma komunikācija ir svarīga lieliskai klientu apkalpošanai. Tā nodrošina, ka vadības un atbalsta personālam ikdienā risinot sarunas ar klientiem, neveidojas pārpratumi un nesaprašanās.

Kāpēc ir svarīga caurskatāmība?

Caurskatāmības trūkums atbalsta komandas un vadības starpā var radīt neuzticību. Tas var kavēt saziņu, negatīvi ietekmējot jūsu iekšējo organizāciju.

Kā uzturēt caurskatāmību?

To var izdarīt, organizējot regulāras sanāksmes, kurās piedalās vadība un personāls. Tas ļauj abām pusēm atklāti dalīties ar visiem jauninājumiem vai problēmām, kas tām varētu rasties, un uzturēt saziņu atvērtu.

Kādi rīki jāizmanto, lai saglabātu caurskatāmību?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Kontaktējoties ar uzņēmumu, klientiem jāpiedāvā konsekvents informācijas līmenis.

Kāpēc konsekvence ir svarīga?

Tā palīdz klientiem jums uzticēties. Klienti, kas mēģina saņemt atbalstu, var būt apjukuši, ja katram darbiniekam ir atšķirīga izpratne par uzņēmuma noteikumiem.

Kā var uzlabot konsekvenci?

Šādi soļi var palīdzēt uzlabot jūsu klientu apkalpošanas konsekvenci:

• izveidojiet klientu apkalpošanas noteikumus, kas ir skaidri un viegli saprotami
• apmāciet personālu sniegt lielisku palīdzību
• pārliecinieties, ka jūsu kontaktinformācija ir viegli pieejama
• uzraugiet jūsu pakalpojuma kvalitāti, izmantojot atsauksmju formas un aptaujas

Kādus rīkus izmantot, lai nodrošinātu konsekvenci?

Ir vairāki rīki, kurus var izmantot, tai skaitā:

• klientu atbalsta standartu kontrolsarakstu
• klientu atsauksmju formas un aptaujas
• klientu apmierinātības rādītāji

Ļoti svarīga ir klientu apkalpošanas standartu kontrolsarakstam pieejamība. Tā jūsu darbiniekiem būs ērti tajos ieskatīties, kad vien viņiem tas būs nepieciešams, kā arī būs vieglāk ievērot dokumentā izklāstītās vadlīnijas.

Kāpēc viegla piekļuve ir svarīga?

Ja klientu apkalpošanas standarti nav viegli pieejami, tad darbinieki tajos ieskatīsies retāk, kas var vest pie pakalpojuma kvalitātes pazemināšanās. Tas var mulsināt atbalsta darbiniekus.

Kā izveidot vieglu piekļuvi?

Glabājiet tos ērtā vietā, piemēram, koplietojamā mapē uzņēmuma tīklā. Varat tos padarīt pieejamas arī tiešsaistē vai pat izdrukāt, lai darbinieki varētu piekļūt fiziskai kopijai.

Kādus rīkus izmantot, lai nodrošinātu vieglu piekļuvi?

• Microsoft Word
• Google Drive

Viens no galvenajiem klientu apkalpošanas standartu mērķiem ir nodrošināt, lai atbildes laiki būtu pēc iespējas īsāki. Tas parāda, ka jūsu uzņēmumam rūp tā klienti, ka viņi tiek novērtēti un atzīti.

Kāpēc atbildes ātrums ir svarīgs?

Klientu apmierinātības līmenim ir nepieciešams īss vidējais atbildes laiks. Tas parāda, ka jūsu uzņēmums ciena savu klientu laiku.

Kā saīsināt atbildes laiku?

To var izdarīt, ieviešot pieteikumu apstrādes sistēmu vai izmantojot palīdzības dienesta programmatūru. Tas ļaus izsekot katra atbalsta pieprasījuma gaitai un palīdzēs ātri atbildēt uz visiem pieprasījumiem.

Kādus rīkus izmantot atbildes laika saīsināšanai?

• palīdzības dienesta programmatūra
• pieteikumu apstrādes sistēma
• LiveAgent palīdzības dienesta programmatūra

Vienmēr jābūt pieklājīgiem pret klientiem, lai palīdzētu uzņēmumam veidot un saglabāt labu reputāciju.

Kāpēc ir svarīga pieklājība?

Ņemiet vērā klientu vajadzības, ja vēlaties, lai viņi redz jūsu uzņēmuma pozitīvo tēlu. Klientu apkalpošana bieži vien rada pirmo iespaidu, kas cilvēkiem rodas par jūsu uzņēmumu, tāpēc ir svarīgi būt pārliecinātam, ka tas ir labs.

Kā būt pieklājīgam?

Varat noteikt darbinieku uzvedības standartus un nodrošināt apmācības kursus, kuros galvenā uzmanība pievērsta pieklājībai un labām manierēm. Varat izmantot arī klientu apkalpošanas skriptus.

Kādi rīki var palīdzēt jums būt pieklājīgiem?

• darbinieku apmācību kursi
• pieklājības apmācības kurss
• skripti klientu apkalpošanas aģentiem

Lai jūsu klientiem būtu pozitīva klientu pieredze un tie kļūtu par regulāriem klientiem, ļoti svarīgi faktori ir precizitāte un uzmanības pievēršana sīkumiem.

Kāpēc precizitāte ir svarīga?

Kad darbinieki ir laipni un izrāda precizitāti, klienti, visticamāk, uztvers jūsu uzņēmumu pozitīvi.

Kā saglabāt precizitāti?

Varat izmantot rīkus, piemēram, LiveAgent palīdzības dienesta programmatūru, lai cieši sekotu visām klientu mijiedarbībām. Turklāt visi klientu pieprasījumi ir pieejami no vienas vienotas iesūtnes. Ar šo sistēmu nekas netiks palaists garām. Jūsu darbinieki var iegūt arī no klientu apkalpošanas skriptiem ar visu vajadzīgo detalizēto informāciju.

Kādus rīkus izmantot precizitātes uzturēšanai?

• klientu apkalpošanas skripti
• precizitātes apmācības kurss
• apmācības kurss, kas vērš uzmanību uz sīkumiem

Klienti pēc viņu pieprasījuma labprāt saņem tūlītēju apkalpošanu. Labākais risinājums būtu, ja kāds no darbiniekiem būtu pieejams 24/7, izmantojot tiešsaistes čatu, lai nekavējoties varētu atbildēt uz klientu jautājumiem, bet tas, protams, ne vienmēr ir iespējams. Turklāt, arī Zināšanu Bāze ir labs veids, kā dot iespēju klientiem pašiem atrisināt problēmas.

Kāpēc atsaucība ir svarīga?

Ja sniedzat atsaucīgu apkalpošanu, esiet pārliecināts, ka visi jautājumi vai problēmas tiks nekavējoties risināti. Ja klients nesaņem atbildi, tas var likt viņam domāt, ka tiek ignorēts vai uzņēmumam tas nav svarīgi.

Kā būt atsaucīgam?

Piedāvājiet lietotājiem vienkāršu veidu, kā jūs sasniegt (piemēram, e-pasta adresi), un pārliecinieties, vai kāds vienmēr pārrauga šo kanālu. Vislabāk ir nodrošināt daudzkanālu atbalstu, jo tas ļauj klientam mijiedarboties ar palīdzības dienestu vairākos sakaru kanālos. Daudzi klienti labprātāk sazinās ar zvanu centru vai tiešsaistes čatu, lai ātri atrisinātu savas problēmas.

Atsaucība nozīmē arī atbildi uz visām klientu sūdzībām.

Pārliecinieties, vai jums ir sistēma klientu vaicājumu un sūdzību izsekošanai. Var sekot līdzi jebkādām problēmām vai progresam ar atsevišķiem klientiem. Tāda programmatūra kā LiveAgent palīdzības dienests tam ir lieliska.

Kurus rīkus izmantot, lai varētu reaģēt?

• labi organizēta klientu attiecību pārvaldības (Customer Relationship Management — CRM)
• programmatūra e-pasta palīdzības
• ziņojumapmaiņas programmatūra
• aptaujas programmatūra
• LiveAgent palīdzības dienesta programmatūra
• tiešsaistes tērzēšanas programmatūra

Pēdējo gadu laikā mākslīgais intelekts ir kļuvis par populāru risinājumu.

Kāpēc mākslīgais intelekts ir svarīgs?

Tas piedāvā vairākas priekšrocības, tostarp spēju uzreiz atbildēt uz vairākiem jautājumiem vienlaicīgi un spēju nodrošināt klientiem līdzīgu pieredzi kā cilvēks.

Kā lietot mākslīgo intelektu?

Mākslīgo intelektu varat ieviest savā klientu atbalsta nodaļā, izmantojot virtuālos palīgus un dažādas integrācijas ar mašīnapmācības iespējām. Tas ļauj nodrošināt īpašu klientu atbalsta līmeni, kā arī palīdz samazināt darba slodzi atbalsta personālam.

Kādus mākslīgā intelekta rīkus izmantot?

• čatboti
• virtuālie asistenti

Klientu apkalpošanas automatizācija ir neatņemama augstas kvalitātes atbalsta nodrošināšanas sastāvdaļa. Tas palielina jūsu personāla darba efektivitāti. Atkārtotus uzdevumus, kurus varat definēt pēc kritērijiem, var veikt automātiski.

Kāpēc ir svarīga klientu apkalpošanas automatizācija?

Automatizācijas rīku izmantošana palīdz efektīvāk pārvaldīt klientu mijiedarbību. Tas arī padara procesu mazāk laikietilpīgu gan jums, gan klientiem. Automatizācijas nosacījumu izmantošana ir izdevīga lielam pieteikumu apjomam. Tas ļauj samazināt cilvēcisko kļūdu skaitu un uzlabo reakcijas laiku.

Kā automatizēt klientu apkalpošanu?

Automatizācijas rīkus var izmantot, lai palīdzētu veikt sekojošos uzdevumus:

• klientu kontu pārvaldību
• pasūtījumu pārvaldību
• klientu atbalstu un apkalpošanu

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas automatizēšanai?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Klientu cerības aizvien ir augstas, bet tās var kontrolēt, izmantojot pārvaldības praksi.

Kāpēc klientu cerību pārvaldība ir svarīga?

Jūs varat labāk apmierināt savu klientu vajadzības, ja jūs zinat viņu cerības. Katru reizi, kad nepiepildāt klientu cerības, tie var kļūt neapmierināti. Vienmēr centieties nodrošināt pēc iespējas labāku servisu, bet nesoliet to, ko nevarat paveikt.

Kā pārvaldīt klientu cerības?

Uzklausiet savu klientu vajadzības un pēc tam aprakstiet, kas ir un kas nav iekļauts jūsu pakalpojumu standartos. Esiet vienkārši un godīgi, nevis pārspīlējiet savas spējas. Ja iespējams, esiet elastīgs, bet nodrošiniet, lai klientu apkalpošanas komanda varētu izpildīt pieprasījumu.

Kādus rīkus izmantot klientu cerību pārvaldībai?

• klientu apkalpošanas formas
• sekojošas aptaujas

Ņemiet vērā, ka uzņēmuma klientu atbalsta standarti bieži tiek vērtēti pēc darbinieku attieksmes pret klientiem.

Kāpēc ir svarīga profesionāla pieeja?

Tas palīdz personālam veidot spēcīgas attiecības ar klientiem.

Klientu apmierinātību var uzlabot ar darbinieku apmācības programmu, kurā galvenā uzmanība pievērsta uz klientu vērstai komunikācijai un rīcībai.

Kā pieiet profesionāli?

Iesaistiet savus darbiniekus klientu apkalpošanas standartu izstrādes procesā un nodrošiniet viņus ar profesionālu apmācību.

Kādi instrumenti jāizmanto, lai īstenotu profesionālu pieeju?

• klientu apkalpošanas standarti
• darbinieku apmācības kursi

Periodiska veiktspējas plāna uzturēšana jūsu klientu atbalsta komandai nodrošina jūsu iestatīto standartu ievērošanu.

Kāpēc veiktspējas plāns ir svarīgs?

Veiktspējas plāni informē par uzņēmuma stratēģijām un mērķiem. Tie arī palīdz uzlabot darbinieku produktivitāti un motivāciju, kā arī nodrošina, ka viņi pārzina uzņēmuma mērķus.

Kā izveidot veiktspējas plānu?

Nosakiet mērķus un uzdevumus, kas saistīti ar jūsu personāla veiktspēju. Rezultātu kartes var izmantot, lai izsekotu to progresam un identificētu jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Kādus rīkus izmantot veiktspējas plāna izveidei?

• Asana
• rezultātu kartes
• projektu pārvaldības programmatūra

Ir svarīgi, lai jūsu servisa aģentiem būtu apmācības plāns, kas tos uzturētu kopsolī ar jaunākajām izmaiņām.

Kāpēc aģenta izaugsme ir svarīga?

Jūsu aģentiem ir jāzina par jaunākajiem notikumiem. Apmācības programma ir ļoti svarīga jūsu aģentiem, lai nodrošinātu uzticamu un jaunumiem atbilstošu servisu.

Kā jūs varat vadīt aģentu izaugsmi?

Noskaidrojiet, kurās jomās nepieciešami uzlabojumi, un ap tām izveidojiet apmācību plānu. Jūs varat arī noteikt mērķus un uzdevumus, kas uzlabos jūsu aģentu veiktspēju, kā arī palīdzēs uzturēt viņu motivāciju.

Kādus līdzekļus izmantot aģentu izaugsmei?

• apmācību plānu
• apmācību kursi klientu atbalsta aģentiem

Rezultātu analīze palīdzēs noskaidrot, kuras kampaņas darbojas labi, un kurām vajadzētu uzlabojumus un kā katra mārketinga kampaņa darbojas.

Kāpēc pārraudzīšanas un sekošanas rezultāti ir svarīgi?

Lai pieņemtu pārdomātus lēmumus, ir jānoskaidro, kuras mārketinga metodes ir efektīvas.

Kā pārraudzīt un izsekot rezultātus?

Pārliecinieties, ka visas atsauksmes ir reģistrētas pareizi (CRM programmatūra tam lieliski noder), lai vēlāk tās varētu analizēt.

Sekojiet savas mājaslapas analīzei, lai noskaidrotu, cik cilvēku to apmeklē un kādas lapas skatās. Tas palīdzēs saprast, kāds saturs ir populārs un kādi uzlabojumi nepieciešami.

Salīdziniet savus rezultātus ar konkurentu rezultātiem – ko viņi dara tādu, ko jūs nedarat?

Kādus rīkus izmantot uzraudzībai un rezultātu izsekošanai?

• Daži no populārākajiem rīkiem rezultātu uzraudzībai un izsekošanai ir šādi:
• Google Analytics
• klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūra, piemēram, HubSpot vai Mailchimp
• LiveAgent