Klientu apkalpošanas novērtēšanas kontrolsaraksts

Klientu apkalpošanas novērtēšana ir jāpielāgo jūsu konkrētajām vajadzībām. Pārliecinieties, vai jūs saprotat novērtēšanas biznesa mērķus un to, ko jūs cerat sasniegt, veicot novērtēšanu.

Kāpēc ir svarīgi noteikt, ko jūs sagaidat?

Sagaidāmā noteikšana nodrošina to, ka visi iesaistītie ir uz viena viļņa un ka viņiem ir izpratne par to, ko sagaidīt no novērtēšanas.

Kā noteikt sagaidāmo?

Organizējiet tikšanos ar klientu apkalpošanas dienesta pārstāvjiem un pārrunājiet, ko viņi vēlētos iegūt no novērtēšanas. Nosakiet, kā katrs no to pieprasījumiem atbilst jūsu biznesa mērķiem.

Kādus rīkus izmantot, lai noteiktu, ko jūs sagaidat?

• tikšanās (tas ir labākais veids, kā noteikt, ko jūs sagaidat)
• e-pasts
• anketa

Viens no labākajiem veidiem, kā novērtēt klientu apkalpošanu, ir pārskatīt visu korespondenci, neatkarīgi no tā, vai tas ir e-pasts, vēstule vai čata ierakstu žurnāls. Tas sniegs labu pārskatu par to, kā jūsu klienti mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu.

Kāpēc korespondences pārskatīšana ir svarīga?

Izpētot visu korespondenci, var noteikt, cik labi klientu apkalpošanas pārstāvji rīkojas konkrētos gadījumos un vai viņiem piemīt nepieciešamās prasmes, lai palīdzētu klientiem.

Kā pārskatīt e-pastus un citus saziņas veidus?

Jums vajadzētu vairākas reizes pārskatīt katru korespondenci, vajadzības gadījumā veicot piezīmes. Pārbaudiet, kāda valoda tika lietota, lai sazinātos ar klientu, kā tika apstrādāta mijiedarbība un kāda veida risinājums tika sniegts.

Meklējiet klientu pozitīvās un negatīvās atsauksmes, kā arī ieteikumus, kā uzlabot saikni ar tiem.

Kādus rīkus izmantot, lai pārbaudītu e-pastus un citus saziņas veidus?

• čatu žurnālu ierakstus
• tālruņa sarunas
• pasta sūtījumu saraksti
• tabulas(noderīgas, lai sekotu līdzi tam, ko atrodat novērtēšanas procesā)

Tālruņa zvani ir svarīga jūsu biznesa daļa, kas var noslēgt vai izjaukt darījumu. Uzraugot tālruņa sarunas starp darbiniekiem un klientiem, var redzēt, kā tieši klientu apkalpošanas nodaļa risina jautājumus, kas saistīti ar jūsu produktiem un pakalpojumiem.

Kāpēc ir svarīgi pārraudzīt tālruņa zvanus?

Tālruņa zvanu pārraudzība sniegs priekšstatu par klientu un klientu apkalpošanas pārstāvju mijiedarbību, kā arī par to, kādas zināšanas ir jūsu darbiniekiem.

Kā pārraudzīt tālruņa zvanus?

To var izdarīt, nolīgstot trešās puses uzņēmumu (piemēram, LiveAgent) vai vienkārši lūdzot darbinieku ierakstīt sarunas pa tālruni un tad nosūtīt tās pārskatīšanai (neaizmirstiet informēt klientus, ja zvani tiek ierakstīti).

Kādus rīkus izmantot tālruņa zvanu pārraudzībai?

• Liveagent zvana ierakstīšana

Ievērībai! Liveagent piedāvā neierobežotu ierakstu skaitu un daudzas jaudīgas funkcijas, kas var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanu. Visus ierakstus var saglabāt un pārvaldīt vienā vietā šajā daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūras risinājumā.

Minimālais atrisināšanas laiks ir laiks, kas klientu apkalpošanas pārstāvjiem tiek dots, lai atrisinātu problēmu. Klientiem ir svarīgi sajust, ka viņu jautājumi tiek risināti raiti. Tāpēc ir vērts pārbaudīt, kas darbiniekiem ir noteikts pirms jebkāda novērtēšanas procesa uzsākšanas.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt minimālo atrisināšanas laiku?

Lai nodrošinātu, lai darbinieki izpilda viņiem noteiktos standartus, un, ka klienti saņem nepieciešamo pakalpojumu savlaicīgi.

Kā noskaidrot minimālo atrisināšanas laiku?

To var izdarīt, sazinoties ar klientu apkalpošanas nodaļu un lūdzot informāciju par vidējo atbildes laiku katram problēmas veidam. Tas sniegs jums labu priekšstatu par to, cik labi darbojas jūsu komanda.

Ko varat darīt, lai šo laiku samazinātu līdz minimumam? Izveidojiet atbildēšanas komandas ar skaidrām lomām un pienākumiem, kas sadarbojas reāllaikā, kā arī izmantojiet programmatūru, lai palīdzētu efektīvāk pārvaldīt visus e-pastus, čatus un zvanus.

Ievērībai: apsveriet iespēju integrēt visus jūsu saziņas kanālus, lai tos pārvaldītu vienā saskarnē ar vienu programmatūras vienību.

Kādus rīkus izmantot, lai pārbaudītu minimālo atrisināšanas laiku?

• Liveagent klientu apkalpošanas rīks var būt noderīgs arī šeit – tas nodrošina palīdzības dienesta pieteikumu apstrādes programmatūru, pateicoties kurai visi zvani, čati, Slack ziņas, e-pasti, kontaktformas, sociālo mediju pieminējumi un daudz kas cits tiek piegādāts uz vienu vienotu iesūtni.

Ir svarīgi pārraudzīt, ko klienti saka par jūsu uzņēmumu tiešsaistē – gan labas, gan sliktas atsauksmes var sniegt ieskatu par to, kā tiek veikta klientu apkalpošana, kā arī par to, vai ir kādi papildu jautājumi, kas jārisina.

Kāpēc ir svarīgi izvērtēt pozitīvās un negatīvās atsauksmes?

Šāda rīcība var palīdzēt noteikt stiprās un vājās puses jūsu klientu apkalpošanā. Tas arī sniegs priekšstatu par klientu attieksmi pret jūsu uzņēmumu.

Kā izvērtēt pozitīvas un negatīvas atsauksmes?

To var izdarīt, lasot tiešsaistes atsauksmes, piefiksējot labos un sliktos momentus, kas minēti katrā no tiem. Ja parādās kādas likumsakarības, šo informāciju var izmantot, lai turpmāk uzlabotu klientu apkalpošanas attīstību.

Neaizmirstiet, ka slikta atsauksme ir tikpat svarīga kā piec-zvaigžņu atsauksme, tāpēc atbildiet visām, ja iespējams – gan pozitīvajām, gan negatīvajām.

Kādi rīki jāizmanto pozitīvu un negatīvu atsauksmju izvērtēšanai?

• Google Alerts ir labs veids, kā pārraudzīt, ko cilvēki saka par jūsu uzņēmumu tiešsaistē.
• SocialMention vai Mediatoolkit arī var būt noderīgi, ja ir pārāk daudz atbilžu, kas jāpārrauga.
• Sazinieties ar meklēšanas vietnēm, lai palūgtu tos viedokļus, kas ir izteikti par jūsu uzņēmumu.
• Izmantojiet palīdzības dienesta programmatūras, piemēram, LiveAgent, lai novērtētu klientu apkalpošanas mijiedarbības, kas notikušas sociālo mediju platformās

Atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem ir joma, kurā klientu apkalpošanas pārstāvji var saskarties ar problēmām. Ja veidojas problēmas ar viņu atbildēm, ir vērts apskatīt, kas ir jāmaina, lai klienti justos pilnībā apmierināti ar to, kā viņi tiek apkalpoti.

Kāpēc klientu jautājumu analīze ir svarīga?

Tas ļaus noskaidrot, vai ir kādas problēmas attiecība uz to, kā klientu apkalpošanas aģenti atbild uz jautājumiem, un tas var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanas attīstību.

Kā analizēt klientu jautājumus?

Aplūkojot klientu jautājumus, ko esat saņēmis un pārlasot tos pēc kārtas, atzīmējiet visas tās jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Ja ar sniegtajām atbildēm problēmas atkārtojas, iespējams, ir pienācis laiks mainīt noteikumus vai apmācības procesus.

Kādus rīkus izmantot klientu jautājumu analizēšanai?

• galveno klientu uzdoto jautājumu saraksts
• tabula, piemēram, Google Sheets vai Excel

Slepenie pircēji ir lielisks veids, kā iegūt skatu no malas attiecībā uz sniegto klientu apkalpošanu. Pasūtot kādu kas ierodas un izliekas par klientu, jūs varat apkopot vērtīgus datus, kas palīdzēs uzlabot jūsu komandas darba vispārējo kvalitāti.

Kāpēc nolīgt slepenos pircējus?

Slepenie pircēji var sniegt objektīvu atsauksmi par sniegto pakalpojumu līmeni, kā arī noteikt uzlabojamās jomas.

Kā nolīgt slepenos pircējus?

Sazinieties ar uzņēmumu, kas jums nodrošinās slepenos pircējus, vai arī šajā lomā izmantojiet savus darbiniekus. Ir svarīgi pārliecināties, ka uzdotie jautājumi sasitīti ar jūsu biznesu un ka pircēji zina, kam viņiem ir jāpievērš uzmanība apmeklējuma laikā.

Kādus rīkus izmantot, lai nolīgtu slepenos pircējus?

• Slepeno pircēju uzņēmumi ir, piemēram, Service Sense, Call Center Quotations vai Customer Perspectives.
• Survey Monkey ir labs variants aptauju anketu izveidošanai, ko pēc tam izmantos slepenie pircēji.

Klientu atsauksmes ir lielisks veids, kā gūt priekšstatu par to, kā klienti izjūt pieredzi sadarbojoties ar jūsu uzņēmumu. Ja ievadiet datus dažādos formātos, tad varat tos apkopot, un tas palīdzēs uzlabot klientu apkalpošanu nākotnē un iegūt papildu zināšanas par produktu.

Kāpēc lūgt klientiem atsauksmes?

Tas dod viņu teiktajam svaru un parāda, ka esat ieinteresēti dzirdēt, kas viņiem sakāms par šo savu pieredzi.

Kā palūgt klientiem atsauksmes?

Papildus rakstisku atsauksmju saņemšanai varat nosūtīt tiešsaistes aptaujas, izmantojot e-pastu vai sociālo mediju platformas, kā arī veikt tālruņa intervijas ar klientu apkalpošanas dienestu pārstāvjiem.

Kādus rīkus izmantot, lai klientiem palūgtu atsauksmes?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Veiktspējas datu analīze ir lielisks veids, kā iegūt priekšstatu par jūsu komnadas darbību. Tā varat noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi, un strādāt pie tām.

Cik svarīgi ir analizēt veiktspējas datus?

Tajā sniegta objektīva informācija par to, kā darbinieki darbojas atkarībā no uzstādītajiem mērķiem vai etaloniem.

Kā analizēt veiktspējas datus?

Aplūkojot datus, kas iegūti, izmantojot klientu apkalpošanas programmatūru, vai izmantojot atskaites, ko jums iesniedzis trešās puses uzņēmums.

Kādus rīkus izmantot veiktspējas datu analizēšanai?

• Liveagent ir automatizēta platforma, kas ļauj pārraudzīt un analizēt visus jūsu komandas darba aspektus.
• KPI Wiz ir programmatūras risinājums, kas palīdz sekot komandas veiktspējai un veidot atskaites, pamatojoties uz šiem datiem.
• Microsoft Excel

Jums vajadzētu dalīties ar saviem darbiniekiem klientu apkalpošanas novērtējuma rezultātos. To darot, viņi sajutīs, ka ir daļa no izvērtēšanas procesa, un sapratīs, kā koncentrēt savus centienus, lai palīdzētu uzņēmumam sasniegt tā mērķus.

Kāpēc ir svarīgi apspriest rezultātus?

Tas dod jums un jūsu komandas biedriem iespēju sanākt kopā, noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi, un strādāt pie šo jautājumu risināšanas.

Kā apspriest rezultātus?

Ir dažas dažādas metodes, kuras var izmantot, piemēram, atsevišķa tikšanās ar katru komandas dalībnieku vai komandas kopējas diskusijas izmantošana, lai veidotu atklātas sarunas par to, kāda ir viņu attieksme pret darbu un kādas jomas varētu radīt grūtības.

Kādus rīkus izmantot rezultātu apspriešanai?

• Google Docs vai cita platforma, kas palīdz koplietot dokumentus ar visu komandu un sadarboties reāllaikā.
• Vizzlo — lai izveidotu diagrammas vai grafikus, kas uzskatāmi attēlo jūsu klientu apkalpošanas novērtējuma rezultātus.

Vairumā gadījumu jūs nevarat sagaidīt, ka jūsu komanda zinās, kāda ir viņu darba kvalitāte, vispirms par to nerunājot un aktīvi neklausoties. Atzīstot viņu vājās vietas un palīdzot atrast veidus, kā uzlabot šos aspektus, jūs varat iedrošināt savus darbiniekus. Tas radīs pozitīvāku darba vidi visiem iesaistītajiem.

Kāpēc ir svarīgi atzīt vājās vietas?

Atzīstot jomas, kurās jāveic uzlabojumi, darbinieki jūtas ērti ar savu vadītāju, būdami neaizsargāti.

Kā atzīt vājās vietas?

Visefektīvākais veids, kā palīdzēt savai komandai novērst vājās vietas, ir iedrošināšana. Esiet pozitīvi un mudiniet darbiniekus strādāt, lai sasniegtu noteiktu mērķi. Nosakiet vājās jomas un konkrētus veidus, kā tās kopīgi uzlabot. Motivējiet pastāvīgi cenšoties uzlabot.

Kādus rīkus izmantot, lai atzītu vājās vietas?

Klientu apkalpošanas novērtējuma sagatave, kas palīdz sekot komandas progresam.

Pēc sarunām par jomām, kurās jāveic uzlabojumi, jāizlemj par uzņēmuma mērķiem, pie kuru sasniegšanas jūsu komanda strādās regulāri. Šāda veida mērķu noteikšana var palīdzēt darbiniekiem koncentrēt savus centienus un strādāt, lai sasniegtu kopīgo mērķi, un likt viņiem justies piepildītākiem darba vietā.

Kāpēc jaunu mērķu noteikšana ir svarīga?

Nosakot skaidrus un specifiskus komandas mērķus, jūsu komanda varēs saprast, kā tie iekļaujas kopainā un ko komanda var darīt, lai pozitīvi veicinātu uzņēmuma panākumus.

Kā izvirzīt jaunus mērķus?

Mērķu noteikšana prasa daudz laika un prakses, bet, to izdarot, jūs varēsit mudināt darbiniekus sasniegt šos mērķus. Augstākā prioritāte vienmēr ir jāpiešķir svarīgākajiem mērķiem, kam nepieciešama tūlītēja uzmanība, lai uzlabotu klientu apkalpošanas kvalitāti.

Atcerieties, ka jūsu mērķiem ir jābūt GUDRIEM (specifiskiem, izmērāmiem, sasniedzamiem, būtiskiem un fiksētiem laikā). Iestatot jaunus sasniedzamos mērķus ar uzlabojumu stratēģijām, jūs nodrošināsit savus darbiniekus ar ceļvežiem panākumu gūšanai.

Kādus rīkus izmantot jaunu mērķu noteikšanai?

• Kalendārs progresa un mērķu kontrolei, piemēram, Asana
• Basecamp

Pēdējie soļi ir regulāri veikt klientu apkalpošanas novērtēšanas plānu, kontrolēt progresu un nepieciešamības gadījumā veikt uzlabojumus. Lai to paveiktu, gan jums kā vadītājam, gan arī komandas biedriem būs jābūt mērķtiecīgiem, taču ir ļoti svarīgi, lai jūsu uzņēmums varētu pilnībā izmantot savu potenciālu.

Kāpēc ir svarīgi palaist, kontrolēt un uzlabot?

Klientu apkalpošanas novērtēšanas plāna uzsākšana ļauj izmantot komandas jaunās zināšanas un redzēt, kā tās ikdienā darbojas sasprindzinājuma apstākļos. Lai panāktu progresu, ir svarīgi sekot līdzi darbības rezultātiem un uzlabot klientu apkalpošanu ar katru novērtējumu.

Kā palaist, kontrolēt un uzlabot?

Šīs trīs darbības jāveic regulāri, vēlams reizi mēnesī vai ceturksnī, lai turpinātu mainīt un uzlabot jūsu pakalpojumus.

Kādi rīki tiek izmantoti palaišanai, kontrolei un uzlabošanai?

Mūsu klientu apkalpošanas kontrolsaraksta sagatave ļauj jums sekot novērtēšanas procesam un pieturēties pie ceļa uz mērķi.